Ainda nos dias de hoje, é possível notar que muitas empresas dedicam grande parte dos seus esforços à aquisição de novos clientes. E, muitas vezes, esquecem de problematizar ou entender o que é pós-venda.
Para conquistar longevidade no mercado e construir uma marca forte, é fundamental que haja planejamento voltado para a construção de uma cultura de fidelização. Clientes que continuam satisfeitos com um produto ou serviço após o momento da compra tendem a se tornar recorrentes e criar um relacionamento forte com a empresa, aumentando as chances de negócios fechados novamente no futuro.
Pensando nisso, uma das etapas mais importantes para a fidelização de clientes é o pós-venda. Se aprofundar nesse conceito possibilita que você garanta lucratividade constante e se posicione como um dos principais players do mercado.
O que é pós-venda?
Pós-venda é a prática de acompanhar um cliente pelos processos que sucedem o momento da compra de um produto ou contratação de um serviço. Engana-se quem acredita que fechar uma venda significa o fim do relacionamento com cliente. Na verdade, é apenas o começo.
O pós-venda pode ser representado por atitudes simples como um telefonema ou disparo de um e-mail para um cliente abrindo espaço para o solucionamento de dúvidas. Essa é uma forma de demonstrar que a empresa se importa com seu público e essa atenção com certeza será levada em conta no futuro.
Em processos mais avançados, o pós-venda pode ser praticado, por exemplo, com a realização de tutoriais de uso de uma plataforma ou software. Esse tipo de ação garante que o seu sistema seja utilizado da forma correta e que o cliente perceba todo o seu potencial.
Qual a importância do pós-venda?
Estudos mostram que prospectar novos clientes pode ser até 5 vezes mais caro do que manter clientes anteriores ativos. Dados como esse demonstram o potencial presente em estratégias de fidelização e a importância para o aumento de competitividade de uma empresa.
Nos processos de retenção de clientes, o pós-venda é responsável por aumentar a proximidade com os clientes. É nessa etapa que a pessoa se sentirá apoiada e deixará de sentir apenas um número de uma venda.
Esse movimento faz parte de um caminho em direção à humanização da marca. Manter um relacionamento mais próximo com o público facilita a transmissão de valores de uma marca e fortalece sua imagem. Como consequência, o nível de satisfação dos clientes aumenta.
Clientes satisfeitos são importantes para uma empresa por duas razões principais. A primeira é o aumento das vendas. Se pensarmos bem, ao oferecer um bom serviço, novas ofertas para clientes anteriores têm maior probabilidade de serem aceitas. Em segundo lugar, temo o aumento da divulgação orgânica, fundamental para a construção de uma marca sólida.
Como usar o pós-venda para fidelizar clientes?
Agora, entendendo melhor o que é pós-venda, vimos que se trata de uma das principais etapas em uma estratégia de fidelização de clientes. Mas, como ela é aplicada na prática com essa finalidade?
Não se preocupe, separamos algumas dicas para você aprimorar o seu pós-venda agora mesmo!
Faça follow ups com seus clientes
Follow up, em inglês, significa “acompanhamento”. É um conjunto de ações com o objetivo de manter o contato com o cliente após a realização de uma venda, podendo ser feitas por e-mail, WhatsApp, telefone, videoconferências e até mesmo presencialmente.
Aqui, a intenção é se mostrar disponível para o cliente e melhorar sua experiência após a compra. Além de criar uma oportunidade de solucionar problemas, as ações de follow up podem ser utilizadas como forma de educar seu público acerca do seu produto ou serviço.
Muitas dúvidas surgem da desinformação, por isso, com mais conteúdo fornecido pela própria empresa, o número de tickets de suporte tende a cair.
Outro bom uso dos follow ups é a coleta de feedbacks. Criar uma cultura de análise de opiniões é extremamente saudável para a longevidade de uma empresa. Em vez de gastar tempo e recursos tentando adivinhar o que o mercado quer, por que não perguntar a ele diretamente? Esse é um bom momento para aplicar pesquisas de opinião, por exemplo, e identificar pontos de melhoria.
Crie um programa de fidelização
Um programa de fidelização é uma forma de oferecer recompensas em troca de uma frequência de compras. Dessa maneira, você inclui o cliente em um grupo selecionado, fortalecendo ainda mais a relação com ele.
Um programa de fidelização pode ser criado em diversos formatos, envolvendo cashback (dinheiro de volta) e descontos em parceiros exclusivos, por exemplo. Um modelo que vem ganhando muita popularidade é um tipo de clube de membros. Nesse caso, os membros têm acesso prioritário a um lançamento ou mesmo direito a itens exclusivos.
Além do aumento da retenção de clientes, programas de fidelização possibilitam a coleta de dados ainda mais específicos dessa base. Esses dados podem, então, ser utilizados em campanhas de remarketing e segmentação de público alvo.
Ofereça benefícios por meio de um programa de lealdade
Oferecer benefícios aos seus clientes é uma ótima forma de aumentar o engajamento com a marca e incentivar a recompra. Com certeza, é muito mais atrativo para um cliente fechar negócio com uma empresa que oferece algo em troca para ele.
Criar um clube de vantagens próprio permite a expansão dos benefícios dos consumidores a ofertas de promoções, cupons de desconto e uma rede de parceiros, aumentando o envolvimento com a marca.
Para melhorar ainda mais a experiência do cliente com um clube de vantagens é possível desenvolver aplicativos White Label totalmente personalizados. Isso quer dizer que toda a identidade visual da sua empresa será incorporada ao app e o seu público terá acesso a uma plataforma exclusiva.
Informe de lançamentos e sugestões
Utilize os dados coletados por seus programas para enviar sugestões personalizadas de produtos ou serviços e ainda manter o cliente informado sobre lançamentos que possam lhe interessar.
Dessa forma, será possível manter o cliente informado e sempre lembrando da sua empresa, além de ser uma ótima opção para aumentar seu ticket médio.
Envie presentes em datas especiais
Outra forma de estreitar o relacionamento com seu cliente é lembrar de datas especiais como aniversários, por exemplo.
São ótimas oportunidades para enviar presentes simples para os clientes e tornar o relacionamento ainda mais próximo.
Pode ser um e-mail com voucher de desconto, ou uma experiência vip com um produto lançado recentemente.
Conheça clubes de vantagens para ter uma carta na manga para esses momentos de datas especiais.
Ter esse cuidado mostra que a empresa se preocupa com o bem-estar do cliente.
Como fazer pós-vendas com inteligência de Dados
Um bom planejamento de pós-venda só é possível com uso da inteligência de dados. As estratégias voltadas para clientes antigos precisam ser embasadas em conhecimento sobre o seu comportamento, interesses e histórico de compras e navegação.
O cliente já passou por toda a jornada de compra dentro da sua empresa e essas informações precisam estar armazenadas estrategicamente.
O caminho está na escolha de uma plataforma de automação de dados que possa filtrar as informações mais relevantes para suas estratégias de marketing e venda e gerar insights valiosos a partir desse processo.
Com elas, você conhece melhor a persona e ainda pode automatizar ações com base em comportamentos do usuário.
Para isso, você precisa contar com ferramentas que rastreiam e coletam dados, como Data Driven, por exemplo.
É importante criar essa cultura data driven, em que as equipes de marketing, vendas e sucesso do cliente saibam analisar dados, extrair insights e embasar suas decisões neles.
São os dados que alinham as equipes e tornam as decisões mais seguras e precisas. Por outro lado, sem dados, todo investimento em pós-venda é um tiro no escuro.
O que é esperado com o pós-venda?
Para ficar mais evidente quais resultados você deve esperar com ações de pós-vendas, vamos apresentar agora os principais resultados que podem ser obtidos em decorrência desse processo.
Aumentar a recompensa
O principal objetivo do pós-venda é reter clientes. Alguns estudos chegam a apontar que clientes fiéis compram até 10 vezes mais que novos compradores, e um aumento de 5% na taxa de retenção pode aumentar os lucros em 25% a 95%.
A intenção é garantir a satisfação do cliente, fixar sua marca na memória dele e manter o contato mesmo depois da compra, quando o cliente poderia esquecer a experiência e ir para os concorrentes.
Com isso, você pode esperar uma taxa de recompra muito maior, o que geralmente significa maior lucratividade.
Diminuir o churn
Um pós-venda eficaz é capaz de reduzir a rotatividade de clientes, também chamada de churn, conhecido como o velho entra e sai de clientes da carteira da empresa.
A intenção é reduzir a taxa de cancelamento ou abandono do produto e manter os clientes por mais tempo com a empresa, por meio de estratégias que aumentem a satisfação do cliente e a entrega de valor pela marca.
Melhora a reputação da marca
O atendimento depois de uma compra é um dos principais motivos de reclamações na internet.
Isso porque, muitas vezes, o cliente precisa tirar uma dúvida ou efetuar troca do produto, e não é bem atendido, o que acarreta na perda desse cliente.
O pós-venda pode reduzir significativamente essa taxa de insatisfação, converter para feedbacks positivos e melhorar a reputação digital da marca.
Para isso, as estratégias precisam fortalecer a conexão com os clientes e potencializar a satisfação com a experiência de compra.
Afinal, eles esperam que a maioria das marcas se dê por satisfeita depois de fechar uma venda e que sejam sempre bem atendidos.
Transforma clientes em promotores e lovemarks
Quando a empresa consegue fidelizar seus clientes e mantê-los leais, não faz apenas que eles comprem mais, mas também com que se tornem promotores da marca.
Isso significa que o conceito de fidelização evoluiu de forma que a recompra seja o primeiro passo para abranger todo o envolvimento do cliente com a marca.
Logo, a fidelização transforma os clientes em defensores da marca, os tão almejados lovemarks.
Esse é o patamar mais avançado de relacionamento com o cliente que uma marca pode querer. E um pós-venda eficiente tem papel crucial para alcançá-lo.
Reduzir custos
O CAC (Custo de Aquisição de Cliente) é uma métrica importante para diagnosticar potenciais melhorias no negócio.
Quando ocliente faz uma recompra significa que a empresa não precisou gastar tempo e dinheiro em aquisição para fazer uma venda.
Como já vimos, conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais que fidelizar os antigos. Portanto, investir no pós-venda representa uma economia de recursos e esforços na aquisição de clientes.
Colher feedbacks
Outro resultado importante do pós-venda é conhecer melhor os seus clientes e medir a sua satisfação a partir dos feedbacks.
Essa etapa é ideal para realizar pesquisas a fim de entender como foi a experiência de compra, como o cliente reagiu às suas estratégias e o que você pode melhorar para atender às necessidades dos consumidores.
Com isso, você também mostra que se importa com os clientes, que se sentem ouvidos e valorizados.
Como estruturar o pós-venda na sua empresa?
Se você chegou até aqui, sabe o quanto é importante ter um pós-venda ativo e alinhado às necessidades da empresa.
Separamos dois tópicos para te ajudar a estruturar melhor e direcionar o pós-venda.
Confira.
Pós-venda B2B x B2C
Para estruturar corretamente seu pós-venda é fundamental entender que há diferenças entre as empresas B2B e B2C.
O número de clientes em B2B geralmente é bem menor que no B2C, embora o investimento que cada um realiza dentro da empresa possa ser maior.
Por esse motivo, negócios B2B criam processos mais focados em cada cliente, com esforços e equipes dedicados quase que exclusivamente.
Isso acontece em toda a jornada de compra, e fica evidente no pós-venda.
As empresas que atuam como B2B costumam ter uma área de sucesso do cliente (ou customer success), que acompanha o cliente depois de fechar a venda.
Essa equipe atua como uma consultoria para garantir a satisfação e o melhor uso do produto, com um atendimento totalmente personalizado.
Outras, trabalham o pós-venda com a própria equipe de vendas, em vez de ter outra equipe de sucesso do cliente.
Embora o foco dos vendedores seja a venda, a vantagem nesse caso é que eles já conhecem tudo sobre o cliente para atendê-los.
As empresas B2C também podem ter uma área de sucesso do cliente, mas como atendem uma demanda maior de clientes, esse tipo de empresa costuma investir mais no SAC para atendimento e em soluções automatizadas para o relacionamento com o consumidor.
Ciclo de vida do cliente
Assim como aplicamos as técnicas do funil de vendas antes delas serem efetuadas, o conceito do funil de retenção ou funil de pós-venda também é importante para estruturar o pós-venda na sua empresa.
Geralmente, trabalhamos com o funil de vendas, até o momento da conversão do lead em cliente. Nesse caso, o conceito vai além da compra.
Dessa forma, o objetivo do funil de pós-venda é transformar clientes em promotores da marca.
Dependendo do modelo de negócio, ele pode começar logo após a compra ou depois de o cliente se cadastrar para uma versão gratuita do produto, ou até mesmo com o trabalho de onboarding.
Essa é uma estratégia que vem logo em seguida da compra de um produto ou da contratação de um serviço. Visa auxiliar o cliente a utilizar da melhor forma a sua nova aquisição.
A partir daí, o funil tem quatro etapas:
Adoção: quando o cliente começa a usar o produto. Aqui a marca pode enviar um e-mail de agradecimento, boas-vindas ou dicas de uso, por exemplo.
Retenção: quando o cliente já tem impressões sobre a marca e o produto. Aqui é a oportunidade de coletar feedbacks, enviar conteúdos e se disponibilizar para atendê-lo.
Expansão: quando o cliente está disposto a fazer novos negócios. Você pode criar ofertas personalizadas ou enviar propostas de cross selling e up selling.
No caso do cross-selling, o consumidor vai levar algo complementar ao produto principal. Ou seja, o cliente que deseja comprar uma calça, pode se interessar também por uma blusa para compor o look. Teremos aí uma venda a mais no caixa.
Já no caso do up-selling, o cliente pode levar algo com valor a mais do que ele estava prevendo. Convencê-lo disso é fácil, pois nem todo cliente compra pelo preço. Se ele vir vantagens em adquirir um produto premium com mais qualidade e durabilidade, ele vai deixar o produto de menor valor.
Evangelização: quando o cliente se torna promotor e defensor da marca. Nessa etapa final, você pode oferecer vantagens pela recomendação da marca a outras pessoas.
Com essas etapas, você consegue estruturar o pós-venda na sua empresa.
Portanto, não foque todos os recursos da sua empresa unicamente na aquisição de novos públicos. É depois de uma primeira venda que o trabalho realmente começa. Novos clientes são essenciais, mas é preciso trabalhar com processos robustos o suficiente para atender às novas demandas e não perder possíveis consumidores fiéis.
Curtiu esse tema? Então, aprenda ainda mais sobre pós-venda e amplifique seus resultados!
