Garantir previsibilidade das receitas e o crescimento de um negócio passa pela compreensão de o que é a retenção de clientes. As pessoas são a base de uma empresa, seja interna ou externamente, garantir a satisfação delas é fundamental para não ter prejuízo.
Além disso, conquistar um novo cliente pode ser 5 a 25 vezes mais caro do que manter um cliente atual! Imagina o que isso representa nas suas contas anuais?
O que é retenção de clientes?
Retenção de clientes é a capacidade de uma empresa em conseguir manter ativa a sua base de consumidores atuais. Reter é conseguir “segurar” os clientes, evitando que eles deixem de comprar com você e partam para a concorrência.
Trabalhar com retenção é agir também na fidelização de clientes, uma estratégia fundamental para conseguir retê-los em sua base.
O princípio básico para conseguir uma boa taxa de retenção de clientes é por meio da relação e confiança.
As pessoas estão cada vez mais exigentes e com possibilidades de fazer negócio. Se a sua empresa não consegue comunicar de forma adequada com os consumidores, perderá valor e significado.
É quase aquela máxima do “quem é visto, sempre é lembrado”… só que aprimorada para o mercado.
A retenção de clientes acontece quando eles percebem e reconhecem o atendimento pleno de suas necessidades em determinada empresa.
Porém, reter clientes não passa apenas por manter uma comunicação presente. A empresa precisa se fazer presente na vida do consumidor para além do momento de compra, mostrando que se importa e quer oferecer vantagens para as pessoas.
Como calcular a retenção de clientes?
Para calcular a retenção de clientes é preciso entender quantos consumidores deixaram a sua base.
A taxa de cancelamento é bem simples de calcular:
número de contratos cancelados em período específico / total de clientes que havia no início do período analisado x 100
A partir dessa porcentagem, é possível descobrir a taxa de retenção de clientes.
Por que é importante acompanhar a taxa de retenção de clientes?
Como apontamos, conquistar um novo cliente consegue ser de 5 a 25 vezes mais caro do que manter os consumidores da sua base.
Além disso, segundo o que a Harvard Business School apurou, se uma empresa conseguir aumentar em 5% a sua taxa de retenção, poderá impactar os lucros com 25 a 95% de aumento.
Ou seja, a retenção de clientes impacta diretamente na receita anual de uma empresa e, consequentemente, nos planos de crescimento e expansão da marca.
O que a sua empresa ganha ao criar estratégias de retenção?
Se você ainda não se convenceu da importância de investir na retenção de clientes, há de se listar outros benefícios promovidos pela permanência dos consumidores na sua base:
- previsibilidade da receita;
- indicações pelo marketing boca a boca;
- feedbacks mais honestos e frequentes sobre os produtos;
- divulgação espontânea.
Em algumas estratégias de retenção, a empresa consegue permanecer na cabeça dos consumidores de forma positiva, mesmo oferecendo serviços pontuais como abastecimento de combustível ou produtos de varejo.
Como trabalhar a retenção de clientes em 10 estratégias
Agora que mostramos para você a importância e o impacto que a retenção de clientes pode ter no seu negócio — independente do porte da empresa —, chegou o momento de colocar a mão na massa.
Não se assuste! As atividades são bem práticas e não geram muitos custos, podendo serem construídas aos poucos.
1. Conheça o seu cliente
Você tem noção das características do seu cliente? Não estamos falando necessariamente em conhecer o nome, endereço ou o mapa astral… Estamos falando sobre conhecer as dores e as necessidades deles.
Conhecer o cliente profundamente o perfil do cliente ideal para o seu negócio ajuda a criar estratégias para marketing.
Atente-se aos hábitos de compra, as necessidades, principais dores e os produtos que gostam de consumir.
2. Ofereça atendimento personalizado
A personalização é a chave para uma boa comunicação. Ouvir uma pessoa chamando você pelo seu nome é o básico, mas muitas empresas esquecem de fazer isso.
Os clientes gostam de se sentir especiais e únicos, oferecer esse tipo de atendimento humanizado — sem ser insistente — é mostrar que você “enxerga”, de fato, a pessoa.
Sim, você quer que ela compre com a sua marca. Mas você não precisa tratar toda a comunicação com essa explícita motivação.
Forme uma equipe treinada em ouvir e conversar com as pessoas, olhando nos olhos e demonstrando similaridades e personalização.
3. Invista no pós-venda
Uma venda foi feita… é isso, acabou. Certo? Errado!
Conquistar uma venda não é o ponto máximo da relação com o cliente — inclusive no varejo —, é o começo para a retenção.
O momento do pós-venda é muito importante para estreitar a relação, mostrando que a sua empresa quer firmar uma parceria com a pessoa.
Por isso, é muito importante mandar mensagens para ver o que ela achou do produto, se há alguma questão que possa ajudar ou até mesmo oferecer produtos complementares.
4. Crie um setor de Customer Success
Você já se preocupou com o sucesso do cliente? Pois é, esse setor é focado e pensado nisso.
Muito comum em empresas SaaS, esse setor tem como função garantir que os consumidores fiquem satisfeitos com os serviços prestados pela empresa.
Por isso, eles entram em contato com determinada frequência para debater resultados e estratégias que ofereçam melhorias para o cliente final.
5. Dissemine o pensamento do Client First
O princípio do Client First é o de colocar sempre o consumidor como o primeiro ponto de pensamento da sua empresa.
Ou seja, se você vai fazer uma alteração, o primeiro pensamento deve ser: como isso impactará a vida do meu cliente? Como posso fazer para trazer o menor impacto possível? Como aprimorar a experiência do cliente?
A partir desse pensamento, é possível colocar o cliente no centro da questão.
6. Monitore os principais indicadores do seu atendimento
Existem alguns indicadores que são fundamentais para ajudar na retenção de clientes: a LTV (Lifetime Value) e o CAC (Custo de Aquisição do Cliente) são algumas delas.
O Lifetime Value é usado para calcular quanta receita cada cliente gera para a empresa no período de contrato.
Já o Custo de Aquisição de Cliente é o quanto a sua empresa investe para conseguir uma nova oportunidade de negócio.
7. Agilize a resolução dos problemas dos seus clientes
Um atendimento ágil muda muito a experiência do cliente. Imagina você quando precisa resolver um “pepinão” e manda mensagem para o chatbot, mas nunca tem o retorno.
Ok, ok, raramente é nunca. Mas para quem precisa de uma solução rápida, horas são entendidas como dias…
A resolução ágil dos problemas dos clientes é uma maneira da marca se mostrar atenciosa e resolutiva. É possível, muitas vezes, antecipar problemas e tentar propor soluções antes mesmo do cliente perceber que houve alguma falha.
Esse diferencial chama muita a atenção das pessoas, positivamente.
8. Demonstre valor para o negócio do seu cliente
A sua empresa vai para além dos produtos que vende ou serviço que presta.
Os valores culturais da empresa são fundamentais também para apresentar para os seus clientes.
Mostrar esses valores para as pessoas é um fator diferencial da sua empresa, mostrando que vai além para os produtos.
E as pessoas anseiam por valores para se identificar. Quando há conexão entre os valores da empresa e dos clientes, tudo fica ainda mais forte.
9. Fortaleça a sua marca
A sua marca é o principal valor para o mercado. Ter uma marca forte é ganhar espaço com os consumidores e ser referência para os concorrentes.
Existem diferentes estratégias de marketing para fortalecer a marca, mas estabelecer uma forte relação comunicacional com os clientes é fundamental.
Atualmente, as marcas começaram a apostar nessa questão. E, por isso, não basta apenas atender as expectativas das pessoas, é preciso superá-las.
10. Invista em clubes de benefícios próprios
Já que estamos falando sobre superar as expectativas dos clientes, nada melhor do que ter um mecanismo próprio para criar benefícios.
Um clube de benefícios é formado por promoções e ofertas de diferentes estabelecimentos. Com isso, é possível dar para os clientes produtos e serviços que vão para além da sua própria marca.
Ter um clube de benefícios com a logo da sua empresa, fortalece a sua marca e cria uma relação muito especial com os clientes.
Ao entender o que é retenção de clientes, a sua empresa pode atuar para diminuir o cancelamento de contas.
11. Crie programas de fidelização
As empresas sabem da importância de possuir um mecanismo que aumente a fidelidade dos seus clientes. A criação de um programa de fidelização é a melhor opção, considerando seu foco em fortalecer a relação dos clientes com a empresa e agregação de valor.
O cliente busca bem-estar em seu processo de compra, por isso, ao usufruir de benefícios, ele tende a permanecer consumindo. Essa estratégia não só promove o aumento de vendas, como melhora a experiência de compra para o cliente.
Ao implementar um programa de fidelização, por meio da promoção de descontos, cupons, sorteios e recompensas exclusivas, a empresa garante a retenção dos clientes que mantém a sua base ativa.
12. Ofereça atendimento omnichannel
Omnichannel é o mecanismo de vendas que oferece liberdade de compra para o seu cliente, dando oportunidade para que ele consuma tanto em lojas físicas quanto via e-commerce. Para isso, estabeleça um plano de estratégia omnichannel nas formas de atendimento e nos canais de vendas, potencializando seu rendimento e resultando em integração digital para com o seu cliente.
Contudo, essa prática apenas se mostra positiva em cenários os quais a empresa oferece diversos canais de compra, ou seja, que possua variedade de atendimento e mantenha a coerência entre eles. Isso serve para manter as necessidades do cliente sempre em evidência, contribuindo para a construção do perfil de compra e permitindo conhecer as preferências do seu público.
13. Trabalhe a experiência do cliente em toda a jornada
Sabemos que, no mercado atual, o consumidor não só se interessa pelo produto consumido e sim pela experiência que o acompanha, valorizando sempre um serviço que preste bom atendimento e efetive suas necessidades.
A atração e fidelização nasce da capacidade da empresa prestadora de serviços em oferecer uma experiência que proporcione bem-estar ao cliente, por isso, procure fornecer recursos que garantam um processo de compra agradável e positivo.
Na prática, invista em práticas objetivas e eficientes que potencializam o entendimento sobre seus clientes, como, por exemplo, o levantamento de dados acerca de suas preferências, dores e desejos.
A partir disso, estabeleça um atendimento de excelência em todos os setores de compra, desde canais de venda até o suporte ao cliente.
14. Faça a educação do seu cliente
O primeiro passo no processo de educação do seu cliente, é fazê-lo reconhecer que está diante a um determinado problema que precisa ser resolvido, ou seja, deixá-lo ciente sobre certas dificuldades e auxiliá-lo sobre como solucioná-las.
O foco na produção de conteúdo interativo é essencial no processo de educação de clientes e pode ocorrer via podcasts, e-books, artigos, posts em redes sociais etc. Isso acontece de diversas maneiras e pode ser executado por meio de vários canais, como por meio das ferramentas do marketing de conteúdo.
Assim, a educação do cliente é realizada durante toda jornada de compra, desde a prospecção até o pós-compra, promovendo uma espécie de serviço de consultoria ao consumidor. Essa prática é importante para a fidelização de clientes pois instiga o comprador a se instruir sobre a educação do mercado, aproximando-o da empresa a qual ele consome.
Quais são os três pilares da retenção de clientes?
Quando falamos sobre retenção de clientes, pensamos em uma série de práticas isoladas e ações específicas que resultem na fidelização e preferência. Embora parte deste pensamento esteja correto, deve-se analisar a retenção de clientes como um constante processo de dedicação que engloba vários planejamentos e hábitos a longo prazo para alcançar a satisfação do consumidor.
Basicamente, a estratégia de retenção de clientes trabalha com probabilidades que geram resultados e trazem previsibilidade para o negócio. Dentro do cenário econômico atual, a retenção ocorre devido a 3 pilares essenciais:
- Produto: os aspectos do produto para o cliente em sua essência, como usabilidade, durabilidade e confiança na interface do software utilizado.
- Suporte: atendimento ao cliente, objetivando sanar todas as suas dúvidas, necessidades e possíveis problemas.
- Resultados: apresentar resultados a fim de comprovar o nível de excelência e qualidade do serviço, gerando valor ao cliente.
Aspecto do produto/serviço
Ao que se refere a aspectos do produto, a usabilidade por parte do usuário deve ser o foco principal. O cliente, no primeiro contato com o serviço, busca um produto de fácil interação, por isso, realize demonstrações do seu funcionamento logo no primeiro contato. Ou seja, deixe o seu usuário por dentro da usabilidade do produto por meio de uma primeira experiência fácil e positiva.
A confiabilidade gerar valor ao cliente e isso resulta na potencialização de retenção de clientes. Assim, redirecione esforços para consolidar a reputação da sua marca, por meio de um serviço que transmita confiança ao usuário. Para isso, invista no setor de controle de qualidade, priorize a funcionalidade do produto, valorize a performance e evite erros.
Suporte ao cliente
Sempre priorize as necessidades e dores do seu público, ou seja, não deixe nenhum cliente esperando. Se tratando de retenção, o suporte é a ligação mais direta dentro da relação entre cliente e marca, contudo, isso só acontece devido ao sentimento de entendimento e identificação por parte do consumidor.
Busque aumentar o alcance do suporte ao cliente criando diversos canais de atendimento para que, assim, o consumidor perceba a facilidade ao solicitar uma ouvidoria. O setor de suporte gera valor ao cliente quando ele percebe que está sendo notado, por isso, invista em pesquisa de dados para que a empresa possa oferecer atendimentos personalizados.
Gerar resultados
Uma das principais mentalidades com foco no sucesso de clientes é o chamado Customer Success, isto é, a ideia que objetiva sempre garantir uma boa experiência para quem usufrui o serviço. Basicamente, é a busca por resultados realmente efetivos para agregar valor ao serviço, contribuindo diretamente para a diminuição da taxa de cancelamentos.
O público é atraído pela segurança e qualidade de um serviço, por isso, apresentar resultados positivos pode ser uma ferramenta poderosa dentro da retenção de clientes. Isso geralmente acontece por meio da demonstração de dados e métricas equivalentes aos benefícios da adesão ao seu serviço.
Quais os indicadores para acompanhar a retenção de clientes?
O atendimento ao cliente é a principal metodologia que uma empresa utiliza para considerar as necessidades, expectativas e reclamações de seus consumidores.
A empresa, ao recorrer a ferramentas para evitar a perda de clientes, distanciando-os da concorrência, pode economizar bastante em questão de lucro. Impedir que um cliente deixe de consumir seus serviços é mais vantajoso do que depositar esforços unicamente em técnicas de captação.
Como dito anteriormente, conhecer e entender as necessidades de seus clientes é essencial quando o assunto é retenção de clientes. Para isso ocorrer, são utilizadas metodologias de coleta de dados específicas para o acompanhamento de métricas.
NPS
O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia que visa mensurar o grau de satisfação dos consumidores em proporções numéricas. Isso ocorre por meio da realização de pesquisas, com o envio de e-mails ou em avaliações pós-venda.
Os resultados de uma amostragem de NPS servem para que a empresa possa identificar as falhas e solucioná-las. Além disso, é útil para identificar quais os clientes satisfeitos com os serviços prestados pela empresa e valorizar suas opiniões.
Dessa maneira, é possível medir o nível de satisfação e classificar os clientes de uma empresa entre promotores, detratores e neutros.
- Promotores
Avaliações entre 9 e 10.
São clientes satisfeitos e já fiéis. Eles valorizam os serviços da empresa, indicam para amigos e dão sugestões positivas.
É importante valorizar as suas opiniões, agradecer a preferência e inovar nas estratégias de fidelização.
- Neutros
Avaliações entre 7 e 8.
São clientes que consomem os serviços, mas não optam pela preferência. É possível que esses clientes partam para a concorrência.
É necessário ter agilidade no momento do atendimento e não deixar o cliente esperando, fazendo com que ele se sinta valorizado pela empresa.
- Detratores
Avaliações entre 0 e 6.
São clientes insatisfeitos com o atendimento. Esses clientes merecem uma maior atenção, pois tendem a reclamar dos serviços ativamente, podendo manchar a imagem da empresa.
É preciso entender o que gerou a experiência negativa para o cliente e tentar solucioná-la da melhor maneira possível.
CSAT
Outro tipo de métrica utilizada por empresas para medir o índice de satisfação é o chamado Customer Satisfaction Score (CSAT). Basicamente, essa metodologia visa medir, em escala numérica, a satisfação do cliente após uma venda, isto é, a empresa aplica questionários com escolhas de 1 a 10 para que o consumidor avalie sua experiência de compra.
Essa ferramenta merece destaque no processo de retenção de clientes principalmente por seu diferencial ágil, já que possibilita a empresa receber resultado das métricas rapidamente e avaliar seu desempenho para com o cliente.
O processo de CSAT é considerado muito lucrativo para quem usufrui, pois é uma metodologia de baixo custo e oferece resultados diretos. Essa especificação torna o CSAT muito versátil e fácil de ser analisado, já que ele filtra automaticamente as avaliações positivas e negativas.
Estabelecendo objetivamente quais as necessidades de cada cliente, direcionar melhorias se torna um processo muito mais dinâmico para as empresas que obtêm esse recurso.
Primeiramente, é importante definir os objetivos que a empresa quer alcançar com a pesquisa em questão. Assim, após estabelecer as metas, é hora de planejar o modo como esse recurso vai funcionar na prática, ou seja, quais serão os veículos utilizados para que os questionários cheguem até o cliente.
É possível encaminhar os questionários por e-mail, telefone, ou disponibilizá-las no próprio website da marca. Opte por enviar pesquisas para os clientes sempre após a solicitação de suporte ou depois de uma compra ser efetivada.
Lifetime Value
O Lifetime Value (LTV) é um recurso de métricas utilizado para medir o faturamento que um cliente pode potencialmente render. Por meio do LTV, a empresa pode prever a quantidade de lucro que o cliente vai oferecer.
Essa metodologia visa utilizar o tempo médio de consumo de um cliente para gerar estabilidade na receita da empresa a longo prazo. Estabelecer uma análise aprofundada sobre as métricas que mostram receitas geradas por um cliente é essencial para prever o retorno do mesmo para a empresa.
Definir o ticket médio geral, o quanto o cliente está disposto a gastar, serve para medir a qualidade dos seus produtos e serviços. Assim, a quantidade do ticket médio de um cliente equivale ao tempo de vida útil.
Basicamente, o LVT torna possível a previsão da jornada útil do consumo de seu cliente e consegue agregar valor nos clientes e gerar satisfação nos seus consumidores.
Churn Rate
Entender os motivos que fizeram um cliente deixar de consumir os serviços da empresa é vital para evoluir no processo de retenção de clientes. Utilizando o indicador Churn Rate, é possível medir o índice de cancelamento e tomar medidas para evitar a evasão de clientes.
O Churn Rate é realizado ao calcular a taxa de cancelamentos ocorridos em um determinado período. Com esse percentual em mãos, é possível comparar a quantidade de clientes ativos e analisar como anda o fluxo de crescimento da empresa.
Após concluir as análises, identifique os motivos os quais serviram de razão para que o consumidor tenha deixado de ocupar o lugar de cliente na empresa e estabeleça métodos para solucioná-los, evitando outras futuras perdas. Para isso ocorrer, contate os clientes que optaram por abandonar o serviço, questione sobre os motivos que o levaram a tal e tome decisões para que essa falha não ocorra novamente.
Também consulte seus clientes sobre sua experiência como consumidor, peça sugestões e esclareça todas as dúvidas existentes. Ofereça serviços exclusivos e programas de fidelidade para que o cliente se sinta estimulado a dar preferência aos serviços da sua empresa.
Qual a relação entre retenção e fidelização de clientes?
A retenção de clientes pretende evitar que os clientes de uma empresa migrem para a concorrência. Já a fidelização de clientes se dá pelo conjunto de técnicas que visam tornar a experiência do cliente exclusiva, fazendo com que o consumidor dê preferência e seja fiel ao serviço.
Os dois conceitos se entrelaçam, pois visam objetivos semelhantes e buscam a estreita comunicação com o cliente, resultando em confiança no produto consumido e crescimento mútuo. Promover um público fiel e uma cartela de clientes não-rotativa resulta em crescimento estável e em um bom fluxo de vendas.
Portanto, conscientizar o cliente sobre a necessidade do serviço que ele consome é vital para transmitir confiança e criar um laço entre marca e usuário.
Todos esses aspectos influenciam na retenção de clientes e faz com que o consumidor se torne um verdadeiro promotor da marca.
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