Você acha mais fácil acreditar na qualidade da comida de um restaurante quando seu amigo diz que ela é boa ou com base nas postagens do estabelecimento nas redes sociais? A maioria das pessoas escolhe a primeira alternativa, e é por isso que as estratégias de marketing de indicação são tão importantes atualmente.
Por mais que uma empresa capriche na imagem que ela constrói e elabore campanhas de atração criativas, a opinião das outras pessoas tem um peso maior porque elas já vivenciaram essa experiência. Os demais confiam em sua opinião.
Sendo assim, você precisa saber como elaborar estratégias de marketing de indicação para atrair clientes com mais facilidade tendo a ajuda dos defensores da sua marca. Quer saber como funciona? Continue lendo que a gente conta tudo!
O que é marketing de indicação ou referral marketing?
Marketing de indicação é o conjunto de estratégias e ações que visam transformar os clientes de uma empresa e os defensores e promotores da marca em um canal de aquisição de novos clientes. São adotadas ações que estimulam essas pessoas a recomendarem os serviços de uma empresa para amigos, conhecidos ou mesmo pessoas estranhas.
O objetivo do marketing de indicação, que também é conhecido como referral marketing, é aproveitar a comunidade construída ao redor da marca para que as indicações de novos clientes deixem de ser um fator esporádico e constituam uma das fontes oficiais de atração e aquisição de clientes novos.
Qual o valor de uma indicação para o seu negócio?
As campanhas de marketing de indicação costumam ser elaboradas oferecendo algum tipo de recompensa para quem está indicando a empresa. Pensando nessa estratégia, conseguimos identificar dois principais valores gerados, que envolvem quem indica e quem foi indicado.
No primeiro caso, o marketing de indicação acaba aumentando a satisfação e a fidelização dos clientes antigos. Como dito, existe uma recompensa para essas pessoas, assim, elas têm uma experiência cada vez melhor e, além de fiéis, podem se tornar clientes leais, o que fortalece cada vez mais a sua base.
No segundo caso, conseguimos gerar valor para o seu negócio porque com o marketing de indicação encurtamos o caminho até o cliente em potencial. Temos um reforço positivo da imagem da empresa no mercado.
Como você viu no começo do artigo, a tendência é de que as pessoas acreditem naquilo que as outras estão dizendo, não nas empresas. Portanto, quando um cliente indica o seu negócio para alguém, essa pessoa automaticamente confia na qualidade dos serviços, pois ninguém vai indicar algo ruim para os outros.
Esse novo cliente adquirido chega até a sua empresa com uma percepção de valor diferenciada. Ele não confiou apenas em uma peça publicitária, mas teve um feedback positivo de alguém que já experimentou o atendimento. Assim, vê a empresa com outros olhos e pode ser cativado com muito mais facilidade.
Por que investir no marketing de indicação?
É possível alcançar uma série de vantagens ao traçar uma estratégia de marketing de indicação. A seguir, apresentamos as principais para que você descubra por que vale a pena investir nessa estratégia.
Leads mais qualificados
A lógica da indicação de uma empresa para uma pessoa conhecida é oferecer para ela uma alternativa que esteja de acordo com suas necessidades e interesses. Por isso, os clientes que chegam indicados até o seu negócio costumam ser leads mais qualificados porque têm o perfil ideal.
Menor tempo para negociação
Podemos dizer que o marketing de indicação ajuda a criar um atalho na hora de adquirir clientes. Conseguimos pular as etapas iniciais que dão início ao relacionamento para ganhar a confiança das pessoas. Muitos desses clientes chegam avançados no funil de vendas, prontos para uma conversão. O tempo de negociação se torna menor.
Menor custo de aquisição de clientes
Com as ações de marketing de indicação sua empresa dispõe de uma verdadeira equipe para atrair novos clientes sem que seja necessário investir em grandes campanhas. Portanto, o custo de aquisição de novos clientes se torna menor, ainda que a estratégia envolva recompensas para quem está indicando.
Maior Ticket Médio
Quando o cliente está conhecendo os serviços de uma empresa é natural que contrate os serviços mais baratos ou faça pequenas compras experimentais. Porém, quando a pessoa chega por meio de indicação, ela já tem um grau de confiança maior, gerado pela experiência de quem indicou. Logo, a tendência é de que, mesmo nas primeiras conversões, o seu ticket seja mais alto.
Passo a passo para ter uma campanha de marketing de indicação
Perceba que no marketing de indicação não é a empresa falando de si mesma, mas sim cliente que indica cliente. São pessoas reais recomendando os serviços das marcas em que elas confiam, por isso, as ações e estratégias são muito diferentes daquelas que adotamos para atrair o público, gerar conversões ou fidelização.
Para que as campanhas sejam eficientes, é importante seguir um passo a passo para evoluir as estratégias. Confira a seguir quais são esses passos essenciais para ter sucesso com o marketing de indicação.
1. Definição dos objetivos
As campanhas de marketing de indicação também podem ter objetivos diferentes. Algumas empresas desejam atrair leads, aumentar as vendas, alcançar clientes com um perfil específico, obter mais clientes para um produto ou serviço, e assim por diante. Então, comece definindo o que você espera como resultado dessas estratégias.
2. Mapeamento dos promotores
Perceba que uma base de clientes conta com perfis diferentes de pessoas, e nem todas elas têm as características necessárias para serem aliadas no marketing de indicação. É preciso mapear os clientes promotores, aqueles que tiveram experiências positivas, os fidelizados, os mais satisfeitos, e outros que tenham mais chances de aderir ao programa de indicações.
3. Escolha da recompensa que será dada
Seus clientes precisam ter alguma vantagem para aderir à campanha de marketing de indicação. Então, o próximo passo é escolher uma recompensa interessante para essas pessoas e que ajude a incentivar as recomendações. Isso varia dependendo do perfil dos clientes promotores, portanto, faça um levantamento do que poderia proporcionar mais adesão.
4. Elaboração do mecanismo
Basicamente, é o planejamento de como vai acontecer o processo de indicação. Aqui, precisamos estabelecer as regras e condições para ambos os lados, em especial quando quem foi indicado também recebe recompensa. Definimos, ainda, as ações que serão adotadas e as áreas ou os times que ficarão responsáveis pelo programa de indicação.
5. Avaliação dos resultados
Monitore e avalie os resultados alcançados com as campanhas de indicação. Verifique se a estratégia está trazendo o retorno esperado. Confira o custo de aquisição de clientes comparando com outras estratégias utilizadas pelo seu negócio. Veja o que pode ser melhorado e promova o aprimoramento contínuo.
Quais as métricas que o marketing de indicação impulsiona?
Você viu que o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) é uma das métricas relacionadas com marketing de indicação. Ele pode diminuir esse valor e promover uma redução de custos interessante para o seu negócio, mas existem ainda outras associadas a essa estratégia.
A taxa de conversão é mais uma delas. Deve ser acompanhada para verificar quantos clientes estão sendo adquiridos por esse canal. Você viu que é possível, ainda, aumentar o ticket médio por causa da maior confiança dos clientes na sua empresa, e pela imagem positiva que é construída.
É importante acompanhar também a taxa de penetração, para verificar a adesão dos clientes promotores ao programa. A indicação per capita, por sua vez, é a média de indicações feitas por cada um dos clientes promotores.
As duas últimas são taxas importantes para medir o sucesso do programa de indicação junto aos clientes promotores, a fim de adotar medidas que aumentem cada vez mais a adesão deles.
Como pedir indicação sem prejudicar o relacionamento?
Explicamos que nem todo cliente tem as características para se tornar um promotor e participar de um programa de indicações. Esse fator por si só pode ajudar na hora de elaborar a campanha de marketing de indicação sem afetar o relacionamento com os clientes que vão indicar.
É interessante que o programa seja desenvolvido de modo que essas pessoas se sintam especiais por participarem dele, que percebam que são valorizadas, além de recompensadas por tudo isso.
Tenha o cuidado de fazer uma boa segmentação dos clientes que já estão prontos para se tornarem indicadores. Então, crie uma boa campanha que incentive a adesão ao programa, mostrando para esses clientes que eles são especiais e que essa não é uma oportunidade para todos, mas um benefício que eles alcançaram, uma forma de agradecimento por sua fidelidade.
A recompensa oferecida não precisa necessariamente ser financeira, mas algo que desperte o interesse do cliente. Com essa abordagem, você conseguirá fortalecer ainda mais o relacionamento com os clientes antigos, já que estará oferecendo uma oportunidade exclusiva e fazendo com que eles se sintam especiais.
Qual a importância de ter um programa de lealdade na hora da indicação?
Não se esqueça que os seus clientes, embora estejam sendo recompensados, estão ajudando a sua empresa a atrair mais público e a crescer. Por isso, é importante pensar em um programa de lealdade que faça com que essas pessoas conquistem cada vez mais benefícios junto ao seu negócio.
Mostramos que existe uma métrica que ajuda a identificar os clientes que estão trazendo maiores resultados (taxa de indicação per capita). Ao bater determinadas metas, o cliente pode obter maiores recompensas dentro desse programa de lealdade, e isso será um incentivo ainda maior para que faça novas indicações. Isso também aumentará a satisfação deles e fará com que tenha um defensor ainda mais assíduo da sua marca.
A elaboração da estratégia de marketing de indicação pode promover o crescimento da sua empresa sem a necessidade de grandes investimentos. Você não só vai atrair novos clientes como fará com que os antigos se tornem cada vez mais fiéis e grandes parceiros do seu negócio.
Proporcionar uma experiência positiva é fundamental para que os clientes fiquem satisfeitos e sejam fidelizados. Confira tudo que você precisa saber sobre o marketing de experiência para aprimorar as suas estratégias.
