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Retenção de Clientes

Confira algumas boas práticas e exemplos de retenção de clientes

Na prática, a retenção de clientes é 25 vezes mais barata do que a aquisição de novos clientes. Um estudo feito pela Harvard Bussiness School apontou que reter 5% dos clientes consumindo seu produto ou serviço pode aumentar os lucros entre 25% a 95%. 

Neste artigo você vai aprender 10 boas práticas de retenção e 4 exemplos de estratégias que complementam essas ações.

10 boas práticas de retenção de clientes para aplicar na empresa

Reter clientes é manter a fidelização e atividade deles na sua base de compradores. Para que isso aconteça é necessário estabelecer um relacionamento saudável e benéfico, que só será possível se a empresa atender as necessidades do cliente e conhecer o perfil de seus consumidores. 

Confira abaixo 10 práticas para implantar no seu negócio e obter melhores resultados e retenção. 

1. Conheça o perfil e o comportamento do cliente

Saber quem consome, o porquê, seus hábitos, idade e outras informações, são a base para traçar o perfil do cliente.

É de suma importância levantar essas informações e mantê-las atualizadas para ofertar o melhor produto ou serviço de acordo com os hábitos e expectativas apresentados. 

O Big Data pode ser uma ferramenta facilitadora nesse processo de dados. 

2. Elabore toda a jornada de compra

Ao elaborar a jornada de compra de um cliente é possível prever alguns resultados.

Consequentemente, concentrar a atenção em outras oportunidades para melhorar a retenção deles.

Analise que tipos de experiências nessa jornada está resultando menor retenção, qual segmento tem dado problema e como solucionar de maneira rápida. 

3. Pense na experiência do cliente com a sua marca

O que todo cliente quer é se sentir único. Invista na personalização de experiência dele com a marca. 

A humanização da marca é uma tendência que precisa ser abraçada pela empresa. Invista em um espaço diferenciado, em facilitar o processo do cliente para achar soluções na sua empresa e faça com que se sinta especial. 

A experiência do cliente é a intenção que essa marca deixa, e a imagem que ela passa para o consumidor durante sua jornada de compra. 

4. Priorize a excelência no atendimento

O atendimento ao cliente é uma das ferramentas mais eficazes para aumentar a retenção de clientes.

A equipe de atendimento precisa trabalhar atenta às necessidades individuais, acompanhando cada etapa do processo do cliente, incluindo o pós-venda.

Sem sripts ou falas robóticas. Esse processo visa ouvir os problemas e resolvê-los da melhor maneira.

5. Seja ágil na resolução dos problemas

Linkado com o item acima, empresas que solucionam com agilidade e eficiência os problemas apresentados por seus clientes tendem a apresentar maior taxa de retenção dos mesmos.

Realize treinamentos com sua equipe buscando o alinhamento das estratégias de soluções de problemas. 

6. Invista no Customer Success

Este é o setor da empresa que fica responsável pelo sucesso do serviço contratado pelo cliente. 

Quando o consumidor atinge as expectativas após contratar a sua solução, a taxa de retenção dentro da empresa é maior. 

O profissional em Customer Success mantém contato constante com o cliente para assegurar que ele alcance o resultado esperado. 

7. Valorize a sua marca

Valorizar a sua marca é manter explícita a diferença entre você e o concorrente. Para isso, é importante ter um plano de comunicação bem estruturado, idealizado de acordo com a jornada do cliente na empresa.

Divulgue dados relevantes, conquistas, crescimento e benefícios.

Esse tipo de prática ajuda a reter clientes e melhorar o conhecimento dos ativos da empresa, obtendo um verdadeiro valor da marca, dando acesso a mais investidores.

8. Monitore as métricas principais de sucesso do cliente

Uma das métricas que serve de base para analisar o sucesso da retenção de clientes é a taxa de cancelamento ou churn rate.

Esse indicador é calculado dividindo o número de cancelamentos ou clientes perdidos em um determinado período pelo número total de clientes no início do intervalo analisado. 

Outra métrica que você deve monitorar é o LTV (Lifetime Value), que é usado para calcular quanta receita cada cliente gera para a empresa durante o período do contrato.

9. Crie um programa de fidelização

Recompensar seus usuários pela fidelidade com a empresa é uma ótima ferramenta de retenção. 

É possível criar vários tipos de benefícios como cupons de desconto, pontuação, programas de indicação, etc.

Quanto mais interação com seus negócios, mais recompensas. 

10. Pense na lealdade do cliente

Um cliente leal merece receber benefícios por isso. O que ele considera importante nesse relacionamento?

Atendimento rápido? Facilidade de pagamento? Personalização da compra? Descubra o que é mais relevante para os seus consumidores e invista no aprimoramento desses processos.

4 exemplos de estratégias aplicadas em outras empresas

Se você chegou até aqui e gostaria de entender como colocar em prática algumas estratégias para melhorar a retenção de clientes, confira esses 4 exemplos e saiba por onde começar. 

1. Implementação de programa de onboarding

O programa onboarding tem função integrativa, onde um representante da empresa realiza um treinamento com o cliente.

O intuito desse processo é economizar o tempo do cliente em aprender como funciona aquela solução que ele adquiriu da sua empresa. 

O onboarding é uma ferramenta eficaz de retenção, pois impede a rotatividade de novos clientes.

2. Criar um calendário de comunicação

Esse calendário tem a função de organizar a frequência da comunicação com seu cliente.

Ao notar que já se passou algum tempo e o consumidor não entrou em contato, a equipe deve abordá-lo para restabelecer esse relacionamento.

Esse calendário também facilita na comunicação de lançamentos de ofertas de acordo com o perfil do cliente.  

3. Espaço para feedback do cliente

Qualquer melhoria no seu negócio precisa do feedback do cliente. 

É possível elaborar um método de pesquisa para análise dessas informações e manter canais abertos e de fácil acesso.

Uma vez reunidas as informações, você deve analisar os resultados da pesquisa procurando tendências no comportamento do cliente e áreas para melhorar a experiência do usuário. 

4. Programa de Responsabilidade Social Corporativa

Os clientes observam todo tipo de movimentação da sua empresa e podem detectar qualquer sinal de inconsistência.

Envolver-se mais ativamente com causas ou movimentos sociais pode ser visto com bons olhos e aumentar a retenção de clientes

Reter, afinal, é manter seu cliente com sentimentos positivos com relação à sua empresa e a experiência de compra, disposto a consumir cada vez mais. 

Com essas boas práticas você poderá melhorar as estratégias de satisfação e retenção de clientes.

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