Na prática, a retenção de clientes é 25 vezes mais barata do que a aquisição de novos clientes. Um estudo feito pela Harvard Bussiness School apontou que reter 5% dos clientes consumindo seu produto ou serviço pode aumentar os lucros entre 25% a 95%.
A retenção de clientes está a todo instante trabalhando em ideias e ações que possam evitar a perda de clientes. Para isso, inúmeras estratégias de retenção são utilizadas, como por exemplo, clube de vantagens, descontos e cashbacks.
Mas se o time de retenção não trabalha apenas quando nota insatisfação do cliente. O mais importante é lembrar que o relacionamento com o cliente precisa ser priorizado desde o início.
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes é o processo de manter a lealdade de um cliente com produtos ou serviços oferecidos. É focado em melhorar a experiência do cliente e ajudar as empresas a construir relacionamentos duradouros.
Mas para que os clientes continuem ativos, é preciso planejar ações que contribuam para essa fidelidade. Por isso, as marcas podem conhecer seus consumidores e oferecer conteúdo personalizado que atenda às necessidades deles. Isso ajuda a aumentar o envolvimento dos clientes e a criar um senso de lealdade. Valores muito importantes para um relacionamento duradouro.
Qual a importância da retenção de clientes?
A retenção de clientes é fundamental para o crescimento de qualquer empresa. O foco em retenção de clientes ajuda a estabelecer relacionamentos mais duradouros com os clientes, o que resulta em maiores ganhos a longo prazo.
Quando as empresas se concentram em retenção de clientes, elas trabalham para construir uma experiência de fidelidade e satisfação duradoura. As empresas que investem em retenção de clientes acabam obtendo maior autoridade, reconhecimento e credibilidade.
Além disso, a retenção de clientes também controla a taxa de churn, que causa prejuízo na receita.
Como calcular a taxa de retenção de clientes
Sabemos que é mais rentável investir em clientes antigos do que buscar novos. Sendo assim, a retenção de clientes é frequentemente mais rentável do que conquistar quem não conhece a marca.
As métricas sempre irão dar apoio para saber como os resultados estão sendo entregues para o consumidor. Portanto, para medir a taxa de retenção teremos também a taxa de atrito. Ou seja, o que a empresa perdeu em número de clientes, será contabilizado na taxa de atrito. Vejamos o exemplo:
Taxa de retenção = ((CE-CN) / CS)* 100
CE = número de clientes no final do período.
CN = número de novos clientes adquiridos durante o período.
CS = número de clientes no início do período.
Vamos dar um exemplo em números para usar na fórmula. Se a sua empresa tem 200 clientes, e tiver uma perda de 20 clientes, contando com 40 clientes que chegaram no período, terá no final 220 clientes.
220-40 = 180. 180/200 = 0,9 e 0,9 x 100 = 90
Assim, a taxa de retenção fica em 90%.
O que a empresa ganha ao focar nas estratégias de retenção de clientes?
A retenção de clientes é uma estratégia essencial para qualquer empresa que busca o sucesso a longo prazo. Através de recursos de retenção de clientes, uma empresa pode aumentar sua base de clientes atuais e garantir que eles continuem fazendo negócios com ela.
O grande erro de algumas empresas é pensar que só se pode pensar em retenção quando o cliente está insatisfeito. Para garantir uma fidelidade, é preciso investir em pós-venda. Isso envolve ter um relacionamento saudável com o cliente para fazer pequenas interações com ele durante sua jornada.
Além disso, as estratégias de retenção de clientes também podem contribuir para aumentar as receitas da empresa de maneira significativa e levar a uma melhoria geral nos resultados. Consequentemente, aumenta o Lifetime Value do cliente na empresa.
10 boas práticas de retenção de clientes para aplicar na empresa
Reter clientes é manter a fidelização e atividade deles na sua base de compradores. Para que isso aconteça é necessário estabelecer um relacionamento saudável e benéfico, que só será possível se a empresa atender as necessidades do cliente e conhecer o perfil de seus consumidores.
Confira abaixo 10 práticas para implantar no seu negócio e obter melhores resultados e retenção.
1. Conheça o perfil e o comportamento do cliente
Saber quem consome, o porquê, seus hábitos, idade e outras informações, são a base para traçar o perfil do cliente.
É de suma importância levantar essas informações e mantê-las atualizadas para ofertar o melhor produto ou serviço de acordo com os hábitos e expectativas apresentados.
O Big Data pode ser uma ferramenta facilitadora nesse processo de dados.
2. Elabore toda a jornada de compra
Ao elaborar a jornada de compra de um cliente é possível prever alguns resultados.
Consequentemente, concentrar a atenção em outras oportunidades para melhorar a retenção deles.
Analise que tipos de experiências nessa jornada está resultando menor retenção, qual segmento tem dado problema e como solucionar de maneira rápida.
3. Pense na experiência do cliente com a sua marca
O que todo cliente quer é se sentir único. Invista na personalização de experiência dele com a marca.
A humanização da marca é uma tendência que precisa ser abraçada pela empresa. Invista em um espaço diferenciado, em facilitar o processo do cliente para achar soluções na sua empresa e faça com que se sinta especial.
A experiência do cliente é a intenção que essa marca deixa, e a imagem que ela passa para o consumidor durante sua jornada de compra.
4. Priorize a excelência no atendimento
O atendimento ao cliente é uma das ferramentas mais eficazes para aumentar a retenção de clientes.
A equipe de atendimento precisa trabalhar atenta às necessidades individuais, acompanhando cada etapa do processo do cliente, incluindo o pós-venda.
Sem sripts ou falas robóticas. Esse processo visa ouvir os problemas e resolvê-los da melhor maneira.
5. Seja ágil na resolução dos problemas
Linkado com o item acima, empresas que solucionam com agilidade e eficiência os problemas apresentados por seus clientes tendem a apresentar maior taxa de retenção dos mesmos.
Realize treinamentos com sua equipe buscando o alinhamento das estratégias de soluções de problemas.
6. Invista no Customer Success
Este é o setor da empresa que fica responsável pelo sucesso do serviço contratado pelo cliente.
Quando o consumidor atinge as expectativas após contratar a sua solução, a taxa de retenção dentro da empresa é maior.
O profissional em Customer Success mantém contato constante com o cliente para assegurar que ele alcance o resultado esperado.
7. Valorize a sua marca
Valorizar a sua marca é manter explícita a diferença entre você e o concorrente. Para isso, é importante ter um plano de comunicação bem estruturado, idealizado de acordo com a jornada do cliente na empresa.
Divulgue dados relevantes, conquistas, crescimento e benefícios.
Esse tipo de prática ajuda a reter clientes e melhorar o conhecimento dos ativos da empresa, obtendo um verdadeiro valor da marca, dando acesso a mais investidores.
8. Monitore as métricas principais de sucesso do cliente
Uma das métricas que serve de base para analisar o sucesso da retenção de clientes é a taxa de cancelamento ou churn rate.
Esse indicador é calculado dividindo o número de cancelamentos ou clientes perdidos em um determinado período pelo número total de clientes no início do intervalo analisado.
Outra métrica que você deve monitorar é o LTV (Lifetime Value), que é usado para calcular quanta receita cada cliente gera para a empresa durante o período do contrato.
9. Crie um programa de fidelização
Recompensar seus usuários pela fidelidade com a empresa é uma ótima ferramenta de retenção.
É possível criar vários tipos de benefícios como cupons de desconto, pontuação, programas de indicação, etc.
Quanto mais interação com seus negócios, mais recompensas.
10. Pense na lealdade do cliente
Um cliente leal merece receber benefícios por isso. O que ele considera importante nesse relacionamento?
Atendimento rápido? Facilidade de pagamento? Personalização da compra? Descubra o que é mais relevante para os seus consumidores e invista no aprimoramento desses processos.
4 exemplos de estratégias aplicadas em outras empresas
Se você chegou até aqui e gostaria de entender como colocar em prática algumas estratégias para melhorar a retenção de clientes, confira esses 4 exemplos e saiba por onde começar.
1. Implementação de programa de onboarding
O programa onboarding tem função integrativa, onde um representante da empresa realiza um treinamento com o cliente.
O intuito desse processo é economizar o tempo do cliente em aprender como funciona aquela solução que ele adquiriu da sua empresa.
O onboarding é uma ferramenta eficaz de retenção, pois impede a rotatividade de novos clientes.
2. Criar um calendário de comunicação
Esse calendário tem a função de organizar a frequência da comunicação com seu cliente.
Ao notar que já se passou algum tempo e o consumidor não entrou em contato, a equipe deve abordá-lo para restabelecer esse relacionamento.
Esse calendário também facilita na comunicação de lançamentos de ofertas de acordo com o perfil do cliente.
3. Espaço para feedback do cliente
Qualquer melhoria no seu negócio precisa do feedback do cliente.
É possível elaborar um método de pesquisa para análise dessas informações e manter canais abertos e de fácil acesso.
Uma vez reunidas as informações, você deve analisar os resultados da pesquisa procurando tendências no comportamento do cliente e áreas para melhorar a experiência do usuário.
4. Programa de Responsabilidade Social Corporativa
Os clientes observam todo tipo de movimentação da sua empresa e podem detectar qualquer sinal de inconsistência.
Envolver-se mais ativamente com causas ou movimentos sociais pode ser visto com bons olhos e aumentar a retenção de clientes.
Reter, afinal, é manter seu cliente com sentimentos positivos com relação à sua empresa e a experiência de compra, disposto a consumir cada vez mais.
Qual a relação entre satisfação e retenção do cliente?
A satisfação do cliente é um dos principais fatores para a retenção de clientes. Se a estratégia para manter o cliente feliz não for feita de forma eficaz, o cliente pode se tornar insatisfeito e buscar alternativas de produtos e serviços.
Por isso, a retenção de clientes deve ser sempre algo priorizado para que as empresas mantenham um bom nível de vendas e relacionamento com seus clientes. Investir em estratégias de satisfação do cliente é fundamental para garantir um bom nível de retenção de clientes.
Relacionar a satisfação com a retenção de clientes é uma estratégia que pode gerar fundos positivos para a sua marca.
Compreender bem o que o cliente deseja, faz parte dos cuidados que uma empresa deve ter. Por isso, os cashbacks, cupons de desconto e ofertas fazem parte da marca que quer manter seu diferencial competitivo.
Como um clube de vantagens ajuda na retenção de clientes
Atualmente, os clientes querem mais do que apenas bons preços e produtos de qualidade. Eles procuram experiências positivas com as marcas das quais são clientes. É aqui que um clube de vantagens entra em jogo.
Um clube de vantagens oferece programas de benefícios que fornecem aos clientes acesso a ofertas e descontos especiais, junto com outras recompensas especiais que fazem com que os clientes se sintam valorizados. Isso ajuda na retenção de clientes, pois estimula a lealdade, gerando clientes que se sentem reconhecidos por sua marca.
Além disso, um programa de benefícios ajuda a construir relacionamentos com seus clientes, tornando-se parte de suas vidas, o que pode criar um círculo de fidelidade entre clientes e marcas, que resulta na retenção de clientes. É, sem dúvida, uma oportunidade de aumentar o ticket médio com novas aquisições periódicas de produtos.
A retenção de clientes é um processo que deve fazer parte do cotidiano da empresa que busca melhorar a jornada do cliente. Ela evita perda de receita e contribui para a satisfação do cliente.
Além disso, é importante que a empresa ofereça benefícios aos seus clientes atuais para manter um relacionamento saudável e promover a fidelidade. Sendo assim, a retenção de clientes precisa ser trabalhada desde o momento inicial do relacionamento.
Com um clube de benefícios, a retenção de clientes se torna viável. Para entender mais sobre essa relação, aproveite a visita para aprender sobre o conceito de clube de vantagens.
