Não só nas relações amorosas, mas também no relacionamento entre consumidores e empresas é fundamental existir lealdade e fidelidade.
Porém, nos dois sentidos, ser leal e fiel é algo que precisa ser trabalhado dia-a-dia.
No âmbito empresarial, esses sentimentos são trabalhados principalmente no marketing de relacionamento.
Ainda, com o auxílio de coleta e análise de dados, é possível construir a política e os valores da sua marca no mercado, criando uma conexão com seu público, aumentando a lealdade e a fidelidade dos clientes.
O que é fidelidade?
De acordo com o dicionário, fidelidade “é o termo com origem no latim fidelis, que significa uma atitude de quem é fiel, ou seja, de quem tem compromisso com aquilo que assume”.
Logo, podemos concluir que a fidelidade do consumidor é quando ele, de forma espontânea, escolhe sua marca pelo fato dela proporcionar uma experiência positiva e diferenciada.
Ainda, mesmo que em algum momento ocorra algum “ruído” nessa relação, o cliente não deixará de fazer negócios com a empresa, mesmo que muitas vezes ele pague mais caro pelo seu produto ou serviço por saberem que no final, a experiência como todo valerá à pena.
O que é lealdade?
Diferente da fidelidade, a lealdade não ocorre de forma espontânea.
Ela resulta de uma decisão consciente, sendo mais complexa de conquistar que a mera fidelidade. A lealdade envolve compromisso, conexão e cuidado.
No ramo dos negócios, a lealdade, segundo uma pesquisa da KPMG, está diretamente ligada à custo-benefício, atendimento eficiente, experiência de compra e segurança da informação.
Ainda, segundo o mesmo estudo, para os consumidores entrevistados, o significado de lealdade está relacionado, também, a um tratamento especial ou diferenciado. Ou seja, uma jornada do cliente personalizada e encantadora.
Qual a relação entre lealdade e fidelidade?
De uma forma resumida, tanto a lealdade quanto à fidelidade consiste em uma relação de construção onde o time de marketing, gestores e líderes, por meio de dados sólidos, conseguem saber o suficiente sobre suas personas para oferecer experiências personalizadas para cada uma delas.
Ou seja, para conquistar um cliente leal e fiel, a marca precisa ser capaz de construir sua cultura organizacional, o valor da sua marca, além de definir seu propósito de visibilidade no mercado e na sociedade como um todo.
Como trabalhar a lealdade dos clientes?
Para manter um cliente fiel à sua marca, é fundamental desenvolver ações e estratégias inovadoras constantemente.
Isso porque, a lealdade é um pouco mais volátil que a fidelidade.
Logo, é preciso coletar e analisar dados estratégicos para entender as motivações por trás das ações dos clientes com sua empresa, para criar laços mais profundos.
Para ter esses dados em mãos você pode utilizar estratégias como:
- pesquisa em campo;
- formulários e landing pages;
- pesquisas de mercado e opinião;
- google Analytics;
- redes sociais.
É importante ter em mente que, um consumidor fiel pode voltar a buscar sua empresa quando há uma promoção, por exemplo, mas o cliente leal não abandonará sua marca por nenhum motivo.
Para se ter uma ideia do poder da lealdade, uma pesquisa da PwC revelou que uma experiência personalizada pode aumentar em até 23% o preço de produtos e serviços, assim como a fidelização dos clientes e até a disposição dos mesmos em compartilhar dados pessoais com sua empresa.
Qual a diferença entre lealdade e fidelidade?
Apesar da lealdade e fidelidade serem conceitos similares, existem algumas diferenças entre eles.
Por exemplo, em uma relação de amizade ou amorosa, ser fiel é tido como uma obrigação social, mas a lealdade, ela é espontânea, leve, por se tratar de uma escolha pessoal. E nos negócios não é diferente.
O cliente leal é aquele que tem um relacionamento forte e duradouro com a sua marca. Na falta de oferta do seu produto ou serviço, ele prefere não comprar ou consumir do que optar por uma concorrente.
Já o cliente fiel não não tem um sentimento mais profundo com sua marca, e não deixará de consumir o produto ou serviço que precisa e vai buscar por outras opções no mercado.
Como trabalhar essa diferença com os clientes
Ao decorrer da leitura, ficou fácil perceber que ter um cliente fiel é uma tarefa mais fácil do que conquistar um cliente leal.
Para fidelizar um cliente basta ter um bom produto ou serviço, atendimento de qualidade e preços justos.
Mas para ter mais lealdade por parte dos consumidores é preciso ir além.
As novas ferramentas tecnológicas auxiliam muito nesse âmbito, trabalhando a fidelidade e lealdade.
Uma das tendências é oferecer um clube de vantagens, que nada mais é que uma que agrega valor ao serviço das empresas e à experiência de seus clientes.
Diferente dos programas de fidelidade que na maioria das vezes consistem em troca de pontos por benefícios, o clube de vantagens proporciona descontos exclusivos não só na sua empresa mas com negócios parceiros de diferentes segmentos, sorteios, vouchers, atendimento personalizado e muito mais.
Assim, o clube de vantagem se torna uma estratégia eficaz de fidelização, pois incentiva os consumidores a se inscreverem e permanecerem com a sua marca por muito tempo.
Claro que essa é uma estratégia dentre muitas outras para adquirir fidelidade e lealdade dos seus clientes.
Mesmo com tantas tecnologias disponíveis, o essencial é não deixar de lado o fator humano, mostrando que sua marca é mais que um negócio, mas uma organização que deseja de fato agregar benefícios e fazer diferença na vida dos seus consumidores.
Agora que você entendeu a diferença entre lealdade e fidelidade, aproveite aperfeiçoar os seus conhecimentos sobre fidelização de clientes.
