É verdade que toda empresa precisa traçar estratégias para atrair cada vez mais clientes, porém elas não podem esquecer aqueles que já fizeram algum negócio. Essas pessoas precisam ser mantidas por perto, por isso, é fundamental entender o que é marketing de relacionamento e saber como colocá-lo em prática.
Cuidar dos clientes antigos mantendo uma relação próxima e saudável contribui para aumentar a satisfação deles, conquista sua confiança e faz com que sempre deem preferência para as soluções da sua empresa.
Porém não se trata apenas de enviar um e-mail de agradecimento por uma compra. O marketing de relacionamento é muito mais profundo e envolve uma série de ações para ter um melhor aproveitamento. 
O que é Marketing de Relacionamento?
O marketing de relacionamento é um segmento que aplica estratégias com o objetivo de fidelizar clientes. As ações são planejadas e aplicadas visando criar uma relação mais próxima das pessoas que já fecharam algum tipo de negócio com a empresa.
O cliente não é tratado como um número. Ele se torna uma parte importante para a organização, pois dará preferência para as soluções que ela oferece. Isso contribui para ampliar a carteira de clientes e, consequentemente, também o faturamento.
No marketing de relacionamento o foco é garantir que os clientes estejam sempre satisfeitos com os serviços prestados. Existe a preocupação de proporcionar uma experiência positiva para eles, o que resulta em uma melhor imagem da própria empresa no mercado.
Quando investimos em marketing de relacionamento de uma forma assertiva conseguimos fazer com que clientes comuns se tornem grandes fãs da nossa marca. Além de darem preferência para ela, se tornam aliados na divulgação porque defendem e indicam a empresa.
Como aplicar o Marketing de Relacionamento na sua empresa?
Para aplicar o marketing de relacionamento na sua empresa, é preciso pensar em todas as etapas que o cliente cumpre para realizar a jornada. Isso significa que você vai começar a cultivar essa relação desde o primeiro contato que a pessoa tem com a sua empresa.
Sendo assim, tudo inicia com a maneira como você apresenta o seu negócio no mercado, os canais em que está presente, as mensagens que utiliza para se comunicar com o público e o tipo de valor que transpassa para essas pessoas.
Esses detalhes são importantes porque, para iniciar um relacionamento com a sua empresa, as pessoas precisam se identificar com ela, ou seja, deve “rolar aquela química” que provoca atração e desperta curiosidade, o desejo de saber e conhecer um pouco mais.
Também é muito importante que você abra diversos canais de comunicação. É por meio deles que o seu negócio conseguirá chegar até o público e o público conseguirá ter acesso a sua empresa.
A comunicação é muito importante em qualquer relacionamento. Por isso, é essencial que, além de abrir esses canais, você também tome conta deles para garantir que todos que entrarem em contato receberão uma resposta.
Outro aspecto fundamental é se fazer presente na vida dos seus clientes. Eles precisam perceber que a sua empresa não é apenas uma fornecedora de produtos ou de serviços, mas uma grande parceira.
É essencial que essas pessoas entendam que você está ali para ajudar sempre que possível, e que também se encaixa nos diferentes momentos vivenciados pelos seus clientes, por exemplo, as datas especiais.
É interessante promover a humanização da sua marca para que as pessoas consigam se identificar com ela. A empatia é fundamental nesse processo porque mostra para as pessoas que o seu negócio entende as dores e os problemas que elas vivenciam, compreende o impacto que aquilo provoca e está de fato determinado a ajudar com soluções eficientes.
Não se esqueça de que as pessoas querem se relacionar com outras pessoas. Por isso é tão importante a humanização da marca para gerar essa proximidade e afinidade.
Como ter o melhor aproveitamento do marketing de relacionamento?
Não é difícil entender o que é marketing de relacionamento, mas muita gente acaba tendo uma visão limitada dele. Como explicamos, não se trata de apenas enviar uma mensagem de agradecimento quando uma pessoa finaliza uma compra.
Essa ação é uma parte muito pequena do que deve ser feito para promover a fidelização dos clientes. O que precisamos, na verdade, é garantir que desde o primeiro contato até o pós-venda as pessoas se sintam bem atendidas e percebam que a empresa se preocupa com elas.
No marketing de relacionamento devemos mostrar para o cliente a importância dele, gerar identificação com a marca e desenvolver diferenciais que façam com que o público sinta que optar pelas soluções da empresa é melhor do ir para a concorrência.
A seguir apresentamos algumas ações importantes para que você consiga aproveitar da melhor forma as estratégias de marketing de relacionamento. Confira!
Conheça bem os seus clientes
Imagine que você queira presentear uma pessoa com uma caixa de bombons, porém, não sabe que ela é diabética. Talvez prefira ofertar um buquê de flores, mas não sabe que ela é alérgica a pólen. Essas duas situações demonstram gentileza, mas terão um efeito negativo porque você não conhecia muito bem a pessoa que desejava presentear.
Quando se trata de cultivar uma relação com os clientes, funciona da mesma forma. De nada adianta entender o que é marketing de relacionamento e aplicar boas estratégias se elas não estiverem adequadas ao perfil do seu público. Antes de tudo é preciso conhecer essas pessoas para definir a melhor forma de se comunicar com elas e mantê-las por perto.
No marketing de um modo geral não existe uma receita de bolo. Há muitas ferramentas, recursos, ações e estratégias que você pode implementar, mas que precisam ser adequadas à realidade do seu negócio e ao perfil dos seus clientes.
Então, procure saber mais sobre o perfil dessas pessoas, suas expectativas, objeções, preferências e qualquer outro detalhe que possa impactar sua experiência e satisfação.
Faça a segmentação da sua base
Dentro do seu público você também vai encontrar pessoas com características diferentes, inclusive porque cada uma delas estará em uma determinada fase da sua jornada de compra. Há aquelas que preferem esse ou aquele produto ou serviço, são idades e sexos diferentes, entre outros.
Isso significa que para cultivar um relacionamento com esses clientes você precisará falar a língua dessas pessoas de acordo com a realidade delas. Não podemos unificar as mensagens e as estratégias porque estamos conversando com pessoas diferentes.
A solução para não cometer erros é fazer a segmentação da base de contatos. Assim você cria grupos distintos conforme características afins e pode estabelecer as melhores ações para cada um desses grupos.
Personalize a comunicação conforme o perfil do cliente
Reforçando aquilo que explicamos no tópico anterior, a mensagem que você vai enviar para os seus clientes precisa estar adequada ao perfil deles. A comunicação de um modo geral deve estar alinhada com aquilo que faz mais sentido para essas pessoas.
Aqui falamos de todo um contexto, que envolve o modo como a mensagem é criada, o teor dela, a maneira como será enviada, a frequência com que isso deve acontecer, o momento ideal, entre outros detalhes. Lembrando que tudo isso é algo muito individualizado, tanto para a empresa quanto para o grupo segmentado.
Crie ações que incentivam o retorno
Por que os clientes voltariam a consumir os produtos ou serviços oferecidos pela sua empresa? Para responder a essa pergunta é preciso observar as ofertas do seu negócio conforme o olhar do público. Deve existir algum atrativo para que ele volte.
Existem diversas estratégias para fazer com que o cliente retorne. Os programas de fidelidade são uma forma tradicional de fazer isso. Nesse caso, a cada nova compra existe algum benefício para esse cliente.
Você também pode criar promoções especiais para os grupos que foram segmentados, por exemplo, algum tipo de desconto ou brinde para os homens no Dia dos Pais, para as mulheres no Dia das Mães, para os aniversariantes do mês, e assim por diante.
Há, também, aqueles que fazem o envio de pesquisas e oferecem algum agrado para o cliente que responde. A entrega desse agrado é feita quando ele retorna à empresa.
Elabore um sistema de interação
Uma das bases do marketing de relacionamento é a interação com os clientes. É preciso manter uma comunicação contínua com essas pessoas e se fazer presente na vida delas, logo, é indispensável criar um sistema que garanta que essa interação aconteça da melhor forma.
As ferramentas que serão utilizadas para isso vão depender das preferências dos clientes de cada empresa. Os canais devem ser abertos e mantidos conforme aquilo que faz sentido para essas pessoas.
O mais importante é que esse sistema exista e que os responsáveis por ele estejam prontos e bem treinados para fazer o atendimento.
Monitore os resultados
Cada uma das ações que você implementar para manter o relacionamento com os clientes precisa ser monitorada. O objetivo é verificar se elas estão trazendo os resultados esperados, se existem falhas que precisam ser corrigidas ou se as estratégias estão insuficientes.
No caso do envio de e-mails, por exemplo, para definir a frequência adequada e até mesmo o horário ideal para encaminhar as mensagens, você pode monitorar a taxa de abertura e a de cliques. Procure entender se as ações estão promovendo um impacto positivo ou não.
Pense no relacionamento sempre em duas vias
Todo relacionamento é uma via de mão dupla, ou seja, as partes envolvidas precisam interagir em uma proporção satisfatória. No relacionamento com os clientes é muito importante que você fale com eles e também escute o que têm a dizer.
Isso inclui reclamações e críticas, sabendo como lidar com cada uma delas. Não deixe nenhuma mensagem sem resposta, esclareça as dúvidas e garanta que haja agilidade durante essa comunicação.
5 maneiras de aplicar o marketing de relacionamento
Agora que você já entendeu o que é o marketing de relacionamento e como aproveitá-lo da melhor forma, chegou a hora de descobrir aplicar na prática. Confira a seguir!
1. Programa de Fidelidade
O programa de fidelidade não tem segredo. Aquele cliente que prefere os serviços da sua empresa e que sempre faz compras recebe benefícios por causa disso. Ele é tratado de uma forma diferenciada, isso garante a sua fidelização e coloca sua empresa à frente da concorrência para essas pessoas.
Você pode oferecer, por exemplo, cashback, descontos progressivos, promoções, brindes, serviços adicionais, acúmulo de pontos, e outros.
2. Campanhas de e-mail marketing
Como dito, campanhas de marketing são a forma clássica de manter um relacionamento com os clientes, e elas funcionam. O mais importante é a personalização das mensagens e a segmentação delas, para que você faça o envio de acordo com os interesses de cada cliente e no momento certo. Aposte em ferramentas de automação para facilitar essa estratégia.
3. Indique os planos futuros
Sempre que sua empresa planejar novas ações que tragam melhorias para os serviços e a experiência do cliente converse com o público a respeito disso. Fale dos planos, desde que eles realmente tenham a intenção de serem colocados em prática. Mostre interesse em melhorar cada vez mais.
Você pode até mesmo se basear nas pesquisas de satisfação e nas sugestões dos seus clientes para promover essas melhorias.
4. Member get Member
Quando os clientes ficam satisfeitos com uma empresa eles naturalmente fazem a indicação para outras pessoas, mas isso pode ser estimulado de uma maneira muito mais eficaz por meio da estratégia de member get member.
Basta oferecer algum tipo de recompensa para aqueles que fazem essas indicações. Esse benefício pode garantir a fidelização dessas pessoas, promovendo um melhor engajamento com a marca.
5. Clube de vantagens personalizado
Por fim, você pode alcançar a satisfação dos clientes e criar um relacionamento muito forte com eles por meio de um clube de vantagens personalizado, ou seja, próprio do seu negócio.
Fazendo parte desse clube os clientes vão encontrar tudo que precisam no mesmo lugar. Terão vantagens, descontos, benefícios e promoções, o que vai aumentar o seu engajamento com a marca e fazer com que eles sempre deem preferência para o seu negócio.
Marketing de Relacionamento e o Programa de Fidelidade
Explicamos que no programa de fidelidade o cliente que faz parte dele é tratado de uma forma diferenciada. Esse tratamento especial faz toda a diferença para cultivar um bom relacionamento com esse público. Sendo assim, é interessante que você adote essa estratégia na hora de fazer o planejamento das suas ações de marketing de relacionamento.
Os consumidores sabem muito bem do valor que eles têm para as empresas, principalmente porque a concorrência entre elas está cada vez mais acirrada. Então, eles escolhem os negócios que oferecem esse tipo de tratamento especial.
A disponibilização de um programa de fidelidade faz com que o cliente se sinta especial. Também é uma forma de demonstrar que o seu negócio reconhece o valor que essas pessoas têm, por isso, entrega algo a mais, um tipo de agradecimento por darem preferência para ele e não para os concorrentes.
Mas na hora de implementar um programa de fidelidade é muito importante ter atenção com aquilo que desperta o interesse do seu público. A recompensa precisa agregar algum valor, do contrário, ela não surtirá o efeito esperado e, na verdade, poderá causar insatisfação, fazendo com que o cliente se sinta traindo ou enganado já que não recebeu algo especial como esperava.
Quando você implementar o programa de fidelidade, faça questão de afirmar para esses clientes o quanto eles são especiais. Mostre que o atendimento e o tratamento são diferenciados porque isso fará com que mais pessoas se interessem pelo programa, façam parte dele e fortaleçam a relação que têm com a sua empresa.
Marketing de Relacionamento e Atendimento ao Cliente
Você lembra que falamos da importância de manter uma boa comunicação em qualquer relacionamento? A forma como você faz o atendimento do seu público está diretamente relacionada a esse processo comunicativo.
Explicamos também que não adianta simplesmente abrir canais para que as pessoas consigam enviar mensagens para sua empresa. Essas mensagens devem ser respondidas. Mas um outro detalhe ao qual você precisa ter atenção é a maneira como essa resposta é oferecida.
É essencial que o seu time esteja devidamente treinado para que consiga se comunicar com os clientes com base na cultura e nos valores da empresa, além de seguir a lógica dos processos que foram estabelecidos, atender ao protocolo de atendimento e não fugir às estratégias do plano de marketing.
Uma resposta inadequada pode fazer com que você perca uma boa oportunidade, mas não só isso. As pessoas têm o poder de divulgar informações hoje em dia e podem compartilhar sua experiência negativa nas redes sociais, denegrindo a imagem da sua empresa no mercado.
Então, estabeleça um processo para manter essa comunicação com o público alinhando o trabalho do seu time para que ele mantenha sempre a mesma abordagem, ofereça uma experiência positiva para o cliente que está sendo atendido e, ao mesmo tempo, garanta os interesses do seu negócio.
Formas de aplicar o marketing de relacionamento no dia a dia da empresa
Se você de fato entendeu o que é marketing de relacionamento deve ter percebido que as ações que ele engloba precisam acontecer de uma forma constante. Ou seja, essa estratégia precisa fazer parte do dia a dia do seu negócio para que ele esteja sempre por perto do público.
Existem diferentes formas de aplicar o marketing de relacionamento no dia a dia da sua empresa. Isso pode ser feito por meio de ações muito simples, mas eficientes. Veja a seguir opções para começar a implementar ainda hoje.
E-mail Marketing
As mensagens de e-mail são um ótimo canal para você manter no relacionamento com os seus clientes por causa da proximidade que elas geram. Afinal, são enviadas de forma direta para cada pessoa e de maneira individual.
Para utilizar o e-mail marketing de uma forma ainda mais eficiente, é interessante que você tenha uma boa base de dados e informações sobre os seus clientes. Esse material ajuda a construir um histórico da relação de cada pessoa com o seu negócio.
Assim fica mais fácil entender o comportamento daquele consumidor, as suas preferências e características para fazer o envio de mensagens que façam sentido para essa pessoa, seja em função do lançamento de um produto, um desconto ou então uma data especial.
O grande segredo de sucesso do e-mail marketing para relacionamento com o cliente é a segmentação das mensagens para que elas sejam personalizadas.
Redes Sociais
Você sabia que o Brasil ocupa o terceiro lugar no ranking dos países onde as pessoas permanecem mais tempo conectadas na internet? A média é de 10 horas e 19 minutos por dia, e uma parte desse tempo é gasta nas redes sociais.
Mais de 63% da população mundial está presente nessas plataformas. Esses dados mostram a importância de se estar nesses canais para enriquecer o marketing de relacionamento do seu negócio.
Considere que as redes sociais abrem um caminho de conexão direta com o público, e elas são gratuitas. Por isso, você pode se comunicar com os seus consumidores de uma maneira fácil e sem ter que pagar nada.
Crie conteúdos, faça postagens variadas de interesse dos seus clientes. Utiliza as redes sociais, como explicamos, para humanizar a sua marca e fazer com que as pessoas se identifiquem com ela. Seja uma parte importante do dia a dia desses clientes.
Pesquisa de Satisfação
O caminho mais curto para você saber se uma pessoa está feliz com uma determinada situação é perguntando para ela. Portanto, você também pode adotar como estratégia as pesquisas de satisfação, para saber se o seu público está satisfeito com os serviços prestados pela sua empresa.
Existem diversas estratégias que podem ser utilizadas nesse caso. Você pode avaliar o desempenho da empresa de um modo geral, mas também é possível analisar a satisfação do cliente em uma determinada etapa da jornada de compra.
Aqui não tem segredo: basta definir quais aspectos do seu negócio que você quer avaliar e elaborar as perguntas das pesquisas nesse sentido.
Qual a importância do marketing de relacionamento?
Toda e qualquer empresa precisa dos seus clientes para sobreviver. São eles que consomem as soluções disponibilizadas e que promovem o faturamento do negócio. Por isso, o público tem um papel muito importante no sucesso de qualquer organização.
O marketing de relacionamento reconhece esse valor dos clientes e coloca em prática ações para que essas pessoas não sintam a necessidade de procurar soluções na concorrência. Implementar estratégias de relacionamento é fundamental para que você não perca os seus clientes ao longo do caminho, para que eles confiem no seu negócio e deem preferência para ele.
Como dito, também ajuda a melhorar a imagem da empresa no mercado, auxiliando a atrair cada vez mais pessoas. O marketing de relacionamento, principalmente quando associado às estratégias de atração, contribui para ampliar o público atendido, gera mais oportunidades e aumenta o faturamento do negócio.
Também pode contribuir para a redução do custo de aquisição de clientes, já que, se você tiver um bom relacionamento com o público, terá clientes fiéis e defensores da marca, que ajudarão a divulgar as soluções para outras pessoas.
Por que ter um clube de vantagens como marketing relacionamento?
O clube de vantagens segue uma lógica muito parecida com a do programa de fidelidade. O objetivo dessa estratégia é oferecer um atendimento diferenciado para as pessoas que fazem parte do clube.
Elas têm acesso a serviços exclusivos, que não estão disponíveis para os clientes comuns, e isso faz com que se sintam valorizadas. É uma demonstração de reconhecimento desse valor, que gera satisfação por causa das recompensas que a pessoa recebe.
Por isso, você pode ter uma estratégia de marketing de relacionamento ainda mais rica com a criação do clube próprio do seu negócio. Ele vai agregar muito mais valor para as soluções e o atendimento oferecido, gerando um diferencial que vai chamar a atenção das pessoas e promover a fidelização delas.
Ficou claro que é marketing de relacionamento e por que ele não pode faltar nas suas estratégias? Como você viu, existem muitas formas de promover uma relação saudável com o cliente, e quanto mais benefícios você oferecer para eles, como por meio do clube de vantagens, melhores serão os resultados, pois terá clientes satisfeitos e fiéis.
Comece agora a aprimorar suas estratégias de marketing de relacionamento. Veja como ter um clube de vantagens personalizado para o seu negócio e encantar os clientes!
