Nem todas as empresas exploram o grande potencial que as ações e estratégias de pós-venda oferecem. Por isso, acabam perdendo boas oportunidades de promover a fidelização dos seus clientes, captar mais público e aumentar o volume de vendas.
Ao contrário do que muitos acreditam, as ações de pós-venda não são adotadas com o intuito de agradar o cliente. Como dito, são estratégicas para trazer satisfação para eles visando vantagens para o negócio.
Tanto as empresas B2B quanto B2C precisam cuidar dos seus clientes depois que as vendas são concretizadas. Então, criamos este guia para que você também alcance sucesso com essa etapa da jornada de compra. Continue lendo e veja como alcançar os melhores resultados!
O que é pós-venda?
Muitas empresas ainda adotam processos nos quais a relação com o cliente termina assim que uma venda é finalizada, entretanto, a jornada dele não acaba ali. A ligação com a marca continua, pois o cliente pode precisar de suporte em função de dúvidas, problemas, ou mesmo para descartar um item em desuso.
Tudo isso acontece na etapa de pós-venda, momento que ocorre depois que a compra acontece. É uma etapa muito importante para que a marca continue gerando valor para o seu público e promovendo ganhos para si mesma.
Qual é a importância do pós-venda?
Compreender a importância do pós-venda na empresa é um fator de diferenciação no mercado.
Depois que um cliente realiza a compra ele passa a ter uma relação mais estreita com a empresa. Existe um elo entre os dois que pode gerar novas oportunidades para a marca. Por isso essa etapa é tão importante para os negócios.
Enquanto conduzimos os clientes pelo funil de vendas, fazemos diversas entregas para garantir mais proximidade com essas pessoas, despertar o interesse delas pelas soluções oferecidas. Podemos dizer que é uma espécie de conquista.
Depois que conseguimos conquistar um cliente e fazer a conversão não podemos simplesmente virar as costas para ele. Agora foi cativado e tem uma relação com a empresa, um elo com ela, lembra?
É preciso continuar reforçando esse encantamento para manter o cliente por perto e garantir que ele tenha uma boa experiência com o seu negócio.
As ações pós-venda são adotadas com o intuito de fortalecer esse relacionamento para termos um cliente fiel, que fará novas compras, não simplesmente pegar aquele produto e nunca mais aparecer.
Quando o pós-venda não é eficiente, existe o risco de causar insatisfação no cliente, seja pela falta de suporte ou pelo descaso. Além disso, essa pessoa pode partir para a concorrência quando precisar de um novo produto.
A marca precisará de investimentos mais intensos na captação de novos clientes porque nunca terá uma base fiel para ter previsibilidade de receita.
Perceba que o pós-venda é fundamental para que você consiga ter essa base de clientes fidelizados e aumentar cada vez mais o público atendido. Afinal, não vamos deixar de elaborar campanhas de atração, mas trabalharemos dos dois lados: mantendo o interesse dos clientes antigos e atraindo mais pessoas para ampliar a presença de mercado.
Quais são os resultados esperados com o pós-venda?
É possível alcançar diferentes resultados por meio do pós-venda.
Como dito, essa etapa da jornada de compra possibilita gerar encantamento para o cliente e novas oportunidades para o negócio. Portanto, as ações devem ser pensadas de acordo com o resultado que se quer alcançar, para que elas sejam estratégicas e baseadas nas melhores decisões.
A seguir, apresentamos alguns dos resultados que são esperados com o pós-venda e que você pode estabelecer como metas para o seu negócio.
Aumentar a recompra
Explicamos que o pós-venda, quando bem realizado, tende a aumentar a satisfação do cliente. Esse cliente satisfeito dará preferência para aquela marca na hora de fazer novas compras, o que aumenta a taxa de recompra.
Além disso, algumas estratégias visam fazer com que a marca esteja presente no dia a dia dos clientes. Isso faz com que ela não seja esquecida. Assim, quando o cliente desejar fazer uma nova compra vai se lembrar dessa empresa que já faz parte da sua vida.
Diminuir a taxa de churn
O churn rate é uma métrica que ajuda a medir as perdas que uma empresa teve em relação aos seus clientes. Possibilita mensurar, por exemplo, a quantidade de contratos cancelados, os abandonos e o número de clientes que deixou a base.
Perder clientes ao longo do caminho é natural do processo de rotatividade de qualquer negócio, entretanto, essa taxa não pode ser alta demais para que não haja perdas e prejuízos ou redução de receita.
Quando a taxa de churn rate está muito alta ela indica que existe algum problema na jornada de compra que está gerando uma experiência negativa e fazendo com que os clientes vão embora.
Porém, se adotarmos boas ações no pós-venda conseguimos reduzir essa taxa por gerar uma melhor experiência e trazer mais satisfação para os clientes. As ações são pensadas para manter essas pessoas por perto, criando uma base sólida de clientes fidelizados.
Melhorar a reputação da marca
Quando uma empresa realiza ações de pós-venda ela mostra para os seus clientes que eles têm valor, que não se tratam de simplesmente números, mas que são importantes e que existe o interesse em garantir a sua satisfação, fazer parte da vida deles.
Essa postura melhora a imagem da marca no mercado pelo cuidado com o público. Isso também acontece em função do suporte oferecido para as pessoas mesmo depois que a empresa já alcançou seu objetivo, que era o de finalizar uma compra.
Aumentar a sensação do valor da marca junto aos clientes
As marcas não devem entregar apenas soluções para os seus clientes, mas agregar algum tipo de valor para a vida deles, fazer a diferença de uma forma positiva e marcante. O pós-venda permite alcançar esse resultado.
O cliente tem uma sensação de valor muito maior por causa do cuidado que a marca tem com ele, sobre o qual já falamos, também pelo interesse em permanecer por perto e continuar ajudando, sem que tenha, necessariamente, uma obrigação com essas pessoas. O pós-venda pode gerar experiências únicas.
Transformar os clientes em promotores
Os clientes promotores são aquelas pessoas que tiveram uma experiência positiva com a marca e, por isso, fazem uma boa propaganda dela.
São aqueles que deixam elogios, dão depoimento falando bem da empresa nas redes sociais, ajudam a divulgar suas soluções, enfim, mantêm um bom relacionamento com a empresa e fazem questão de indicar para outras pessoas.
Um dos grandes resultados que conseguimos alcançar com as ações de pós-venda é aumentar a taxa dos clientes satisfeitos e transformar esses clientes em promotores da marca.
Você pode utilizar a pesquisa NPS para verificar a quantidade de clientes promotores que tem agora. Depois, implemente as ações estratégicas e mensure novamente, pois o NPS ajuda a entender se o público está tendo uma boa experiência, ou se existe necessidade de melhorar algo.
Reduzir os custos
Explicamos que com as ações pós-venda construímos uma base de clientes fiéis, lembra? Essas pessoas farão novas compras, o que traz receita para o seu negócio minimizando a necessidade de fazer investimentos massivos em atração de clientes. Com isso, reduzimos os custos de captação de público.
Sem falar que vamos aumentar a quantidade de clientes promotores, certo? Essas pessoas ajudam a trazer mais clientes por meio de indicações e por fortalecer a imagem da marca no mercado, o que automaticamente promove a atração.
Colher feedbacks dos consumidores
Por último, mas não menos importante, um dos resultados que conseguimos alcançar com as estratégias de pós-venda é a coleta de feedback dos consumidores. Isso é indispensável para que você possa aprimorar cada vez mais a jornada de compra e o atendimento oferecido ao cliente.
Falamos sobre a pesquisa NPS, uma das formas de colher esse feedback, mas podem ser feitas outras pesquisas de satisfação, inclusive para etapas específicas da jornada.
Dessa forma, você pode fazer uma análise mais detalhada dos processos do seu negócio e entender aquilo que está trazendo satisfação ou insatisfação para o cliente, então, investir em melhorias para ter resultados cada vez melhores.
Quais as etapas do funil de pós-venda?
O funil de vendas não deve ser uma novidade para você, afinal, ele é adotado com o objetivo de estabelecer etapas com ações específicas para conduzir gradativamente o público atraído para a conversão.
O que nem todo mundo sabe é que também existe o funil pós-venda, ou funil de retenção. Seu objetivo é fazer com que os clientes se tornem promotores da sua marca. Esse funil é composto por quatro etapas diferentes. Conheço cada uma delas a seguir.
1. Adoção
Essa primeira etapa começa assim que uma compra é finalizada. É a fase em que o cliente começa a utilizar o produto ou serviço.
Nesse momento precisamos mostrar para ele que sabemos que ele está conosco e que a empresa está contente por isso. Vale fazer o envio de mensagens ou de um e-mail de boas-vindas ou de agradecimento.
Podem ser encaminhadas dicas para o melhor aproveitamento daquilo que esse cliente adquiriu, sugestões de uso, possíveis recomendações de segurança, manutenção ou conservação. Tudo vai depender daquilo que sua empresa oferece e do que faz mais sentido para o cliente.
2. Retenção
Na etapa de retenção do cliente já utilizou o produto ou serviço, então, conseguiu construir uma imagem ou uma impressão sobre a empresa e aquilo que ela ofereceu.
É o momento para ações que vão ajudar a entender a experiência que essa pessoa teve com o seu negócio. Aproveite para colher os feedbacks e fazer as pesquisas que citamos.
Também é um bom momento para cultivar o relacionamento com essas clientes por meio da oferta de conteúdos e informações gratuitas e úteis, que tenham a ver com os interesses dessa pessoa bem.
Esteja à disposição para atender naquilo que for preciso, mostrando que a empresa continua oferecendo suporte.
3. Expansão
A etapa de expansão do funil é aquela em que o cliente demonstra interesse em expandir a sua relação com a empresa, ou seja, realizar novas compras. Sua oportunidade para gerar receita novamente.
Vale trazer ofertas personalizadas por se tratar de um cliente antigo. Também pode enviar propostas de upgrade para o produto adquirido, e ainda, oferecer itens que estejam relacionados à primeira compra, portanto, praticando as estratégias de up selling e cross selling.
4. Advocacy
Chegando ao fundo desse funil temos a etapa de advocacy, aquela em que os seus clientes vão se tornar os promotores da marca, vão defender a imagem dela e fazer a indicação para outros.
Aqui você pode trabalhar estratégias que disponibilizem algum tipo de vantagem ou de benefício para esses clientes que recomendam o seu negócio para outras pessoas, como no caso de um desconto especial.
Como fazer um pós-venda eficiente?
Pensar em alguns detalhes faz toda a diferença para que o seu pós-venda seja eficiente e você consiga encantar os clientes. Algumas medidas são fundamentais para acertar nas ações e estratégias que vai adotar. Veja.
Não prometa o que não pode cumprir
Gerar falsas expectativas no cliente é uma das piores ações que você pode realizar. Sendo assim, tenha muito cuidado quando fizer uma oferta para que tenha certeza de que conseguirá cumprir a promessa. Do contrário, seu cliente se sentirá enganado ou lesado e o resultado será totalmente contrário.
Demonstre interesse pelo cliente
Você precisa demonstrar interesse real pelos seus clientes, pelas expectativas que eles têm, suas dificuldades, objeções e a opinião acerca do atendimento, dos serviços e das soluções oferecidas.
Mostre isso para as pessoas. Faça pesquisas de satisfação, peça comentários, sugestões de melhorias. Isso vai trazer satisfação pelo atendimento cuidadoso e, ao mesmo tempo, gerar dados e informações importantes para você aprimorar o seu negócio.
Esteja disponível
É muito importante manter uma boa comunicação com o cliente também durante o pós-venda. Seus canais precisam estar abertos para essas pessoas, e sempre dê atenção para elas. Procure solucionar problemas e impasses com agilidade porque, mesmo que aconteça algum imprevisto, a prontidão no atendimento vai gerar uma experiência positiva.
Tenha dados registrados
Os dados são seus grandes aliados porque mostram a jornada de cada um dos seus clientes, permitem fazer segmentações e entender o comportamento do consumidor. Por isso, mantenha esses dados sempre registrados para que você possa adotar ações adequadas para cada cliente e, assim, acertar nas estratégias.
Como estruturar o pós-venda na empresa?
Chegamos ao momento mais prático do nosso guia sobre pós-venda. Nos tópicos a seguir você vai entender como estruturar essa estratégia no seu negócio e quais são as melhores ações para colocar em prática. Continue com a gente!
Empresa B2B x B2C
Empresas de ambos os segmentos, B2B e B2C precisam investir em ações pós-venda, entretanto, o modo como as estratégias são implementadas funciona de um jeito diferente em função das características dessas organizações.
Para as empresas B2C, costumam ser adotadas ações com menor grau de personalização. Isso porque elas atendem um número maior de clientes, então, é difícil oferecer uma atenção especial e direcionada de forma individual para cada um deles.
Trabalhamos bastante com a segmentação e ações como a central de atendimento ao consumidor, o envio de e-mail marketing e o remarketing. Assim, cada cliente receba atenção, porém, sem uma intervenção direta da equipe.
Para as empresas B2B, como o número de clientes costuma ser menor, geralmente existe um setor de sucesso do cliente. Assim, cada um deles recebe consultoria de forma individualizada para que possam usufruir da melhor forma das soluções oferecidas, garantindo a adequação delas às necessidades e também a satisfação desses clientes-empresas.
Portanto, no segmento B2B as ações geram processos mais focados e uma dedicação maior e direta da equipe pela necessidade de um acompanhamento próximo, enquanto no B2C podemos trabalhar com ferramentas de automatização e inteligência artificial.
Pós-venda orientado por dados
Como explicamos, é muito importante que você faça o registro dos dados ao longo da jornada do cliente para tomar melhores decisões na hora de implementar as suas estratégias de pós-venda.
Quando elas são orientadas por esses dados, fica mais fácil conhecer o interesse dos seus clientes e o comportamento de compra deles para fazer a segmentação da base. Então, pode direcionar as estratégias com mais eficiência.
Sem a coleta de dados fica difícil investir em ações pós-venda porque não temos um rumo para seguir. Os dados trazem mais clareza para que você faça a extração de insights e oriente da melhor forma sua equipe de marketing e vendas, direcionando de uma forma inteligente os recursos e implementando ações que funcionam de verdade.
Ciclo de vida do cliente
Uma das medidas fundamentais para estabelecer as suas estratégias de pós-venda é conhecer o CVC do seu negócio, ou seja, o ciclo de vida do cliente, também chamado de customer lifecycle.
Dessa forma, fica mais fácil identificar quais são as etapas depois da compra e em que momento elas acontecem. Assim, pode implementar as estratégias específicas no momento certo, a fim de não perder oportunidades. Também consegue estender o ciclo de venda gerando mais valor para o seu negócio.
Quais estratégias adotar para o pós-venda?
Hora de colocar a mão na massa! Veja a seguir algumas estratégias que você pode adotar para o seu pós-venda.
Suporte ao cliente
Medida de base que você precisa ter para atender os seus clientes depois da compra, seja no B2B ou no B2C.
No primeiro caso, geralmente existe uma equipe que fica à disposição do cliente; já no segundo, como dito, oferecemos um serviço de atendimento ao consumidor e abrimos canais de atendimento para que eles possam entrar em contato com a empresa.
Marketing relacionamento
No marketing de relacionamento existem várias ações possíveis para criar conexões com seu cliente. As mensagens de e-mail de agradecimento e boas vindas são uma alternativa, assim como o envio de um cartão junto com o produto, ou até mesmo um brinde.
Sugira a publicação em redes sociais utilizando uma hashtag específica, por exemplo. Faça a repostagem desses conteúdos, marque esses clientes. Ou seja, demonstre satisfação por tê-lo como cliente.
Pesquisa de satisfação
A CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma excelente pesquisa para medir o índice de satisfação do seu cliente. Avalia a experiência dessas pessoas com perguntas simples e práticas em questionários que podem ser escalados com pontuação de 1 a 5 ou de 1 a 10.
Assim você vai saber se as ações que estão sendo implementadas estão surtindo os efeitos esperados ou se precisam de melhorias.
Onboarding
O processo de onboarding visa orientar o cliente no primeiro contato que ele tem com as soluções oferecidas pela empresa.
Geralmente é uma estratégia adotada quando são oferecidos, por exemplo, softwares de serviço para que o cliente saiba como utilizar aquela ferramenta no seu negócio, seja fazendo as configurações, treinando a equipe ou qualquer outra ação.
É uma medida muito importante para que esse cliente não tenha dúvidas e consiga usufruir da melhor maneira da solução contratada, ficando totalmente satisfeito com ela.
Cross selling e up selling
Já citamos o cross selling e o up selling como boas alternativas para o seu pós-vendas.
Com essas técnicas você gera mais receita com o mesmo cliente e ainda pode alcançar a satisfação dele por trazer sugestões que podem melhorar a experiência com o produto ou serviço que já adquiriu.
Lembrando que o cross selling consiste em oferecer algo que complemente aquilo que já foi adquirido, e o up selling entrega maior valor por meio de um upgrade da solução, como a contratação de um pacote de serviços mais completo do que aquele adquirido.
Programa de fidelidade
Criar um programa de fidelização de clientes é uma excelente estratégia para o seu pós-venda. Com ele você faz com que esses clientes sempre deem preferência para o seu negócio porque têm algum tipo de vantagem quando fazem isso.
O acúmulo de milhas ou de pontos, por exemplo, é um tipo de programa de fidelidade que leva ao ganho de descontos, ofertas exclusivas, brindes e assim por diante. Mas você também pode trabalhar com grupos Vip, clube de benefícios, programas de parceria ou cashback. Escolha aquilo que faz mais sentido para os seus clientes.
Marketing de recomendação
Nessa estratégia os seus clientes também se tornam vendedores. O member get member é uma excelente alternativa para fidelizar os clientes antigos, que vão receber algum tipo de benefício por recomendar a empresa para outras pessoas. Assim você mantém esses clientes sempre por perto e ainda aumenta a sua base por meio das recomendações.
Existem estratégias de pós-venda das mais variadas para aplicar em cada uma das etapas do funil de retenção e alcançar resultados diferentes. O mais importante é dar continuidade a esse relacionamento com seus clientes para que essas pessoas fiquem completamente satisfeitas com o atendimento recebido, e isso aumente o público que sua empresa atende.
A Lecupon pode ajudar você a realizar um pós-venda mais eficiente criando o seu próprio clube de benefícios. Entre em contato com a nossa equipe e veja como ter esse diferencial para sua marca!
