Você sabe o que é satisfação do cliente e qual sua importância? Uma pesquisa da consultoria ConQuist revelou que 98% dos clientes entrevistados desistem de comprar ou contratar uma marca por não estarem satisfeitos com o serviço.
Afinal, o consumidor atual está cada vez mais ciente dos seus direitos e busca mais do que somente adquirir um produto ou serviço. O que o cliente deseja, é uma experiência única.
Nesse cenário, o setor de marketing precisa estar atento à importância das experiências de jornada de compra que a empresa proporciona para seus clientes.
O que é satisfação do cliente?
Segundo os autores Philip Kotler e Kevin Lane Keller, referências na área de marketing, no livro “Administração de Marketing, definem satisfação como:
“O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.”
Logo, podemos definir satisfação do cliente como a sensação percebida pelo consumidor quando ele adquire determinado produto ou serviço que solucione, de fato, a dor que ele tem no momento.
Qual a importância da satisfação do cliente para uma empresa?
Segundo o Call Miner ‘s Report é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.
Então, se o cliente chegou até à sua empresa e não ficou satisfeito, com certeza ele não irá voltar e ainda irá procurar seu concorrente.
Logo, a satisfação do cliente deve ser prioridade em qualquer tipo de negócio. Pois, se você conseguir não somente atender, mas encantar o cliente, ele se tornará um verdadeiro “garoto propaganda” da marca, fazendo o marketing mais importante: o boca-a-boca.
Caso o contrário, sua empresa sempre estará em busca de novos clientes, por não conseguir fidelizá-los.
Quais fatores influenciam na satisfação do cliente?
Agora, vamos apresentar os principais pontos que sua empresa precisa estar atenta para ter clientes sempre satisfeitos:
1. Qualidade do atendimento
Uma pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios apontou que 61% dos consumidores brasileiros afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
Um atendimento de qualidade é aquele que, além de cordial e gentil, precisa conseguir resolver o problema do cliente rapidamente.
Além disso, ficou para trás aquele cliente que quer resolver problemas pessoalmente ou somente por telefone. Assim como a tecnologia mudou a vida das pessoas em vários setores, no atendimento não pode ser diferente. Invista em atendimento por chat, Whatsapp Business,e-mail, etc.
2. Humanização e personalização
Sabe aquela sensação que você está sendo atendido por um robô?
Não é mesmo, nada agradável.
Claro, vivemos na era virtual, mas, as pessoas estão cansadas de serem atendidas por robôs e têm buscado cada vez mais um atendimento humanizado e personalizado.
Ou seja, o cliente busca um atendimento que tenha empatia com as suas necessidades e que não tenha aquelas respostas prontas e padrões. Ele quer se sentir único e importante.
3. Diversidade e qualidade do produto
Quando falamos de diversidade no atendimento não estamos falando somente sobre a diversidade de canais de atendimento.
É claro que é importante buscar um padrão único de qualidade, tanto nos produtos e serviços quanto no atendimento.
A questão da diversidade no atendimento ao cliente nada mais é que esquecer que somente determinado grupo de pessoas com perfis específicos podem trabalhar nesse setor. Afinal, as pessoas são diferentes e nem todo cliente gosta de ser abordado da mesma forma.
Por isso, é fundamental conhecer suas personas e como elas se comportam diante das mais diversas situações.
4. Ouvir atentamente os feedbacks dos clientes
Segundo a empreendedora Gisele Paula, co-fundadora do site Reclame Aqui: o pior cliente é aquele que fica insatisfeito, não reclama e vai embora. A empresa perde o cliente sem nem saber o que fez de errado e, como ele não reclamou, não há a oportunidade de a empresa melhorar”.
Ou seja, esteja aberto a escutar o que seu cliente tem a dizer e utilize os feedbacks construtivos para melhorias nos processos e produtos da sua empresa.
Quais são os pilares da satisfação do cliente?
Existem três coisas que você deve considerar na sua empresa para ter clientes satisfeitos e fiéis à sua marca! Confira quais são eles!
Rapidez
Um dos principais fatores para a insatisfação dos clientes é a dificuldade de comunicação.
Por isso, conte com o auxílio da tecnologia para automação dos processos, maior agilidade nas respostas, não deixe de fazer a pesquisa de satisfação (NPS) ao final de cada atendimento, para entender onde a empresa precisa melhorar.
Proximidade
As redes sociais têm sido um ambiente onde os consumidores estão ativos e presentes.
Para se ter uma ideia, no Brasil, o público é o recordista no tempo de navegação em sites como Facebook, Instagram, Twitter e mais recentemente o TikTok.
Logo, esse é o lugar onde as empresas precisam estar, não só para marcar presença mas para interagir, responder dúvidas com rapidez e criar relacionamentos de proximidade com seus consumidores.
Presença
Outro fator que está vinculado com a satisfação do cliente, são os canais que você utiliza.
Quanto mais fácil for para o cliente contatar você, mais satisfeito ele ficará. Para isso, é preciso entender o perfil do seu cliente.
Por exemplo, existem clientes que não querem sair de casa, preferem o atendimento online e entrega rápida à domicílio. Já outros preferem o contato físico com o atendente, produto e empresa.
Logo, esteja pronto para atender todos os perfis com rapidez e excelência.
A satisfação do cliente só pode ser alcançada com pesquisas de mercado e satisfação, além da utilização do marketing como ferramenta de fortalecimento da relação com o cliente.
Por isso, não busque a fidelização de clientes baseado em achismos, mas sim, analisando por meio de dados sólidos, o que realmente agrega valor à sua persona.
Nesse cenário, também é importante saber como fazer pesquisa de satisfação do cliente.
