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Entenda como funciona o mapa da jornada do cliente

Se você ainda não criou um mapa da jornada do cliente para sua empresa, saiba que pode estar perdendo oportunidades.

Essa é uma ferramenta muito importante para entender o comportamento do seu público, e essa compreensão faz toda a diferença para que você possa melhorar a experiência dessas pessoas e definir também as melhores estratégias para vender cada vez mais.

Por isso esse mapeamento não pode ficar de fora das suas ações, mas se você não sabe como funciona, não tem problema. Preparamos este artigo para explicar tudo para você! Continue lendo e fique por dentro do assunto!

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O que é mapa da jornada do cliente?

A jornada do cliente é todo o caminho que ele faz desde o primeiro contato com a sua empresa até a finalização de uma compra.

O mapa da jornada do cliente é uma representação visual de cada uma das etapas percorridas por essa pessoa. Esse mapeamento é uma ferramenta que tem por objetivo fazer análise do comportamento dos consumidores e mostrar todo o trajeto percorrido pelo cliente.

Partimos da motivação inicial, da dúvida ou do estímulo que fez com que essa pessoa buscasse a sua empresa, e seguimos até a aquisição de um produto ou de um serviço. Isso inclui também as ações e decisões do cliente depois da compra.

Qual a importância de mapear a jornada do cliente?

O grande foco das empresas hoje em dia é garantir para o cliente a melhor experiência, a fim de desenvolver um diferencial que agregue valor para suas soluções. A melhor maneira de o seu negócio oferecer uma experiência positiva para o público é entender como ele se comporta. 

Para isso é necessário compreender também as etapas pelas quais ele precisa passar para adquirir os produtos ou serviços que consome.

Com o mapa da jornada do cliente você tem uma visão mais detalhada sobre o modo como os clientes e usuários interagem com as páginas do seu site, a loja virtual e outros canais do seu negócio.

Fica mais fácil compreender os caminhos que essas pessoas adotam, para aprimorar os processos de modo que estejam cada vez mais adequados a esses comportamentos.

Também é muito importante para identificarmos possíveis dificuldades, excessos de burocracia, falhas, entre outros aspectos que podem comprometer a experiência do seu cliente.

Quais as etapas da jornada do cliente?

O mapa da jornada do cliente é organizado de acordo com as etapas pelas quais o cliente passa. A seguir explicamos quais são elas.

Aprendizado e descoberta

Esse é o início da jornada, o momento em que o cliente ainda não decidiu adquirir um produto ou serviço, ou seja, não está pensando em comprar.

Ele começa a perceber que algo não está certo, ou então tem dúvidas e procura por uma empresa que possa ajudar a entender o que está acontecendo.

Reconhecimento do problema

Nessa etapa o cliente já tem uma visão mais clara daquilo que está provocando suas dores. Ele começa a entender melhor o seu problema.

Como agora já está um pouco mais educado a respeito disso, busca também possíveis soluções para essa situação.

Consideração da solução

Aqui o cliente já tem uma noção daquilo que ele precisa, então, começa a fazer pesquisas mais específicas a fim de estabelecer qual solução disponível pode de fato resolver o seu problema.

É o momento de convencer essa pessoa de que o seu produto é o ideal para ela.

Decisão de compra

Na decisão de compra o cliente já demonstra tendência para fechar negócio. 

É agora que ele vai escolher de uma forma mais fina o modelo de contratação, o tipo de produto, a forma de pagamento, o pacote de serviços, entre outros detalhes e, por fim, fechar o negócio.

Como mapear a jornada do cliente?

Como você viu até aqui, o mapa da jornada do cliente é um detalhamento muito personalizado. Isso porque ele é feito com base nos processos do seu negócio, nas etapas pelas quais o seu cliente precisa passar. Ou seja, não adianta observar a concorrência nesse caso. 

O que você pode é buscar referências acerca de como criar esse mapeamento, mas as informações que vão constar nele são totalmente provenientes da sua empresa.

De toda forma, não tem segredo para criar esse mapeamento. A seguir apresentamos para você algumas etapas indispensáveis para fazer o mapa do jeito certo.

Construa a sua persona

Esse é o aspecto básico de qualquer estratégia para o seu negócio.

Como as decisões precisam ser voltadas para o seu público, antes de tudo é fundamental definir as suas personas, ou seja, entender quem é o seu cliente.

Busque saber detalhes a respeito dessas pessoas, das suas preferências, exigências, os problemas que têm, das soluções que buscam, entre outros aspectos.

Defina o tempo da jornada

A jornada de compra do cliente apresenta tempos diferentes dependendo daquilo que ele está adquirindo.

A decisão de compra de um sapato novo não é a mesma de um automóvel. No segundo caso, o planejamento é diferente e os processos necessários também.

Portanto, com base naquilo que você oferece, defina o tempo necessário para fechar uma compra, seja de produto ou serviço.

Dessa forma fica mais fácil estabelecer também o tempo necessário em cada uma das etapas que esse cliente percorre.

Escolha os canais da estratégia

Além de conhecer bem o perfil do seu cliente, você também precisa entender o comportamento dele na hora de interagir com as marcas que consome.

Quais são os canais em que o seu público está presente? Onde essas pessoas podem ser encontradas?

Desenhe a jornada do cliente

Imagine que você é o cliente da sua empresa. Coloque-se no lugar dessas pessoas fazendo o trajeto que os usuários percorrem.

Assim poderá identificar aquelas falhas das quais falamos, e também estabelecer se a experiência está sendo positiva ou não.

Tenha um olhar bastante crítico para não deixar nenhum detalhe passar despercebido.

Defina o melhor formato para o mapa

Lembra que explicamos que o mapa da jornada do cliente é uma representação visual das etapas pelas quais ele passa? Por isso, você precisará distribuir os dados e informações que colheu de modo que facilite a interpretação de quem vai utilizar esse mapeamento.

É o momento de definir o formato ideal para o seu mapa, seguindo uma lógica compreensível para todos e que faça sentido para sua empresa.

Essa também é uma decisão muito importante porque não adianta ter excelentes dados se a sua equipe não souber como utilizá-los.

Como definir os estágios da jornada?

Vamos detalhar um pouco mais o mapa da jornada do cliente? Se ele é dividido em etapas, elas precisam estar muito bem estabelecidas. 

A definição de cada um dos estágios, onde começam e terminam, é importante para que você estabeleça estratégias mais assertivas nesses diferentes momentos, direcionando suas ações da melhor forma para não perder oportunidades.

Confira como estabelecer essa definição.

Resultado das estratégias de aquisição

A primeira etapa da jornada de cliente é aquela em que as pessoas se aproximam da sua empresa, certo? Mas você sabe como elas chegam até você?

É preciso olhar para as suas estratégias de aquisição e descobrir como acontece, por qual canal se dá o primeiro contato com a sua marca.

Os clientes vieram pelas redes sociais, pelos resultados dos mecanismos de busca, através de anúncios pagos, por indicações de outras pessoas? Faça um levantamento das respostas.

Engajamento de usuários

Analise a taxa de engajamento dos usuários nos diferentes canais e conteúdos disponibilizados para essas pessoas.

Essa informação é muito importante porque mostra como está acontecendo o relacionamento da sua marca com o público e se essas pessoas estão consumindo os conteúdos disponibilizados para elas.

Resultados do marketing de conteúdo

O marketing de conteúdo é um grande aliado para fazer a atração do público e também para obter dados para qualificar os seus leads, além de entender o comportamento do consumidor e construir um relacionamento com ele.

Disponibilize conteúdos e verifique quais são os mais consumidos para alinhar as estratégias cada vez mais ao perfil do seu consumidor.

Rastrear e analisar o usuário

Essa é uma estratégia para monitorar o comportamento do seu cliente em potencial dentro do seu site ou loja virtual.

Rastreie as pessoas para entender as páginas que elas acessam, o tempo de permanência em cada uma dessas páginas, os links mais clicados, e assim por diante.

Desse modo você descobre o que chama a atenção do público, e ainda pode aplicar a estratégia de remarketing para se tornar ainda mais visível para o usuário.

Contato antes, durante e depois da compra

Não se esqueça de considerar os motivos pelos quais o seu cliente entra em contato com a sua empresa, e os canais que ele utiliza para fazer isso.

Verifique como acontece o contato antes da compra, durante ela e depois de fechar um pedido, para entender as ações e decisões do cliente na hora de tirar dúvidas, buscar suporte ou até mesmo fazer reclamações. 

Feedback e pesquisas no pós compra

Nunca se esqueça de que a sua empresa é que precisa saber a opinião do cliente, por isso, é muito importante ir atrás desse feedback.

Você não precisa ficar esperando que a pessoa dê a sua opinião ou envie uma mensagem de agradecimento de forma espontânea. Entre em contato com o cliente depois da compra, faça pesquisa de satisfação.

Tenha atenção com tudo aquilo que acontece durante essa etapa, possíveis reclamações, problemas que aconteceram, sugestões deixadas, as dúvidas mais recorrentes, a necessidade de trocas, a procura por devoluções.

Considere qualquer outra informação relacionada a satisfação dessas pessoas com a experiência que tiveram.

Como a jornada ajuda na retenção de clientes?

Como cliente, você já deve ter enfrentado situações complicadas na hora de adquirir um produto ou serviço, e que provavelmente prejudicaram bastante a sua experiência.

O mapa da jornada do cliente é uma ferramenta que você vai utilizar para que isso não aconteça no seu negócio, visando alcançar a satisfação do seu público e fazer com que ele se torne fiel.

Quando simplificamos a jornada de compra criamos valor para o cliente desenvolvendo um diferencial que faz com que o processo seja muito mais simples na sua empresa. Por isso, o cliente dá preferência para ela.

Conseguimos reter essas pessoas porque não só trazemos soluções para os seus problemas, mas garantimos que o acesso a essas soluções seja fácil.

Todo o conjunto é pensado para bem atender o cliente, e isso faz a diferença para suas tomadas de decisão, colocando o seu negócio no topo da lista dos preferidos por atender todas as expectativas.

Ficou claro por que é tão importante criar um mapa da jornada do cliente dentro do seu negócio? Com essa análise interna ficará mais fácil tomar decisões pensando nas necessidades e expectativas do seu público, para que ele encontre tudo aquilo que precisa e consiga reter essas pessoas.

Continue aprendendo sobre esse tema. Aproveite que está aqui e acesse este outro conteúdo para compreender de uma forma mais profunda o que é a jornada do cliente!

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