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Programa de Fidelização de Clientes

O que é e quais os tipos de programa de fidelização de clientes existentes?

O programa de fidelização é definido como um conjunto de estratégias com o objetivo de reter os clientes que compõem a base ativa das empresas, utilizando ofertas de recompensas e descontos em troca das compras frequentes.

Segundo “The Beginner’s Guide To Customer Loyalty Programs”, os programas de fidelização conseguem aumentar a taxa de retenção de clientes em até 5%, podendo gerar um lucro de até 95% para as empresas.

Além disso, os consumidores que fazem parte dos programas de fidelidade concordam que essa solução aumenta a possibilidade de comprarem novamente com a empresa.

E há mais números que mostram como os programas de fidelidade ganharam relevância para as empresas:

  • 76% dos consumidores acreditam que planos de fidelização fazem parte do relacionamento com as marcas;
  • as chances de fazer uma nova venda para os clientes existentes aumenta em 60 a 70%.

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O que é programa de fidelidade?

As empresas que atuam no B2C sabem da importância que é conseguir fidelizar os clientes. Essa estratégia não apenas gera economia, como traz previsibilidade e possibilidades de crescimento.

O programa de fidelização de clientes envolve ações criadas por uma empresa com o objetivo de fidelizar os consumidores, melhorar a experiência de compra e aumentar as vendas.

Para chegar a esse resultado é possível estabelecer diferentes estratégias. Oferecer cupons de descontos em novas compras, criar um clube de benefícios — também conhecidos como clube de vantagens — são algumas ideias de programa.

Existem diferentes modelos de programas, que falaremos mais adiante.

Quais os objetivos do programa de fidelização?

Como é possível adivinhar pelo próprio nome, o programa de fidelização visa fortalecer a relação com os consumidores, tornando-os em clientes fiéis à marca.

Mas há muitos outros ganhos — tanto para as empresas, como para os consumidores — que podem virar verdadeiros objetivos.

Se a sua empresa convive com frequentes reclamações, por exemplo, é possível utilizar os programas como alternativa para reverter cenários de instabilidades e contrapartida para os momentos de manutenção de algum serviço.

Outros objetivos que se destacam dessa estratégia são:

  • incentivar que o consumidor compre da sua marca para alcançar o seu propósito de fidelização, como adquirir gratuitamente algo que gostaria;
  • diminuir o interesse dos clientes em pesquisar por concorrentes no momento de fazer uma nova compra;
  • aumentar a divulgação dos serviços e produtos da empresa;
  • oferecer uma experiência única e exclusiva de consumo.

Quais os princípios de um programa de fidelidade?

Além da simplicidade e praticidade, um bom programa de fidelidade deve focar, principalmente, em fornecer o bem-estar para os clientes. Facilitar a adesão e promover o uso dos descontos, ações e parcerias com empresas de varejo, são alguns dos princípios do gerenciamento de um programa de fidelização próprio.

Um negócio bem estruturado atrai clientes e o programa de fidelidade encanta e traz vantagens, a soma desses dois fatores se torna significativa a ponto do cliente pagar para usufruir por mais benefícios.

Construir e manter uma relação próxima com os clientes faz com que sua marca se torne prioridade e referência no ramo, promovendo a retenção de clientes.

Simplicidade

Oferecer um caminho simples é essencial para conquistar o apreço de seus clientes, assim, facilitar o processo de cadastro e promover um processo de adesão menos burocrático contribui para uma experiência agradável e menos complicada para os usuários.

Esclareça objetivamente as regras e termos de adesão, para isso, seja sucinto e simples nessa parte do processo. Os clientes têm preferência por plataformas que oferecem rapidez e simplicidade, por isso, é necessário desenvolver um sistema com interface ágil que esclareça todo o regulamento, troca de cupons e formas de pagamento, tudo isso de forma interativa.

Recompensas com valor

Os benefícios de mostrar que a empresa conhece os seus clientes e reconhece o seu valor não é novidade no marketing corporativo. Porém, como traçar um plano de metas que alcancem esses objetivos?

O primeiro passo é descobrir o perfil do seu cliente e procurar satisfazê-lo da melhor forma. Isso pode acontecer de várias maneiras, como, por exemplo, na oferta de recompensas para clientes de acordo com seu empenho, como indicações a amigos ou acúmulo de pontos.

Acontece como um sistema de ganhos proporcionais, isto é, quanto mais o cliente utiliza os benefícios do programa de fidelidade, mais ele recebe recompensas (vouchers, brindes, cupons de desconto).

Criativo e interativo

Se destacar da concorrência no mercado é essencial, porém, é preciso usar a criatividade para conquistar ainda mais os seus clientes, utilizando práticas inovadoras como ferramenta para retê-los.

Para isso, crie layouts e plataformas interativas que sejam ‘’fora da curva’’, ou seja, inovadoras. Invista em interfaces que aproximem o público através da identificação, como, por exemplo, o uso de cores modernas, a criação de uma assistente virtual e até o uso de algumas gírias.

Também, considere criar campanhas de conscientização a movimentos sociais e valorizar datas comemorativas. A identificação por meio da representatividade cria laços únicos entre o público e o serviço oferecido, isso acontece pelo uso de uma comunicação diferente e direcionada.

Conectar com o desejo dos clientes

Um bom programa de fidelidade precisa conhecer e estabelecer qual o tratamento o cliente deseja receber. Para isso, é necessário informações sobre o seu público, isso é alcançado por meio de pesquisas por meio de softwares de dados específicos.

Na prática, utilizando fundamentos do marketing de relacionamento, é preciso definir o perfil de compra, desejo e a necessidade do público em questão. Basicamente, procure estabelecer quais os parâmetros o cliente possui: sua necessidade, seu desejo e o melhor momento para compra.

Esse processo deve ser feito de modo segmentado e único, por isso, defina os perfis do público e planeje como direcionar o serviço para com eles.

8 tipos de planos de fidelização aplicados por empresas

Existem diferentes modelos de planos de fidelização que podem ser aplicados nas empresas. É possível criar um sistema de gamificação, no qual os clientes vão crescendo de faixa e benefícios, por exemplo.

O melhor a fazer é entender o perfil dos seus consumidores e da sua empresa, a fim de oferecer um programa que seja compatível.

1. Programa de pontos

O princípio desse programa é bem simples: quanto mais a pessoa gasta, mais pontos acumula para realizar uma troca.

Quando a pessoa faz uma nova compra, ganha um determinado número de pontos. Essa pontuação pode variar conforme o produto/serviço consumido ou quanto a pessoa gastou no total.

A empresa determina também o pacote de produtos que pode ser consumido com a pontuação. A troca é realizada conforme interesse da pessoa.

2. Programa Pago ou Programa VIPs

Os programas pagos dão a sensação de exclusividade para os clientes. Isso porque é necessário que eles paguem uma taxa — mensal ou anual — para entrar.

Dificilmente esse programa dará resultados se a empresa não tiver uma base de clientes sólida. Afinal, dificilmente alguém topa pagar para fazer parte de algo que não tem certeza da qualidade. 

O programa pago deve incluir benefícios que sejam totalmente exclusivos para os membros, caso contrário, perderá valor.

3. Programa de níveis

No programa de níveis, quanto mais os clientes compram da marca, mais e melhores recompensas receberá. 

Em termos práticos, quanto mais fiel o cliente se mostra à marca, maiores serão as recompensas que recebe. Há uma divisão de níveis, mostrando ser possível subir de nível conforme a adesão ao programa.

4. Programa de parceiros ou Programa de coalizão

Uma maneira de formar um programa que oferece mais possibilidades para os clientes é por meio das parcerias. Com elas é possível criar uma rede de serviços e produtos que vão além dos oferecidos pela sua marca.

Esses programas não são tão abrangentes como os clubes de benefícios, mas podem oferecer um serviço a mais como academia, cursos profissionalizantes, etc.

Tudo dependerá da parceria que a empresa fechará.

5. Programa de comunidade

O objetivo desse programa não é o de presentear o cliente com algum produto, serviço ou desconto. Na verdade, esse programa oferece acesso e participação exclusiva nas estratégias pontuais da empresa.

Por exemplo, o cliente pode fazer parte de uma comunidade e se relacionar  com outros clientes da marca.

É possível também convidá-los para fazer o teste de uma versão do produto antes de ser lançado para o mercado, dando a sensação de que eles são fundamentais para o processo de expansão da marca.

6. Programa de Caridade

Um programa de fidelidade não precisa abrir a carteira de investimentos para atrair e reter clientes. No Programa de Caridade, por exemplo, a empresa pode vincular a marca a uma causa que apoia. 

A empresa pode defender uma ideia a fim de agregar valor ao cliente. Assim, o consumidor se fideliza à marca porque se identifica com a causa. 

7. Programa de cashback

O cashback veio para ficar na vida do consumidor. A partir dessa maneira de retribuir ao consumidor uma vantagem após a compra, muitas pessoas têm preferido se relacionar com empresas que usam esse benefício.

Fica em evidência as empresas que trabalham com planos mensais. Elas conseguiram achar no cashback uma oportunidade de fidelizar clientes e de aumentar o ticket médio

Entre as empresas que adotaram o cashback, o que muda são os parceiros conveniados e o valor mínimo de resgate. O cliente pode receber um retorno de 1% a 100% de volta em sua conta bancária. Ou ele pode deixar acumular um valor em sua carteira digital a fim de comprar novos produtos.

Essa é uma estratégia interessante para quem quer dar mais visibilidade à marca para atrair novos clientes além de fidelizar os antigos. O programa de cashback está cada vez mais em alta desde que chegou ao Brasil em 2020. 

8. Clube de benefícios

Os clubes de benefícios são articulados para oferecer para os clientes ganhos exclusivos, como descontos, ofertas exclusivas e outras vantagens em uma rede de parceiros.

O funcionamento desses clubes é todo pensado para oferecer aos seus membros uma economia inteligente. É possível ter descontos em produtos que vão desde fast food à lojas varejistas, por exemplo.

Pensamos em uma empresa de provedor de internet, ela poderá manter uma comunicação diária com os seus clientes e oferecer cupom de desconto em uma rede completa de parceiros. 

Ou seja, o impacto para o relacionamento com os clientes é considerável.

Quais os modelos de programa de fidelidade?

O programa de fidelidade tem sido uma maneira de vencer a concorrência oferecendo serviços diferenciados. Para que o programa funcione da melhor forma, é necessário ver uma estratégia que esteja bem alinhada ao propósito da empresa.

Veja abaixo alguns modelos de programa de fidelidade para aplicar ao seu negócio.

Modelo educacional

O modelo educacional exige uma atenção mais direta ao cliente para saber qual o seu real interesse. A fim de extrair essas informações, a empresa pode entrar em contato com o cliente por meio de newsletters, informativos, blogs e até revistas da instituição.

Dessa maneira, a empresa mostra para seus clientes informações exclusivas que despertam ainda mais seu interesse. Essa estratégia é muito usada em empresas que têm um sentido mais emocional para o consumidor. A exemplo disso estão as empresas de games, música e streaming. 

Esse contato próximo faz com que cliente e marca caminhem juntos em conhecimento. Isso traz mais relacionamento e contribui para elaboração de estratégias de marketing para retenção do cliente.

Modelo de recompensa

Essa maneira de fidelizar o cliente tem sido muito utilizada pelos lojistas há mais tempo. Por meio de compras contínuas, a empresa pode oferecer recompensas como pontuações, promoções exclusivas e até prêmios. E como elaborar um plano de fidelização para esse tipo de cliente? A partir do cartão de fidelidade.

Entretanto, ao criar a premiação é preciso saber muito bem sobre o consumidor. Para ter um programa de premiação bem sucedido, a empresa precisa saber do cliente o que ele gosta, o que ele compra, qual sua faixa etária e comportamento.

Em outras palavras, a premiação precisa ter um valor significante para o cliente. Caso contrário, o benefício não vai gerar incentivo para os consumidores que se envolvem com a marca. Além de não gerar conexão. Imagine oferecer uma bicicleta para o público da terceira idade. Assim, o modelo de recompensa não vai cumprir o seu principal propósito. 

O modelo de recompensa é uma forma atraente de manter os clientes consumindo seus produtos sem que eles olhem para concorrência. Sem dúvida, continuar com a empresa que ele já possui relacionamento e ainda, ser recompensado por isso, é muito mais estimulante. Tudo isso só ajuda na construção de uma boa experiência para o consumidor.

Modelo contratual

O acordo entre cliente e empresa precisa de um contrato formal para que o serviço seja realizado. Assim ocorre com empresas de cartão de crédito, concessionárias de energia e telefonia, empresas funerárias e de cartões de créditos. 

Por meio da contratação, o cliente tem direito a benefícios exclusivos, que podem variar desde ingressos para shows como acesso diferenciado para informações.

Modelo de afinidade

Os grupos de pessoas que se interessam pela marca são poderosos para manter o engajamento. Para isso, empresas que têm uma forte ligação emocional com o cliente, usam como programa de fidelização o modelo de afinidade. 

Assim, os fãs de uma marca podem se reunir em grupos para falarem dos produtos da sua paixão.

Nesse caso, tanto os clientes quanto a própria marca ganham com a troca de informações. Esse é mais um meio da empresa entender o comportamento do consumidor para agradar ainda mais o seu público.

Modelo de valor agregado

A empresa pode recompensar o cliente que se mostra fiel no consumo. Se, por exemplo, ele tem o hábito de almoçar no mesmo restaurante todos os dias, ele pode ganhar uma sobremesa no final. 

Os serviços extras que podem ser oferecidos nesse tipo de programa de fidelização podem encantar o cliente de modo que ele se sinta único.

Modelo de alianças

O modelo de alianças é também chamado de modelo complementar. Trata-se de unir serviços extras ao principal, a fim de melhorar a experiência do cliente.

Uma empresa de hospedagem pode disponibilizar um aluguel de carro de uma outra empresa com desconto, por exemplo. O fato é que o modelo de alianças veio para somar na vida do consumidor. Com isso, ele se torna fiel pelas diversas oportunidades que são atraentes em outras empresas de serviço complementar por meio da empresa principal.

Sem contar que, esse modelo de programa de fidelização de clientes, promove parcerias, fortalece a marca e aumenta as oportunidades de negócios. 

Quais os setores que podem adotar um programa de fidelização?

O programa de fidelização não é uma exclusividade para as empresas de varejo. É possível utilizar estratégias diferentes para se adaptar à realidade do setor e porte de diferentes negócios.

O princípio básico dos programas é oferecer vantagens que se atraiam e sejam utilizadas pelos consumidores, por isso é fundamental conhecer o perfil das pessoas que fazem negócio com a sua marca.

Ao respeitar a particularidade da sua empresa e dos seus consumidores, é possível adotar um programa de fidelização que traga resultados positivos.

Como implementar um programa de fidelização?

Existem estratégias bem-sucedidas para começar a estabelecer um programa de fidelização na empresa.

É preciso ter alguns cuidados no momento de fazer a implementação de um programa de fidelização, afinal não adianta estabelecer regras de um plano que não tem adesão das pessoas.

Conheça o seu cliente

A primeira atenção a ser dada para começar a se pensar em um plano de fidelização é conhecer o seu cliente. 

Entender dos anseios, desejos e necessidades deles ajuda a estabelecer a rede de parceiros mais adequados para um clube de benefícios ou o melhor modelo de programa a ser adotado.

Saiba onde seus clientes estão

No momento que conhecer mais sobre as pessoas que consomem da sua marca, é importante saber por onde elas preferem fazer negócio.

Essas pessoas têm o costume de usar a internet? Por quais canais é a melhor opção para apresentar um programa de fidelização ou mantê-las atualizadas sobre seus ganhos e promoções?

Escolha bem seus parceiros

Se o seu programa de fidelização vai depender de parceiros, faça uma escolha cuidadosa. É preciso oferecer serviços que os seus clientes possuam real interesse, caso contrário o princípio do programa perderá sentido.

Defina metas

Estipular metas e definir um objetivo para um programa de fidelidade é fundamental, tanto para fins de gerenciamento quanto para o aumento das vendas. Para isso, é preciso conhecer bem o mercado e, principalmente, estabelecer qual a missão do setor que utiliza o programa de fidelidade.

Conheça o seu serviço e procure dobrar as suas próprias metas, ou seja, direcione o planejamento a alguma ação que já se mostra positiva. Se algum produto demonstra bom potencial de vendas, defina uma meta que aumente o seu lucro.

Lembre-se do Budget

Ter um budget definido está nos aspectos para uma boa retenção de clientes em um programa de fidelidade. Apresente todos os dados financeiros de modo completo e detalhado, assim, será possível criar um planejamento financeiro estratégico e administrar melhor os investimentos.

Isso acontece para que o setor possa garantir o controle financeiro e medir a performance da organização, isto é, auxiliar na precificação e no direcionamento de recursos.

Estabeleça estratégias

Na hora de traçar um plano de estratégias para melhorar a experiência do seu cliente, é preciso se atentar aos seus possíveis impactos a longo prazo. Priorize estratégias que cultivem o relacionamento com os clientes, por isso, crie engajamento com seu público através de sorteios, vouchers com descontos, tickets para eventos e vantagens exclusivas.

Esse mecanismo fará com que o cliente se sinta valorizado e promoverá a interatividade entre consumidor e empresa, de forma que ele se sinta impulsionado a permanecer sendo fiel à marca.

Aposte em gamificação

A dinâmica da gamificação se mostra muito eficaz, se tratando de estruturas corporativas. Ofereça a seus clientes, primeiro, uma experiência que traga uma narrativa para ser abraçada e desperte emoções nos usuários.

Aposte em elementos mecânicos, como, por exemplo, estipulando desafios a serem cumpridos, recompensas conforme o desempenho e níveis equivalentes ao período de utilização do programa de fidelidade.

Vale também incluir avatares, emblemas, rankings e até uma assistente virtual personalizada para auxiliar no atendimento ao cliente. Assim, através dos componentes digitais, o cliente é atraído pela experiência de uso de um sistema interativo e divertido.

Por que adotar um programa de fidelidade na empresa?

A importância de adotar um programa de fidelidade em uma marca é, basicamente, garantir que as pessoas que utilizam seu serviço retornem e continuem consumindo.

Manter o relacionamento com os clientes é necessário, tanto para o aumento das vendas quanto para manter a satisfação com seu público.

A fidelização de clientes potencializa a visibilidade da marca e impacta diretamente no aumento de fontes de receitas financeiras.  

Como dar início aos programas de fidelização na sua empresa?

Uma pesquisa da Criteo apresentou números interessantes sobre os programas de fidelização:

  • 65% das pessoas membros desses programas gostam de participar;
  • 52% afirmam que esses programas são a principal razão para escolher por determinada marca na hora de fazer uma compra;
  • 41% dos consumidores se sentem parte de um grupo especial de clientes ao estarem nos programas de fidelização.

Uma alternativa para começar os programas de fidelização na sua empresa de forma simples e sem burocracia é por meio dos clubes de benefícios.

Esses clubes contam com uma equipe que faz toda a gestão, cabendo a empresa apenas promovê-los para os seus clientes.

Na LeCupon, há algumas diferenciais para quem faz o seu clube de benefícios:

  • aplicativo totalmente personalizado: é possível deixar toda a linguagem visual do app com o da sua marca, mostrando para o cliente é que a empresa quem criou o recurso;
  • rede de parceiros: a LeCupon já conta com mais de 25 mil estabelecimentos em sua rede, oferecendo um cardápio completo de serviços e produtos;
  • dashboard com informações exclusivas: a LeCupon oferece um serviço completo de informações e dados para a gestão completa dos cupons, possibilitando descobrir mais sobre o perfil dos clientes.
  • cashback para a empresa ou clientes: a LeCupon possibilita a implementação de cashback em seu negócio, beneficiando seus clientes com uma ferramenta de vendas que devolve parte do dinheiro gasto por eles.

O programa de fidelização de clientes é um recurso que demonstra diferencial competitivo da sua empresa. Gera valor com os consumidores e impulsiona o número de vendas.

Gostou do conteúdo e quer saber mais como implementar ações que potencialize o conhecimento sobre seus clientes e aumente o fluxo de vendas? Aprenda agora sobre fidelização de clientes.

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