A fidelização de clientes é essencial para garantir o crescimento de uma empresa. Clientes fiéis estão mais próximos de manter os negócios com a marca e indicá-la para outras pessoas.
Fidelizar clientes não é uma estratégia restrita para lojas varejistas ou empresas SaaS, todos os setores precisam trabalhar para ter consumidores fiéis. Se você é provedor de internet, trabalha com proteção veicular ou funerária, chegou o momento de aprender algumas estratégias.
Este conteúdo é um guia completo para ajudar o seu negócio a atuar com estratégias para a fidelização. Confira!
O que é fidelização de clientes?
Para conseguir avançar, é preciso compreender perfeitamente o que é fidelização de clientes!
A fidelização de clientes é o conjunto de ações de retenção dos consumidores que já estão na base ativa da empresa. É um trabalho que foca em aproximar a marca dos clientes, gerando uma sensação de pertencimento e realização.
Uma pessoa fidelizada é aquela que opta por, preferencialmente, fazer negócio com a marca que a fideliza. É uma escolha consciente, que reflete a satisfação da pessoa com os serviços e produtos da empresa.
Por que fidelizar clientes?
Existem diferentes motivos de porque fidelizar clientes, mas eles impactam diretamente a lucratividade da empresa.
Se você está se perguntando porque fidelizar clientes, entenda que:
- conquistar um novo cliente pode ser de 5 a 25 vezes mais caro;
- segundo a Fundera, 65% dos negócios de uma empresa vêm dos clientes ativos.
Além disso, existem outras vantagens em apostar em estratégias de fidelização de clientes.
Cliente fiel compra de novo
Os clientes fiéis têm como um hábito procurar sempre por suas marcas preferidas na hora de fazer uma nova compra.
Muitas vezes, essas pessoas nem fazem pesquisa no mercado, apenas compreende que suas necessidades podem ser atendidas por determinada empresa.
Um cliente médio chega a gastar até 67% a mais em seu terceiro ano fazendo negócio com a empresa.
Receita mais previsível
Ter uma base de clientes ativas, nem sempre significa conseguir ter uma previsibilidade da renda que entrará mensalmente na empresa.
Porém, as pessoas fidelizadas à marca fiéis têm uma periodicidade maior na hora de fazer compras.
Isso pode ajudar a empresa a ter maior controle da previsibilidade de receita, enxergando melhor como será a entrada de recursos a cada mês.
Chances de indicação para novos clientes aumentam
Um dos principais fatores que impulsionam uma pessoa a comprar em uma empresa é a indicação. Quando ela vem de uma pessoa próxima, melhor ainda.
E uma pessoa fica mais estimulada a indicar o serviço ou produto de uma empresa, quando ela realmente está satisfeita.
Essa indicação pode vir pelo marketing boca a boca, ou até mesmo pelas redes sociais. Você já deve ter visto alguém publicar um produto nos stories falando sobre o quão feliz ficou com ele, pois é!
Feedback honesto e preciso
O retorno dado pelas pessoas que são admiradoras da marca também são fundamentais. Os feedbacks são mais honestos e precisos, ajudam a empresa a ter um produto que seja realmente compatível às dores da persona.
Uma estratégia interessante, em lançamentos, é fazê-los de maneira exclusiva e primeiramente com um grupo de clientes, solicitando feedbacks para melhorias. Assim, é possível garantir qualidade quando o produto ou serviço for ao mercado.
Qual a diferença entre lealdade e fidelização de clientes?
Embora os termos sejam utilizados como sinônimos muitas vezes, existe diferença entre lealdade e fidelidade de clientes.
A fidelidade é mostrada quando o cliente opta pela marca com uma frequência habitual, sempre preferindo fazer novos negócios com ela.
A lealdade acontece quando a pessoa não faz, necessariamente, negócios frequentes com a empresa, mas está sempre disposta a defendê-la de críticas. Neste caso, a pessoa não é só um cliente frequente, mas um verdadeiro promotor da marca.
Como fidelizar os clientes da sua empresa?
Fidelizar clientes é um trabalho de construção que deve ser feito diariamente. Para que você não perca oportunidades de fidelização, veja as principais dicas para tornar seu cliente um verdadeiro fã.
Ofereça um atendimento de qualidade
O cliente que se sente bem no atendimento tem maior propensão de voltar. Isso acontece porque ele se sente compreendido, confia na empresa e acredita que pode encontrar boas oportunidades de compra.
Uma forma de aumentar a fidelidade do cliente é diversificando os canais de comunicação para esclarecer dúvidas e manter o cliente interessado no produto. Muitas vezes, o esclarecimento sobre o produto, evita uma devolução ou troca.
É importante lembrar que o suporte está além do telefone ou do e-mail. Atualmente as mídias sociais também desenvolvem um ótimo papel para solucionar possíveis problemas. Portanto, forneça opções diferentes e acessíveis como WhatsApp e Instagram para manter o seu cliente fiel.
Dê treinamento aos seus colaboradores
O treinamento da equipe precisa estar bem alinhado às necessidades da persona. Na verdade, o básico de um bom atendimento é entender que o cliente precisa ser ouvido com atenção. Portanto, a escuta ativa precisa estar entre as prioridades na hora de prestar atendimento, independentemente do setor.
Nem sempre isso está muito bem embasado na equipe. Por isso, existe a necessidade de fazer um treinamento a fim de reforçar esse princípio. Afinal, é escutando o cliente que a venda pode ser feita, de acordo com que ele precisa.
Para que o atendimento tenha ainda mais qualidade, faça feedbacks em busca de aperfeiçoamento. Então, havendo permissão dos colaboradores, monitore o time.
Personalize as interações com os clientes
Uma maneira de atrair novos clientes e aumentar o envolvimento dos clientes existentes é personalizar suas interações. A personalização ajuda a criar laços entre as empresas e pessoas, tornando mais provável que haja retorno e aumento de vendas.
Ao criar um programa de fidelidade completamente personalizado, por exemplo, as empresas podem oferecer aos seus clientes uma experiência única e a longo prazo. Além disso, os programas de fidelidade personalizados são uma ótima maneira de rastrear informações mais valiosas sobre o comportamento do cliente e as suas necessidades.
Atente-se às tendências do mercado
As tendências do mercado precisam ser levadas em conta antes de oferecer algum serviço ou produto ao mercado. Sendo assim, veja sempre se algo pode ser adaptado quando não se pode inventar algo exclusivo.
Tivemos um grande exemplo no momento da pandemia. Com o isolamento social, muitos restaurantes direcionaram suas vendas para o serviço delivery. O que foi feito para fugir da crise, aumentou a demanda desse tipo de serviço e beneficiou vários clientes.
Faça um estudo de concorrentes diretos e indiretos
Estudar a concorrência é um fator crucial para a fidelização de clientes que todos os empreendedores devem considerar. É necessário entender tanto os concorrentes diretos quanto os indiretos para saber como as ações dos concorrentes afetam sua oferta de produtos e serviços.
Isso ajuda a entender a dinâmica do mercado e a abordar as necessidades do seu público-alvo. Ao realizar um estudo de concorrentes, empreendedores podem fazer campanhas de fidelização de clientes mais bem planejadas para aumentar suas vendas e fortalecer laços com seu público.
6 estratégias para fidelizar clientes
Existem diferentes estratégias para fidelizar clientes, algumas não precisam de grandes investimentos e podem ser aplicadas facilmente na empresa.
1. Conheça o perfil dos seus clientes para aplicar a melhor
Existem questões fundamentais para aprender mais sobre os seus clientes e descobrir mais sobre suas características.
Para conhecer bem os seus clientes, responda às seguintes questões:
- Quem é? Colete dados demográficos e comportamentais para traçar o perfil dessas pessoas;
- O que deseja? Identifique as necessidades, a escolhas realizadas por essas pessoas e os serviços que melhor as atendem;
- Onde estão? É importante saber qual o melhor canal para se comunicar com as pessoas;
- Quando? Entenda quando os seus clientes sentem que realmente precisam da sua solução.
2. Invista em atendimento personalizado
O atendimento é, muitas vezes, a porta de entrada dos novos clientes. Quanto mais personalizada, melhor.
A experiência de atendimento impacta tanto as pessoas que 86% delas voltam a fazer negócio com a empresa se forem bem atendidas.
3. Dê visibilidade para clientes mais engajados
Há vários motivos que levam a perda de cliente. Um deles é o sentimento de frustração em não ser valorizado pela empresa que tanto admira.
Um monitoramento mais próximo pode mostrar pessoas que engajam espontaneamente com a marca e é importante responder com a mesma intensidade da comunicação.
Valorize os clientes mais engajados com respostas na mesma intensidade.
4. Saiba escutar os seus clientes e fornecedores
A fidelização do cliente começa com o primeiro contato e cresce a cada pequena mudança. Para conseguir isso, é necessário escutar os seus clientes e fornecedores, além de conhecer as suas necessidades e desejos. Compreender as expectativas deles, ajuda a criar um relacionamento mais próximo, tornando-os mais fiéis.
5. Crie um programa de fidelidade
A fidelização de clientes é essencial para o sucesso do negócio. O programa de fidelidade, que incentiva os membros a serem leais a uma empresa, é uma ótima maneira de aumentar as vendas e os clientes.
Além disso, o programa de fidelização também ajuda a criar lealdade entre os clientes e a empresa, aumentar a satisfação do cliente, gerar mais receita e melhorar o retorno sobre o investimento em marketing. Por isso, criar benefícios, descontos e bonificações são maneiras de fazer o cliente ignorar a concorrência, já que ele vê mais vantagens na sua marca.
6. Ajude o cliente a aproveitar o seu produto
Há empresas que ainda não viram a importância de valorizar o produto nas mãos do cliente. Geralmente a compra acaba após o envio. Porém, existe uma maneira de deixar o cliente ainda mais envolvido com a sua marca. Mas como fazer isso?
Mostre todas as funcionalidades do produto mesmo que ele não aproveite todas as maneiras. Assim, ele verá que tem em mãos um produto de alto valor,capaz de atendê-lo de formas diferentes. A melhor forma de fazer isso é apresentando conteúdo nas mídias sociais, através de e-mails e respondendo a dúvidas no suporte.
Quais os programas de fidelização de clientes?
Uma maneira de conseguir engajar os consumidores é envolvê-los por meio de programas de fidelização de clientes.
Existem diferentes modelos desses programas, cada um com um estilo diferente.
Programa de pontos
O programa é baseado em pontuação: quanto mais a pessoa gasta, mais pontos acumula. É possível fazer a troca desses pontos por produtos ou serviços, conforme a regra estipulada pela empresa.
Esse sistema é utilizado por diferentes setores, como os bancos, no qual as pessoas vão acumulando pontos com o uso do crédito e outros serviços (como investimentos).
Programa VIPs ou Programas pagos
Os programas pagos têm como objetivo gerar a sensação de exclusividade para os clientes associados, por isso eles cobram uma taxa — podendo ser mensal ou anual.
Para ter sucesso, é fundamental que inclua benefícios que sejam totalmente exclusivos para os membros, caso contrário, perderá valor.
Programa de níveis
O grande trunfo desse modelo de programa de fidelização é utilizar o princípio de gamificação.
Quanto mais envolvida no programa a pessoa é, mais ela vai avançando nos níveis. Cada nível garante uma série de benefícios, podendo ser descontos, produtos exclusivos, etc.
Programa de parceiros ou Programa de coalizão
O programa de parceiros é aquele que oferece vantagens para além dos produtos e serviços da empresa.
Ele acontece quando duas ou mais marcas se juntam para elaborar benefícios para oferecer aos seus clientes. Dessa forma, a pessoa pode usufruir de descontos nos parceiros.
Programa de comunidade
Neste modelo, é oferecido para os clientes a possibilidade de participar de uma comunidade em torno da marca. O programa oferece acesso e participação exclusiva nas estratégias pontuais da empresa.
Fortalecer o senso de comunidade e envolvimento das pessoas com a marca são os principais objetivos aqui.
3 exemplos de fidelização de clientes
Algumas estratégias aplicadas por empresas são excelentes exemplos de fidelização de clientes, neste conteúdo, selecionamos três que podem inspirar para a sua empresa personalizar uma ação.
1. O programa de pontos da The North Face
Para conseguir fidelizar seus clientes, a The North Face — marca de roupas e acessórios — estabeleceu um programa de pontos.
Sempre que um cliente faz uma compra, ganha um determinado número de pontos que está relacionado ao valor gasto.
A cada $1 gasto em produtos que não são do outlets, os clientes recebem 10 pontos. A pontuação cai pela metade a cada $1 gasto em produtos outlets.
Esses pontos podem ser acumulados e utilizados em futuras compras, para descontos ou peças selecionadas.
2. A “Regra de Platina” do Google
O Google segue o que batizaram como “Regra de Platina”, como estratégia para a fidelização de clientes.
Ela diz que: se alguém entrar em contato por e-mail, responda pelo mesmo canal. Se outra usa as redes sociais, responda-a pelas redes sociais.
Basicamente é interagir com o cliente pelo canal ao qual ele prefere, pois isso deixa mais garantida que a comunicação será completada.
3. O Programa de recompensas graduais da Flying Club
A Flying Club fez um programa de recompensas graduais, o qual tinha como objetivo induzir os membros do Club Red subirem para o Club Silver — programa de níveis — e, então, para o Club Gold.
Os membros Club Red ganham milhas de voo e descontos em aluguel de carros e outros serviços. Os Club Silver ganham 50% mais pontos em voos e têm acesso a check-in acelerado, além de prioridade nos assentos na sala de espera. Já os membros que atingem o Clube Gold ganham o dobro de milhas, têm prioridade no embarque e acesso a bares exclusivos.
6 ideias criativas para fidelizar clientes
A empresa também pode — e deve — explorar a criatividade para fidelizar clientes. É possível criar estratégias que sejam exclusivas para os seus consumidores, dando uma sensação de que foi pensado especialmente para eles.
1. Cortesia para aniversário e datas comemorativas
Muitas pessoas gostam de receber lembranças no dia do seu aniversário. Conhecendo o aniversário do seu cliente — pode ser até o mês —, a marca pode oferecer uma cortesia especial.
2. Produtos personalizados
Os produtos personalizados são maneiras de agradar os seus clientes, oferecendo uma lembrança da marca. É possível personalizar diferentes tipos de produtos, como:
- camisetas;
- bonés;
- copos;
- chaveiros;
- mouse pad;
- agenda;
- calendários.
3. Recompensas para indicações de clientes (Member get Member)
Uma forma bastante simples para conseguir novos clientes é por meio da indicação. O Member get member é uma estratégia que estimula as pessoas a convidarem outras para adquirir os produtos e serviços da empresa.
Quando um cliente fizer a indicação, ele precisa ser agraciado com uma recompensa.
4. Recompensas virtuais
A empresa pode oferecer voucher de desconto, enviar um e-mail com cupom após a primeira compra, fazer um programa de descontos progressivos, oferecer frete grátis para compras acima de determinado valor.
5. Comunicação transparente
Muitos dos contratos cancelados são causados pela falta de alinhamento entre as expectativas dos clientes e as possibilidades de entrega da empresa.
Uma estratégia para evitar esse desalinhamento é sempre oferecer informações claras, diretas e objetivas sobre os planos que estão sendo assinados.
6. Atendimento humanizado
O atendimento humanizado é pautado pela escuta ativa e atenciosa.
É preciso treinar toda a empresa para ter abertura na comunicação, a fim de entender e tratar cada cliente com individualidade.
Como medir a fidelização de clientes na empresa?
Existem diferentes maneiras de mensurar a fidelidade do cliente e algumas métricas ajudam a decifrar como ela está na sua empresa.
Taxa de retenção de clientes
Ela mostra quantas pessoas permaneceram em contato com a empresa ao final de um determinado período.
O cálculo segue a seguinte fórmula, apresentando o resultado em porcentagem:
clientes no fim do período – novos clientes durante o período x 100
clientes no início do período
Net Promoter Score (NPS)
O NPS é a taxa de satisfação do cliente. É uma maneira de descobrir o quão “promotor” da sua marca é determinada pessoa. Para determiná-la, os clientes precisam responder a pergunta: “qual a probabilidade de você nos recomendar para familiares e amigos?”.
Os clientes escolhem em uma escala de 0 a 10 as possibilidades de indicação.
Agora, se a empresa quer ter mais detalhes dessa informação é possível questionar “O que te faz marcar essa nota” para o cliente.
Essa pesquisa é muito importante e deve ser realizada com um grupo de clientes que estejam dispostos a respondê-la, mas não apenas aqueles que a empresa já está ciente da satisfação com o serviço.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Em português, Customer Satisfaction Score significa “Pontuação de Satisfação do Cliente”. Diferentemente do NPS, essa métrica vai indicar o quão satisfeito está o cliente com o produto ou serviço.
Aqui, não está em questão se o cliente indicaria ou não a sua marca.
Há três índices para demonstrar essa satisfação: Muito insatisfeito, neutro e satisfeito. A questão a ser abordada para os clientes é: “o quão satisfeito você ficou com a experiência com o produto/serviço”.
Lifetime value (LTV)
O lifetime value representa a quantidade de dinheiro que os consumidores gastam com determinada marca, isso considerando desde a primeira compra até a mais recente realizada.
Para calcular o LTV você precisa multiplicar o ticket médio, pelo número de transações e o período de retenção do cliente.
LTV = ticket médio x número de transações x período de retenção
Com o LTV a empresa pode acompanhar o valor de vida útil do cliente. E isso é um bom indicador de fidelidade.
Se o LTV aumentar, as marcas podem perceber que há uma melhor relação com o cliente e a possibilidade de promover um “upsell” no contrato firmado.
Índice de recompra
O índice de recompra é um indicador de fidelização do cliente. Ele é calculado de acordo com o número de compradores que realizam compras regulares da mesma marca. Essa é uma ferramenta importante para qualquer empresa que deseja avaliar se as suas estratégias estão funcionando ou não.
Por exemplo:
Índice de recompra = 70%
Clientes novos = 30
Clientes antigos = 70
Total = 100
Entrevista em profundidade
A entrevista em profundidade é uma ótima ferramenta para a fidelização do cliente. Ela fornece um feedback valioso sobre seus produtos e serviços e sobre a satisfação do consumidor. Esta informação é fundamental para entender o que o faz destacar-se em relação aos concorrentes e ajuda a identificar o que precisa ser melhorado.
Então, realize entrevistas regularmente e pesquisas de satisfação com os seus clientes, para melhorar suas estratégias de fidelização.
Quais os graus de fidelidades dos clientes?
A fidelização do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio, especialmente no mundo competitivo de hoje. Existem três graus de lealdade de clientes que é importante entender.
Vamos ver os níveis, segundo Kotler:
O primeiro é a Fidelidade Total, quando os clientes são extremamente leais à marca ou serviço. Esses estão no Nível de Convicção, quando os clientes compram sempre da mesma marca.
Em segundo lugar, está o grupo dos Divididos. Esses compram produtos de até 3 marcas diferentes.
Em terceiro lugar, vem o grupo de consumidores Inconstantes. Eles mudam de marca constantemente. Costumam variar sempre na compra.
Por fim, tem o grupo dos Infiéis. Eles não ligam para a marca que estão levando para casa.
Para ter sucesso na fidelização de clientes, é importante compreender qual nível de lealdade você está tentando alcançar e qual a melhor maneira de incentivá-la.
Sem dúvida, as empresas não estão interessadas em clientes Infiéis, mas os que estão sempre retornando para comprar, precisam ser fidelizados.
Como fidelizar clientes com a Lecupon?
A Lecupon possibilita as empresas a criarem um clube de vantagens próprio, totalmente personalizado e com acesso a uma rede de mais de 20 mil parceiros.
Por meio desse clube, é possível estabelecer uma conexão diária e rotineira com os clientes.
Dessa forma, a Lecupon pode ajudar a fidelizar os clientes, mostrando que a marca está preocupada com o bem-estar dos seus consumidores, oferecendo um cardápio repleto de descontos e ofertas a fim de promover uma economia inteligente.
A Lecupon possibilita a qualquer empresa — de qualquer setor ou nicho de mercado — ter o seu próprio clube de benefícios.
Agora que você entendeu o que é fidelização de clientes, como ela pode favorecer a sua empresa e como a Lecupon pode utilizá-la na sua empresa, chegou o momento de tornar realidade.
Aproveite a sua visita e converse com uma das pessoas consultoras da Lecupon!
