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Confira tudo o que você precisa saber para a fidelização de clientes

A fidelização de clientes é essencial para garantir o crescimento de uma empresa. Clientes fiéis estão mais próximos de manter os negócios com a marca e indicá-la para outras pessoas. 

Fidelizar clientes não é uma estratégia restrita para lojas varejistas ou empresas SaaS, todos os setores precisam trabalhar para ter consumidores fiéis. Se você é provedor de internet, trabalha com proteção veicular ou funerária, chegou o momento de aprender algumas estratégias.

Este conteúdo é um guia completo para ajudar o seu negócio a atuar com estratégias para a fidelização. Confira!

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O que é fidelização de clientes?

Para conseguir avançar, é preciso compreender perfeitamente o que é fidelização de clientes!

A fidelização de clientes é o conjunto de ações de retenção dos consumidores que já estão na base ativa da empresa. É um trabalho que foca em aproximar a marca dos clientes, gerando uma sensação de pertencimento e realização.

Uma pessoa fidelizada é aquela que opta por, preferencialmente, fazer negócio com a marca que a fideliza. É uma escolha consciente, que reflete a satisfação da pessoa com os serviços e produtos da empresa.

Por que fidelizar clientes?

Existem diferentes motivos de porque fidelizar clientes, mas eles impactam diretamente a lucratividade da empresa.

Se você está se perguntando porque fidelizar clientes, entenda que:

Além disso, existem outras vantagens em apostar em estratégias de fidelização de clientes. 

Cliente fiel compra de novo

Os clientes fiéis têm como um hábito procurar sempre por suas marcas preferidas na hora de fazer uma nova compra. 

Muitas vezes, essas pessoas nem fazem pesquisa no mercado, apenas compreende que suas necessidades podem ser atendidas por determinada empresa.

Um cliente médio chega a gastar até 67% a mais em seu terceiro ano fazendo negócio com a empresa.

Receita mais previsível

Ter uma base de clientes ativas, nem sempre significa conseguir ter uma previsibilidade da renda que entrará mensalmente na empresa.

Porém, as pessoas fidelizadas à marca fiéis têm uma periodicidade maior na hora de fazer compras.

Isso pode ajudar a empresa a ter maior controle da previsibilidade de receita, enxergando melhor como será a entrada de recursos a cada mês.

Chances de indicação para novos clientes aumentam

Um dos principais fatores que impulsionam uma pessoa a comprar em uma empresa é a indicação. Quando ela vem de uma pessoa próxima, melhor ainda.

E uma pessoa fica mais estimulada a indicar o serviço ou produto de uma empresa, quando ela realmente está satisfeita.

Essa indicação pode vir pelo marketing boca a boca, ou até mesmo pelas redes sociais. Você já deve ter visto alguém publicar um produto nos stories falando sobre o quão feliz ficou com ele, pois é!

Feedback honesto e preciso

O retorno dado pelas pessoas que são admiradoras da marca também são fundamentais. Os feedbacks são mais honestos e precisos, ajudam a empresa a ter um produto que seja realmente compatível às dores da persona.

Uma estratégia interessante, em lançamentos, é fazê-los de maneira exclusiva e primeiramente com um grupo de clientes, solicitando feedbacks para melhorias. Assim, é possível garantir qualidade quando o produto ou serviço for ao mercado.

Qual a diferença entre lealdade e fidelização de clientes?

Embora os termos sejam utilizados como sinônimos muitas vezes, existe diferença entre lealdade e fidelidade de clientes.

A fidelidade é mostrada quando o cliente opta pela marca com uma frequência habitual, sempre preferindo fazer novos negócios com ela. 

A lealdade acontece quando a pessoa não faz, necessariamente, negócios frequentes com a empresa, mas está sempre disposta a defendê-la de críticas. Neste caso, a pessoa não é só um cliente frequente, mas um verdadeiro promotor da marca.

3 estratégias para fidelizar clientes

Existem diferentes estratégias para fidelizar clientes, algumas não precisam de grandes investimentos e podem ser aplicadas facilmente na empresa.

1. Conheça o perfil dos seus clientes para aplicar a melhor

Existem questões fundamentais para aprender mais sobre os seus clientes e descobrir mais sobre suas características.

Para conhecer bem os seus clientes, responda às seguintes questões:

  • Quem é? Colete dados demográficos e comportamentais para traçar o perfil dessas pessoas;
  • O que deseja? Identifique as necessidades, a escolhas realizadas por essas pessoas e os serviços que melhor as atendem;
  • Onde estão? É importante saber qual o melhor canal para se comunicar com as pessoas;
  • Quando? Entenda quando os seus clientes sentem que realmente precisam da sua solução.

2. Invista em atendimento personalizado

O atendimento é, muitas vezes, a porta de entrada dos novos clientes. Quanto mais personalizada, melhor.

A experiência de atendimento impacta tanto as pessoas que 86% delas voltam a fazer negócio com a empresa se forem bem atendidas.

3. Dê visibilidade para clientes mais engajados

Há vários motivos que levam a perda de cliente. Um deles é o sentimento de frustração em não ser valorizado pela empresa que tanto admira.

Um monitoramento mais próximo pode mostrar pessoas que engajam espontaneamente com a marca e é importante responder com a mesma intensidade da comunicação. 

Valorize os clientes mais engajados com respostas na mesma intensidade.

Quais os programas de fidelização de clientes?

Uma maneira de conseguir engajar os consumidores é envolvê-los por meio de programas de fidelização de clientes.

Existem diferentes modelos desses programas, cada um com um estilo diferente.

Programa de pontos

O programa é baseado em pontuação: quanto mais a pessoa gasta, mais pontos acumula. É possível fazer a troca desses pontos por produtos ou serviços, conforme a regra estipulada pela empresa.

Esse sistema é utilizado por diferentes setores, como os bancos, no qual as pessoas vão acumulando pontos com o uso do crédito e outros serviços (como investimentos).

Programa VIPs ou Programas pagos

Os programas pagos têm como objetivo gerar a sensação de exclusividade para os clientes associados, por isso eles cobram uma taxa — podendo ser mensal ou anual.

Para ter sucesso, é fundamental que inclua benefícios que sejam totalmente exclusivos para os membros, caso contrário, perderá valor.

Programa de níveis

O grande trunfo desse modelo de programa de fidelização é utilizar o princípio de gamificação.

Quanto mais envolvida no programa a pessoa é, mais ela vai avançando nos níveis. Cada nível garante uma série de benefícios, podendo ser descontos, produtos exclusivos, etc. 

Programa de parceiros ou Programa de coalizão

O programa de parceiros é aquele que oferece vantagens para além dos produtos e serviços da empresa. 

Ele acontece quando duas ou mais marcas se juntam para elaborar benefícios para oferecer aos seus clientes. Dessa forma, a pessoa pode usufruir de descontos nos parceiros.

Programa de comunidade

Neste modelo, é oferecido para os clientes a possibilidade de participar de uma comunidade em torno da marca. O programa oferece acesso e participação exclusiva nas estratégias pontuais da empresa.

Fortalecer o senso de comunidade e envolvimento das pessoas com a marca são os principais objetivos aqui.

3 exemplos de fidelização de clientes

Algumas estratégias aplicadas por empresas são excelentes exemplos de fidelização de clientes, neste conteúdo, selecionamos três que podem inspirar para a sua empresa personalizar uma ação.

1. O programa de pontos da The North Face

Para conseguir fidelizar seus clientes, a The North Face — marca de roupas e acessórios — estabeleceu um programa de pontos.

Sempre que um cliente faz uma compra, ganha um determinado número de pontos que está relacionado ao valor gasto.

A cada $1 gasto em produtos que não são do outlets, os clientes recebem 10 pontos. A pontuação cai pela metade a cada $1 gasto em produtos outlets.

Esses pontos podem ser acumulados e utilizados em futuras compras, para descontos ou peças selecionadas.

2. A “Regra de Platina” do Google

O Google segue o que batizaram como “Regra de Platina”, como estratégia para a fidelização de clientes.

Ela diz que: se alguém entrar em contato por e-mail, responda pelo mesmo canal. Se outra usa as redes sociais, responda-a pelas redes sociais. 

Basicamente é interagir com o cliente pelo canal ao qual ele prefere, pois isso deixa mais garantida que a comunicação será completada.

3. O Programa de recompensas graduais da Flying Club

A Flying Club fez um programa de recompensas graduais, o qual tinha como objetivo induzir os membros do Club Red subirem para o Club Silver — programa de níveis — e, então, para o Club Gold.

Os membros Club Red ganham milhas de voo e descontos em aluguel de carros e outros serviços. Os Club Silver ganham 50% mais pontos em voos e têm acesso a check-in acelerado, além de prioridade nos assentos na sala de espera. Já os membros que atingem o Clube Gold ganham o dobro de milhas, têm prioridade no embarque e acesso a bares exclusivos.

5 ideias criativas para fidelizar clientes

A empresa também pode — e deve — explorar a criatividade para fidelizar clientes. É possível criar estratégias que sejam exclusivas para os seus consumidores, dando uma sensação de que foi pensado especialmente para eles.

1. Cortesia para aniversário e datas comemorativas

Muitas pessoas gostam de receber lembranças no dia do seu aniversário. Conhecendo o aniversário do seu cliente — pode ser até o mês —, a marca pode oferecer uma cortesia especial. 

2. Produtos personalizados

Os produtos personalizados são maneiras de agradar os seus clientes, oferecendo uma lembrança da marca. É possível personalizar diferentes tipos de produtos, como:

  • camisetas;
  • bonés;
  • copos;
  • chaveiros;
  • mouse pad;
  • agenda;
  • calendários.

3. Recompensas para indicações de clientes (Member get Member)

Uma forma bastante simples para conseguir novos clientes é por meio da indicação. O Member get member é uma estratégia que estimula as pessoas a convidarem outras para adquirir os produtos e serviços da empresa.

Quando um cliente fizer a indicação, ele precisa ser agraciado com uma recompensa.

4. Recompensas virtuais

A empresa pode oferecer voucher de desconto, enviar um e-mail com cupom após a primeira compra, fazer um programa de descontos progressivos, oferecer frete grátis para compras acima de determinado valor.

5. Comunicação transparente

Muitos dos contratos cancelados são causados pela falta de alinhamento entre as expectativas dos clientes e as possibilidades de entrega da empresa.

Uma estratégia para evitar esse desalinhamento é sempre oferecer informações claras, diretas e objetivas sobre os planos que estão sendo assinados.

6. Atendimento humanizado

O atendimento humanizado é pautado pela escuta ativa e atenciosa. 

É preciso treinar toda a empresa para ter abertura na comunicação, a fim de entender e tratar cada cliente com individualidade.

Como medir a fidelização de clientes na empresa?

Existem diferentes maneiras de mensurar a fidelidade do cliente e algumas métricas ajudam a decifrar como ela está na sua empresa.

Taxa de retenção de clientes

Ela mostra quantas pessoas permaneceram em contato com a empresa ao final de um determinado período.

O cálculo segue a seguinte fórmula, apresentando o resultado em porcentagem:

clientes no fim do período – novos clientes durante o período x 100
clientes no início do período

Net Promoter Score (NPS)

O NPS é a taxa de satisfação do cliente. É uma maneira de descobrir o quão “promotor” da sua marca é determinada pessoa. Para determiná-la, os clientes precisam responder a pergunta: “qual a probabilidade de você nos recomendar para familiares e amigos?”.

Os clientes escolhem em uma escala de 0 a 10 as possibilidades de indicação.

Agora, se a empresa quer ter mais detalhes dessa informação é possível questionar “O que te faz marcar essa nota” para o cliente.

Essa pesquisa é muito importante e deve ser realizada com um grupo de clientes que estejam dispostos a respondê-la, mas não apenas aqueles que a empresa já está ciente da satisfação com o serviço.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Em português, Customer Satisfaction Score significa “Pontuação de Satisfação do Cliente”. Diferentemente do NPS, essa métrica vai indicar o quão satisfeito está o cliente com o produto ou serviço.

Aqui, não está em questão se o cliente indicaria ou não a sua marca.

Há três índices para demonstrar essa satisfação: Muito insatisfeito, neutro e satisfeito. A questão a ser abordada para os clientes é: “o quão satisfeito você ficou com a experiência com o produto/serviço”.

Lifetime value (LTV)

O lifetime value representa a quantidade de dinheiro que os consumidores gastam com determinada marca, isso considerando desde a primeira compra até a mais recente realizada.

Para calcular o LTV você precisa multiplicar o ticket médio, pelo número de transações e o período de retenção do cliente.

LTV = ticket médio x número de transações x período de retenção

Com o LTV a empresa pode acompanhar o valor de vida útil do cliente. E isso é um bom indicador de fidelidade. 

Se o LTV aumentar, as marcas podem perceber que há uma melhor relação com o cliente e a possibilidade de promover um “upsell” no contrato firmado.

Como fidelizar clientes com a LeCupon?

A LeCupon possibilita as empresas a criarem um clube de vantagens próprio, totalmente personalizado e com acesso a uma rede de mais de 20 mil parceiros.

Por meio desse clube, é possível estabelecer uma conexão diária e rotineira com os clientes. 

Dessa forma, a LeCupon pode ajudar a fidelizar os clientes, mostrando que a marca está preocupada com o bem-estar dos seus consumidores, oferecendo um cardápio repleto de descontos e ofertas a fim de promover uma economia inteligente.

A LeCupon possibilita a qualquer empresa — de qualquer setor ou nicho de mercado — ter o seu próprio clube de benefícios.

Agora que você entendeu o que é fidelização de clientes, como ela pode favorecer a sua empresa e como a LeCupon pode utilizá-la na sua empresa, chegou o momento de tornar realidade.

Aproveite a sua visita e converse com uma das pessoas consultoras da LeCupon!

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