Investir em satisfação e encantamento do cliente é o melhor caminho que você pode adotar para fazer com que o seu público seja fiel à sua marca. Mas é importante entender que não estamos falando apenas de um bom atendimento, e sim de superar as expectativas do consumidor.
Atender bem é uma obrigação de qualquer empresa, mas nem sempre isso vai além do que as pessoas estavam esperando. É diferente de quando adotamos ações e estratégias para encantar o cliente porque, nesse caso, ultrapassamos as expectativas e entregamos algo que ele não estava esperando.
Ao fazer isso, proporcionamos uma experiência positiva que gera um diferencial importante. É isso que vai fazer com que esse cliente fique marcado pelo seu negócio e dê preferência para ele. Mas o que influencia na satisfação e no encantamento? Continue lendo para ver a resposta e aprenda como encantar seu cliente logo no primeiro contato!
Fatores que influenciam a satisfação e encantamento do cliente
Não precisamos adotar nenhuma estratégia complexa para deixar o cliente encantado. Na verdade, isso envolve apenas o modo como os processos são adotados na empresa, aquelas ações que realizamos com o objetivo de ir um pouco além das expectativas entregando algo a mais, caprichando na qualidade do serviço.
É por isso que satisfação e encantamento do cliente fazem parte do dia a dia de qualquer negócio e não são difíceis de serem alcançados. Basta ter comprometimento com o público e com a sua própria empresa.
A seguir, listamos alguns dos fatores que influenciam essa satisfação e encantamento para que você veja como tudo já está implícito no seu negócio.
1. Atendimento humanizado e personalizado
Apesar de estarmos vivendo a era digital, as pessoas não querem conversar com máquinas nem serem tratadas de uma forma padronizada. Elas estão em busca de humanização. Querem tratar de um para um, receber um atendimento personalizado.
Por isso, é preciso estreitar essa relação com o cliente atendendo com mais empatia e atenção aos detalhes, às necessidades e expectativas de cada pessoa. Elas precisam se sentir únicas e valorizadas para que fiquem encantadas com a postura da sua empresa.
2. Qualidade do produto
Esse fator é fundamental principalmente quando se trata de negócios feitos pela internet. Afinal, nesse caso a pessoa não tem contato direto com aquilo que está adquirindo, portanto, quando receber em casa, precisa ter as suas expectativas ultrapassadas, ou seja, ter muito mais do que aquilo que esperava.
3. Prazos
Mais uma vez pensando em termos de vendas online, o cliente fica encantado quando recebe o produto que comprou pela internet antes do que era previsto. Mas além da entrega rápida, podemos colocar aqui outros tipos de prazo.
A prontidão na hora de responder uma mensagem pelo WhatsApp ou pelas redes sociais, a rapidez para responder um e-mail ou para solucionar alguma questão por telefone, entre outras tarefas que exigiam espera, deixam o cliente encantado quando acontecem com agilidade.
4. Credibilidade da marca
A satisfação e encantamento do cliente também são influenciados pela credibilidade da marca. Esse diferencial pode ser alcançado por meio da imagem que construímos, que pode ser em função do respeito de outros profissionais e empresas, o fato de ser uma referência em sua área de atuação e também os comentários e feedbacks positivos de outros clientes.
5. Alternativas nas formas de pagamento
Cada cliente tem suas próprias preferências na hora de escolher as formas de pagamento. Por isso, quando a empresa diversifica as opções e deixa a pessoa à vontade para tomar suas decisões, ela fica muito mais satisfeita.
Em especial porque hoje temos meios de pagamento que garantem a aprovação da compra de forma instantânea. Ou seja, o cliente não precisa esperar muito para ter a confirmação do seu pedido, e essa agilidade, como dito, promove satisfação.
6. Custo-benefício
Você também já deve ter comprado o produto de uma determinada marca mesmo sendo um pouco mais caro porque sabia que aquele item teria uma duração maior do que o de uma marca mais barata.
O custo-benefício influencia a satisfação e encantamento do cliente porque ele leva para casa algo de boa qualidade por um valor justo, ou então, algo que agrega valor para sua vida pagando por um preço que para ele é merecido por causa das vantagens que oferece.
7. Relacionamento no pós-venda
Muitas empresas deixam seus clientes de lado depois que eles finalizam uma compra. É como se a partir daquele momento a pessoa já não tivesse mais valor, e é por isso que a empresa que aplica uma boa estratégia pós-venda deixa seus clientes encantados.
Quando faz isso, ela mostra para o seu público que deseja fazer parte da vida dele e que tem muito mais a compartilhar, que esse cliente é importante não por causa das compras que faz, mas por que está em sua comunidade, digamos assim.
Qual a relação entre satisfação e encantamento do cliente?
Você já deve ter percebido que esses dois caminham juntos. Satisfação e encantamento do cliente seguem lado a lado e ainda dependem da experiência vivenciada por essa pessoa.
Quando garantimos que ela tenha uma jornada de compra positiva ou receba um atendimento de qualidade, estamos proporcionando essa boa experiência. Quando entregamos algo mais, o cliente fica encantado pela atenção recebida e o modo diferente como foi tratado. Ele se sente mais do que satisfeito.
Assim, um cliente encantado é também um cliente satisfeito e vice versa, mas tudo vai depender do modo como estruturamos o nosso negócio, da maneira como a jornada de compra é organizada, do sistema de atendimento adotado e da experiência que tudo isso proporciona.
Como encantar o cliente no primeiro contato?
Explicamos que o encantamento do cliente acontece quando conseguimos superar as expectativas dele. Por isso, é preciso sair do mais do mesmo, ir além do básico e adotar ações e estratégias que gerem um diferencial na hora de se relacionar com essas pessoas.
É um erro acreditar que essa postura deve ser adotada apenas quando já temos um lead qualificado. Na verdade, para chegar até esse estágio, é muito importante que antes a empresa comece a cultivar uma relação positiva com essa pessoa, visando o encantamento do cliente desde o primeiro contato.
É verdade que nem todas as pessoas vão fechar um negócio, mas precisamos pensar no longo prazo. Esse que atendemos bem quando está fazendo apenas uma pesquisa ou tirando uma dúvida é uma pessoa que ficará encantada com o modo como foi tratada, e isso vai se refletir nas suas ações futuras, no modo como vai se referir a sua empresa para os outros.
Assim, o encantamento do cliente começa:
- na maneira como disponibilizamos os canais de contato;
- nas publicações feitas nas redes sociais;
- na linguagem utilizada nessas mensagens, nos anúncios e nas respostas;
- na educação, empatia e humanização na hora de conversar com esses clientes;
- no interesse e na agilidade para contribuir com a resolução dos seus problemas.
Por essa explicação, você pode perceber que não podemos improvisar ao longo do caminho. É preciso adotar estratégias para alcançar a satisfação e o encantamento do cliente e fazer com que isso se torne parte da cultura da sua empresa.
O seu time precisa trabalhar visando esses resultados. A equipe deve estar engajada para que todos falem a mesma língua e ofereçam o mesmo grau de qualidade na hora de se relacionar com o público.
Para conquistar a satisfação e encantamento do cliente, é importante pensar no modo como tudo é feito agora. Procure elaborar uma jornada mais agradável para proporcionar uma experiência positiva para ele. Faça algo mais, ainda que seja pouco, mas visando um diferencial. Assim seu público vai encontrar vantagens na relação com sua empresa e vai voltar por causa desse valor agregado para sua experiência.
Quer sair do básico e ter um diferencial mais competitivo? Então confira estas 14 dicas práticas para deixar os seus clientes encantados e manter essas pessoas sempre por perto!
