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Aprenda como encantar o cliente com 14 dicas práticas

A longevidade de um empreendimento, atualmente, não está ligada apenas à oferta de bons produtos ou serviços por preços atraentes. Para realmente fidelizar seu público, é preciso investir na experiência do cliente.

Ao falarmos sobre como encantar o cliente, é importante ter atenção com todas as etapas que envolvem o relacionamento com eles, desde um post de atração até o suporte pós venda. É esse trabalho a longo prazo que garantirá o aumento do número de consumidores recorrentes e impulsionará o crescimento orgânico do negócio.

Dedicar esforços ao aprimoramento da experiência do cliente demanda uma adaptação de toda a cultura da empresa em prol desse objetivo. Além de um time dedicado de Customer Experience, todas as equipes devem absorver a ideia do foco no cliente.

Quer saber, então, o que você deve fazer para encantar mais clientes e colocar sua empresa em um nível acima dos concorrentes? Continue a leitura e descubra!

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O que é encantar o cliente?

Encantar o cliente é a diferença entre a prestação de um serviço genérico, preocupado apenas em solucionar uma demanda pontual, que não visa resultados a longo prazo, e um plano de relacionamento estratégico que busca impactar de fato a vida das pessoas, trazendo benefícios tanto para o consumidor quanto para o empreendimento.

Você já priorizou uma loja, mesmo que com preços um pouco mais altos, porque criou um certo nível de amizade com um vendedor, ou porque confia tanto nas orientações que recebe na hora da compra que prefere pagar um pouco mais caro, mas com a certeza de que está fazendo a compra certa?

Esse é o encantamento do cliente na prática. Engana-se quem acredita que tudo se resume à preço. É essencial engajar o público, aproximá-lo do dia a dia da empresa e elaborar estratégias que vão cativá-lo de forma exclusiva.

Por que encantar o cliente?

Os consumidores recorrentes são os grandes trunfos para seu negócio. Assim, é fundamental nutrir o relacionamento com eles a fim de melhorar os níveis de retenção de clientes.

Estudos mostram que os custos de aquisição de novos clientes são até cinco vezes maiores do que os de manter um cliente existente. Outra pesquisa, realizada pela Accenture Strategy, revela que 57% dos participantes gastam mais dinheiro com marcas às quais já têm algum tipo de fidelidade.

Mesmo assim, é comum que empresas menores gastem grande parte dos seus investimentos com a procura de mais clientes. Embora essa seja parte crucial do processo, é importante ressaltar que é preciso ter estrutura suficiente para receber esse aumento de demanda. 

Não adianta escalar o número de vendas se a experiência do cliente ficar precarizada, resultando em cada vez mais avaliações negativas e menos retenção. O cliente precisa ter uma relação com a sua marca que realmente gere valor.

14 dicas práticas de como encantar o cliente

Agora, você já entendeu que focar em experiência é fundamental para que sua empresa obtenha vantagem competitiva no mercado. Então, para te ajudar a colocar essa estratégia em prática, confira as 14 dicas que nós separamos e saiba como encantar o cliente!

1. Conheça bem seu cliente

Nós vivemos na era dos dados. A fim de economizar tempo, recursos e de desenvolver planos de ação cada vez mais assertivos, planeje-se com base nas informações coletadas dos seus clientes.

Faça uma análise minuciosa do comportamento do seu público, entendendo seus gostos, interesses e principais formas de comunicação. Logo, desenvolva uma persona fiel a esse estudo e trabalhe com um marketing direcionado.

2. Tenha empatia e proatividade

Com um estudo do seu público em mãos, estabeleça qual a linguagem mais adequada para se comunicar, se mais formal ou descontraída. Em ambos os casos, mostre-se como uma empresa amigável e prestativa, que está disponível para ajudar.

Muitas vezes, lidar com o público é algo estressante. Seja presencialmente, por mensagens ou telefone, uma simples conversa pode se transformar em uma discussão. Por isso, trabalhe a empatia dentro da equipe, nunca menospreze uma dúvida do cliente e, em hipótese alguma, falte com educação.

3. Acompanhe as métricas de qualidade de atendimento

O acompanhamento regular de métricas de performance é essencial para quem busca a otimização de um planejamento estratégico. Se você não tem o controle do que está colocando em prática, como saberá o que está dando certo ou errado?

Alguns KPIs (Key Performance Indicators) são essenciais para a prosperidade da área de Customer Success. O churn rate, por exemplo, é a taxa de desistência dos seus clientes considerando um período de tempo específico. 

Monitorar o churn rate pode fazer com que você aumente o investimento em uma estratégia de atendimento que está dando resultado e ajuste ou cancele outras que não estejam performando bem.

4. Preocupe-se em garantir o sucesso de cada cliente

Cada cliente é uma nova experiência. Pessoas são sempre muito diferentes umas das outras, mas, todas merecem a mesma qualidade de atendimento. 

Imagine que você contratou um serviço por indicação de um amigo e, no seu caso, foi tratado com falta de educação. Provavelmente essa empresa perderá você e o seu amigo como clientes recorrentes. 

É preciso ter a sensibilidade de se adequar a cada situação com coerência, mantendo sempre um atendimento de excelência.

5. Conheça sua marca

Tome cuidado para que a comunicação realizada pela sua empresa não se destoe da imagem proposta por ela. 

Uma loja de artigos de surfe, por exemplo, que prega um estilo de vida mais leve e simples não deve se comunicar com uma linguagem extremamente sofisticada e complexa. Da mesma forma, um escritório de advocacia não passará confiança com o uso de gírias.

Aqui, é importante resgatar o conhecimento acerca do seu público e alinhá-lo com a identidade da marca.

6. Separe o profissional do pessoal

Embora algumas estratégias de marketing sejam voltadas para a humanização da marca, é preciso manter uma boa postura profissional. Mesmo com uma comunicação amigável, é necessário transmitir uma imagem de confiança e estabilidade. Afinal, o consumidor faz um investimento financeiro em sua empresa.

Portanto, não se envolva em questões pessoais dos clientes. Mesmo com boas intenções, sua empresa pode absorver problemas que não dizem respeito à ela e prejudicar anos de trabalho duro. Da mesma forma, não transfira adversidades internas do seu negócio para os clientes.

7. Entregue um atendimento personalizado

Saber como encantar o cliente é um dos principais fatores que podem ajudar uma empresa a se destacar no mercado. Para que essa etapa do processo seja reconhecida como diferencial, o serviço prestado deve proporcionar uma experiência única.

Não copie as ações de marketing de experiência dos concorrentes. Dedique tempo à elaboração das próprias estratégias, reforçando a identidade única da sua empresa. Faça com que o cliente sinta que está tendo a devida atenção e não recebendo um atendimento genérico.

8. Invista em pós-venda

Atrair novos consumidores está relacionado às estratégias de atração de clientes. Já a retenção de clientes acontece no pós-venda. A fidelização ocorre quando alguém confia em você e recebe boas experiências em troca. 

Não deixe dúvidas sem respostas nem problemas mal resolvidos. Construa sistemas de suporte bem estruturados e ágeis para que todos os problemas sejam resolvidos o mais rápido possível.

9. Solucione e antecipe os problemas do cliente

O processo de encantar o cliente pode começar mesmo antes do primeiro contato direto. Quando um consumidor encontra todas as informações necessárias na página do produto que está buscando, ele também tem uma ótima experiência, pois consegue concluir sua compra de forma mais rápida.

Assim, trabalhe na antecipação de problemas. Tickets resolvidos em menos tempo e com muita eficiência são bons, mas, quanto menos tickets sua empresa tiver, melhor.

10. Faça o alinhamento das expectativas para diminuir frustrações

Não prometa mais do que você pode cumprir. Ao oferecer grandes serviços para encantar o cliente, tenha a certeza de que todos eles podem ser executados. 

Lembre-se que é importante conquistar um bom número de clientes, mas, é ainda mais importante, ter a capacidade de proporcionar uma boa experiência a todos. 

11. Ouça feedbacks atentamente e crie soluções rápidas

É muito importante que sua empresa tenha o hábito de colher feedbacks dos clientes. Essa é uma forma objetiva de entender como ela está sendo percebida pelo público. Além do mais, qual outra forma melhor de saber como encantar o cliente se não ouvido diretamente dele?

Ainda, quando os clientes realizam sugestões que são incorporadas ao serviço da empresa, eles se sentem mais próximos do seu dia a dia, estreitando as relações e aumentando a fidelização.

12. Apresente resultados

Faz sentido pensarmos em nos fidelizar a negócios que estão prosperando. Por isso, divulgue ao seu público o crescimento da sua empresa. Mostre que a parceria entre vocês está gerando bons frutos e como isso resultará em benefícios para ambas as partes.

Como forma de encantar o cliente, crie promoções especiais quando uma meta for batida. Essa estratégia causa um efeito surpresa e, por isso, é ainda mais marcante de forma positiva.

13. Invista em tecnologia

É importante estarmos sempre atentos a novas formas de agilizar os processos de atendimento ao cliente. Para isso, se informe a respeito de novas plataformas de suporte e de otimização dos processos internos entre os agentes.

Além de bons softwares voltados ao cliente, com interface bonita e intuitiva, é interessante investir em programas que melhorem a comunicação entre a equipe de suporte. Profissionais melhor amparados são capazes de entregar soluções para os tickets de forma mais rápida e assertiva.

14. Aposte em diferenciais, como um clube de vantagens próprio

Com o intuito de se destacar entre os concorrentes, aposte em um clube de vantagens próprio. Ao oferecer um serviço como esse, sua empresa garante benefícios exclusivos como aplicativo próprio, cupons de desconto exclusivos, cashback, entre outros motivos que favorecem a permanência dos clientes por mais tempo.

Ao descobrir que tem acesso a uma rede de benefícios como essa, o cliente se sente incentivado a realizar novas compras e até mesmo recomendar os serviços para mais pessoas, melhorando os níveis de engajamento e crescimento orgânico.

O que a Disney fez para encantar seus clientes?

A Disney é mundialmente conhecida por suas obras fictícias ricas em mágica e fantasia. Desse modo, para encantar os clientes, ela transportou todo esse universo para o mundo real, criando parques temáticos que impressionantemente colocam as pessoas dentro de seus filmes preferidos.

Com o objetivo de se tornar referência em atendimento ao cliente, a Disney focou seus esforços em ouvir regularmente os visitantes de suas atrações, realizando pesquisas de opinião frequentes. Somado a um controle de qualidade impecável, a casa do Mickey Mouse é um dos melhores exemplos possíveis relacionados à experiência do cliente.

Com essas dicas, é possível entender como encantar o cliente e como isso aumentará as taxas de retenção, fidelização e, por isso, os lucros.

Curtiu esse conteúdo? Então, continue com a gente e saiba como aumentar a percepção de valor da sua marca para resultados ainda melhores!

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