Apesar de ser uma tendência, muitos profissionais de marketing ainda não sabem como aumentar a percepção de valor para os clientes.
Sim, mais do que vender um produto ou serviço, a relação entre empresas e consumidores precisam se tornar cada vez mais humanizadas, se o negócio deseja crescer e se manter no mercado.
Para isso, é necessário que as marcas prestem mais atenção nas pessoas, se colocando no lugar delas e oferecendo o que realmente precisam, criando uma relação de valor e confiança.
O que é percepção do cliente?
A percepção do cliente nada mais é que a visão do consumidor sobre a sua marca. Essa visão é que fará com que o consumidor determine se o seu preço está de acordo com o que você entrega para ele como custo-benefício.
E não é somente sobre a qualidade do seu produto ou serviço, além do diferencial sobre seus concorrentes. Mas, também, sobre seus valores, o seu papel em relação à cidadania e, até mesmo, como a marca se comporta sobre questões que estão em evidência na sociedade.
Por isso, para aumentar a percepção de valor para os clientes, o primeiro passo é conhecer quem são eles, o que eles precisam e o que de melhor sua marca tem para oferecer para que suas dores e necessidades sejam atendidas.
Quais os fatores que influenciam na percepção do cliente?
Os fatores são diversos e podem variar de pessoa para pessoa. Isso porque, cada indivíduo é único e tem diferentes bagagens culturais, experiências e pensamentos.
Logo, os fatores que influenciam na percepção do cliente, pode ser algo intangível, como um perfume que lembre o cheiro de um ente querido; até um elemento tangível, como a forma que o produto é embalado e entregue.
Ainda, com a pandemia da Covid-19, existem alguns fatores cruciais que influenciam na percepção do cliente e agregam valor ao seu negócio.
Por exemplo, com a migração de grande parte de vendas de produtos e serviços para o on-line, se o seu aplicativo é intuitivo, se o seu site carrega rapidamente, além de ser um ambiente seguro para compras, isso impactará diretamente em uma experiência positiva para o cliente.
Ainda, o posicionamento da marca em relação a questões sociais e políticas tem sido cada vez mais relevante para os consumidores, influenciando diretamente suas decisões de compra.
Por isso é tão importante definir a cultura da empresa, alinhando-a com as expectativas dos seus consumidores. Além disso, é fundamental definir e a persona do seu negócio, pois só assim você poderá ter mais chances de acertar na hora de definir seu valor e fazer com que o consumidor reconheça-o.
Com uma persona bem definida, você poderá saber quais são os hábitos, valores, desejos e comportamento do seu público-alvo, fazendo com que sua marca seja mais eficiente nas ações de marketing e vendas.
Quando surgiu o conceito de “valor percebido”?
Apesar de alguns estudos revelarem que o conceito surgiu na década de 1970, ele foi de fato desenvolvido por Philip Kotler, considerado pai do Marketing, e é apresentado no livro “Princípios do Marketing”.
Segundo Kotler, quando falamos de “Valor Percebido”, estamos abordando um conjunto de fatores que o consumidor individualmente releva na hora de considerar a aquisição de um produto ou serviço.
Ainda, segundo o livro, Kotler ressalta que esse valor percebido se refere aos ganhos pessoais que uma pessoa obterá ao adquirir um produto ou serviço, além dos custos de tempo e energia envolvidos na sua compra e usabilidade.
Como aumentar a percepção de valor para os clientes em 15 dicas
Existem algumas estratégias que sua empresa pode seguir para aumentar o valor percebido por cada cliente. Conheça agora as 10 principais dicas para proporcionar uma experiência única a cada um deles.
1. Investir na qualidade dos produtos e serviços
Se o seu produto não é bom, de nada adianta investir em campanhas de marketing.
Pois, por mais que você atraia o consumidor, ao experimentar o produto ou serviço de má qualidade, ele não volta mais.
Logo, é fundamental investir em produtos de qualidade, bons fornecedores e profissionais qualificados na elaboração do mesmo. Nesse momento, a peça-chave é investimento, e não economia.
2. Alinhar a oferta e a marca aos valores dos clientes
Esse alinhamento só é possível conhecendo bem sua persona (ou suas personas). Pois é muito comum, empresas terem mais de um perfil de consumidor.
Por isso, mesmo se a sua empresa for pequena, não deixe de colocar no papel quais são as principais características dos seus clientes: o que eles consomem, quais suas necessidades e valores e como se comportam diante das situações.
Tendo esses dados em mãos, sua empresa poderá ser mais empática, se colocando no lugar do cliente, auxiliando nesse alinhamento entre a cultura da empresa e dos consumidores, fazendo com que o cliente se enxergue diante do posicionamento da sua marca.
3. Oferecer uma experiência única em toda a jornada de compra
Se você quer se destacar diante da concorrência, é primordial encantar seu cliente com uma experiência única de compra.
Imagine, por exemplo, se o cliente compra com você um produto que é presente e que será entregue diretamente ao presenteado. Mas sua empresa não embrulha e nem fornece um cartão.
Com certeza, você não satisfará totalmente o cliente e nem irá além das suas expectativas.
Mas se sua empresa faz um embrulho especial e digitaliza em um cartão, a mensagem personalizada do remetente, com certeza gerará encantamento e experiência única para quem contrata o serviço e para quem o recebe.
4. Coletar cases de sucessos para mostrar aos clientes
A percepção de valor tem tudo a ver com histórias. Ao apresentar cases de sucessos de outros clientes, potenciais consumidores podem conhecer sua marca e como ela impactou a vida de outras pessoas.
Esses cases têm o poder de proporcionar encantamento e associar sua marca a algo que de fato terá relevância ao resolver o problema do cliente.
5. Falar sobre os resultados com transparência
Quando a empresa se comunica de forma transparente com o cliente, principalmente em relação a resultados, cria um elo de confiança entre marca e consumidores.
Há algum tempo, ainda era muito comum se deparar com propagandas enganosas, que não eram condizentes com o resultado do produto ou serviço.
Hoje em dia, esse tipo de estratégia não funciona mais. Tanto que, muitas marcas têm procurado pessoas reais, principalmente nas redes sociais, para divulgar seus produtos de forma realmente inserida na rotina das mesmas.
6. Informar sobre formas diferentes de aplicar o seu produto
Principalmente se tratando de produtos, alguns deles servem para as mais diversas funcionalidades.
Por isso, não economize na comunicação, deixando bem claro as indicações e contra indicações do produto, instruindo e protegendo seu consumidor de acidentes.
7. Faça uma entrega inesquecível
É preciso encantar o cliente desde o início até o final da jornada de compra.
Por isso, é fundamental que, se tratando de um produto que será entregue, causar uma boa impressão, sem atrasos, produto bem embalado, personalizado e em segurança.
Ainda, é primordial que o entregador esteja identificado e seja cordial no momento da entrega.
E se junto da entrega, sua empresa ainda puder enviar um brinde, irá gerar um encantamento ainda maior.
8. Tenha assistência disponível de forma constante
O pós-venda é tão importante quanto a venda. É nesse momento que sua empresa cria de fato uma relação de confiança com o cliente.
Isso porque, quando sua empresa oferece suporte e assistência de forma constante, o consumidor se sentirá seguro que pode contar com a sua empresa para o que precisar, aumentando a percepção de valor.
9. Exibir as FAQs
As FAQs são aquelas perguntas mais recorrentes que podem servir para a maioria dos consumidores da sua marca.
Elas são uma ótima ferramenta para solucionar dúvidas constantes, sem que o cliente precise entrar em contato direto com a sua assistência, por exemplo.
Por isso, não deixe de exibi-las em um local acessível, como o site e app da empresa.
10. Ofereça a oportunidade de testes gratuitos
Que consumidor não gosta de experimentar um produto ou serviço de forma gratuita, não é mesmo?
Por exemplo, se você tem uma marca de cosméticos e envia uma amostra grátis para o cliente de um novo produto, não só está ajudando na divulgação, como em oferecer uma experiência única ao consumidor, que se sentirá valorizado pela sua empresa em receber tal brinde em casa.
Ainda, uma forte tendência no mercado é o clube de vantagens, uma plataforma onde o cliente pode adquirir um produto e ganhar outro.
Por exemplo, assinando uma revista, o cliente ganha um serviço de streaming para testar gratuitamente por 3 meses.
11. Investir em sistemas automatizados e tecnologia
Se o seu negócio já está no mercado há algum tempo, você já deve ter percebido que o consumidor está cada vez mais exigente.
Na verdade, não é necessário nem mesmo ter muitos anos de atuação para verificar essa tendência. Nos últimos dois anos já pudemos perceber uma mudança significativa no comportamento do consumidor.
Essas pessoas agora querem agilidade sem perder em qualidade. Por isso, você precisa oferecer um atendimento rápido sem deixar o cliente esperando e que, ao mesmo tempo, consiga solucionar as suas questões com eficiência.
Pode parecer difícil associar as duas coisas, mas na verdade tudo fica muito mais simples quando apostamos nos recursos tecnológicos.
A tecnologia é uma grande aliada para oferecer um atendimento de qualidade para o consumidor. Isso porque ela aumenta o nível de precisão das ações e das respostas, além de trazer essa agilidade que o cliente está buscando.
Atualmente, temos à nossa disposição ferramentas que contribuem para automatizar uma série de tarefas. Assim, conseguimos minimizar as ações operacionais que são realizadas pelas pessoas, deixando que essas tarefas mais repetitivas aconteçam de forma automática por meio de sistemas inteligentes.
Apostar na tecnologia e na automatização de processos é uma excelente maneira de gerar valor para o seu público. Isso por atender as expectativas dele no que se refere à relação e interação com a sua marca e a sua equipe.
O segredo, nesse caso, é definir quais processos podem receber o apoio da tecnologia e as etapas que podem ser automatizadas.
Assim você fará um investimento certeiro nas tecnologias que trarão os melhores resultados, atendendo as expectativas e as exigências dos seus clientes.
12. Oferecer serviços diferenciados
Uma das regras básicas para quem tem o seu próprio negócio é sempre observar a concorrência. Inclusive, essa é uma ação que precisamos realizar quando a empresa ainda está em sua fase de planejamento.
Isso é muito importante porque pode ser difícil saber como aumentar a percepção de valor para os clientes em relação à nossa marca se não tivermos uma noção daquilo que as demais empresas já estão entregando.
Analisar o concorrente permite que você verifique o sistema de trabalho dessa empresa para identificar oportunidades de mercado. É assim que vai oferecer serviços diferenciados, entregando algo que a concorrência não faz. Ou seja, você vai trazer exclusividade para o seu negócio.
Mas não se engane porque nem sempre é necessário realizar ações grandiosas ou fazer algo revolucionário para melhorar essa percepção de valor e ter um diferencial. Na verdade, os pequenos detalhes também ajudam a gerar encantamento para os clientes.
Quem vende roupas pela internet, por exemplo, pode enviar as peças com uma dobra diferenciada, em uma embalagem forrada com papel especial. Pode ser acompanhado de um sachê perfumado, um cartão de agradecimento, entre outros.
São pequenos mimos que fazem esse cliente se sentir especial da maneira como outras empresas não fazem.
Nesse caso, além de observar a concorrência, vale muito a criatividade e o conhecimento que você tem acerca dos seus próprios clientes.
Afinal, para oferecer serviços diferenciados que gerem encantamento e melhorem a percepção de valor precisamos saber quais são as expectativas dessas pessoas. Se conseguirmos ir um pouco além delas, já estaremos saindo na frente.
13. Avaliar os feedbacks do time de vendas
Um dos maiores segredos de sucesso para as empresas atualmente é o trabalho integrado em seus diferentes setores e equipes. Isso significa que o negócio deve trabalhar de fato como um grande time, entendendo que as ações de cada um influenciam nos resultados do outro.
É com esse pensamento que você também vai descobrir como aumentar a percepção de valor para os clientes, trabalhando com os insights vindos de diferentes setores do seu negócio.
Dê uma atenção especial para o time de vendas. Isso porque é ali que estão os profissionais que atuam de uma forma direta com os clientes e podem, mais do que ninguém, falar a respeito de possíveis objeções, insatisfações e problemas que ainda acontecem no seu negócio.
Observar os retornos positivos deixados pelos clientes é muito importante porque permite que você conheça as forças do seu negócio. Porém, é indispensável analisar as fraquezas e saber quais aspectos precisam ser melhorados para que essa percepção de valor também seja melhorada.
14. Fortalecer as vendas com ações criativas
Quando todo mundo faz as coisas do mesmo jeito, aquele que pensa fora da caixa acaba tendo um grande destaque. É isso que você precisa fazer com seu negócio na hora de vender os produtos ou serviços.
É possível fortalecer as vendas por meio de ações criativas, ou seja, aquelas que saem do mais do mesmo e atraem a atenção do público justamente por serem diferentes.
Isso vai ajudar a agregar esse valor que você está buscando, fazendo com que o consumidor olhe para o seu negócio com outros olhos.
Para que suas ações sejam mais criativas, é importante observar os interesses do seu público e aquilo que chama atenção dele. Também, mais uma vez, observar a concorrência para evitar fazer algo parecido, que dê a impressão que você está copiando os demais.
Procure trazer algo novo. Reúna sua equipe para fazer um brainstorm e conseguir ideias interessantes.
É possível, por exemplo, trabalhar com sorteios especiais, distribuir amostras grátis, fazer parcerias com influenciadores digitais, criar eventos como lives, um show de vendas, e assim por diante.
Tudo vai depender daquilo que funciona melhor de acordo com o seu setor de atuação e o perfil do seu cliente em potencial.
15. Criar um clube de vantagens
Para finalizar a nossa lista de práticas sobre como aumentar a percepção de valor para os clientes, deixamos a ideia de criar um clube de vantagens. Mas não estamos falando de participar de algo que já existe, e sim de fazer um clube próprio da sua empresa.
Criar um clube de vantagens é interessante para que os seus clientes encontrem benefícios exclusivos pelo simples fato de optarem por manter um relacionamento com o seu negócio.
Os participantes do clube têm acesso a ofertas, promoções e outras vantagens que só podem ser encontradas ali. Facilidades que aumentam a percepção de valor que eles têm em relação à sua marca.
É interessante que esse clube seja próprio do seu negócio para fortalecer ainda mais a imagem dele. Afinal, você poderá personalizar esse clube e configurar da maneira como for mais interessante para o seu público.
Nesse caso, estamos falando da inserção do logotipo, das cores da sua marca, da criação de promoções, ofertas e cupons, das parcerias com outras empresas, e assim por diante.
É um benefício muito interessante e valorizado pelo cliente, pois as pessoas estão sempre em busca de bons negócios. Elas querem o melhor custo-benefício e vantagens atrativas para continuarem com o relacionamento com as empresas.
Viu só como aumentar a percepção de valor para o clientes vai muito além da sua experiência de compra?
As pessoas buscam cada vez mais consumir produtos e serviços que além de atender suas necessidades, estejam alinhadas com seus objetivos e convicções.
Por isso, não deixe de seguir as práticas para tornar sua empresa uma marca altamente relevante para sua persona.
Aproveite para conhecer outras estratégias de fidelização de clientes que dão certo em nosso blog!
