Saber como montar um programa de fidelidade é um passo essencial para gestores que sabem a importância de reter clientes e buscam novas maneiras de chegar a esse objetivo.
A conquista de novos públicos é uma etapa fundamental para o crescimento de qualquer negócio. Contudo, estudos realizados pela Invesp, apontam que as empresas contam com até 70% de chance de venderem para clientes recorrentes, enquanto que, para novos clientes, as chances não passam de 20%.
Por isso, as empresas têm investido cada vez mais em alternativas, como programas de fidelidade, com o intuito de incentivar a recompra e estreitar suas relações com os clientes.
Como montar um programa de fidelidade em 12 passos
De forma geral, as ações de retenção de clientes consistem em uma troca: as empresas oferecem descontos, ofertas especiais e promoções exclusivas e, para ter acesso a essas vantagens, o consumidor deve realizar compras com mais frequência.
Pensando nisso, para ajudar você a entender de vez como montar um programa de fidelidade, confira esse passo a passo com as 12 etapas que separamos para você!
1. Conheça o seu cliente
A elaboração de um programa de fidelidade começa muito antes do que você imagina. Isso porque, para acertar na estratégia, é preciso conhecer muito bem o seu público.
Portanto, estude o comportamento dos seus clientes e mantenha tudo registrado. Assim, você será capaz de tomar decisões baseadas em dados reais e cada vez mais assertivas.
2. Decida qual o tipo de recompensa vai oferecer
Com o conhecimento obtido a partir da análise dos hábitos dos consumidores, juntamente com a sua experiência de mercado, defina quais serão os prêmios das suas campanhas de fidelidade.
Para que haja uma boa adesão às ações de venda, é essencial que as recompensas sejam atrativas o suficiente para manter os clientes comprando com você.
3. Defina como os clientes poderão participar
Os avanços acelerados das tecnologias ocasionaram muitas mudanças nos hábitos de consumo atuais. Uma das principais alterações foi na busca por objetividade e otimização do tempo.
Sabendo disso, estabeleça, de forma clara, como os clientes participarão das suas campanhas. Se os processos forem muito trabalhosos, a chance dos participantes perderem o interesse no meio do caminho é alta.
4. Crie um nome para sua campanha
Para conquistar seus clientes desde o início da campanha, é importante dar a ela um nome chamativo e atraente. Dessa forma, você gera curiosidade e consegue atingir um público maior.
Outro ponto importante a se pensar na escolha de um nome, é a capacidade que ele trará de diferenciar a sua ação de vendas das inúmeras outras praticadas pelos seus concorrentes. Aproveite essa etapa para fortalecer a imagem da sua marca.
5. Elabore um significado para o seu plano de fidelização
Ao se depararem com seu plano de fidelização, alguns clientes podem receber as propostas de desconto e promoções com desconfiança. Principalmente no meio digital, é normal, e aconselhável, que os usuários não confiem em qualquer proposta.
Portanto, acrescente às suas campanhas um significado real, além das vendas. Trazer os clientes para um clube de assinantes com benefícios especiais, por exemplo, aumenta a sensação de pertencimento e exclusividade dos participantes.
6. Estabeleça as regras e as explicações do programa
Para aumentar ainda mais a credibilidade, é interessante que você crie uma página dedicada a explicar tudo o que os consumidores precisam saber a respeito do seu programa de fidelidade.
Nesse endereço, deixe claro quais são as regras para participar, quais são as recompensas, como conquistá-las e como resgatá-las. Lembre-se que quanto mais você facilitar a vida do cliente, melhores serão seus resultados.
7. Automatize seu programa de fidelidade
Quando lidamos com ações de venda que atingem um número grande de pessoas, é preciso estar muito atento aos detalhes, que são muitos. Na maioria das vezes, fazer tudo de forma manual não é a opção ideal.
Para que você não se confunda com o grande número de dados dos participantes, algumas empresas oferecem o serviço de automação desses processos, mantendo a identidade da sua marca.
8. Ofereça diversas oportunidades para seus clientes participarem
Para alcançar o maior público possível, é preciso diversificar suas estratégias de divulgação das campanhas de fidelidade. Com essa finalidade, explore ao máximo as redes sociais, e-mails, WhatsApp, entre outras plataformas. Ou seja, elabore uma estratégia omnichannel.
Mais uma vez, nota-se a importância do conhecimento do seu público e da análise de dados. Só assim você será capaz de escolher os canais que apresentarão as maiores taxas de conversão.
9. Explore as parcerias
Unir tipos diferentes de recompensa é uma opção que produz, no caso das parcerias, benefícios para mais de uma empresa e gera ainda mais valor para o cliente. Além disso, com a escolha certa de parceiros, você atinge públicos semelhantes ao seu e cria novas oportunidades.
Como exemplo de parceria, você pode oferecer, aos novos clientes, um desconto em um programa por assinatura ou créditos em um e-commerce ou aplicativo de delivery.
10. Mantenha as pessoas engajadas
O trabalho de retenção de clientes é realizado de maneira constante. É preciso, a todo momento, manter os clientes engajados e pensar em novas maneiras de conquistá-los novamente.
Para conseguir fazer isso, mantenha uma rotina criativa com os times de marketing e vendas, por meio de reuniões e dinâmicas de brainstorm. Para que você e seus times tenham um direcionamento baseado em informações sólidas, invista em sistemas de CRM (Customer Relationship Management) e e-mail marketing.
11. Conheça os tipos de programas de fidelidade existentes
O mercado de fidelização dos clientes se desenvolveu bastante nos últimos anos. Por isso, você tem à sua disposição, diversos tipos de programas de fidelidade e é importante identificar aquele que se encaixa melhor em seu modelo de negócios.
Além do amplamente conhecido programa de pontos, você pode elaborar um rankeamento dos seus clientes com base no engajamento com sua marca e, até mesmo, cobrar pelos benefícios oferecidos, como em clubes de assinatura.
12. Conte com uma empresa parceira
Agora que você já sabe como montar um programa de fidelidade, você pode contar com o suporte do time de especialistas em soluções personalizadas da Lecupon e criar o seu próprio aplicativo de vantagens.
Dentre os benefícios que a sua empresa poderá oferecer aos clientes, estão o cashback, cupons de desconto e diversas outras ofertas e promoções, tudo por meio de um aplicativo white label com a cara da sua marca.
Entender como montar um programa de fidelidade permite que você diversifique as estratégias da sua empresa e aumente suas taxas de retenção de clientes. Como consequência, você distribui melhor seus recursos, gera mais lucratividade e fortalece a imagem do seu empreendimento.
Se interessou pelo assunto? Então, conheça melhor o programa de lealdade da Lecupon e descubra como podemos te ajudar a fidelizar clientes!
