Você já perdeu alguma venda ou um contrato com o feedback de que o atendimento não foi adequado? Ou que no processo de que no processo de pós-venda o seu cliente nem mesmo se lembrava da sua marca? Nos dias de hoje, não basta oferecer o melhor produto, é preciso gerar conexão com o consumidor.
Clientes satisfeitos se tornam recorrentes e grandes responsáveis pelo crescimento orgânico de uma empresa. Por isso, pensar em sua satisfação se tornou necessário e, para ajudar, separamos 9 empresas como exemplos de experiência do cliente.
Exemplos de experiência do cliente aplicados em empresas
Essas marcas agiram para estabelecer uma relação e comunicação com o cliente que pudesse impactar a ideia de valor que eles tinham em relação à marca.
Conseguir aumentar a percepção de valor dos clientes é fundamental para conseguir aumentar a taxa de retenção e fidelização.
1. Disney
As obras Disney sempre foram recheadas de magia e fantasia. Portanto, a estratégia principal da marca é, justamente, recriar esses cenários no mundo real e imergir o público nesse universo.
Quando assistimos nosso filme preferido, nos sentimos parte da história. O que os estúdios Disney fazem com seus parques temáticos é tornar possível que passemos ao menos alguns instantes dentro desse mundo fictício. É como se fosse a realização de um sonho.
Tudo isso acontece com foco na experiência do cliente. O ambiente, embora muito frequentado, é organizado, com experiências imersivas e serviços personalizados. Outro detalhe importante é que os funcionários, principalmente aqueles que estão caracterizados como algum personagem, estão sempre transmitindo alegria e magia para os clientes.
2. Slack
O Slack é uma plataforma que potencializa a comunicação interna dos agentes de uma empresa. Com ele, você tem acesso a um ambiente digital de atendimento que fornece à sua equipe todas as ferramentas necessárias para um trabalho otimizado.
Para suprir a demanda do seu grande número de usuários, o Slack proporciona a união entre rapidez e qualidade no atendimento. Se um de seus agentes precisar de suporte, ele terá à sua disposição um chat em tempo real, dentro da própria plataforma. Quando esse primeiro contato não é suficiente, o suporte por e-mail ainda fica disponível 24 horas por dia.
A cultura da empresa é pautada no entendimento de que todos os seus clientes merecem ser atendidos por pessoas reais. Isso estreita as relações com os clientes e eleva as taxas de fidelização.
3. Netflix
A plataforma de streaming Netflix foi uma das pioneiras na utilização de análise de dados em larga escala. Pensando em uma experiência do cliente totalmente personalizada e única, sua inteligência artificial é capaz de montar uma grade de programas diferente para cada usuário.
Quanto mais você usa a plataforma, mais ela fica com a sua cara. Utilizando um algoritmo muito eficiente, a Netflix entende, a cada conteúdo consumido, os gostos pessoais de cada perfil. Dessa forma, tanto o cliente perde menos tempo procurando séries ou filmes de seu interesse, quanto a plataforma retém seus clientes por mais tempo.
Indo além, a Netflix passou a criar novos programas baseados no comportamento dos clientes. Lançando mão de análises de Big Data, a empresa antecipou tendências e lançou, por exemplo, as séries House of Cards, em 2013, e Stranger Things, de 2016.
4. Casas Bahia
A rede Casas Bahia lançou, em 2022, seu primeiro programa de fidelidade, o Vip Casas Bahia. Segundo a empresa, essa estratégia é totalmente voltada para a experiência do cliente, pois elimina a necessidade do acúmulo de pontos para o acesso aos benefícios, basta que o cliente mantenha uma boa frequência de compras.
Para participar, é preciso baixar o aplicativo Casas Bahia. Porém, o Vip Casas Bahia é uma ação omnichannel, ou seja, os descontos e demais vantagens do programa podem ser utilizados tanto nas plataformas digitais quanto no mundo físico, através do CPF do consumidor.
Por lançar um programa de benefícios gratuito, a Casas Bahia aproxima os clientes da marca e aumenta seu engajamento, pois inclui o público em seu ecossistema. Dentre os benefícios oferecidos estão cupons de desconto, frete grátis e atendimento exclusivo.
5. Magazine Luiza
O Magazine Luiza, uma das maiores plataformas de varejo digital do país, tem buscado, cada vez mais, centralizar o consumidor em suas estratégias. Assim, em 2018, a empresa iniciou uma parceria com a Zendesk e com a Aktie Now, ambas especialistas em atendimento ao cliente.
O objetivo do Magalu é diminuir o número de ferramentas utilizadas pelas equipes para o relacionamento com o cliente. Assim, os agentes têm tudo que precisam para solucionar um problema em uma só tela.
Além disso, o Zendesk Guide ajuda o próprio consumidor a sanar suas dúvidas de forma intuitiva e agilizada. Essa ferramenta ainda auxilia a equipe de atendimento e oferece suporte para as transportadoras com informações sobre as entregas.
6. Natura
Entre as maiores multinacionais brasileiras no ramo de cosméticos, a Natura foi premiada, em 2019, pelo segundo ano consecutivo, com o troféu de Melhor em Atendimento ao Cliente, no 17º Fórum Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.
Um dos protagonistas responsáveis por essa colocação foi a assistente virtual, Nat, lançada em 2016. Segundo a Natura, mais de 70% dos casos que antes eram direcionados para a central de atendimento são solucionados via chat, agilizando e mantendo o padrão de qualidade do relacionamento da marca.
Outra ação de sucesso foi a colaboração com a empresa Link Mobile no desenvolvimento de uma PDV (ponto de venda) móvel. A adoção desse conceito tem como propósito oferecer aos clientes uma experiência diferenciada por meio do acesso imediato dos vendedores à informações do produto, preços, estoque e dados do consumidor de qualquer lugar ou ponto da loja física.
7. Udemy
O marketplace líder global para ensino e aprendizado, Udemy, é outra empresa a implantar sistemas da Zendesk em seus processos de atendimento. Após alcançar a marca de 13 milhões de estudantes, a empresa entendeu que era preciso aprimorar a experiência do cliente.
O objetivo da Zendesk Support é otimizar o trabalho dos agentes, integrando ferramentas e automatizando algumas etapas. Esse conjunto de fatores acelera as respostas aos tickets e disponibiliza autoatendimento para orientadores e alunos.
8. Telecine
Nosso oitavo exemplo se trata de uma das redes de canais por assinatura focada em filmes mais populares no Brasil, o Telecine. Para melhorar a experiência do seu cliente, a empresa foca seus investimentos em um atendimento rápido e eficiente.
Com a utilização em conjunto de um chat em tempo real e um suporte de dados estruturados dos clientes, o Telecine alcançou a incrível marca de mais de 80% de satisfação, com mais da metade de seus tickets sendo resolvidos no primeiro contato. Impressionante, não é mesmo?
9. Nubank
Atualmente, o Nubank é o banco digital mais valioso da América Latina. Em 2022, o banco já alcançou 53,9 milhões, em um crescimento de 61,86% na comparação anual, incluindo consumidores e pequenas e médias empresas.
Grande parte desse sucesso se deve às ações da instituição que tem o objetivo de melhorar constantemente a experiência do cliente.
Um exemplo, é o time de profissionais que atuam na interface direta com os usuários, os chamados Xpeers. Eles são os profissionais responsáveis por entender qual a dor do cliente e solucionar o seu problema com rapidez e eficiência.
Toda a jornada do cliente do banco é desenvolvida pelo Xpeer com o foco na entrega de soluções. Assim, a Nubank consegue fortalecer ainda mais o encantamento dos seus clientes por meio de uma experiência personalizada.
Experiência do cliente só funciona no mercado B2C?
Embora os exemplos deste post sejam focados no mercado B2C (business to customer) é importante, também, investir na experiência do cliente se o modelo de negócios da sua empresa é o B2B (business to business).
Então, quer saber como melhorar a experiência do cliente no mercado B2B? Entenda agora!
Invista em Customer Success
Se a sua empresa ainda não possui uma área de Customer Success, é interessante dedicar esforços à formação de uma equipe como essa. Os profissionais dessa área ficarão encarregados de guiar os clientes durante a utilização do seu produto, antecipando e evitando várias dúvidas. Esse tipo de atenção melhora muito os níveis de retenção do seu público.
Invista, também, em capacitação e treinamento. Sempre acompanhe a equipe com dados e métricas. Esse apoio garante que os erros sejam detectados com mais facilidade e, como consequência, solucionados em menos tempo. Isso será refletido em um atendimento ao cliente cada vez mais ágil e otimizado.
Fique atento ao feedback dos clientes
A opinião dos seus clientes é uma forte aliada se utilizada da maneira correta. A análise desses feedbacks deve fazer parte da cultura da empresa e ser transformada em melhorias e aprimoramentos.
Realize pesquisas de opiniões com regularidade e mantenha os consumidores próximos ao dia a dia do negócio. Isso estreita o relacionamento e faz com que eles se sintam atuantes.
Conheça seu público
A melhor forma de se aproximar do seu público é o conhecendo profundamente. Por meio da análise de dados de comportamento dos seus clientes, crie uma persona e defina qual a linguagem mais adequada para se comunicar.
É possível se adequar a cada caso específico, empregando termos formais ou descontraídos, sendo objetivo ou mais didático, mas, via de regra, evite gírias e palavrões. Clientes satisfeitos são essenciais para o crescimento orgânico de uma empresa.
Como implementar a experiência do cliente?
Se você busca melhorar a experiência do seu cliente, você não será bem-sucedido se realizar ações baseadas em achismos.
Para te auxiliar nessa implementação, vamos te apresentar, agora, os 3 pilares do customer experience:
1. Esforço
Quando você conseguir ter empatia pelo cliente, sentindo suas dores e colocando no lugar ele, você terá uma vantagem considerável diante da concorrência.
Pense no exemplo de uma farmácia: se o cliente entra no estabelecimento buscando itens para curativos e todos os produtos estão próximos, na mesma sessão, ele terá maior facilidade e rapidez, pois tudo aconteceu de forma rápida e sem qualquer impedimento.
Quando falamos de esforço, nos referimos ao diminuir os níveis de dificuldade do cliente ao se relacionar com a sua marca. Assim, você melhora a experiência do consumidor que cada vez tem menos tempo para executar seus afazeres.
E isso precisa acontecer em todos os canais de atendimento, seja na loja física, virtual, centrais de relacionamento, dentre outros.
2. Emocional
Esse pilar pode ser chamado de a “cereja do bolo”, pois faz o cliente a criar um vínculo emocional com a sua marca, fidelizando-o.
E não pense que tem relação com grandes investimentos financeiros. A emoção tem a ver com a memória.
Um exemplo memorável, é da marca O Boticário, que fabricou um perfume que tinha saído de linha para uma mãe que perdeu o filho para a Covid-19.
Além disso, o presidente da empresa ainda escreveu uma carta a mão para essa mãe. Um trecho da carta diz:
“Querida dona Wanda, tomamos conhecimento do significado que esse perfume Annete tem nas suas memórias. Resolvemos, com o apoio da nossa equipe de fábrica, fazer algumas unidades desta fragrância, especialmente pra você. Queria te contar que Anette é a minha primeira filha e que o perfume foi criado por ocasião do seu nascimento”.
Emocionante, não? Logo, a marca conseguiu envolver emocionalmente a cliente por mostrar que realmente se importa com ela.
3. Sucesso
Esse pilar já está voltado para a funcionalidade, ou seja, se o produto ou serviço oferecido exerceu seu papel.
E não se trata somente da entrega, mas de toda a jornada do cliente desde o primeiro contato com a sua empresa.
Isso porque, todas as interações de serviços oferecidos pela sua marca, desde um site funcional ou lento, gera percepções boas ou ruins.
Porém, o sucesso não quer dizer sempre a perfeição.
Preocupe-se em responder rapidamente qualquer reclamação, problema ou dúvida. Além disso, não deixe de se desculpar caso algo tenha dado errado com a experiência do cliente e recompense o transtorno causado. Assim, o cliente terá uma percepção positiva da sua marca e não te abandonará.
Quais os impactos reais de uma boa experiência?
Clientes fidelizados e maior volume de vendas
Se você proporcionou uma experiência marcante, e claro, positiva, sua empresa aumenta o faturamento, pois o cliente sempre lembrará da sua marca quando precisar do serviço ou produto.
Ainda, por meio de uma experiência memorável, sua empresa não precisará investir tanto em publicidade, pois o consumidor fiel sempre volta!
Isso porque, a experiência faz com que o cliente confie na sua marca, por ter duas dores sanadas e expectativas superadas.
Mais chances de indicações e feedbacks positivos
Com certeza você já ouviu dizer que o melhor marketing é o boca-a-boca, certo?
Trata-se da mais pura verdade.
O cliente satisfeito torna-se um verdadeiro defensor da marca, indicando para amigos, familiares, nas redes sociais, etc.
Você, como empreendedor, também pode estimular esse marketing, oferecendo desconto ou brindes por clientes indicados, por exemplo, fidelizando-o ainda mais.
Como melhorar a experiência do cliente? Dicas rápidas e efetivas
Claro que cada empresa possui sua individualidade na forma de conquistar seus clientes por meio de experiências. Mas, existem algumas dicas fundamentais para que você possa encontrar a melhor estratégia para a sua marca.
Engaje seus colaboradores
A satisfação do consumidor final está vinculada a um ambiente de trabalho saudável.
A experiência do colaborador no ambiente organizacional é um fator primordial para que eles vivam uma cultura onde as pessoas são o mais importante, desde os colegas de time aos clientes da empresa.
Por isso, estabeleça um ambiente de comunicação aberta e clara com os colaboradores, clima organizacional motivador e tantos outros fatores que podem tornar a experiência com a marca, também um diferencial para sua equipe.
Invista em Omnichannel
A integração dos canais de atendimento, atualmente, é um diferencial que proporciona uma experiência de compra diferenciada.
O omnichannel é uma estratégia de marketing que representa a capacidade da empresa de passar por todos os meios, sejam online ou off-line.
Por exemplo, um cliente está na loja física e utiliza seu aplicativo para saber se o produto procurado está disponível.
Logo depois, ele faz o pedido com um vendedor de forma presencial, paga com cartão virtual no app e opta pela entrega do produto em casa.
Não esqueça do pós-venda
Essa é uma das estratégias mais utilizadas pelas empresas que buscam fidelizar o cliente.
Afinal, você quer que o cliente compre com você mais de uma vez, certo?
Por isso, não deixe de trabalhar no pós-venda.
Seja enviando e-mail marketing com promoções, cupons de desconto, além de criar um programa de benefícios e lealdade, como um clube de vantagens. O importante é sempre manter contato.
Como vimos nos exemplos de experiência do cliente, existem várias estratégias que só tem a agregar na relação entre sua marca e persona, desde o atendimento ao cliente personalizado até criar uma cultura organizacional forte.
Para fidelizar ainda mais seu público, confira mais formas de gerar valor para o seu cliente e continue com a gente!
