A fidelização de clientes é uma estratégia fundamental para as empresas que querem manter seus ganhos e aumentar os lucros. Existem várias estratégias de fidelização de clientes que podem ajudar, articulando recursos que engajam e envolvem os consumidores.
Ajudar a reter os clientes ativos na base e motivá-los a fazer cada vez mais negócios com a marca são objetivos da fidelização.
E, embora algumas pessoas possam acreditar que essas estratégias geram alto custo, é possível ser econômico e eficiente.
12 estratégias de fidelização de clientes para aplicar
1. Conheça o perfil dos seus clientes para aplicar a melhor
Existem questões fundamentais para aprender mais sobre os seus clientes e descobrir mais sobre suas características.
Ao decifrar o perfil dessas pessoas, é possível criar planos, promoções, descontos e pacotes de serviços que sejam compatíveis aos desejos e necessidades delas.
Por isso, responda às seguintes questões:
- Quem é? Colete dados demográficos e comportamentais para traçar o perfil dessas pessoas;
- O que deseja? Identifique as necessidades, a escolhas realizadas por essas pessoas e os serviços que melhor as atendem;
- Onde estão? É importante saber qual o melhor canal para se comunicar com as pessoas;
- Quando? Entenda quando os seus clientes sentem que realmente precisam da sua solução.
2. Invista em atendimento personalizado
O atendimento é, muitas vezes, a porta de entrada dos novos clientes. Por isso, é importante ter uma equipe que tenha a comunicação como o ponto forte.
Quanto mais personalizada a sua comunicação for, melhor. Ao conhecer bem o perfil das pessoas que consomem da sua marca, é possível chamá-la pelo nome, conhecer o seu histórico de compras e interações etc.
As pessoas são mais estimuladas quando são abordadas de forma exclusiva. Sentem-se mais a vontade de manter a comunicação e interação.
3. Crie uma experiência positiva de atendimento
É muito frustrante fazer contato com uma empresa que não tem a sua solicitação atendida ou é solenemente ignorada.
Cada notificação precisa refletir os valores e ideais da empresa, mostrando que o cliente é um ponto essencial e importante para ela.
Nem sempre é possível ser ágil e atender todas as solicitações imediatamente, pois isso exigiria um time grande de suporte. Mas é possível reverter uma impressão ruim com uma comunicação empática e que mostre realmente se importar com os sentimentos da pessoa.
4. Dê visibilidade para clientes mais engajados
Há vários motivos que levam um cliente a deixar de fazer negócio com a empresa. Um deles é a frustração de não se sentir valorizada pela marca que tanto ama.
Um monitoramento mais próximo das redes sociais pode mostrar pessoas que engajam espontaneamente com a marca, mostrando que amam os seus produtos e serviços.
Quando um cliente entra em contato com a sua empresa, é importante responder com a mesma intensidade da comunicação. Valorize os clientes mais engajados com recursos exclusivos, como promoções, descontos e informações em primeira mão.
5. Invista na experiência do cliente
A experiência do cliente precisa percorrer toda a jornada. Antes mesmo da pessoa fazer a compra de um serviço ou produto, ela já está recebendo informações sobre a empresa.
É muito importante que a imagem da empresa seja positiva, para que a pessoa se sinta estimulada e segura a fazer negócios com a marca.
A partir do primeiro contato, começa a jornada de interação e envolvimento. Todos os colaboradores da empresa precisam ter em mente a ideia de oferecer uma experiência especial para os consumidores.
Disseminar essa cultura para os colaboradores vai transformar a impressão dos clientes sobre a marca.
6. Promova a relação pós-venda
Falando na experiência da jornada do cliente, ela não termina com a venda. O momento depois de fechar negócio com um cliente é fundamental para estabelecer o padrão de qualidade da empresa.
É um momento para enviar uma pesquisa de satisfação em relação ao produto adquirido, oferecer algumas opções que complementam o serviço requerido etc.
O pós-venda pode estimular as pessoas a indicarem a sua marca para outras pessoas, aumentando a capacidade de vendas.
7. Ouça atentamente os seus clientes
Uma questão muito importante no relacionamento com os clientes é ouvir atentamente. Muitas vezes, a empresa tenta encaixar as reclamações dos clientes em padrões de resoluções muito rígidas.
E nada pior do que você falar, falar, falar e não se sentir realmente escutado… A empresa precisa estar aberta para ouvir os feedbacks dos clientes, eles são a fonte mais rica para crescimento e melhorias.
8. Faça acompanhamento de métricas de sucesso
Se o seu serviço ou produto oferece dados que apontem o crescimento do seu relacionamento com o cliente, faça o monitoramento deles.
Uma forma de conseguir fidelizar os clientes é mostrar o quão importante a sua empresa é para o crescimento dele. É uma apresentação que valoriza a parceria e coloca a sua marca como imprescindível para o cliente.
Se o seu serviço não é do modelo de parceria, também é possível estabelecer o que é métrica de sucesso. Esses são os números que você acompanhará para mostrar ao seu cliente.
9. Ofereça um combo de serviços
Essa é uma estratégia que os provedores de internet podem se beneficiar bastante. Oferecer combo de serviços é um recurso interessante para manter os clientes sempre dispostos a fazer negócios com a sua empresa.
Os combos oferecem benefícios e descontos para os clientes, por isso são vantajosos em uma estratégia de fidelização.
10. Invista em time de Sucesso do Cliente
Imagina ter uma equipe que pensa e fortalece o tempo todo o sucesso do cliente. É exatamente essa estratégia de fidelização que mostra para as pessoas o quanto a sua empresa está preocupada em garantir a satisfação delas.
Esses times entendem que “sucesso” é uma característica particular e varia conforme o cliente. Por isso, oferecem um atendimento especializado e personalizado.
11. Elabore programa de fidelidade
O programa de fidelização é um conjunto de estratégias com o objetivo de reter os clientes que compõem a base ativa das empresas, utilizando ofertas de recompensas e descontos em troca das compras frequentes.
Existem diferentes tipos: por pontos, exclusivos, de níveis, com parceiros, de comunidade e clube de benefícios.
É possível escolher o que melhor se adequa às necessidades da empresa e dos clientes para oferecer o plano ideal.
12. Tenha um clube de benefícios próprio
Os clubes de benefícios oferecem uma rede de parceiros com desconto e promoções exclusivas para os seus associados.
Uma estratégia é oferecer um clube de vantagens próprio, pensado exclusivamente nas necessidades dos seus clientes e com toda a linguagem visual da sua marca.
Para os clientes, é a empresa quem elaborou todo o clube para promover uma economia inteligente para eles.
Essas são 12 estratégias de fidelização de clientes que vão fortalecer a sua relação com os consumidores e aumentar o seu potencial de vendas.
Elas são fundamentais para reduzir o número de cancelamento e aumentar a impressão positiva da sua marca. Aproveite a sua visita e leia tudo sobre o churn rate, também conhecido como taxa de cancelamento.
