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Aprenda a potencializar a experiência e satisfação do cliente para trazer benefícios para sua empresa

Já aconteceu com você de, entre um restaurante ou outro, optar por aquele que tem um preço mais caro por causa do atendimento recebido? Esse é um exemplo de como funciona a relação entre experiência e satisfação do cliente.

Mesmo que um restaurante tenha preços mais baixos, quando o cliente não fica satisfeito com a experiência que ele recebeu, acaba por optar pelo outro, ainda que tenha que pagar mais por isso, já que os serviços agregaram algum tipo de valor para ele.

Sua empresa também pode se beneficiar de muitas formas investindo na experiência dos clientes para alcançar a satisfação deles, e nós preparamos este post para que você aprenda a potencializar essa relação. Continue lendo e veja como fazer isso!

O que é experiência do cliente?

Toda vez que o consumidor procura uma empresa para adquirir um produto ou serviço ele vivencia uma jornada junto a ela. São várias etapas que acontecem, muitas vezes sem nem mesmo percebermos.

O cliente precisa encontrar essa empresa, entrar em contato com ela ou fazer uma visita, esclarecer dúvidas, conhecer mais a fundo os produtos e, só no final, toma a decisão de compra.

Ele também pode precisar de algum suporte depois de já ter adquirido o produto ou serviço, seja para solucionar um problema, fazer uma troca, compreender o funcionamento, entre muitos outros. Tudo isso que citamos vai compor a experiência do cliente.

Ela consiste em tudo aquilo que uma pessoa vivencia ao longo dessa jornada de compra. A empresa gera impressões para esse consumidor, mas nem sempre isso é algo positivo. Sendo assim, a experiência do cliente pode ser algo bom ou ruim, o que depende da maneira como aconteceu a jornada de compra.

O que é satisfação do cliente?

A satisfação do cliente acontece quando, no final da sua jornada de compra, ele consegue ter todas as suas expectativas alcançadas. Assim, quando vivencia uma boa experiência, fica satisfeito com o atendimento recebido. 

Perceba que não estamos falando a respeito do preço das soluções oferecidas pela empresa. Como você viu no exemplo da introdução, muitas vezes o cliente está disposto a pagar mais se souber que terá uma experiência positiva.

Na verdade, a estreita relação entre experiência e satisfação do cliente está mais relacionada com os valores que são entregues para a pessoa. Consiste na marca positiva que a empresa deixa na vida dela, no diferencial que ela entregou na hora de prestar os seus serviços e que fez com que o cliente tivesse algo a mais do que aquilo que ele encontra na concorrência.

Qual a diferença entre experiência e satisfação do cliente?

É muito importante entender que existe uma diferença significativa entre experiência e satisfação do cliente. Como explicamos, nem sempre a jornada vivenciada pelo consumidor é positiva, por isso, existe o risco de ele não ficar satisfeito com os serviços prestados pela empresa.

Todo cliente sempre terá algum tipo de experiência ao consumir o produto ou serviço de uma empresa, mas nem sempre ele ficará satisfeito com a sua jornada de compra. Essa é a diferença entre esses dois conceitos.

Quando temos um cliente satisfeito, essa é a consequência de uma experiência positiva que oferecemos para ele. Portanto, experiência e satisfação caminham juntas, mas quando não garantimos uma jornada de compra positiva não conseguimos alcançar o resultado pretendido: deixar o cliente satisfeito.

Como uma boa experiência influencia na satisfação do cliente?

O consumidor moderno não quer mais ser tratado apenas como outro cliente. Ele deseja ser reconhecido enquanto pessoa, quer que as marcas que consome deem atenção para seus problemas, desejos e anseios. Tem a expectativa de receber um atendimento personalizado, de ser valorizado. Por isso é tão importante oferecer uma boa experiência para esses consumidores.

Quando nos preocupamos com isso, estabelecemos processos que ajudam a simplificar, otimizar e estreitar a relação com as pessoas. Fazemos com que a jornada de compras seja agradável, que a interação com a empresa ocorra de uma forma fluida, sem ruídos ou empecilhos.

O cliente percebe essa qualidade de atendimento. Ele nota a preocupação da empresa em garantir que todas as suas necessidades sejam atendidas. Ao vivenciar uma jornada tão positiva, acaba ficando satisfeito porque encontrou ali tudo aquilo que buscava, não só o produto ou serviço, mas atenção, agilidade, eficiência, e assim por diante.

Vale ressaltar que a satisfação nem sempre é prejudicada por um problema que aconteça ao longo da jornada. Evitar as falhas é muito importante, porém, saber como solucionar esses impasses da melhor forma é ainda mais importante para garantir uma boa experiência para o cliente. 

Pode acontecer de uma pessoa receber um produto com defeito ou que ele sofra algum tipo de dano durante o transporte, por exemplo. Quando temos uma boa estrutura e processos bem elaborados para solucionar essas situações, o cliente tem uma experiência positiva porque recebeu todo o suporte que precisava da empresa. No final, ele fica satisfeito.

Por que ter clientes satisfeitos?

Quando entendemos a estreita relação entre experiência e satisfação do cliente, conseguimos perceber os vários benefícios que ela traz. O principal deles é o diferencial que o nosso negócio desenvolve.

Esse diferencial está no valor agregado ao longo da jornada de compra, em tudo aquilo que a empresa entrega para o seu cliente que faz com que ele se sinta valorizado e especial. Dessa forma, conseguimos reter esse cliente e fazer com que ele se torne fiel. 

Será uma pessoa que nas próximas compras dará preferência para a empresa mais uma vez. Cuidando de cada um dos clientes ampliamos cada vez mais o nosso público. Ao mesmo tempo, ter clientes satisfeitos ajuda a melhorar a imagem da empresa no mercado. 

Ela se torna conhecida como aquela que tem um atendimento de qualidade e que valoriza o seu público. Isso traz muito mais credibilidade, gera confiança e, consequentemente, atrai mais consumidores.

A satisfação dos clientes faz, ainda, com que eles se tornem defensores da marca. Serão pessoas que vão contribuir com a imagem positiva dela dando feedbacks nas redes sociais, ajudando a compartilhar conteúdos e também fazendo indicações para outros. Assim você consegue atrair mais clientes por meio dessas indicações sem nem mesmo ter que elaborar campanhas.

Portanto, ter clientes satisfeitos resulta em:

  • valorização da imagem no mercado;
  • atração de público;
  • maior volume de vendas;
  • diferencial competitivo;
  • redução do custo de aquisição de clientes;
  • mais credibilidade;
  • fidelização de clientes.

Não se esqueça que ter um bom preço é importante, porém, mais do que isso, você precisa investir na experiência e satisfação do cliente, pois é o que vai garantir o sucesso do seu negócio.

Sabia que a Lecupon oferece soluções para você melhorar a experiência dos seus clientes? Veja como ela pode contribuir para o sucesso do seu negócio!

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