A satisfação do cliente é um conceito cada vez mais importante para empresas dos mais variados segmentos e portes mercadológicos. Isso porque, as organizações que se dedicam em otimizar a experiência do consumidor conseguem transmitir uma imagem positiva no mercado e deixar mais pessoas satisfeitas com os serviços prestados.
Dessa maneira, podemos dizer que a satisfação do cliente é um dos principais segredos das empresas de sucesso. Os negócios que buscam otimizar a experiência das pessoas conseguem ter uma boa imagem no mercado, o que contribui para o aumento do número de vendas.
Pensando na importância desse tema nesse conteúdo, vamos trazer com mais detalhes o conceito de satisfação do cliente, vamos destacar as principais métricas utilizadas para medir o grau de satisfação do consumidor e destacamos sobre os principais fatores que influenciam nesse conceito.
O que é satisfação do cliente?
A satisfação do cliente faz referência a uma métrica que mede a relação dos consumidores com uma empresa. Por meio de pesquisas de satisfação, as organizações conseguem obter feedbacks qualitativos sobre o que o público pensa.
Com isso, os gestores vão ser capazes de elaborar estratégias com o objetivo de minimizar os impactos negativos nas atividades empresariais e desenvolver soluções que atendam melhor aos interesses das pessoas.
Dessa maneira, podemos dizer que a satisfação refere-se a um sentimento que os consumidores vão ter no momento que eles adquirem algum produto ou serviço oferecido pelas empresas.
Qual a história da satisfação do cliente?
Os primeiros estudos sobre o conceito de satisfação de clientes começaram nos anos 60. A partir daquele momento, o comportamento das pessoas passou a ser mais estudado.
Essa questão aconteceu devido ao aumento da variedade de serviços e bens de consumo. Na medida em que esses produtos eram mais distribuídos, a qualidade começou a cair e mais pessoas começaram a ficar insatisfeitas. Desde então, as empresas buscaram entender os motivos da insatisfação e como poderiam fornecer melhores produtos e serviços ao consumidor final.
A partir do início dos anos 2000 tivemos importantes transformações e muitas delas se relacionam com a revolução digital. A partir daquele momento, as organizações passaram a ter acesso a um volume cada vez maior de dados. Com isso, surgiram novas metodologias de coleta e análise dos registros.
Essa questão ajudou as empresas a encontrarem novas métricas com o objetivo de verificar o grau de satisfação do cliente. Entre elas estão o Índice Nacional de Satisfação do Consumidor, o NPS etc.
Com o acesso a um grande volume de informações, as organizações passaram a contar com informações confiáveis sobre o perfil do cliente. Por esse motivo, muitas empresas passaram a tomar decisões assertivas. Além disso, os clientes passaram a se tornar o centro de todas as relações, ou seja, otimizar o grau de satisfação do consumidor é cada vez mais importante aos negócios.
Qual a importância da satisfação do cliente para a empresa?
Muitas empresas pensam que a medição do grau de satisfação dos consumidores resume apenas a uma pesquisa breve feita depois do momento em que a pessoa adquiriu algum produto ou serviço.
Porém, para realmente verificar se o seu negócio está agradando ao público é muito importante contar com uma análise de dados aprofundada e tomar decisões tendo como base os resultados obtidos.
Em uma análise inicial, medir o grau de satisfação do cliente pode parecer uma tarefa burocrática. No entanto, essa atividade vai proporcionar vários aspectos positivos ao seu negócio.
Primeiramente, a sua empresa vai personalizar o atendimento e será capaz de direcioná-lo conforme as preferências das pessoas. Além disso, torna-se possível contar com um time de profissionais mais bem preparados para atender os consumidores.
Outro aspecto positivo relacionado a satisfação do cliente é que esse conceito contribui para a fidelização dos consumidores. Isso acontece porque a sua empresa vai ser capaz de proporcionar um atendimento direcionado às preferências das pessoas.
Como fazer pesquisa de satisfação do cliente?
Destacamos anteriormente que a satisfação do cliente é um conceito fundamental para empresas de diferentes segmentos e portes mercadológicos. Diante desse cenário é fundamental ter o conhecimento sobre as melhores formas de fazer essa pesquisa, pois você vai obter feedbacks valiosos e que poderão ajudar o seu negócio a deixar as pessoas mais satisfeitas com os serviços prestados.
Um questionário de pesquisa de satisfação envolve uma série de elementos, a fim de gerar dados informacionais relevantes para pautar as estratégias da empresa.
Pensando na importância desse tema, na sequência do conteúdo vamos destacar sobre as principais metodologias utilizadas com o intuito de fazer pesquisa de satisfação do cliente.
NPS
Também conhecida como Net Promoter Score (NPS) essa métrica faz a mensuração do grau de satisfação dos consumidores em relação aos produtos e serviços prestados pelas empresas.
Por meio de perguntas básicas, as empresas obterão uma escala de 0 a 10 informando sobre a satisfação dos clientes. Esse indicador vai ajudar os gestores a fazer análises precisas e a otimizarem os serviços prestados.
Nessa metodologia de pesquisa, as organizações perguntam aos clientes em uma escala de 0 a 10 sobre a probabilidade de indicar os serviços aos amigos e familiares. Desse modo, podemos dizer que o NPS é uma das melhores metodologias utilizadas com objetivo de entender o público.
Vale destacar que o NPS pode ser calculado utilizando a seguinte fórmula matemática:
Satisfação geral = porcentagem de promotores (NPS igual ou maior a 8) – porcentagem de clientes detratores (NPS abaixo de 6)
Nesse contexto, as empresas que têm um NPS superior a 1 proporcionam uma experiência e um grau de satisfação positivos aos consumidores.
Satisfação geral
O grau de satisfação geral é uma métrica simples, mas eficiente para avaliar a satisfação dos consumidores. Valores mais altos indicam satisfação máxima e valores menores indicam insatisfação.
Por meio de simples perguntas, como a maneira em que as pessoas avaliam os serviços prestados, torna-se possível pelo conhecimento no grau de satisfação geral dos clientes.
Quais os fatores que influenciam na satisfação do cliente?
Há um amplo conjunto de fatores que influenciam no grau de satisfação dos consumidores. Ao entender sobre essas questões, a sua empresa vai ser capaz de desenvolver melhores estratégias com objetivo de deixar as pessoas mais satisfeitas com os produtos oferecidos e os serviços prestados.
As empresas que prezam pela qualidade dos serviços prestados, prestam bom suporte ao cliente e cumprir os prazos combinados deixam mais pessoas satisfeitas.
Qualidade
O primeiro fator que influencia no grau de satisfação dos clientes é a qualidade dos serviços prestados pela sua empresa. Nesse contexto, as organizações que se atentam em relação à qualidade nos produtos e serviços ofertados saem na frente.
Isso acontece porque ao prestar serviços com qualidade, o seu negócio vai ajudar a resolver os problemas e vai atender as necessidades das pessoas. Com isso, mais clientes vão estar satisfeitos com os serviços prestados.
Custo-benefício
A relação custo-benefício é outra questão relevante que contribui no grau de satisfação dos consumidores. Nesse contexto, as empresas que prestam bons serviços e, ao mesmo tempo, fornecem um preço competitivo no mercado vão otimizar o grau de satisfação do cliente.
Essa é uma das questões mais importantes em relação à satisfação do cliente. Isso acontece porque as organizações que proporcionam uma boa relação custo-benefício vão conseguir aproveitar mais oportunidades de vendas.
Atendimento
O atendimento ao cliente é outra questão fundamental no que diz respeito a satisfação do cliente . As empresas que se dedicam em aperfeiçoar o atendimento ao consumidor demonstram que estão interessadas em ajudar as pessoas a resolverem os problemas.
Nesse contexto é fundamental que o atendimento seja humanizado e direcionado conforme os interesses de cada pessoa. Esteja também à disposição para esclarecer as eventuais dúvidas que possam surgir durante a jornada de vendas.
Ao prestar um bom atendimento aos clientes, a sua empresa vai demonstrar que está interessada em ajudá-lo. Com isso, mais pessoas ficarão satisfeitas em relação à experiência proporcionada pelo seu negócio.
Prazo e velocidade
O cumprimento dos prazos também contribui para otimizar o grau de satisfação dos consumidores. Essa questão é mais evidente quando abordamos sobre entrega de mercadorias ou serviços.
Nesse contexto é fundamental cumprir os prazos estabelecidos. Além disso, é fundamental fazer as entregas de maneira ágil e com boa qualidade.
Imagem da marca
As empresas com uma imagem positiva no mercado oferecem bons serviços e contam com uma boa linha de produtos. Quando isso acontece aumentam-se as probabilidades de as pessoas voltarem a comprar da sua empresa ou indicá-la aos amigos, contribuindo para aumentar ainda mais a base de clientes do seu negócio.
Sobre esse tópico é válido destacar ainda que as empresas com uma marca valorizada no mercado serão capazes de atrair e reter mais clientes. Ambas as questões, somadas, contribuem para o aumento do número de vendas.
Qual a diferença entre experiência e satisfação do cliente?
Em uma análise inicial, experiência e satisfação do cliente podem parecer conceitos semelhantes. No entanto, eles apresentam diferenças importantes entre si.
De maneira resumida podemos dizer que o grau de satisfação do cliente é um dos fatores que ajudam as empresas a proporcionarem uma boa experiência. Porém, o inverso nem sempre acontece.
Isso porque, uma pessoa pode gostar de um ambiente, da localização e do atendimento. No entanto, o produto ou serviço ofertado não atendeu às expectativas. Nesse cenário, é perfeitamente possível que o cliente se sinta satisfeito, mas não tenha uma experiência positiva pelo fato de não ter tido a sua necessidade totalmente satisfeita.
Para que a experiência do consumidor seja positiva é fundamental que as empresas dediquem na interação com as pessoas. Isso deve passar por diferentes etapas da jornada de vendas, começando pelo entendimento do desejo do cliente, passando pelo fornecimento de um bom produto e serviço e proporcionando uma boa experiência de pós-venda.
Qual a relação entre satisfação e o encantamento do cliente
Satisfação e encantamento do cliente tratam-se de conceitos semelhantes que estão muito relacionados entre si. O encantamento do cliente faz referência às empresas que proporcionam uma experiência positiva ao consumidor em relação ao produto oferecido pelo serviço prestado.
O grau de satisfação do cliente, por sua vez, demonstra o quanto a pessoa está satisfeita após fazer a compra de uma mercadoria do seu negócio.
Qual a relação entre satisfação e retenção de clientes?
A satisfação e retenção de clientes estão diretamente relacionadas. Afinal, é quase impossível um cliente satisfeito abandonar a sua empresa e partir para a concorrência.
Quanto maior o nível de satisfação, maior será o grau de fidelidade do consumidor.
Além disso, o cliente satisfeito fala bem do seu negócio para amigos e familiares, o que atrai novos leads.
São vários os motivos que explicam a importância de realizar ações estratégicas com coleta de dados, como a pesquisa de satisfação, para conseguir aumentar a quantidade de clientes satisfeitos.
Quais são os indicadores de satisfação dos clientes?
Há um amplo conjunto de indicadores de satisfação dos clientes. Cada métrica apresenta características específicas e vai ajudar o seu negócio a compreender se os consumidores estão satisfeitos com os serviços prestados pela sua empresa. Entre as principais métricas utilizadas para este fim estão:
- CSAT (Satisfação do cliente): Customer Satisfaction Score faz referência a uma métrica utilizada para verificar se os produtos e serviços proporcionados por uma empresa atendem ou não as expectativas das pessoas;
- Tempo Médio de Atendimento: esse indicador demonstra a agilidade e a eficiência da empresa em atender as pessoas. Para obter essa métrica basta fazer a média aritmética do período necessário para atender os clientes em todas as demandas em um tempo específico. Pode ser, por exemplo, mensal, semestral, anual etc;
- Tempo Médio de Espera: também demonstra a agilidade da sua empresa, pois demonstra o tempo médio pela qual as pessoas esperam para serem atendidas;
- First Call Resolution (FCR): traduzindo para o nosso idioma significa resolução na primeira chamada, esse indicador é utilizado com o objetivo de verificar quantas demandas dos consumidores são resolvidos no primeiro contato;
- First Response Time (FRT): essa métrica faz referência ao número de minutos ou horas que as empresas demoram para fazer o primeiro contato co o objetivo de responder a uma demanda dos consumidores;
- Taxa de conversão de clientes: esse indicador é utilizado com o intuito de mensurar o número de pessoas que passaram por diferentes etapas do funil de vendas até se tornarem clientes da sua empresa. Trata-se, portanto, da porcentagem de indivíduos que convertem em consumidores fiéis do seu negócio;
- Índice de fidelidade: por meio dessa métrica torna-se possível saber a capacidade que a sua empresa tem em fidelizar e manter clientes;
- Service Partner Satisfaction (SPS): ele indica o grau de satisfação do consumidor em relação aos produtos e serviços prestados;
- Customer Health Score: esse indicador vai ajudar o seu negócio a ter o conhecimento da saúde do seu cliente, ou seja, você vai saber como anda o engajamento e a satisfação de cada consumidor com a sua empresa. Por meio dessa médica torna-se possível evitar cancelamento e até mesmo aproveitar mais oportunidades de vendas;
- Customer Effort Score (CES): mede os esforços necessários para o cliente empregado com intuito de utilizar os produtos ou serviços de uma organização;
- Custo de Aquisição de Clientes (CAC): por meio dessa métrica torna-se possível saber os esforços e os gastos necessários para conquistar um novo consumidor;
- Lifetime Value (LTV) : essa métrica faz referência ao montante de dinheiro que os clientes podem dar ao seu negócio no tempo que ele comprar da sua organização.
9 dicas para melhorar a satisfação do cliente
Destacamos anteriormente sobre a importância de melhorar a satisfação do cliente e as principais métricas utilizadas para verificar se as pessoas estão satisfeitas com os serviços prestados pelo seu negócio.
Sabemos que em alguns casos pode acontecer de as pessoas não estarem totalmente satisfeitas com os serviços prestados. Nesse momento é importante pensar em estratégias com o objetivo de melhorar os produtos e deixar as pessoas mais satisfeitas.
1. Demonstre interesse real no seu cliente
Mais do que coletar informações, principalmente por meio de feedbacks dos seus clientes, é preciso colocar em prática as melhorias sugeridas.
Quando o cliente percebe que foi ouvido e vê que suas sugestões estão sendo colocadas em prática pela empresa, ele se sente satisfeito e valorizado como pessoa, criando uma relação de empatia e confiança entre consumidor e marca.
2. Esteja nas redes sociais onde seu cliente está
As redes sociais são importantes para uma comunicação com o seu público-alvo de forma ágil e direta entre consumidores e empresas.
Ainda, é importante estar atento à persona ao produzir um conteúdo que agregue valor ao estilo de vida do cliente e não somente divulgação de conteúdos institucionais.
Ou seja, é preciso entender quem é seu público e onde e em qual rede social ele está e quais conteúdos ele consome.
Assim, a empresa terá maiores chances de criar uma verdadeira comunidade digital.
3. Use canais de autoatendimento
O primeiro passo para melhorar a satisfação do cliente é a disponibilização de canais de autoatendimento. Trata-se de uma grande praticidade que vai ajudar no cotidiano de muitas pessoas.
Isso porque, os canais de autoatendimento vão ajudar os consumidores a resolver uma série de problemas por conta própria de maneira fácil, rápida e prática. Muitos desses canais funcionam de maneira on-line e essa característica proporciona mais flexibilidade para os indivíduos, pois eles poderão solucionar os problemas estando em qualquer lugar, desde que esteja com um dispositivo conectado à internet.
4. Entenda os indicadores para aumentar a satisfação
Para otimizar o grau de satisfação do cliente é fundamental conhecer os indicadores utilizados e compreender o propósito de cada métrica. Dessa maneira, você vai ser capaz de fazer análises assertivas em relação à satisfação dos clientes sobre os produtos e serviços prestados pela sua empresa.
Com isso, torna-se possível desenvolver estratégias eficientes e eficazes com o objetivo de otimizar a satisfação dos clientes. Entre elas estão a compreensão das necessidades das pessoas, o desenvolvimento de produtos conforme os interesses do seu público, o aperfeiçoamento dos serviços prestados, etc.
Em uma análise inicial dedicar tempo para compreender profundamente os indicadores utilizados para medir a satisfação do cliente pode parecer uma tarefa trabalhosa. Contudo, se considerarmos os benefícios da utilização da satisfação do consumidor para sua empresa, o entendimento das métricas utilizadas é fundamental, ou seja, vale muito a pena aprofundar nesse tema.
5. Faça pesquisas de satisfação
A realização de pesquisas de satisfação periódicas é uma das principais estratégias utilizadas para melhorar a satisfação dos consumidores. Isso porque, por meio dessa estratégia torna-se possível ter o conhecimento do grau de satisfação das pessoas em relação aos produtos e serviços ofertados.
Além disso, essa tática vai ajudar o seu negócio a obter insights valiosos que poderão ajudar no crescimento da sua organização. Desse modo, os gestores vão saber como poderão trabalhar de forma direcionada para melhorar os produtos ou os serviços.
As pesquisas de satisfação, portanto, são uma das principais estratégias utilizadas para otimizar o grau de satisfação do cliente. Isso porque, você vai saber como desenvolver ou mesmo aprimorar novos produtos de modo a atender aos interesses das pessoas, contribuindo para o aumento do número de vendas.
6. Defina expectativas
A definição de expectativas é outra questão que ajuda as empresas a melhorarem a satisfação do cliente. Nesse contexto é importante destacar que as expectativas devem ser definidas conforme as necessidades de cada organização.
Dessa maneira, a sua empresa vai saber direcionar os esforços de modo a favorecer o desenvolvimento de produtos ou serviços de modo a otimizar a satisfação dos consumidores. Além disso, a organização vai saber como prestar melhor atendimento e suporte a cada pessoa.
7. Treine os colaboradores
O treinamento periódico dos profissionais é outra prática fundamental para as empresas melhorarem o grau de satisfação dos indivíduos. Essa questão acontece por diferentes motivos.
Primeiramente, os programas de treinamento profissionais vão deixar as pessoas melhor preparadas para enfrentar os desafios do mercado. Além disso, os funcionários estão antenados sobre as futuras tendências da sua área de atuação.
Ambas as questões, somadas, vão ajudar os colaboradores a aprenderem melhor os clientes. Além disso, os profissionais estarão prontos para esclarecer as dúvidas das pessoas, prestando o melhor suporte possível.
Dessa maneira, as pessoas vão estar satisfeitas com os produtos oferecidos pela sua empresa, pelo atendimento humanizado e o suporte personalizado. Ambas as questões contribuem para que os clientes tenham uma imagem positiva em relação ao seu negócio, contribuindo para o aumento do número de vendas e a otimização da retenção de consumidores.
8. Invista em programas de fidelização de clientes
Com um programa de fidelidade, o cliente consegue vantagens, sejam elas: promoções, benefícios exclusivos, suporte diferenciado ou brindes.
Assim, além de deixar o cliente constantemente satisfeito, ele ainda será fidelizado por meio de benefícios que somente a experiência com a sua marca proporciona.
9. Tenha um time de sucesso
Ter um time preparado e engajado irá refletir na satisfação do consumidor final. Por isso, invista em employe experience.
Ou seja, proporcione ao seu time uma série de ações para criar um ambiente de trabalho inspirador como, boas lideranças, cultura com objetivos claros, clima organizacional motivador, treinamentos de capacitação e desenvolvimento.
Quais os principais erros na gestão de clientes?
Muitos gestores se perguntam: “ Por que os clientes não voltam a comprar comigo”?
A resposta é que em um mercado cada vez mais concorrido e que possui consumidores cada vez mais exigentes, existem alguns erros que não são mais tolerados na jornada do cliente.
Conheça os principais:
Não conhecer bem o seu cliente
Se você ainda não sabe quem é seu cliente, saiba que está na hora de descobrir.
Fazer uma gestão de clientes baseadas em achismo ou “atirando para todos os lados” irá trazer somente prejuízos para o negócio.
É fundamental que suas estratégias de marketing e vendas sejam pensadas para seu potencial-cliente, proporcionando um atendimento personalizado.
Ainda, ao conhecer e oferecer produtos e serviços de acordo com as necessidades do seu cliente, sua empresa passa a ter maior autoridade no nicho em que atua.
Demorar no atendimento ao cliente
Os canais de atendimento são a porta de entrada do seu negócio.
Ou seja, é o primeiro contato que o cliente tem com a marca, onde ele irá entrar e conferir e entender seus produtos ou serviços.
Logo, esses canais precisam funcionar com perfeição.
O tempo que o consumidor passa esperando por atendimento e solução do seu problema pode impactar, e muito, na percepção da qualidade do serviço que ele recebeu como um todo.
E não importa o quão bom seja seu produto, preço e localização, se o atendimento foi demorado e ineficaz, com apenas um clique, sua empresa irá partir para a concorrência.
Deixar de fazer pós-venda adequadamente
O pós-venda é um fator que irá determinar se a relação entre cliente e marca será pontual ou duradoura.
Se sua marca conquista o cliente mas não cria ações que irão nutrir essa relação, seja com marketing de conteúdo ou de fidelização, a relação com o cliente chegará rapidamente ao fim.
Então, invista em programas de vantagens, e-books e artigos com conteúdos que eduquem o cliente, e-mail marketing com cupons de descontos ou frete grátis para uma nova compra, dentre outras ações de pós-venda que deixem seus clientes satisfeitos.
Quais são as futuras tendências sobre satisfação do cliente?
A pesquisa do Gartner confirma que a experiência do cliente tende a ser cada vez mais importante e tende a se tornar uma área importante para se diferenciar da concorrência. Nesse contexto é fundamental que as empresas se dediquem em aprimorar o atendimento e otimizar a satisfação dos consumidores.
Ambas as questões são fundamentais, pois as empresas que não prestarem bom atendimento, não proporcionarem um suporte personalizado e não buscarem melhorar a satisfação do cliente podem perder inúmeras oportunidades de vendas para os concorrentes.
Diante de todo esse cenário é fundamental ouvir os clientes e colher feedbacks. Ambas as questões vão ajudar o seu negócio a entender o grau de satisfação do cliente. Ao conhecer sobre essa questão torna-se possível desenvolver estratégias efetivas que visem deixar os consumidores mais satisfeitos.
Também é muito importante manter-se competitivo e manter atento em relação às necessidades do seu público, pois essas questões podem se tornar diferenciais relevantes para a sua empresa de destacar na sua área de atuação.
Como é possível perceber, a satisfação do cliente é fundamental para o crescimento dos negócios. As empresas que se dedicam a esse tema obtêm uma imagem positiva no mercado e vão ser capazes de aproveitar mais oportunidades de vendas.
Considerando os principais aspectos positivos nas quais abordaremos neste conteúdo, vale muito a pena atentar-se em relação aos fatores que contribuem para otimizar o grau de satisfação dos consumidores. Com isso, torna-se possível vender mais e otimizar a lucratividade do seu negócio.
Está interessado em saber mais sobre como utilizar a satisfação do cliente na sua empresa? Entenda como ela se relaciona com a retenção de clientes.
