A mudança dos hábitos dos consumidores e uma oferta maior de produtos e marcas, forçaram as empresas a buscarem constantemente novos diferenciais para se destacarem. Entender como fidelizar clientes com marketing de experiência se tornou uma alternativa para isso.
Para atrair mais público e aumentar a fidelização dos clientes, investem no marketing de experiência. Segundo pesquisa da PwC, 89% dos brasileiros consideram a experiência do cliente como fator muito importante em suas decisões de compra.
A experiência, portanto, se tornou uma necessidade a ser trabalhada ao longo de toda jornada de compra.
O que é marketing de experiência?
O marketing de experiência é uma estratégia pautada no encantamento das pessoas, propondo um relacionamento inovador e exclusivo com o cliente, extrapolando a simples entrega de um produto ou serviço.
O marketing experiencial promove o maior envolvimento do consumidor com a marca, estimulando-o a participar de ações e campanhas promovidas pela empresa. O rótulo de refrigerantes, Sprite, por exemplo, já em 2012, decidiu instalar chuveiros em formato de máquinas de refrigerante no meio de uma praia no Rio Janeiro para que qualquer um pudesse se refrescar.
Ações como essa reforçam a imagem da marca no imaginário das pessoas e agregam novas qualidades a ela, como genialidade e descontração no caso da Sprite. O marketing de experiência propõe uma comunicação que vai além da foto de um produto com preço promocional e busca o engajamento real do público.
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente pode ser desmembrada em 5 principais categorias. São elas:
1. Sensorial
Envolve os 5 sentidos do corpo humano: olfato, visão, tato, audição e paladar. Você já foi a uma loja de roupas que possui um aroma agradável e bem específico, inclusive nas peças que acabou de comprar? Esse é um bom exemplo de como diferenciar sua marca de forma sensorial.
2. Cognitivo
A experiência cognitiva busca provocar reflexões ao consumidor, mesmo que de assuntos que não estejam ligados ao seu negócio diretamente. Por exemplo, vestir a identidade visual da sua marca de azul durante o mês de novembro em apoio à luta contra o câncer de próstata traz à tona uma discussão de cunho humanitário e de saúde pública.
3. Identificação
No cenário contemporâneo, o consumo não é apenas de materiais, mas de identidade. Quando a Nike lança um tênis da linha Jordan, ele passa a representar mais do que um simples calçado. O público alvo desse produto compra sua identificação com o atleta Michael Jordan e tudo que ele representa. É por esse mesmo motivo que o mercado de patrocínios cresce cada vez mais.
4. Emocional
A experiência emocional procura uma comunicação mais profunda com o público. Demonstrar emoções e fragilidades torna sua marca mais humana e favorece a identificação e empatia. Filmes publicitários para o Dia dos Pais, por exemplo, são bastante explorados nesse sentido.
5. Comportamental
Influenciar o comportamento das pessoas significa propor mudanças em seus estilos de vida. Se a sua empresa for do ramo da musculação, por exemplo, é importante transmitir as qualidades de uma vida saudável, uma rotina de exercícios regular e alimentação balanceada.
Como fidelizar clientes com marketing de experiência?
Entendendo que o marketing de experiência pode levar sua empresa a outros patamares de engajamento com o público e colocar você vários passos à frente dos seus concorrentes, é essencial conhecer as principais estratégias para aplicá-lo a fim de fidelizar clientes com mais eficiência.
Para ajudar, confira esses 4 passos que separamos para você!
1. Invista na comunicação com o cliente
Converse com seu público com frequência. Para que as pessoas lembrem da sua empresa antes das outras no momento da compra, é importante que a sua marca se faça presente no dia a dia delas.
Mesmo que a comunicação seja cada vez mais digital, os consumidores ainda gostam de sentir que estão conversando com pessoas reais. Por isso, procure dar rostos para sua marca, mostrando quem são os agentes e os bastidores da rotina da empresa.
Outro detalhe importante é não esquecer dos clientes no pós venda. Mantenha contato por e-mail, tire dúvidas, trabalhe com estruturas de suporte bem elaboradas e incentive que eles deixem avaliações a respeito de suas experiências com a sua marca, tanto para atrair novos públicos quanto para aprimorar processos internos.
A Netflix, por exemplo, adotou o uso da primeira pessoa nos textos de suas redes sociais para aumentar ainda mais a sensação de proximidade com seus seguidores.
2. Use a emoção e os sentimentos para se conectar com eles
Nos dias de hoje, se você espera que sua empresa gere um impacto real na vida das pessoas é essencial que você trabalhe na humanização da sua marca. Segundo pesquisa da Infobase, 57% dos consumidores consultados aumentariam sua fidelidade à marcas humanizadas. Outro estudo aponta que 70% dos clientes preferem interações com humanos a conversas via chatbot.
Com isso em mente, a fabricante holandesa de cervejas, Heineken, inaugurou a Heineken Experience, uma atração localizada na primeira cervejaria construída pela marca em Amsterdã, agora transformada em uma tipo de museu. Essa ação consiste em um tour de 1 hora e meia pelos quase 150 anos de história da marca, recheado de interatividade e imersão.
Projetos como esse revelam mais sobre os bastidores do negócio e, com isso, aumentam a empatia pela empresa. O processo de humanização abre novas portas para conexões emocionais e é uma ótima estratégia para fidelizar clientes com marketing de experiência.
3. Ofereça presentes e benefícios em datas especiais
Oferecer condições especiais de compra é uma ótima forma de fidelizar clientes recorrentes e, também, atrair novos consumidores. Muitas datas especiais como Dia das Mães, Dia dos Pais, Dia dos Namorados e Natal criam, naturalmente, uma atmosfera de comoção à rotina das pessoas.
Aproveite eventos como esse para elaborar cupons de desconto, oferecer frete grátis, programa de pontos em dobro, entre outros benefícios. Aposte, além disso, na customização do seu ponto de venda físico ou site. Assim, a visita de um cliente, durante essas épocas do ano, passa a ser uma oportunidade de encantamento.
4. Tenha um clube de vantagens próprio e exclusivo
Um clube de vantagens é uma forma extremamente eficiente de oferecer benefícios flexíveis aos seus clientes. Ele transmite cuidado e exclusividade ao público e se torna um grande diferencial competitivo no mercado.
Marcas que se sentem distantes de seus clientes e têm como objetivo estreitar esse relacionamento são extremamente beneficiadas por um clube de vantagens. Incluir o público ao ecossistema do seu negócio é uma forma de permanecer presente no dia a dia das pessoas.
Os clubes de vantagens ajudam na retenção de clientes oferecendo descontos especiais e acessos exclusivos, fortalecem a marca e garantem maiores taxas de fidelização. Por fim, a junção desses fatores aumenta, consequentemente, a lucratividade da sua empresa.
O processo de como fidelizar clientes com marketing de experiência precisa direcionar esforços para transmitir sensações ao público. Dedique um tempo das equipes para a elaboração de estratégias que envolvam, de fato, os consumidores de forma única e exclusiva. Assim, você garante maior reconhecimento de marca e passará a gerar impacto direto na vida das pessoas.
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