Você já ouviu falar em humanização da marca? Se você quer estreitar a relação com seus clientes, é preciso estar por dentro desse conceito. Os consumidores buscam, cada vez mais, viver uma experiência inesquecível com as marcas que consomem.
Em seu livro “Marketing 4.0 — Do tradicional ao digital”, Philip Kotler ressalta: “Em um mundo altamente tecnológico, as pessoas anseiam por um envolvimento profundo. Quanto mais sociais somos, mais queremos coisas feitas sob medida para nós”.
Portanto, é preciso repensar as estratégias de marketing, unindo o humano ao digital, a fim de atingir os melhores resultados e projetar uma imagem positiva da marca para o mercado.
O que é humanização da marca?
A ideia de humanizar a marca é a de trabalhar em ações e estratégias para melhorar a jornada do cliente por meio da empatia, ou seja, a empresa se coloca no lugar do consumidor.
Isso significa que a humanização das marcas busca aproximá-las dos clientes por meio de uma linguagem que engloba sentimentos, desejos e necessidades.
Uma marca humanizada precisa estar atenta aos assuntos em evidência na sociedade e trabalhar em causas que tornem o mundo mais igualitário e inclusivo.
Atualmente, o consumidor tem acesso a diversas empresas que oferecem produtos e serviços, a humanização torna-se um diferencial para que ele escolha uma empresa e não os concorrentes.
Por que humanizar a marca é importante?
Para entender a importância da humanização nos negócios, devemos ter em mente como o conceito surgiu.
A geração millennials, que representa os nascidos entre o período da década de 80 até o início dos anos 2000, é fortemente impactada pelo avanço da tecnologia e expansão da internet e, como consequência, pelo consumo virtual.
Esse empoderamento do consumidor transformou seu comportamento de compra, abrangendo diversos fatores — culturais, sociais, pessoais e psicológicos — no momento da decisão de compra.
Um estudo realizado pela agência Edelman revelou que, já em 2018, 69% dos brasileiros levavam em conta o posicionamento das marcas sobre questões políticas e sociais antes de efetuar uma compra ou contratar um serviço.
Preço e qualidade deixaram de ser os requisitos mais importantes de um produto ou serviço.
O comportamento da marca diante do seu consumidor também é analisado pelos clientes, assim como a relação da empresa com ativismo político e social.
O que é e como aplicar a comunicação humanizada?
Para humanizar sua marca existem alguns fatores fundamentais para criar uma estratégia, estreitando laços com o consumidor.
Invista no diálogo
Para criar uma proximidade de forma humanizada com a sua persona, deve-se ter uma comunicação adequada e, para isso, é necessário definir o tom de voz da sua marca.
Ou seja, utilizar uma linguagem muito formal pode distanciar a empresa do cliente, caso ele não tenha essa linguagem como um padrão no seu dia a dia.
É preciso entender o seu público e utilizar expressões que eles também usam com amigos e família, por exemplo.
Para isso, muitas empresas até criam branding personas, uma representação do cliente ideal, com seus hábitos, valores, linguagem, etc. É o caso da Lu da Magalu, por exemplo.
Mostre os bastidores da sua empresa
Mostrar a rotina interna também é uma forma de humanização.
Pois, assim, o consumidor pode conhecer quem são as pessoas que trabalham e como elas constroem o produto final.
As redes sociais são grandes aliadas nessa estratégia. Poste vídeos sobre o ambiente de trabalho, depoimentos de colaboradores, artigos escritos por eles, fotos, etc.
Invista em atendimento personalizado e próximo
Hoje em dia, mesmo com o crescimento do e-commerce, alguns clientes ainda querem sentir cheiros, texturas e interagir com vendedores.
Por isso, além de um atendimento virtual humanizado, com linguagem menos formal, até mesmo com utilização de emojis, é importante também criar ações que leve o cliente também até sua loja física.
Por exemplo, o consumidor pode efetuar suas compras e também consultar a disponibilidade de determinados produtos nas lojas físicas mais próximas. Da mesma forma, também pode ser possível efetuar a compra pelo site e retirar o pedido na loja física, eliminando o custo de frete e diminuindo a espera pelo produto.
Exemplos de marcas que investem na humanização
Para que você tenha uma ideia mais concreta sobre humanização da marca, veja o que grandes empresas têm feito.
Nubank
Mesmo sendo um banco totalmente digital, o Nubank investe em um atendimento humanizado tratando o cliente como um amigo próximo por meio do tom de voz.
Ainda é utilizado o “fator wow”, ou seja, uma forma de surpreender o cliente depois que sua demanda já foi atendida.
O “case wow” mais conhecido foi quando um cliente entrou em contato sobre a compra de um sanduíche que havia sido duplicada no cartão. Depois de cancelar a cobrança duplicada, o banco enviou para o cliente uma sanduicheira roxa, a cor do Nubank, com diversas receitas de sanduíche escritas à mão.
Magazine Luiza
O Magazine Luiza foca principalmente nas estratégias omnichannel, modernizando seu processo de venda pelo seu aplicativo.
Por meio dele, o vendedor anota as preferências do cliente, recebe sugestões de produtos que atendam as preferências de sua persona, demonstra produtos, registra o pedido, além de permitir que o realize o pagamento pelo próprio aplicativo.
Assim, o tempo necessário para realizar a compra foi reduzido de 40 para 4 minutos, e todas as informações de atendimento e vendas ficam armazenadas facilmente.
Ainda, a integração do aplicativo com o Whatsapp otimiza a operação do Retira em Loja com a Lu, por meio de notificações automáticas e personalizadas aos clientes, aumentando o estreitamento da relação entre cliente e marca.
Coca-cola
Criar uma conexão humanizada com seu consumidor é uma estratégia que a Coca-Cola faz muito bem.
Para isso, a empresa utiliza principalmente a arte de “contar histórias”. O famoso storytelling.
Eles não vendem apenas refrigerante, mas felicidade, esperança, sonhos e inspiração por meio de suas campanhas publicitárias e slogan.
Ainda, existe a possibilidade de conhecer pessoalmente a fábrica da Coca-Cola gratuitamente e conhecer seu processo de produção. E não trata-se de uma fábrica qualquer, mas, sim, de uma “fábrica dos sonhos”, no qual os visitantes vivenciam várias experiências de encantamento.
FedEx
Você se lembra do filme “Náufrago”, de 2001, no qual o personagem principal era um funcionário da FedEx, preso em uma ilha deserta?
Mesmo passando por adversidades, precisando abrir as correspondências da empresa que estava com ele, resolveu deixar um pacote intacto e prometeu entregá-lo.
O personagem mostrou ali uma atitude humanizada, servindo para mostrar que a FedEx não esquece do compromisso com o cliente e que sua felicidade está acima de tudo.
Atualmente, a FedEx continua trabalhando a humanização por meio de suas das campanhas em cima da “magia” que a empresa proporciona por meio da entrega de seus pacotes, utilizando também do slogan, “Imagination, what we do in FedEx”.
Quais as características de uma marca humanizada?
Se você quer saber se a sua marca é humanizada ou procura entender quais são suas características, saiba quais as principais peculiaridades de uma marca que se preocupa com o fator humano.
Responsabilidade social
Com a migração dos consumidores para os canais digitais, tornou-se fundamental que as empresas repensem suas estratégias de marketing e investirem não só em tecnologias mas, também, em um posicionamento de marca para que suas publicidades não se tornassem ofensivas no âmbito social.
Isso porque, as organizações são cada vez mais estimuladas pelo público a se posicionarem ideologicamente e buscam uma identificação com a marca diante das desigualdades econômicas e sociais, especialmente em relação aos temas racismo, feminismo, dentre outras causas.
Acessibilidade
Para humanizar a marca é necessário que ela seja acessível na forma de interagir com seus consumidores.
Essa comunicação pode ser feita por meio de serviços de atendimento ao cliente via telefone, chat, e-mail, redes sociais, dentre outras.
Ainda, é fundamental responder todos os clientes de forma rápida e humanizada. Ou seja, nada de respostas prontas e automáticas. É preciso atender de forma personalizada demonstrando empatia pela dor do cliente de forma que ele se sinta único.
Comunicação natural e educativa
Sabe quando você interage com uma empresa e a cada mensagem parece uma conversa entre amigos?
Essa é também é uma das características principais de humanização da marca.
Já se foi o tempo onde as empresas conquistavam clientes por linguagens mais agressivas, focando somente em vendas. Hoje em dia, é necessário, por meio de diálogos educativos, demonstrar que o seu produto é a solução que o cliente busca.
Como humanizar marcas?
Agora que você entendeu o que é uma marca humanizada e quer implantar esse conceito na sua empresa, existem alguns passos fundamentais a serem seguidos.
Crie seu próprio estilo
Por meio de estratégias e ações de branding, que nada mais é gerir a marca, propagando seus valores, cultura e o impacto que deseja na sociedade, seu produto se torna único e diferenciado.
E essas estratégias são muito mais que uma logomarca bem feita, mas está também relacionada com uma comunicação coerente com a cultura organizacional da empresa e com as causas que ela defende.
Conheça bem o perfil das pessoas com quem você está falando
Para uma comunicação humanizada, é preciso conhecer bem sua persona.
Isso porque, quando o perfil do cliente que procurar seu produto ou serviço está e bem definido, fica mais difícil errar, pois as ações de marketing serão focadas em um público específico.
Além disso, ao conhecer seu público, a sua forma de comunicação poderá ficar mais clara e será transmitida para as pessoas certas, causando uma identificação maior entre cliente e marca.
Não seja invasivo
Como já citamos, não cabe mais em uma sociedade que se preocupada tanto com questões políticas e sociais, uma linguagem invasiva.
Por isso, procure utilizar as estratégias de inbound marketing e produção de conteúdo educativo e relevante.
Assim, sua empresa estará trabalhando em todas as etapas da jornada do cliente.
Apresente a sua equipe de trabalho
Nada mais humano que apresentar sua equipe de trabalho para o seu público.
Afinal, o bem mais precioso da empresa é o seu capital humano.
Por isso, busque identificar todos seus colaboradores pelo nome e trabalhar em ações de marketing que mostre a rotina dos profissionais de cada setor e como a empresa impacta no seu desenvolvimento profissional e pessoal.
Essas ações tornam colaboradores desconhecidos em pessoas comuns, causando maior proximidade com o consumidor.
Use as redes sociais
Nem é preciso dizer que uma das principais ferramentas de humanização da marca está na forma em que ela se comporta nas redes sociais.
Para isso, invista em posts interativos com perguntas, enquetes e até mesmo memes.
Ainda, muitos consumidores utilizam as redes sociais para enviar sugestões e reclamações. Então, é fundamental estar atento e não deixar nenhum cliente sem resposta!
É preciso entender que esta é uma tendência que veio para ficar. E se a sua empresa quer se destacar no mercado, é preciso utilizar as informações coletadas — a cultura Big Data ajuda nisso — para aprimorar a humanização da marca.
Esse é o primeiro passo para um relacionamento duradouro entre sua empresa e consumidores. Além disso, é importante aproveitar o momento para entender mais sobre marketing de relacionamento.
