Medir a satisfação do cliente se tornou algo essencial para manter a fidelização com a empresa. Por isso, o CSAT se tornou uma métrica muito utilizada no mercado.
Esse método de avaliação visa melhorias ao médio e ao longo prazo para levar ao consumidor um ótimo relacionamento com a marca.
O que significa a sigla CSAT?
Parece até uma combinação de letras, porém a sigla significa Customer Satisfaction Score, ou índice de satisfação do cliente.
Você já deve ter tido a oportunidade de avaliar a experiência de algum cliente após a compra de um produto ou serviço. Na prática, é feito uma avaliação por meio de um questionário com escalas de 1 a 5 ou de 1 a 10.
É por meio dessa métrica que a empresa vai avaliar, de forma rápida, se conseguiu atingir às expectativas do cliente ou não.
Qual a importância do CSAT?
Toda empresa quer ter bons resultados e se manter ativa com clientes satisfeitos. Contudo, não é possível alcançar o sucesso sem conhecer como o cliente está se saindo em cada etapa da compra.
Entender cada etapa do funil, colabora para uma elaboração de ideias a fim de solucionar erros e ganhar novos insights de melhoria.
O CSAT é uma métrica simples que filtra e separa o que o está funcionando bem e o que precisa de melhorias no processo de venda.
Praticamente, é um olhar clínico em cima de todo o processo da empresa por meio de feedbacks dos clientes.
Além disso, é uma ferramenta de baixo custo que traz resultados significativos. Evita a evasão de consumidores em busca de concorrentes e mantém uma relação de fidelidade com a marca.
Enquanto no passado eram as marcas que ditavam as regras, hoje é o consumidor que molda a empresa de acordo com as suas necessidades. Em resumo, o CSAT ajuda a empresa entender e melhorar seu produto, relacionamento e processos de acordo com a visão do consumidor.
Como colocar a metodologia em prática?
Para implementar uma pesquisa CSAT é fácil, basta ter duas coisas em mente antes da elaboração do questionário.
Em primeiro lugar, a empresa precisa ter um ponto de partida, ou seja, identificar qual o objetivo da pesquisa.
Em segundo lugar, saber por qual canal a pesquisa será enviada? O ideal é apresentar o questionário ao consumidor logo após a experiência com a empresa.
Já em relação as opções, ela pode ser realizada de forma presencial, online ou por telefone.
Por que aplicar o CSAT na sua empresa?
Existem muitos benefícios que o CSAT pode trazer para a empresa. Um deles é custo benefício, já que o investimento é baixo em vista dos efeitos que as melhorias podem trazer.
Outro ponto, é uma maneira rápida de receber uma resposta sincera do cliente para que, na próxima oportunidade possível, ele seja atendido da melhor maneira possível.
Sinais de desconforto em alguma etapa da jornada de compra do cliente como entrega, atendimento ou qualidade do produto, vão aparecer por meio do CSAT. Assim, é possível agir de forma preventiva e oferecer a melhor experiência possível para as pessoas.
Com o CSAT é possível ter diferentes benefícios, como os que apontamos a seguir.
Medir a satisfação de curto prazo
Imagine que, quando o cliente se sente lesado em algum momento da etapa de compra, ele logo conta para o melhor amigo. É isso que o CSAT faz. Por meio da pesquisa, a empresa vai ser a primeira a saber.
É assim de forma simples e aproveitando o “calor das emoções” que a empresa vai saber se está realmente agradando.
Entender como o seu cliente percebe o seu serviço/produto
Nem sempre fica claro para a empresa o que está dando certo e o que precisa de mudanças. Um exemplo disso é no ramo de funerárias.
Uma dificuldade deste segmento é gerar a sensação de valor, visto que os benefícios serão sentidos apenas no processo de falecimento de alguém que está contemplado pelo plano funerário.
Sendo assim, muitas vezes o consumidor deixa de pagar o plano mensal, seja por esquecimento ou por não compreender o valor de fazer este pagamento.
O resultado disso é o número alto de inadimplência. Porém, nem sempre fica tão notório entender o alto índice de mensalidades atrasadas.
Por meio do CSAT, a empresa pode entender de forma instantânea — e diretamente do cliente — o motivo do desinteresse pelo plano.
Criar correlações
Por meio dessa métrica é possível avaliar outros pontos interligados àquela etapa do processo.
Ou seja, uma pesquisa simples ajuda a identificar quais são os gargalos e melhorias que precisam ser realizadas em todo o processo de vendas.
É possível entender o que precisa ser aperfeiçoado para conseguir aumentar a retenção de clientes, mantendo-os ativos em sua base e dispostos a fazer novos negócios.
Fazer uma análise de potencial churn
O churn corresponde ao número de pessoas que se desinteressam pelo produto ou serviço da empresa. Só vai ser possível analisar a insatisfação do cliente e um futuro cancelamento após a pesquisa.
Então, antes que o cliente vire os olhos para a concorrência, avalie por meio da pesquisa CSAT e garanta uma oportunidade de reduzir o churn da sua empresa.
Como implementar o CSAT?
Explicamos brevemente o que é necessário para colocar em prática o CSAT, certo? Mas agora chegou a hora de você entender de que maneira essa pesquisa de satisfação pode ser implementada nos processos do seu negócio.
Confira um passo a passo para que suas tomadas de decisão sejam assertivas e você alcance os melhores resultados com essa estratégia.
Defina o objetivo
Você viu que a primeira etapa para colocar o CSAT em prática é definir o objetivo dessa pesquisa, por isso, esse também é o primeiro passo na hora de implementar a estratégia para valer em seu negócio.
Esse tipo de pesquisa é utilizado para fazer uma análise de diferentes etapas da interação entre sua empresa e o cliente. Então, você precisa estabelecer aquilo que quer conhecer nesse momento, qual das etapas pretende analisar.
Não existe nenhum problema em fazer a pesquisa para diferentes etapas, mas é importante que isso seja feito do modo correto e em momentos diferentes. Embora todas as etapas façam parte do mesmo processo, elas devem ser analisadas cada qual com sua pesquisa.
Planeje a estratégia
Quando fazemos uma pesquisa de satisfação, são gerados diversos dados e, por isso, é necessário planejar a sua estratégia antes de colocar em prática.
Você já definiu o objetivo, agora é hora de fazer um planejamento para que sejam coletadas informações que, de fato, vão contribuir para o crescimento do seu negócio.
O planejamento envolve os demais detalhes da sua pesquisa, a maneira como os dados serão armazenados e o modo como eles serão utilizados para promover mudanças e melhorias.
Identifique o momento ideal
Considere que o CSAT é realizado com o intuito de analisar etapas específicas, sendo assim, essa pesquisa de satisfação deve ser feita no momento ideal de acordo com aquilo que foi planejado na sua estratégia, e conforme os objetivos que você escolheu para realização dela.
O momento em que a pergunta será feita para os clientes faz toda a diferença para que ele responda a pesquisa e você consiga os dados que deseja.
Digamos que o seu cliente tenha entrado em contato por um chat. Se você quiser avaliar o atendimento por este canal, não faz sentido deixar a pesquisa para depois que ele fizer a compra, concorda?
O momento ideal para fazer a pergunta é aquele que vem imediatamente após a etapa que você deseja avaliar. Isso é muito importante para que você consiga obter informações mais detalhadas, já que o cliente estará com a experiência ainda fresca em sua memória.
Também porque se o momento da pergunta for mal escolhido, a resposta poderá ter a influência de outras etapas da jornada que você não está querendo avaliar agora.
Faça as perguntas certas
Quando queremos saber o nome de uma pessoa, perguntamos para ela qual é o seu nome. Não vamos perguntar de que família ela vem ou então qual é o seu endereço. Essas perguntas não vão trazer a informação que estamos buscando.
Quando você for criar a sua pergunta para o CSAT, tenha muito claro em sua mente que tipo de informação deseja obter. Procure fazer perguntas diretas e muito claras. Tenha atenção ao modo como elas são compostas para que não haja mal entendidos ou ambiguidades.
Tenha cuidado para que as suas perguntas não sejam influenciadas pela resposta que você quer ouvir. Elas devem dar abertura para que o cliente fale com sinceridade sobre as impressões que ele teve.
Escolha o canal ideal
Escolha o canal que mais faz sentido para os seus clientes ou que seja mais viável para realização da pesquisa. Não existe uma regra. A escolha deve ser baseada naquilo que parece mais adequado para o perfil do seu cliente e que também está de acordo com o seu próprio negócio.
Se o atendimento aconteceu pelo WhatsApp e você deseja avaliar esse canal, por exemplo, então é válido que a pesquisa de satisfação aconteça logo após terminar a conversa. Você também pode enviar a pesquisa por e-mail, mas lembrando que se isso fizer sentido para a etapa da jornada que pretende avaliar.
Quando aplicar o CSAT?
Enquanto alguns pensam que o CSAT deve ser aplicado somente enquanto os resultados estão ruins, outros se previnem. A verdade é que o cálculo CSAT deve se avaliado em todas as etapas do processo.
Existem diferentes momentos de aplicar o CSAT, cada um com objetivo específico, coletando dados relacionados à determinada etapa do processo de compras.
Após uma compra ser efetivada
Esse é o momento que o cliente vai poder dizer se gostou — ou não — do processo de compra do produto ou serviço.
Geralmente, a avaliação de defeitos é feita instantaneamente pelo cliente. Casos de avarias, falta de peças são coisas rotineiras e precisam ser logo informadas para a empresa evitar erros futuros.
Mas também é uma avaliação ampla, que considera também a maneira que aconteceu o atendimento e a abordagem. Às vezes, o cliente pode efetuar a compra, mas não ter uma experiência adequada. O CSAT ajuda a entender essas questões.
Antes de uma renovação
Aprofundar o relacionamento com o cliente é fundamental para evitar o temido “não”. Antes disso, veja se existe alguma coisa que possa ser feita para que a satisfação do cliente melhore, caso ele esteja insatisfeito.
Sem dúvida, é um voto de confiança que o cliente fará com a empresa. Assim, as chances de renovar com o serviço se intensificam.
Com esse resultado, é possível pensar se a sua empresa está preparada para articular ações como programas de fidelização, a fim de oferecer aos clientes mais satisfeitos benefícios comerciais.
Após o cliente ter solicitado suporte
Geralmente, as empresas que querem monitorar melhor seus serviços entram em contato após o serviço ter sido realizado.
Muitas vezes, os colaboradores são terceirizados ou fazem parte de uma equipe descentralizada. Com isso, fica difícil manter o mesmo nível de qualidade de quando o serviço é oferecido pela empresa.
É nessas horas que a pesquisa CSAT vai ajudar para que o serviço seja feito com qualidade mesmo no pós venda.
Após educar seu cliente
Primeiramente, o cliente entra em contato com a sua marca, depois ele conhece os processos.
Por isso que a jornada do cliente é extensa e está cheia de pequenas interações até o serviço ou o produto chegar até ele.
Com a intenção de saber se o relacionamento está sendo efetivo, a empresa precisa entender se todos os processos estão fluindo da melhor maneira e de forma intencional.
Como usar o CSAT a favor da empresa?
De nada adianta você planejar e implementar o seu CSAT se os dados coletados não forem utilizados a favor da sua empresa. Depois de fazer as perguntas, é muito importante analisar as respostas e fazer um cruzamento das informações que foram levantadas para que você consiga identificar as falhas e o que ainda precisa ser melhorado.
Analise com cautela a opinião dos clientes, veja o que não alcançou as expectativas dessas pessoas e, em seguida, procure estratégias ou novos métodos que ajudem a melhorar aquilo que ainda não está satisfatório.
Pode acontecer de, durante o atendimento, por exemplo, o cliente ficar insatisfeito porque não está gostando dos canais que foram adotados pelo seu negócio para essa interação. Assim, o problema não está no modo como o atendimento é feito, mas nos meios pelos quais ele acontece.
Por isso é tão importante analisar as informações e a opinião dos clientes com cautela. Com isso, você terá dados precisos e conseguirá tomar as melhores decisões para promover as melhorias, destinando tempo, esforços e recursos para os caminhos corretos.
Como funciona o CSAT?
Até aqui falamos a respeito de pesquisa, dados, informações, planejamento e outros termos técnicos. Talvez você esteja pensando que o CSAT é uma estratégia que exige uma grande estrutura para ser colocada em prática, mas isso não é verdade.
O modo como essa pesquisa funciona é muito simples. Você só precisa fazer perguntas diretas e básicas. Uma para cada etapa da jornada que pretende avaliar é o suficiente. A mais clássica de todas é: “qual é o seu nível de satisfação com o atendimento recebido?”.
Também pode ser elaborada assim: “como você avalia o nosso atendimento?”, ou “o que você achou do tempo de entrega do seu produto?”, ou “foi fácil encontrar as informações que estava procurando?”, talvez “que nota você daria para o nosso site, atendimento, produto…”.
Quem vai responder não precisa escrever nada. A intenção é dar uma nota, que pode ir de 1 a 5 ou de 1 a 10. A lógica é: quanto menor a nota maior a insatisfação, e quanto maior a nota maior a satisfação.
Algumas empresas utilizam termos em vez de uma escala numérica. Esses termos podem ser totalmente satisfeito, satisfeito, pouco satisfeito, insatisfeito, ou similares.
Você pode personalizar a sua pesquisa. Apenas tenha cuidado para que as perguntas sejam claras, diretas e fáceis de compreender, e as alternativas de respostas sejam condizentes com a pergunta e claras, para que a pessoa escolha a opção que mais se encaixa em sua realidade.
Como calcular o CSAT?
Você precisa, primeiramente, escolher se as respostas vão ser numéricas ou não. Caso a escolha seja por números, você pode avaliar o número de pessoas satisfeitas e dividir pelo total de respostas.
Exemplo:
A empresa avaliou 300 pesquisas CSAT e coletou os seguintes resultados:
- 180 clientes consideram ótimo;
- 100 clientes consideram bom;
- 15 clientes consideram regular;
- 5 clientes consideram ruim.
Agora, somam-se os clientes que responderam ótimo e bom e, em seguida, dividi pelo número total de pesquisa.
Fica assim:
CSAT = (180+ 100) / 300
CSAT = 280 / 300
CSAT = 0,933
CSAT = 93,3%
Neste caso, o nível de satisfação segundo a conclusão da pesquisa CSAT é 93,3%.
Qual a diferença entre NPS, CES e CSAT?
Existem três métodos diferentes para analisar o seu cliente. Vamos ver um pouco a diferença entre eles.
NPS
Sabe aquela pesquisa que questiona se você faria a indicação do serviço ou da marca para algum amigo? Em muitos casos, pede para pontuar em uma escala de 0 a 10. É aí que o NPS atua.
Esse índice analisa de forma mais ampla a satisfação do consumidor, indicando se ele está preparado para ser um verdadeiro promotor da marca.
CES
Já o CES significa Customer Effort Score ou, Índice de Esforço do Cliente. Neste caso, a ferramenta trabalha mais especificamente com a fidelização do cliente.
Segundo essa metodologia, o cliente será fidelizado quando fizer menos esforço para conseguir alcançar seu objetivo com a empresa. Ou seja, menos contatos para informações e reclamações.
Por meio deste índice, é possível pensar em estratégias de fidelização, considerando o interesse das pessoas e os feedbacks.
CSAT
O grande diferencial do CSAT é que ele mede a satisfação do cliente como um todo enquanto “passeia” pelas etapas da compra.
Certamente, é um método mais robusto em busca de informações mais precisas, ainda que seja simples.
É um índice que aponta erros e acertos em cada etapa de relacionamento da empresa com o cliente
A intenção é levar o cliente a refletir sobre a empresa, fortalecendo a ideia de ser uma parceria e não apenas negócios.
Onde procurar conhecimentos sobre CSAT?
Na verdade, depois de entender o que é CSAT, como é feito o cálculo do CSAT e para que serve a pesquisa CSAT você só precisará implementar do jeito certo e aproveitar da melhor forma as informações levantadas.
Ter um bom conhecimento acerca dos processos internos do seu negócio é indispensável para que a pesquisa seja bem feita. Contudo, você viu que é necessário aproveitar os insights levantados para promover melhorias, e é aqui que você precisa buscar mais conhecimentos.
O ideal é fazer mudanças, adequações e correções para aumentar o índice de satisfação do seu cliente, certo? Para que isso seja possível, é interessante fazer cursos, especializações, participar de webinars, ou até mesmo acompanhar blogs e as redes sociais de especialistas.
Procure diferentes fontes para enriquecer cada vez mais o seu conhecimento sobre satisfação do cliente e ações ou práticas que podem aumentar esse índice nas empresas. Inclusive, adquira conhecimentos acerca do mercado em que você atua para saber como a satisfação do cliente funciona nesse setor. Assim poderá buscar técnicas mais específicas, que poderão trazer resultados ainda melhores.
A metodologia CSAT veio para enriquecer não só a entrega do serviço ou produto ao cliente, como também a forma como isso está sendo feito.
Outro ponto importante é identificar se é isso mesmo que o consumidor quer de você. Sendo assim, a pesquisa CSAT está sendo muito utilizada por diversas empresas que querem ser lembradas pelos seus clientes.
Aproveite a sua visita para aprofundar seu conhecimento sobre as métricas de relacionamento com os clientes e descubra o que é NPS!
