Compreender o que é engajamento de clientes e ter controle sobre ele é uma maneira de manter o negócio sustentável. Principalmente para empresas que funcionam mediante assinatura de planos.
Todas as ações que mostram o envolvimento do cliente com a marca, geram engajamento. Pode ser um comentário no post, abertura de e-mails, exposição da marca em arte entre outras maneiras.
Mais do que investir em produtos e serviços de qualidade, a empresa precisa criar estratégias de engajamento.
O que é engajamento de clientes?
O que toda marca precisa entender é que o mundo digital trouxe uma aproximação muito grande entre marca e cliente. Isso tem contribuído para a expansão do negócio em grande escala. Automaticamente, a lucratividade da empresa aumenta, à medida que a marca se torna conhecida.
Por meio das redes sociais, é possível medir o quanto aquela publicação foi interessante ou não para o público. Assim, dá para ter uma estimativa de quais assuntos ou produtos são mais queridos pela audiência. Com isso, o comportamento do cliente é analisado e algumas medidas de marketing são aplicadas para fomentar ainda mais o engajamento.
Qual a importância do engajamento de clientes?
Quanto mais um conteúdo é compartilhado, mais clientes em potencial se conectam com a sua marca. É bem simples, o que a equipe de marketing e de vendas precisam é coletar essas informações para engajar mais.
Até que chega o momento chave de fazer parte da vida do cliente, a ponto de torná-lo um grande fã da sua marca. O engajamento tem como objetivo manter a marca ativa, interagindo com os clientes e percebendo até onde pode ser feito o seu alcance.
Quais as vantagens para as empresas?
Existem vantagens extraordinárias por meio do engajamento de clientes. Vejamos alguns exemplos:
Mais barato para converter vendas
Enquanto sai mais caro anunciar em diversas plataformas, o engajamento favorece a empresa que quer criar uma audiência de forma mais orgânica.
Com uma estratégia de marketing de conteúdo, o possível interessado passa a conhecer a sua marca e vai passando pelas etapas do funil de vendas. Tudo isso de forma bem natural e sem gastar muito.
Gera mais valor com os clientes
Uma propaganda espontânea gera muito mais valor para o negócio. Afinal, um cliente satisfeito que divulga uma marca sem intenção de receber nada em troca, é a prova de que o serviço ou produto é mesmo de qualidade.
Aumenta as chances de indicação
Uma marca recomendada gera muito mais credibilidade. Essa é uma das funções do engajamento.
Na maioria das vezes, o cliente compartilha aquela marca mesmo sem ganhar benefícios como cashback ou desconto. Sem dúvida, isso é sinal de um grau elevado de satisfação do cliente.
Fortalece a presença da marca no mercado
Manter a marca sempre presente é uma estratégia de engajamento para solucionar problemas dos clientes. Ou seja, atender prontamente na rede social tirando dúvidas é muito eficaz para manter o cliente satisfeito. Isso evita reclamações futuras. Mas existe outra vantagem: a empresa antecipa o desejo do cliente mesmo que ele ainda não saiba qual é o seu desejo.
Essa maneira de atender a expectativa dele, mesmo sem ele ter conhecimento disso, faz parte de um trabalho intenso de elevar o máximo grau de satisfação do cliente. Certamente, a marca que faz isso, sai na frente da concorrência, além de contribuir para o LTV da empresa e reduzir a taxa de churn.
Como medir o engajamento de um cliente?
O engajamento em si não é uma métrica. Contudo, é possível analisar uma série de métricas por meio de alguns KPIs que vão mostrar a atividade do cliente. Vejamos alguns:
- Taxa de retenção
A taxa de retenção é responsável por averiguar se o mês fechou com lucro ou prejuízo. Para tirar o resultado da taxa de retenção, basta fazer o seguinte cálculo:
Taxa de Retenção = [(CF – CA) ÷ CI] × 100
CF= número total de clientes no final do período
CA= clientes adquiridos durante o período
Cl= número de clientes no início do período
- Net Promoter Score (NPS)
Para medir a satisfação dos clientes, o NPS é o indicador mais utilizado. Para ter uma média, basta pedir para o cliente responder a pergunta em uma escala de 1 a 10.
Como um termômetro, é possível escalar e ver quantos clientes têm mais tendência a promover a marca. Por exemplo, nas respostas de 1 a 6 identificamos os difamadores da marca. De 7 a 8, teremos os neutros e, por último, encontramos os embaixadores da marca.
- Quantidade de usuários ativos
Nem sempre aquele usuário que paga o plano será um cliente ativo por muito tempo. Por isso, essa ferramenta é capaz de auxiliar o LTV. Dessa maneira, os usuários que não usam os serviços com muita frequência, podem receber incentivos que o mantenham no plano. O mais importante, é evitar uma taxa alta de churn por desinteresse no serviço.
- Índice de ativação
Não basta ter uma lista de pessoas na sua carteira de clientes se elas não estiverem ativas. O que pode ser feito para ter esse controle é um software voltado para essa geração de cadastros.
Dessa maneira, a empresa poderá trabalhar com aquele percentual que ainda não está ativo. Assim, medidas estratégicas podem ser inseridas na programação de engajamento para incentivar o cadastro.
Para ficar mais claro, uma fórmula pode ser aplicada. Veja:
Índice de Ativação = (clientes ativados ÷ total de clientes) × 100
Imagine que são 250 clientes ativos para uma base de 300 cadastros. Em vista disso, o índice de ativação corresponde a 83,33 %.
O engajamento de clientes anda junto com o crescimento da empresa. Sendo assim, é muito importante ter estratégias eficazes que vão aumentar o nível de interatividade do cliente com a marca.
Hoje em dia, não basta fazer campanhas passivas que não despertam uma certa paixão no consumidor. Assim, esperamos que este conteúdo tenha sido interessante para você crescer ainda mais a sua empresa.
Agora que você compreendeu o que é engajamento de clientes, confira nossas dicas práticas de como engajar clientes!
