Grandes empresas têm uma semelhança que faz com que elas sejam potentes no mercado. Não é só somente o alto número de vendas, mas o seu alto valor de Lifetime Value (LTV).
O LTV é o tempo de vida do cliente, a partir dele é possível entender a importância de valorizar os clientes que já estão na empresa. Assim, ganha-se mais consolidação no mercado e longevidade.
E toda empresa quer essa permanência sem precisar investir tanto no marketing com novos clientes. Veja como o Lifetime Value precisa fazer parte da sua empresa para que a receita ganhe mais estabilidade ao longo dos anos. 
O que é Lifetime Value (LTV)?
O Lifetime Value é uma métrica utilizada para mensurar o quanto o consumidor traz de faturamento depois que ele vira um cliente recorrente da marca.
Essa é uma maneira de calcular o quanto o cliente deu de retorno depois que ele se associou à empresa. É uma ótima medida de faturamento para empresas SaaS, uma vez que o retorno é recorrente.
Nós podemos traduzir para o português como tempo de vida útil. Fica ainda mais fácil compreender que o cliente tem uma jornada a ser percorrida dentro da empresa.
Caso a marca só meça esforços para conquistar novos clientes, sua consolidação no mercado a longo prazo vai ser fraca e pode prejudicar a receita da empresa.
Qual a importância do LTV para a empresa?
É mais fácil agregar mais valor a um cliente que está na empresa do que conquistar novos clientes.
Por meio do LTV é possível identificar falhas no negócio e investir em melhorias. Isso evita evasão de clientes para concorrência e promove mais satisfação com os serviços oferecidos.
A métrica LTV também dá uma previsão de quanto de receita o cliente vai retornar para empresa ao longo do tempo médio de duração do seu consumo. Isso evita fazer enormes investimentos de captação de novos clientes.
Em outras palavras, o tempo de vida útil do cliente permite fazer uma análise detalhada de como ele pode garantir a sustentabilidade do negócio ao longo dos anos.
Previsibilidade de orçamento
É importante ter uma ideia de histórico de vendas e de LTV. Assim, será possível ter uma base de quanto a empresa receberá de receita posteriormente. Isso dará mais segurança na construção saudável da base de clientes.
Identificar erros
Analisar os erros é um fator importante para corrigir falhas que impedem o lucro da empresa. Mas isso só será possível se o LTV for devidamente monitorado.
Definir erros
Depois de analisar os erros, fica mais fácil identificar os motivos pelos quais os clientes deixam de comprar. Assim, a empresa poderá corrigir as falhas para aumentar o faturamento.
Definir o orçamento
O orçamento para ser gasto com CAC (Custo de Aquisição do Cliente), deverá ser analisado após a análise do gráfico do Lifetime Value. Afinal, ele dirá o quanto será preciso gastar com novos clientes, já que é uma métrica capaz de fazer uma previsão a longo prazo.
Enxergar oportunidades
A retenção de clientes é um fator importante para evitar queda no faturamento. Da mesma forma, a aquisição de novos clientes precisa ser analisada para que haja um investimento enxuto no marketing. Por isso, o LTV será uma métrica importante para encontrar as melhores oportunidades a favor do crescimento da empresa.
Como calcular o lifetime value?
Agora vamos sair da teoria e colocar na prática como se faz o cálculo do Lifetime Value. É preciso ter em mente que você vai precisar de três dados importantes:
- ticket médio;
- média de compras do cliente ao longo do ano;
- média de tempo de relacionamento.
Vamos supor que você tem clientes que costumam gastar 1 vez por mês na empresa, com um ticket médio de R$200,00. Depois, coloque aproximadamente o tempo que ele fica na empresa consumindo seus produtos, ou seja, da aquisição ao cancelamento. Digamos que ele fique uns 6 anos.
Ex:
LTV = Ticket médio x média de compras ao longo do ano x média de tempo de relacionamento
LTV = 200 (ticket médio) x 12 (número de compras no ano) x 6 (tempo de duração do contrato)
LTV = (200 x 12) x 6
LTV = 2400 x 6
LTV = 14.400
O valor de R$14.400 representa o quanto o usuário investe na sua empresa enquanto ele é consumidor.
Neste exemplo, fizemos a conta com contrato de 6 anos. Existem casos de contrato inferior a 1 ano. Aí é só multiplicar o ticket médio pelo número total de compras.
4 indicadores importantes para acompanhar para o LTV
Estando o LTV do cliente previsto, fica mais favorável para a empresa direcionar ações de engajamento, além de identificar o público ideal e o quanto ele precisa de investimento. Veja 4 indicadores importantes para acompanhar o LTV.
1. Churn rate (taxa de abandono)
Quer medir o índice de cancelamentos dentro de um período determinado? O Churn Rate é capaz de monitorar a quantidade de clientes insatisfeitos com o serviço ou que não se sentiram motivados a se manter na empresa.
Na lógica, o Churn Rate precisa ser reduzido para que o tempo de vida útil do cliente se estenda ao longo do tempo de relacionamento.
Essa métrica é essencial para que a empresa tenha um LTV satisfatório. Afinal, clientes que ficam pouco tempo no negócio, gastam menos na empresa.
Consequentemente, isso representa uma queda no faturamento. Ou seja, só analisando o motivo do abandono do cliente é possível rever o negócio e aplicar novas estratégias.
2. Custo de aquisição de cliente (CAC)
O Custo de Aquisição ao Cliente vai mostrar quanto a empresa gasta para conseguir um cliente. Esses custos estão relacionados a marketing e vendas e deve ser comparada ao LTV.
Se você não quer ter prejuízo, o CAC deve ser menor que o LTV. E faz muito sentido! Até porque a empresa não deve gastar mais para conquistar um cliente em relação ao que ele consome na empresa no seu ciclo de vida útil.
Caso isso ocorra, a empresa não vai ver lucro e, com o tempo, o caixa vai ficar negativo.
Sendo assim, quanto menor for o CAC (Custo de Aquisição ao Cliente), maior será o retorno financeiro ao longo do tempo. O segredo do negócio é diminuir o CAC e elevar o LTV.
3. Ticket médio
O ticket médio vai mostrar o quanto seu cliente está disposto a gastar na sua empresa. Essa média está diretamente ligada à qualidade dos seus produtos e serviços.
Para uma empresa que possui um catálogo de produtos amplo e com vários preços, é interessante ver como o cliente se comporta. E isso vai corresponder a satisfação com a empresa.
Normalmente, o cliente satisfeito gasta mais em quantidade ou se sente à vontade para comprar produtos de ticket alto.
Matematicamente falando, quanto maior for o ticket médio do cliente, maior vai ser o tempo de vida útil (LTV).
4. NPS
O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica importante utilizada para calcular o nível de satisfação do cliente. Com ele, a empresa consegue ter uma estimativa de quanto dos seus clientes estão satisfeitos com o serviço.
Após essa análise, os erros deverão ser corrigidos, a fim de que a marca volte a ser cotada pelo cliente.
Calculando o LTV para garantir o faturamento
O LTV precisa de mais dois indicadores para ser calculado. São eles o CAC e o Ticket Médio. A seguir, veremos mais sobre a importância de cada um no cálculo do LTV.
Essa junção de métricas é importante porque o LTV é apenas resultado de todos os esforços da empresa para que o cliente permaneça mais tempo com a marca. Ou seja, outros fatores são fundamentais para que haja longanimidade no relacionamento desse cliente com a empresa. Veja o cálculo básico do LTV.
LTV = ticket médio x tempo de retenção dos clientes
O ticket médio irá mostrar o quanto o cliente gastou com a empresa ao longo de um determinado período.
Esse cálculo poderá mostrar uma previsão de quanto tempo o cliente pretende ficar na empresa. Para isso, o histórico é levado em consideração, além do número de compras mensal.
Vamos a um exemplo prático. Para calcular o LTV em reais, por um período de 5 meses, baseando-se no Ticket Médio de R$1.000, o resultado do LTV será de R$ 5.000.
Qual a relação entre o LTV e o CAC?
Existe uma matemática capaz de dar resultados positivos quando se trata de LTV e CAC. Enquanto o LTV mede o tempo de vida útil do cliente, o CAC regula o Custo de Aquisição do Cliente.
Para resultados efetivos, o melhor é ter um mínimo de CAC e o máximo de LTV. Esse entendimento, leva a empresa a investir mais em quem já é cliente. Por outro lado, investir em mais clientes para aumentar a base, fica em segundo plano. Isso porque clientes novos custam mais.
Qual a relação entre o LTV e o CSAT?
O CSAT é uma métrica importante para saber como o cliente está em cada etapa da jornada de compra. Trata-se de uma maneira de entender o seu grau de satisfação.
Através de feedbacks de clientes, a empresa vai entender melhor o motivo da perda de clientes. Assim, fica mais fácil aplicar ações que vão otimizar processos e corrigir erros.
E o que isso tem a ver com o LTV? Tudo. O Lifetime Value é usado para dar uma estimativa do tempo de vida do cliente na empresa. Portanto, quanto melhor o cliente se relaciona com os processos, mais satisfeito ele fica. Isso melhora a taxa de evasão e aumenta o seu tempo de vida útil.
Como utilizar o LTV na prática?
Vamos mostrar, na prática, como o LTV pode ser calculado. Existe uma fórmula que pode ser aplicada para facilitar. Veja:
LTV= (ticket médio × média de compras por cliente a cada ano)× média de tempo de relacionamento
Acima de tudo, é importante saber o gasto médio do cliente na empresa. Para isso, a fórmula do Lifetime Value (LTV) é usada. Assim, vamos crescendo em previsão de tempo médio. Primeiramente, vamos saber o que o cliente gasta por mês, depois por ano e, por último, vamos saber a média de longevidade do relacionamento com a empresa.
Essa previsibilidade garante uma estimativa para te auxiliar nas melhores estratégias de retenção desse cliente.
Custo de aquisição de cliente dentro do permitido
Um cliente não pode jamais custar mais do que o lucro que ele pode dar. A fim de evitar prejuízos financeiros como este, as empresas usam o CAC (Custo de Aquisição do Cliente). Essa é uma métrica importante para reduzir riscos antes de começar a investir na base de clientes.
A empresa que almeja ter um crescimento rápido, pode acabar exagerando nos investimentos iniciais. Por isso, o CAC precisa ser calculado para que esteja dentro de um limite permitido. Para isso, todos os custos em marketing devem ser colocados em questão. Some os salários das suas equipes de marketing e vendas, bem como os custos com eventos e publicidade on-line e off-line.
Por fim, depois de somar todos os valores, divida o resultado pelo número de clientes que entraram no mês. Esse cálculo mostrará o quanto custou cada cliente para entrar para a empresa.
Investimento por custo de aquisição
O cliente precisa ser conquistado antes de entrar na sua loja para fazer a primeira compra. Alguns irão consumir por necessidade, outros serão impulsionados por alguma oferta. É por isso que a empresa precisa pensar no custo de aquisição.
Inicialmente, a empresa poderá ter que perder para investir, já que será necessário fazer ofertas ou dar descontos para estimular as vendas. Entretanto, uma boa estratégia de ticket médio pode ser uma boa alternativa para evitar muitos prejuízos. Uma oferta de leve 4 e pague 3, é uma maneira de atrair o cliente novo para a empresa, por exemplo.
Algumas empresas optam pelo primeiro mês de assinatura grátis como forma de degustação. É também uma alternativa interessante para dar mais visibilidade ao negócio enquanto ele cria sua lista de clientes.
De qualquer forma, fica muito claro que é preciso gastar com o cliente que ainda não conhece o negócio. O mais importante, é fazer tudo dentro de uma margem financeira saudável.
Investimento por retenção
Todos os gastos deverão ser calculados pela empresa para que não ocorram excessos. Assim será também com o gasto de retenção de clientes. Por meio do LTV, a empresa terá em mãos o valor do investimento necessário dentro de um limite desejável para manter o consumidor.
É preciso entender que, ainda que a perda do cliente seja um aspecto negativo e impacte na taxa de churn, existe um limite financeiro que deverá ser respeitado para não exagerar no orçamento.
Qual o LTV ideal para empresa?
A melhor forma de saber o LTV ideal é comparando com o CAC. Sendo assim, o CAC jamais poderá ser maior que o LTV. Imagine que, se o Lifetime Value for menor que o Custo de Aquisição do Cliente, há um prejuízo na contabilidade.
Como sabemos que analisar essas métricas exige atenção, preparamos alguns métodos que vão ajudar a manter os resultados.
Como aumentar o LTV da empresa?
A empresa precisa, continuamente, aplicar novas estratégias para elevar o LTV. Isso aumenta a receita e também melhora a reputação da marca.
Preparamos aqui alguns tópicos que vão fazer diferença nesse processo.
Invistir em marketing de conteúdo
Nunca se falou tanto em marketing de conteúdo. Na verdade, ele está em todos os lugares. Existem estratégias simples como colocar receitas de sobremesa na lata de leite condensado. Apesar de ser simples, isso aumenta as vendas.
O que o empresário precisa é saber o que vai ser relevante para o seu consumidor. E, com o avanço das redes sociais, ele pode explorar Instagram, TikTok, LinkedIn.
Outra ferramenta muito utilizada é o blog. Através de um artigo, a empresa pode ser achada pelo Google e conseguir atrair a atenção do leitor e ainda resolver o problema dele.
Trabalhar na fidelização de clientes
Quanto mais sua empresa for capaz de fidelizar, mais tempo seu cliente terá vida útil. Sobretudo, não adianta só investir no time de vendas e deixar a retenção esquecida.
É por isso que muitas empresas estão investindo em benefícios para aquele cliente que já está no negócio. A fidelização garante um bom retorno na receita dentro do LTV.
O mais importante é alinhar todos os pontos de contato com o cliente a essa visão.
Montar um Programa de fidelização de clientes
Um programa de fidelização mostra ao cliente que ele é querido. Por outro lado, ele consome mais sem olhar para concorrência, porque se sente beneficiado onde está.
Existem diversas maneiras de fidelizar esse cliente. Ele pode ganhar pontos para gastar na próxima compra, pode acumular cashbacks ou até mesmo ganhar algum produto ou serviço.
Ter um time de Sucesso do Cliente
O termo inglês é muito conhecido, Customer Success. Esse time de sucesso é especializado em acompanhar toda jornada do cliente para identificar a melhor maneira de deixá-lo satisfeito.
E para quem pensa que a satisfação está somente no ato da compra, acaba se deparando com os próximos processos que são importantes também.
Então, para evitar o Churn e aumentar o LTV, invista em uma equipe dedicada a promover sempre o melhor para o cliente do início ao fim do processo.
Focar no cliente mais valioso
Uma estratégia que vai fazer diferença é focar no cliente mais valioso. Isso quer dizer que existem clientes que dão mais lucro em determinado período da sua jornada na empresa.
Sabendo que aquele cliente tem um potencial maior para consumir que os demais, trabalhe em cima de um marketing mais focado nele com pacotes especiais etc.
Reforçar a qualidade no atendimento ao cliente
Levar uma boa experiência ao cliente é cuidar muito bem do atendimento. Até porque todo mundo gosta de ser bem atendido. Para conseguir fidelizar seu cliente, seja excelente na qualidade do atendimento.
Com certeza, assim, ele vai se sentir satisfeito, ouvido e as chances de indicar a empresa para outras pessoas são ainda maiores.
Investir em um clube de vantagem personalizado
Uma empresa que investe em clube de vantagens acaba fidelizando muito mais rápido seus clientes.
Além dele sentir que está experimentando benefícios exclusivos, ele passa a indicar para os seus amigos a marca que tem algo a mais para oferecer.
É esse nível de satisfação que a empresa deve alcançar. E aqui na Lecupon, você consegue fazer um clube personalizado e atrativo para o seu cliente.
Foque na experiência do cliente
A experiência do cliente vai se manifestar no contato que ele tem com a empresa em várias etapas do funil de vendas. Precisamos focar no que vai dar bons resultados de modo que seu tempos de vida útil se estenda ao longo do tempo.
Sendo uma experiência positiva, o consumidor que queria apenas tirar uma dúvida ou conhecer um pouco mais seu serviço ou produto, pode se tornar um promotor da sua marca.
É em pequenos passos que a empresa vai conquistando mais espaço na vida do consumidor. Por isso, investir em conteúdo para sanar dúvidas, é muito importante para entrar mais na vida do cliente.
A presença digital vai ser responsável por fazer com que ele procure mais e mais a respeito do assunto que ele tem interesse.
À medida que suas expectativas são atendidas baixando um e-book ou recebendo dicas na newsletter, ele vai se relacionando e ganhando mais confiança da empresa.
Isso favorece também a empresa com a coleta de dados. Futuramente, vai ser possível fazer ofertas de acordo com o interesse dele.
Também esteja atento a todas as etapas do atendimento. Veja se todas as áreas conversam entre si para passar informações e oferecer soluções para o cliente.
Invista em upsell e cross sell
Uma empresa que quer vender mais e por mais tempo para o mesmo cliente, precisa ter estratégias montadas de vendas. Sem dúvida, o Lifetime Value (LTV) precisa de algumas cartas na manga para manter o cliente na sua base. Caso contrário, ele vai procurar a concorrência para satisfazer seu desejo de consumo ou sua necessidade.
Pensando nisso, muitas lojas aplicam algumas técnicas de upsell e cross-sell. Isso significa que a empresa precisa mostrar que tem sempre mais para o cliente. Essa é uma maneira de apresentar soluções que, de fato, se encaixam com o que ele tem procurado.
Exemplo de como fazer Cross-sell
Vamos dar exemplo de uma sapataria que vende sapatos e outros acessórios. A princípio, o cliente chega para comprar um par de tênis para correr na praça. O vendedor oferece diversos modelos e vê que o cliente se interessou por um deles. Agora, ele pede o valor e tira a carteira do bolso para pagar.
Antes disso, o vendedor faz uma intervenção com uma pergunta: Você deseja levar meias para acompanhar o seu treino? Elas são macias e absorvem a transpiração. Com certeza, o seu rendimento na corrida vai ser muito melhor sem a preocupação de desenvolver problemas como frieiras ou outro tipo de doença causada por fungos.
Eis aí uma técnica de Cross-sell! Esse foi só um exemplo para esclarecer que o cliente precisa de opções que o levem a estender seu tempo na empresa. O Lifetime Value (LTV) requer variedades que vão visitar o cliente em sua jornada ao longo do tempo.
Para isso, envio de e-mail marketing, sms ou mensagens no topo da tela, são ótimas estratégias para manter o cliente na sua base.
Exemplo de como fazer upsell
Agora, vamos dar o exemplo do Upsell nesta mesma situação. Ao invés de oferecer meias, o vendedor pode oferecer um boné. Afinal, para correr ao ar livre, nada melhor que um boné para proteger os olhos do sol.
A função do Upsell é complementar a venda de um produto. Os e-commerces também implementam essa técnica antes do cliente fechar o carrinho.É uma oportunidade para comprar um item necessário que ele não lembrava. Também é assim que ele conhece outros produtos que a empresa oferece baseado na sua experiência de compra.
Usar uma solução de CRM
Para melhorar o LTV é preciso ter também uma boa solução de CRM. Essa ferramenta, que significa Gestão de Relacionamento do Cliente, faz uma importante leitura do relacionamento do cliente com a empresa.
Por meio da solução CRM, é possível apresentar ofertas para o cliente baseadas no seu interesse. Assim, sua empresa consegue atender aos interesses para que sua marca seja a primeira opção na hora dele fazer sua escolha. Outra vantagem importante para vencer a concorrência, é simplificar processos e agilizar as compras.
Assim, o cliente fica sempre no centro das decisões da empresa. Consequentemente, ele se sente mais satisfeito e a empresa consegue a fidelização esperada para aumentar o Lifetime Value(LTV).
Está na hora de você começar a colocar em prática essa estratégia que vai aumentar o tempo de vida útil do seu cliente. Veja mais sobre fidelização de clientes neste artigo preparamos.
