Toda empresa quer vender e conquistar uma boa reputação no mercado. Por isso, o Marketing de Relacionamento está sendo cada vez mais utilizado nas estratégias de grandes empresas.
Essa é uma forma de atrair e encantar o cliente. Quando bem elaborada, o marketing de relacionamento consegue transformar os consumidores em promotores da marca.
É maravilhoso ter um cliente que apoia, defende e divulga a sua marca sem que ele precise ser pago para isso. Para isso, é preciso investir em várias frentes do negócio como redes sociais, campanhas com fins sociais, campanhas publicitárias diversas e boa imagem.
Ao longo deste artigo, vamos falar sobre como o Marketing de Relacionamento pode ser implementado em qualquer empresa para transformar clientes em fãs.
O que é Marketing de Relacionamento?
O Marketing de Relacionamento é aquele formado por uma relação próxima entre empresa e consumidor. Ou seja, cada vez mais, investir em relacionamento torna-se uma maneira eficiente de conseguir mais clientes.
Afinal, quanto melhor for a reputação da marca, melhor será para a empresa vender mais. E, hoje, sabemos que não adianta vender sem construir uma proximidade maior com o cliente.
Toda empresa que tem visão de longo prazo quer que o seu cliente retorne várias vezes e aumente o seu Lifetime Value (LTV). Isso vai dar mais solidez à marca e permitir um aumento de receita.
Outro ponto importante é que por meio de uma relação mais próxima, a empresa consegue identificar melhorias para o próprio cliente. Uma vez que ele se sente ouvido, vira um fã da marca e acaba “levantando a bandeira” da sua companhia.
Contudo, para que a empresa tenha bons resultados, é preciso pensar em exclusividade. Quanto mais rápido a empresa atender ao seu cliente, mais satisfeito ele vai ficar com o resultado. Logo, ele vai apresentar sua marca para outras pessoas.
Para que serve o Marketing de Relacionamento?
Se você oferece um serviço ou um produto e quer ganhar novos clientes, nada melhor que ser indicado por alguém que já comprou de você.
A ideia do marketing de relacionamento é promover o famoso “boca a boca” e garantir boas opiniões que vão fazer com que outras pessoas comprem também.
E, vamos concordar que, é muito mais fácil ser influenciado por um amigo que pela própria marca. Sem dúvida, os esforços para conseguir uma conversão vão depender do relacionamento construído a partir das boas impressões do cliente.
Quais os benefícios do Marketing de Relacionamento?
Depois de mostrar um pouco do Marketing de Relacionamento, vamos apresentar alguns benefícios diretamente ligados a essa estratégia.
Aumentar o Lifetime Value (LTV)
Manter o cliente mais tempo na empresa promove mais lucro ao longo dos anos. Em especial, no caso de empresas SaaS, aumentar o LTV ou o tempo de vida útil do cliente, é fundamental para aumentar a receita.
Como no caso do Marketing de Relacionamento o objetivo é construir uma relação sólida entre cliente e empresa, ocorre o aumento do LTV.
Naturalmente, você vai ter clientes fidelizados e seu Custo de Aquisição de Cliente (CAC), será menor. Agora, você tem um embaixador da marca que influencia na entrada de novos clientes sem precisar gastar com anúncios.
Reduzir gastos com marketing e anúncios
É possível não gastar em marketing de anúncios para conseguir novos clientes. Uma vez que o cliente “fã” promove seus serviços por meio de recomendações, fica mais fácil se posicionar.
A partir daí, a empresa começa a virar referência no seu meio e ganha clientes sem custo algum.
Aumentar o alinhamento da comunicação com o cliente
A grande missão de uma empresa que investe em Marketing de Relacionamento é proporcionar a satisfação do cliente.
Na medida em que toda a empresa se une para viver esse propósito, os resultados vão ser excelentes.
Incentivar as pessoas a serem promotores da marca
Quantas vezes o consumidor não promove uma marca para seus amigos e familiares sem querer nada em troca?
Isso é muito comum e corresponde ao grau de satisfação e confiança que ele tem naquela empresa. É isso que o marketing de relacionamento faz. Incentiva clientes a serem promotores da marca.
9 passos para aplicar o Marketing de Relacionamento na sua empresa
Veja como esses 9 passos vão dar mais clareza para elaboração da sua estratégia de marketing de relacionamento.
1. Monitore os dados sobre o seu cliente
Assim como aqui na internet existem os cookies, que mostram os rastros dos usuários em visitas de sites, a empresa também precisa monitorar seu cliente.
Esses dados devem ser analisados e acompanhados para, enfim, traçar um perfil de comportamento. Assim é possível entender porque ele compra mais de uma vez, quais épocas do ano ele consome mais e outras preferências.
Dessa maneira, fica mais claro planejar um Marketing de Relacionamento mais direcionado.
2. Elabore o perfil do seu cliente ideal
Querer falar com todo mundo da mesma maneira não surte efeito. É preciso ter em mente que cada grupo de pessoas se comporta de maneiras diferentes. Enquanto um cliente dá valor a ofertas e valores promocionais, outro cliente avalia a exclusividade independentemente do preço, por exemplo.
É com base nisso que a persona precisa ser estudada. Em outras palavras, persona é o nome que se dá a um cliente fictício que representa uma gama de pessoas reais parecidas em comportamento, idade, gênero, entre outros.
Depois que as personas são identificadas, o marketing de relacionamento vai ser muito mais eficaz. Basicamente, você estará ofertando o que ele realmente precisa. Para isso, use todas as ferramentas disponíveis que veremos a seguir.
3. Comece o relacionamento pelo E-mail marketing
O E-mail marketing é uma ferramenta antiga e que nunca sai de moda. A partir dele é possível fazer ofertas, lembrar de datas comemorativas; estimular uma nova compra; promover pesquisas e enviar conteúdo relevante para ajudar o cliente.
Como vimos, nem sempre o e-mail vai buscar vender algum produto. É justamente por isso que a ferramenta é tão importante. A ideia é manter um relacionamento contínuo, mostrando que a empresa está sempre a sua disposição.
4. Aplique o Marketing de Relacionamento nas Redes Sociais
É de forma instantânea que as redes sociais vão mostrar a temperatura da sua empresa. Basta um post e, em segundos, você vê o engajamento do seu público.
Todavia, é fundamental ter muito cuidado nas postagens para que não haja uma repercussão negativa. Uma atitude impensada ou um marketing mal planejado, pode colocar tudo a perder.
Sabendo disso, monte uma boa estratégia para o Marketing de Relacionamento nas redes sociais. Também fique de olho na linguagem de cada plataforma para garantir uma maior relevância dos seus conteúdos.
É aí que você e seu time devem explorar conteúdos que ajudem o cliente a resolver problemas. Sua marca também deve estar em dia com datas comemorativas e com temas atuais que gerem engajamento para o seu público.
Aproveite para, entre um post e outro, divulgar ofertas e novos produtos da empresa. Uma coisa a empresa deve ter em mente, as redes sociais existem para criar relacionamento. Por isso, vender deve ficar em segundo lugar, como consequência.
5. Faça a automação do marketing usando o relacionamento
Sabia que para conseguir uma resposta mais positiva do seu cliente é preciso fazer uma Automação do marketing?
Para esclarecer melhor, existe o momento e a rede social certa para impactar o seu cliente. E como é possível acertar nisso? Por meio de uma programação automática de entrega de conteúdos de acordo com a persona.
Após o estudo de cada persona, basta enviar uma sequência de conteúdos que vão fazer a diferença para cada lead. Assim, o marketing de relacionamento vai trazer mais retornos positivos para empresa sem ter que ficar mudando de estratégia toda hora.
6. Crie programa de fidelidade para seus clientes
Os programas de fidelidade deixam a concorrência menos atrativa. Na verdade, esse é o objetivo.
Enquanto a concorrência se esforça para tirar o cliente de você, sua empresa apresenta uma cartela de oportunidades como descontos, cashbacks, gratuidades etc.
Por isso, há anos as milhagens adquiridas por meio do programa de pontos do cartão de crédito estão ganhando mais adeptos.
7. Dissemine a ideia do Marketing de Relacionamento pelo time de Vendas
O time de vendas está na ponta de contato com o cliente. Em razão disso, ele não pode agir de forma independente.
O grande sucesso das vendas vai depender do que o Marketing de Relacionamento conseguiu captar do público para ser usado numa estratégia de vendas de algum produto ou serviço.
8. Tenha um time de Customer Sucess pensando em relacionamento
Como o nome já diz, Customer Sucess significa “sucesso do cliente”. E, para que a experiência do cliente seja sempre a melhor, o time de Customer Sucess está diretamente ligado ao que pode ser melhorado.
A partir daí, o Marketing de Relacionamento vai ter estratégias elaboradas em busca de satisfação e melhorias.
9. Avalie os dados gerados constantemente
Todas as ferramentas precisam de análise de desempenho constantemente. Caso contrário, elas só trariam despesas para a empresa ou mal aproveitamento de oportunidades.
Sendo assim, observe constantemente os resultados a fim de buscar sempre novas soluções.
Marketing de relacionamento: exemplos
E-mail marketing
O e-mail marketing é importante para o marketing de relacionamento porque permite aos empresários estabelecer uma comunicação direta e pessoal com seus clientes. Ele oferece a oportunidade de construir e manter relacionamentos duradouros com o público-alvo, enviando informações relevantes e personalizadas, ofertas especiais e outros conteúdos valiosos.
Além disso, o e-mail marketing permite às empresas rastrear o sucesso de suas campanhas, o que ajuda a identificar oportunidades de melhoria e ajustar estratégias para obter resultados ainda melhores.
Geralmente as empresas usam esse meio de comunicação como uma das formas mais eficientes de marketing, pois oferece um alto retorno sobre o investimento (ROI) e permite às empresas segmentar sua lista de contatos para enviar mensagens específicas para diferentes grupos de clientes. Isso maximiza o impacto das campanhas e ajuda a aumentar a satisfação do cliente e a fidelidade.
Programas de fidelidade
Os programas de fidelidade são importantes no marketing de relacionamento porque eles incentivam os clientes a preservarem a lealdade à marca e a fazerem mais compras. Eles funcionam premiando os clientes com benefícios especiais, como descontos exclusivos, brindes, acesso a eventos exclusivos, entre outros.
Esses programas também ajudam as empresas a coletar dados valiosos sobre seus clientes, como seus hábitos de consumo, ou que podem ser usados para personalizar ainda mais suas mensagens de marketing.
Além disso, os programas de fidelidade criaram uma comunidade exclusiva de clientes leais, o que aumenta a fidelidade e a satisfação do cliente, além de ajudar a reduzir o custo de aquisição de novos clientes.
Em resumo, os programas de fidelidade são uma ferramenta valiosa no marketing de relacionamento porque ajudam a estabelecer relacionamentos mais fortes.
Redes sociais
As redes sociais também ajudam a aumentar a visibilidade da marca e a expandir o alcance do público, o que pode levar a novas oportunidades de negócios. Além disso, elas oferecem uma ampla variedade de ferramentas de segmentação de público, o que permite às empresas personalizar suas mensagens de marketing para diferentes grupos de clientes.
Outro ponto importante é que elas também são uma plataforma valiosa para criar relacionamentos com influenciadores e parceiros, o que pode ajudar a aumentar a visibilidade da marca e a ampliar a base de clientes.
Em resumo, essa é uma ferramenta valiosa no marketing de relacionamento porque ajuda a estabelecer relacionamentos mais próximos e interativos com os clientes, ampliam o alcance da marca e oferecem uma ampla variedade de opções de segmentação de público.
Chatbot
Os chatbots são altamente personalizáveis e podem ser programados para fornecer informações específicas sobre produtos e serviços, ajudar na resolução de problemas comuns e responder a perguntas frequentes.
Isso permite às empresas oferecer uma experiência de atendimento ao cliente mais eficiente e de qualidade. Além disso, os chatbots também são uma ferramenta valiosa para coletar dados valiosos sobre os clientes, como suas preferências de compra e hábitos de consumo, o que pode ser usado para personalizar ainda mais suas mensagens de marketing.
Atendimento de qualidade
O atendimento de qualidade também é importante no marketing de relacionamento porque ajuda a criar uma imagem positiva da marca. Quando as empresas oferecem um atendimento de alto valor, os clientes percebem que a marca se preocupa com seu bem-estar e satisfação. Isso aumenta a confiança dos clientes na marca e ajuda a estabelecer uma relação de longo prazo com eles.
Isso é muito importante no marketing de relacionamento porque é a forma como as empresas estabelecem uma comunicação direta com o público, aumentam a satisfação do cliente, resolvem questões e problemas de forma eficiente, e criam uma imagem positiva da marca.
Empresas que investem em marketing de relacionamento
Há empresas de renome que sabem a importância do marketing de relacionamento para se estabelecerem a longo prazo e aumentar o LTV. Veja algumas:
Walmart
A Walmart utiliza o marketing de relacionamento para melhorar sua relação com seus clientes, oferecendo programas de fidelidade, personalização, atendimento ao cliente de alta qualidade e tecnologias inovadoras.
Entre as ideias, o programa de fidelidade usado pela empresa permite que os clientes comparem os preços dos produtos vendidos na loja com os preços de outros varejistas. Caso os preços sejam mais baixos em outras lojas, a Walmart compensa.
Starbucks
A Starbucks tem uma abordagem centrada no cliente para o seu marketing de relacionamento, visando fornecer uma boa experiência aos seus clientes e fidelizá-los a longo prazo.
Entre elas está a criação de uma conexão emocional com o cliente utilizando a personalização no atendimento, chamando o cliente sempre pelo nome. Além disso, a Starbucks investe na experiência com um ambiente climatizado, música ambiente, iluminação adequada e WiFi disponível para uma boa acomodação.
Apple
A Apple é a marca de eletrônicos mais utilizada. E não é à toa que ela cai na preferência do público. Entre os diferenciais no marketing de relacionamento está o design premium, criando produtos atraentes e inovadores que se destacam no mercado.
Outro diferencial é uma experiência de compra integrada, unificada e personalizada em todos os seus canais, incluindo lojas físicas, aplicativos e sites.
Zappos
Mimar os clientes pode ser uma estratégia interessante para ganhar mais em relacionamento. Foi isso que a Zappos passou a investir quando o assunto é marketing de relacionamento. Eles entenderam que, quanto mais sabem da vida do cliente no atendimento, mais chances eles têm de encantá-lo. Entre as estratégias, vale até mandar flores para clientes que estão noivos.
Lay’s
A Lay’s poderia ser uma simples marca de batatas crocantes. Porém, ela descobriu que engajamento é uma maneira de ganhar mais clientes além de interagir de modo a aumentar o consumo do público. Então, ela fez uma campanha nas redes sociais para pedir votação nos sabores mais desejados da audiência. Assim, a marca fortalece seu nome no mercado, aumenta as vendas e fica mais marcante na mente dos clientes.
General Electric
As redes sociais foram importantes para a empresa General Eletric fomentar ainda mais as vendas. Assim, a empresa faz vários conteúdos em diversas plataformas para diversificar a maneira como se relaciona com o público.
Clube de vantagens como estratégia de marketing de relacionamento
Um programa de clube de vantagens é uma ótima estratégia de marketing de relacionamento para aumentar a consciência da marca e a interação dos clientes com produtos e serviços. É uma forma de oferecer recompensas práticas para seus clientes enquanto estabelece um relacionamento duradouro.
Ao usar um programa de clube de vantagens, sua empresa pode fornecer descontos, incentivos e outras oportunidades exclusivas para premiar os clientes por sua lealdade. Essas recompensas não só encorajarão os clientes a comprar, mas também aumentarão a lealdade do cliente e a fidelidade à marca. Assim, os clientes também ficam à vontade para oferecer feedback, o que cria oportunidades para melhorar o serviço ao cliente e alcançar novos consumidores.
Viu como o Marketing de Relacionamento é fundamental para sua empresa se destacar e ter maior audiência? Com atitudes simples e totalmente direcionadas é possível promover uma maior satisfação do cliente a ponto dele virar um representante da sua marca.
Criar um programa de fidelização de clientes passa por essa estratégia de estabelecer um melhor relacionamento com eles, fortalecendo os números positivos da empresa.
