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Comunicação com o cliente: entenda a importância e como fazê-la

Entenda como fazer para que a comunicação com o cliente seja eficaz

A comunicação com o cliente é a base fundamental para a estratégia do marketing de relacionamento. Por meio dela, é fortalecida os pilares da atração, retenção e fidelização de novos consumidores. 

Para que as estratégias de conquista de público sejam realmente eficientes, é preciso aumentar a retenção de clientes e, para conquistar esse objetivo, é necessário investir na comunicação com o cliente. É importante conhecer a fundo seu público, quais são seus interesses, qual a linguagem mais adequada para uma conversa e entender suas necessidades.

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Qual a importância da comunicação com o cliente?

Um bom relacionamento com o cliente aumenta o reconhecimento de marca. Uma empresa que se faz presente no dia a dia das pessoas transmite melhor seus valores e reafirma sua relevância.

Além disso, clientes satisfeitos se tornam recorrentes. Muitas vezes, o custo de aquisição por cliente é alto demais para suportar apenas as primeiras compras ou uso de um serviço. Assim, é muito importante trabalhar a comunicação com o cliente no pós venda, mantendo uma boa relação e estreitando vínculos.

Outro fator importante é a divulgação gratuita. Pessoas satisfeitas gostam de compartilhar boas experiências de compra ou utilização de serviços com os amigos e parentes. Bons gestores não abrem mão desse benefício e investem na interação constante com seus públicos.

Como melhorar a comunicação com o cliente?

Agora, você já entendeu a importância de um bom relacionamento com o público. Então, como fazer para melhorar a comunicação com o cliente?

Afinal, sem planejamento uma empresa pode perder espaço para seus concorrentes, pois os consumidores estão sempre em busca do melhor serviço. Cabe a você mostrar a eles que o seu negócio é o que oferece os melhores benefícios.

Confira 5 passos para melhorar imediatamente a sua comunicação com o cliente!

1. Ouça atentamente o que o cliente tem a falar

Por que gastar horas tentando prever o que os seus clientes querem se você pode ouvir diretamente deles? Colher feedbacks dos clientes é um hábito que deve ser cultivado internamente e que traz muitos resultados. 

Contudo, esse hábito não deve ser pautado em quantidade, mas qualidade. É importante prestar real atenção e registrar o que o cliente tem a dizer. Em seguida, deve-se estudar essas informações, filtrá-las e, então, eleger quais delas serão colocadas em prática.

Quando o cliente sente que está sendo ouvido e consegue visualizar mudanças reais em um produto ou serviço, ele se sente mais pertencente àquele universo. Ao longo do tempo, esse sentimento é convertido em envolvimento e consumo.

2. Utilize tecnologia para agilizar a comunicação

É essencial lançar mão do máximo de ferramentas de comunicação acessíveis. Atualmente a maioria delas se encontra no formato de redes sociais. Esteja antenado às novas tendências e lembre-se que as linguagens nesses aplicativos estão em constante evolução.

Bom exemplo disso são os famosos “memes”, essas postagens engraçadas criadas a partir de diferentes referências e com alto poder de viralização. Há alguns anos, quando se popularizaram e, até hoje, quem faz bom uso dessa linguagem consegue muito destaque, alcance e engajamento. 

Indique uma equipe para ficar responsável pela comunicação com o cliente por plataformas como WhatsApp e Instagram. Viralizar uma postagem em uma rede é apenas o primeiro passo. Com muitas visualizações e curtidas, também chegam muitos comentários e mensagens diretas.

É imprescindível que todos os clientes obtenham respostas. Isso mostra que a empresa se preocupa com seus seguidores e dúvidas solucionadas tendem a gerar mais conversão.

3. Não se esqueça do cliente no pós-venda

Se a cultura da sua empresa é focada principalmente na atração de clientes, isso precisa ser ajustado. Fechar um negócio é simplesmente o começo de uma jornada com esse novo consumidor. 

Por mais que você confie em seu produto ou serviço, o cliente pode vir a ter problemas com a entrega, implementação e utilização. Nesses casos, é essencial que seu público receba atenção, afinal de contas, ele fez um investimento financeiro em você em troca de uma boa experiência.

Em hipótese alguma, deixe dúvidas ou reclamações sem resposta. Não há nada que irrite mais o consumidor do que essa atitude. Situações como essa apenas amplificarão os problemas e trarão mais dor de cabeça.

4. Utilize a linguagem correta

Estude o comportamento do seu público. Dedique um tempo à criação de uma persona que represente bem o perfil da empresa e estabeleça qual a linguagem mais adequada para se comunicar com ele.

É claro que, quando lidamos com o público, estamos em um universo muito orgânico. Nenhum cliente será como o outro. É possível adequar sua linguagem a cada cliente específico. 

Em algumas situações é possível utilizar um tom mais descontraído e em outros é necessário ser mais formal, didático e objetivo. Mas, é importante que um tipo de linguagem seja definido como padrão, para nortear a comunicação com o cliente.

5. Seja objetivo nas interações

A digitalização do consumo agilizou os processos, mas, também mudou o comportamento dos consumidores. Além dos preços e condições de pagamento, a maior competição hoje entre os marketplaces é a velocidade da entrega. O consumidor quer perder cada vez menos tempo.

Por isso, é preciso que a comunicação com cliente acompanhe esse ritmo. Se uma pessoa comprou um produto e optou pela entrega imediata, ela não vai ficar satisfeita com uma reclamação ou dúvida sendo respondida dentro de uma semana. 

Caso algum problema não possa ser resolvido imediatamente, muitas vezes porque depende do serviço de empresas terceirizadas, é importante deixar isso claro para o cliente, respondendo suas mensagens e explicando a situação de forma clara.

Quais as maneiras de se comunicar com os clientes?

A comunicação com o cliente pode ser realizada de várias formas. É importante definir quais os canais de comunicação mais adequados para sua empresa, com base em um estudo aprofundado acerca do seu público.

A seguir, vamos apresentar os canais de comunicação mais recomendados disponíveis no mercado!

Central de atendimento

Implementar um sistema de call center centraliza as diferentes demandas dos clientes, como reclamações, dúvidas e suporte em um só lugar. Embora possua uma fama ruim, esse canal, se utilizado da maneira correta, oferecendo atendimento de qualidade, se torna um poderoso aliado.

Para extrair o máximo de benefícios de uma central de atendimento, é interessante integrá-la a um software CRM (Customer Relationship Management). A função principal dessa ferramenta é a melhorar a relação de empresas com seus clientes, concentrando informações como histórico e informações de contatos e histórico de compras.

Pesquisa de opinião

A pesquisa de opinião funciona como termômetro de satisfação. Com esse tipo de comunicação direta, é possível entender qual a visão dos clientes a respeito da marca, podendo ser positiva ou negativa.

Esse canal também pode ser utilizado durante a elaboração de novos produtos e serviços. Nesse caso, os consumidores são consultados a fim de fornecer um direcionamento e mantê-los mais próximos do dia a dia da empresa. 

Caixa de sugestões e reclamações

Essa é uma estratégia utilizada já há bastante tempo por empreendimentos que contam com estabelecimentos físicos. Os clientes são orientados a escreverem suas sugestões ou reclamações em uma papel e depositarem em uma caixa.

Com a popularização das redes sociais, esse método foi adaptado. Uma ferramenta muito utilizada com esse propósito é a caixa de perguntas do Instagram. Além de ser um meio de comunicação direto, melhora o engajamento e alcance do seu conteúdo.

Ouvidoria

A ouvidoria é uma etapa mais avançada do atendimento ao cliente. É a fase da comunicação destinada a solucionar as questões que não foram resolvidas em processos anteriores, como contato com o suporte.

Embora seja um canal que apresenta ótimos resultados, precisa ser muito bem implementado, com profissionais bem capacitados e experientes. Caso contrário, a reputação da empresa perante ao público cai drasticamente.

Aplicativos

Se sua empresa tem recursos suficientes, é interessante investir em um app próprio. Dessa forma, a comunicação com o cliente é ainda mais imediata e personalizada. Além disso, essa também é uma forma de se destacar dos concorrentes.

Se ainda não for possível fazer esse tipo de investimento, lance mão das redes sociais. O uso adequado dessas ferramentas é mais do que suficiente para obtenção de bons resultados.

Como se aproximar dos clientes

Então, você já sabe que é extremamente importante melhorar sua comunicação com os clientes. Por isso, separamos 5 dicas para você estreitar ainda mais o relacionamento com o seu público. Confira!

1. Saiba o que falar

A melhor maneira de passar confiança em uma interação é dominar o assunto em questão. Como prestadora de um serviço ou fornecedora de um produto, é fundamental que uma empresa seja especialista em seu ramo de atuação. 

Evite expressões de dúvida e se comunique com segurança. Mas, não minta ou invente informações. Nunca subestime a inteligência dos seus consumidores. Aproveite as dúvidas para estudar mais sobre o assunto e acumular conhecimento.

2. Tenha cuidado com seu vocabulário

Utilize a linguagem correta com seu público. Com base em análises do perfil dos seus consumidores, defina se a comunicação será formal ou informal. Nem sempre é possível utilizar gírias e emojis, mas, esses artifícios não são proibidos, desde que haja abertura para isso.

3. Cuidado com o tom de fala

Lidar com o público é muitas vezes estressante. Os consumidores têm dias ruins, problemas para resolver e toda essa energia pode acabar sendo descontada em um telefonema ou troca de mensagens.

Contudo, as equipes de uma empresa devem sempre manter a calma, ter paciência e controle emocional. Em hipótese alguma deve-se gritar, xingar ou falar palavrões com um cliente.

4. Saiba ouvir

Grande parte dos consumidores entende que contratempos acontecem. Ao entrar em contato com a empresa ou acionar o suporte, ele busca informações e soluções para suas questões.

A equipe responsável pela comunicação com o cliente deve dedicar seu tempo a ouvi-lo e demonstrar que está utilizando todos os recursos disponíveis para contornar cada situação.

5. Conheça tecnologias

As tecnologias são criadas para nos ajudar. Assim, sempre que possível, implemente uma nova ferramenta que agilize processos e melhore a experiência do cliente.

Aconselhamos a utilização de chatbots, que são programas inteligentes que simulam um atendimento humano e podem já solucionar algumas demandas ou direcionar o solicitante para a área do suporte mais indicada. 

Recapitulando, melhorar a comunicação com o cliente é um passo fundamental para quem busca estreitar as relações com seu público. Monte uma equipe qualificada, utilize a linguagem correta, invista no pós-venda, trabalhe o controle emocional e empregue o maior número possível de ferramentas que tragam mais agilidade para a jornada do consumidor.

Gostou desse conteúdo? Aproveite a sua visita para conferir 7 estratégias de marketing de relacionamento que vão impulsionar o crescimento da sua empresa.

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