A comunicação com o cliente é a base fundamental para a estratégia do marketing de relacionamento. Por meio dela, é fortalecida os pilares da atração, retenção e fidelização de novos consumidores.
Para que as estratégias de conquista de público sejam realmente eficientes, é preciso aumentar a retenção de clientes e, para conquistar esse objetivo, é necessário investir na comunicação com o cliente. É importante conhecer a fundo seu público, quais são seus interesses, qual a linguagem mais adequada para uma conversa e entender suas necessidades.
Qual a importância da comunicação com o cliente?
Um bom relacionamento com o cliente aumenta o reconhecimento de marca. Uma empresa que se faz presente no dia a dia das pessoas transmite melhor seus valores e reafirma sua relevância.
Além disso, clientes satisfeitos se tornam recorrentes. Muitas vezes, o custo de aquisição por cliente é alto demais para suportar apenas as primeiras compras ou uso de um serviço. Assim, é muito importante trabalhar a comunicação com o cliente no pós venda, mantendo uma boa relação e estreitando vínculos.
Outro fator importante é a divulgação gratuita. Pessoas satisfeitas gostam de compartilhar boas experiências de compra ou utilização de serviços com os amigos e parentes. Bons gestores não abrem mão desse benefício e investem na interação constante com seus públicos.
Como melhorar a comunicação com o cliente?
Agora, você já entendeu a importância de um bom relacionamento com o público. Então, como fazer para melhorar a comunicação com o cliente?
Afinal, sem planejamento uma empresa pode perder espaço para seus concorrentes, pois os consumidores estão sempre em busca do melhor serviço. Cabe a você mostrar a eles que o seu negócio é o que oferece os melhores benefícios.
Confira 5 passos para melhorar imediatamente a sua comunicação com o cliente!
1. Ouça atentamente o que o cliente tem a falar
Por que gastar horas tentando prever o que os seus clientes querem se você pode ouvir diretamente deles? Colher feedbacks dos clientes é um hábito que deve ser cultivado internamente e que traz muitos resultados.
Contudo, esse hábito não deve ser pautado em quantidade, mas qualidade. É importante prestar real atenção e registrar o que o cliente tem a dizer. Em seguida, deve-se estudar essas informações, filtrá-las e, então, eleger quais delas serão colocadas em prática.
Quando o cliente sente que está sendo ouvido e consegue visualizar mudanças reais em um produto ou serviço, ele se sente mais pertencente àquele universo. Ao longo do tempo, esse sentimento é convertido em envolvimento e consumo.
2. Utilize tecnologia para agilizar a comunicação
É essencial lançar mão do máximo de ferramentas de comunicação acessíveis. Atualmente a maioria delas se encontra no formato de redes sociais. Esteja antenado às novas tendências e lembre-se que as linguagens nesses aplicativos estão em constante evolução.
Bom exemplo disso são os famosos “memes”, essas postagens engraçadas criadas a partir de diferentes referências e com alto poder de viralização. Há alguns anos, quando se popularizaram e, até hoje, quem faz bom uso dessa linguagem consegue muito destaque, alcance e engajamento.
Indique uma equipe para ficar responsável pela comunicação com o cliente por plataformas como WhatsApp e Instagram. Viralizar uma postagem em uma rede é apenas o primeiro passo. Com muitas visualizações e curtidas, também chegam muitos comentários e mensagens diretas.
É imprescindível que todos os clientes obtenham respostas. Isso mostra que a empresa se preocupa com seus seguidores e dúvidas solucionadas tendem a gerar mais conversão.
3. Não se esqueça do cliente no pós-venda
Se a cultura da sua empresa é focada principalmente na atração de clientes, isso precisa ser ajustado. Fechar um negócio é simplesmente o começo de uma jornada com esse novo consumidor.
Por mais que você confie em seu produto ou serviço, o cliente pode vir a ter problemas com a entrega, implementação e utilização. Nesses casos, é essencial que seu público receba atenção, afinal de contas, ele fez um investimento financeiro em você em troca de uma boa experiência.
Em hipótese alguma, deixe dúvidas ou reclamações sem resposta. Não há nada que irrite mais o consumidor do que essa atitude. Situações como essa apenas amplificarão os problemas e trarão mais dor de cabeça.
4. Utilize a linguagem correta
Estude o comportamento do seu público. Dedique um tempo à criação de uma persona que represente bem o perfil da empresa e estabeleça qual a linguagem mais adequada para se comunicar com ele.
É claro que, quando lidamos com o público, estamos em um universo muito orgânico. Nenhum cliente será como o outro. É possível adequar sua linguagem a cada cliente específico.
Em algumas situações é possível utilizar um tom mais descontraído e em outros é necessário ser mais formal, didático e objetivo. Mas, é importante que um tipo de linguagem seja definido como padrão, para nortear a comunicação com o cliente.
5. Seja objetivo nas interações
A digitalização do consumo agilizou os processos, mas, também mudou o comportamento dos consumidores. Além dos preços e condições de pagamento, a maior competição hoje entre os marketplaces é a velocidade da entrega. O consumidor quer perder cada vez menos tempo.
Por isso, é preciso que a comunicação com cliente acompanhe esse ritmo. Se uma pessoa comprou um produto e optou pela entrega imediata, ela não vai ficar satisfeita com uma reclamação ou dúvida sendo respondida dentro de uma semana.
Caso algum problema não possa ser resolvido imediatamente, muitas vezes porque depende do serviço de empresas terceirizadas, é importante deixar isso claro para o cliente, respondendo suas mensagens e explicando a situação de forma clara.
6. Adote um CRM
O CRM é a melhor forma de se comunicar com o cliente. Uma das principais vantagens que um software de CRM oferece a qualquer empresa é a de melhorar a comunicação com o cliente. Na verdade, a comunicação com o cliente é mais do que apenas uma simples correspondência, ela tem vantagens mútuas, pois permite que a empresa mantenha um bom relacionamento para que se conecte com seu público-alvo de maneira eficaz.
Ao usar um software de CRM, as empresas podem aumentar a satisfação do cliente e também obter melhores taxas de retenção — um fator importante na manutenção de um negócio lucrativo.
A comunicação pode ser potencializada através do uso do software de CRM, pois este permite que os usuários acessem as informações dos clientes rapidamente a fim de conversar diretamente com eles, seja por e-mail ou comunicações em tempo real, além de outras ferramentas de marketing.
O mais importante dessa ferramenta, é poder integrar e unificar a informação para que o cliente seja atendido com mais rapidez. Por exemplo, se ele faz uma comunicação por e-mail, é possível respondê-lo via chat sem precisar perguntar o motivo da sua reclamação. Assim, com registro no sistema unificado, fica mais fácil atendê-lo com mais objetividade.
A empresa também pode usar ferramentas de análise de dados para entender melhor os clientes e fornecer a eles conteúdos relevantes. Em resumo, investir em uma boa comunicação com o cliente permite que sua empresa atinja seus resultados e os mantenha fidelizados à marca.
7. Tenha um App de Clube de vantagens próprio
O Clube de Vantagens é mais uma maneira de atrair clientes para coisas que são do seu interesse. Dessa forma, é como se os produtos que atraem a audiência, servissem como isca para que o consumidor tenha acesso ao seu canal de comunicação.
Além disso, as redes de parcerias dão mais autoridade para a marca. Empresas de renome podem garantir uma influência maior no nome da empresa, ao passo que oferecem uma cartela maior de opções de compra.
8. Aposte no NPS
A comunicação com o cliente é essencial para o sucesso de qualquer negócio, pois fornece um feedback útil de quem consome e adquire os serviços e produtos que você oferece. Certamente a satisfação do consumidor é o fator principal para medir o quão bem-sucedido é o seu negócio. O NPS (Net Promoter Score) é o principal indicador para saber como o cliente se sente em relação à sua empresa.
A função do NPS é medir o nível de lealdade do cliente em relação à sua marca, trazendo um panorama geral sobre o quão satisfeito um cliente está com o serviço ou produto de sua empresa.
É muito importante que a comunicação com o cliente seja feita de maneira eficaz e constante para que ele possa fornecer seus feedbacks sobre sua experiência de compra e de uso de produtos, além de entender melhor as necessidades, desejos e experiências que os clientes têm com sua empresa.
Por isso, é preciso criar ações e estratégias que auxiliem o processo da comunicação com o cliente. Por meio de tarefas como treinamentos relacionados ao produto, envio de campanhas de e-mail, construção de um FAQ para solucionar dúvidas, entre outras, é possível potencializar a comunicação da empresa com o cliente.
A comunicação direta com o cliente é fundamental para que um negócio se mantenha alinhado e cresça com base nos feedbacks obtidos. Além disso, medir o NPS é essencial para entender se os clientes estão satisfeitos com a qualidade dos serviços e produtos oferecidos.
9. Tenha empatia no atendimento
A comunicação com o cliente é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Uma comunicação eficaz e empática ajuda a criar um relacionamento forte e duradouro entre a empresa e seus clientes.
Esta é a razão pela qual entender as necessidades dos clientes e estabelecer uma comunicação rápida e eficiente é essencial para o sucesso de qualquer negócio.
É importante se basear em alguns princípios básicos e compreender os tipos de comunicação para criar uma relação de confiança e lealdade com os clientes. Uma comunicação clara e bem planejada permitirá à empresa criar um ambiente em que o cliente se sinta ouvido e valorizado. É também uma maneira de garantir a humanização da marca.
A empatia é o elemento mais importante da comunicação com o cliente, pois contribui para a construção de um relacionamento duradouro e aumenta a satisfação dos clientes. É essencial que a empresa se esforce para entender as necessidades do cliente e compreender a natureza do problema.
Quando a empresa investe no relacionamento com o cliente, isso pode gerar lucros significativos, pois os clientes se sentem valorizados e, como resultado, ficam mais dispostos a manter a lealdade à marca para continuar o consumo futuramente.
Quais as maneiras de se comunicar com os clientes?
A comunicação com o cliente pode ser realizada de várias formas. É importante definir quais os canais de comunicação mais adequados para sua empresa, com base em um estudo aprofundado acerca do seu público.
A seguir, vamos apresentar os canais de comunicação mais recomendados disponíveis no mercado!
Central de atendimento
Implementar um sistema de call center centraliza as diferentes demandas dos clientes, como reclamações, dúvidas e suporte em um só lugar. Embora possua uma fama ruim, esse canal, se utilizado da maneira correta, oferecendo atendimento de qualidade, se torna um poderoso aliado.
Para extrair o máximo de benefícios de uma central de atendimento, é interessante integrá-la a um software CRM (Customer Relationship Management). A função principal dessa ferramenta é a melhorar a relação de empresas com seus clientes, concentrando informações como histórico e informações de contatos e histórico de compras.
Pesquisa de opinião
A pesquisa de opinião funciona como termômetro de satisfação. Com esse tipo de comunicação direta, é possível entender qual a visão dos clientes a respeito da marca, podendo ser positiva ou negativa.
Esse canal também pode ser utilizado durante a elaboração de novos produtos e serviços. Nesse caso, os consumidores são consultados a fim de fornecer um direcionamento e mantê-los mais próximos do dia a dia da empresa.
Caixa de sugestões e reclamações
Essa é uma estratégia utilizada já há bastante tempo por empreendimentos que contam com estabelecimentos físicos. Os clientes são orientados a escreverem suas sugestões ou reclamações em uma papel e depositarem em uma caixa.
Com a popularização das redes sociais, esse método foi adaptado. Uma ferramenta muito utilizada com esse propósito é a caixa de perguntas do Instagram. Além de ser um meio de comunicação direto, melhora o engajamento e alcance do seu conteúdo.
Ouvidoria
A ouvidoria é uma etapa mais avançada do atendimento ao cliente. É a fase da comunicação destinada a solucionar as questões que não foram resolvidas em processos anteriores, como contato com o suporte.
Embora seja um canal que apresenta ótimos resultados, precisa ser muito bem implementado, com profissionais bem capacitados e experientes. Caso contrário, a reputação da empresa perante ao público cai drasticamente.
Aplicativos
Se sua empresa tem recursos suficientes, é interessante investir em um app próprio. Dessa forma, a comunicação com o cliente é ainda mais imediata e personalizada. Além disso, essa também é uma forma de se destacar dos concorrentes.
Se ainda não for possível fazer esse tipo de investimento, lance mão das redes sociais. O uso adequado dessas ferramentas é mais do que suficiente para obtenção de bons resultados.
Como se aproximar dos clientes
Então, você já sabe que é extremamente importante melhorar sua comunicação com os clientes. Por isso, separamos 5 dicas para você estreitar ainda mais o relacionamento com o seu público. Confira!
1. Saiba o que falar
A melhor maneira de passar confiança em uma interação é dominar o assunto em questão. Como prestadora de um serviço ou fornecedora de um produto, é fundamental que uma empresa seja especialista em seu ramo de atuação.
Evite expressões de dúvida e se comunique com segurança. Mas, não minta ou invente informações. Nunca subestime a inteligência dos seus consumidores. Aproveite as dúvidas para estudar mais sobre o assunto e acumular conhecimento.
2. Tenha cuidado com seu vocabulário
Utilize a linguagem correta com seu público. Com base em análises do perfil dos seus consumidores, defina se a comunicação será formal ou informal. Nem sempre é possível utilizar gírias e emojis, mas, esses artifícios não são proibidos, desde que haja abertura para isso.
3. Cuidado com o tom de fala
Lidar com o público é muitas vezes estressante. Os consumidores têm dias ruins, problemas para resolver e toda essa energia pode acabar sendo descontada em um telefonema ou troca de mensagens.
Contudo, as equipes de uma empresa devem sempre manter a calma, ter paciência e controle emocional. Em hipótese alguma deve-se gritar, xingar ou falar palavrões com um cliente.
4. Saiba ouvir
Grande parte dos consumidores entende que contratempos acontecem. Ao entrar em contato com a empresa ou acionar o suporte, ele busca informações e soluções para suas questões.
A equipe responsável pela comunicação com o cliente deve dedicar seu tempo a ouvi-lo e demonstrar que está utilizando todos os recursos disponíveis para contornar cada situação.
5. Conheça tecnologias
As tecnologias são criadas para nos ajudar. Assim, sempre que possível, implemente uma nova ferramenta que agilize processos e melhore a experiência do cliente.
Aconselhamos a utilização de chatbots, que são programas inteligentes que simulam um atendimento humano e podem já solucionar algumas demandas ou direcionar o solicitante para a área do suporte mais indicada.
Como a Lecupon melhorou a comunicação na SERJUSMIG ?
A SERJUSMIG é a sigla para Sindicato dos Servidores da Justiça do Estado de Minas Gerais e, em novembro de 2021, lançou o aplicativo para melhorar a comunicação com seus servidores.
Por meio de um clube de vantagens desenvolvido pela Lecupon, os servidores têm acesso a uma rede de 24 mil estabelecimentos para beneficiar seus funcionários. Essa foi uma maneira que a SERJUSMIG encontrou para gerar valor para seus funcionários, já que muitos não vêem importância na associação sindical. Então, para que os servidores mantivessem a colaboração, o sindicato procurou a Lecupon e investiu em um aplicativo próprio.
O que foi um grande “divisor de águas” para a empresa foi ter um aplicativo próprio que pudesse ser oferecido gratuitamente, totalmente voltado para as necessidades dos usuários.
A melhor maneira de atender e ganhar mais autoridade e fidelidade é mantendo o foco no cliente. Assim, é possível expandir ainda mais o relacionamento por meio da comunicação com o cliente de uma forma estratégica e precisa.
Para isso, use ferramentas, bom atendimento e invista em benefícios que só reforçarão a marca da empresa.
Se você gostou deste artigo e quer saber mais como investir em uma boa comunicação com o cliente, veja mais como capturar mais clientes.
