Sabe aquela loja que ultrapassa a relação da venda e faz com que o cliente queira permanecer lá, aproveitando cada detalhe? Ou uma empresa tão bem conceituada pela forma pela qual trata os clientes e colaboradores que acaba tornando seus consumidores tão fiéis quanto defensores, de maneira natural?
Isso acontece porque esses negócios utilizam o Marketing de Experiência na estrutura comunicacional, fidelizando os consumidores.
Neste artigo vamos ensinar tudo que você precisa saber sobre o Marketing de Experiência e suas estratégias. Vamos lá!
O que é Marketing de Experiência?
Para você que deseja entender o que é o marketing de experiência, é preciso ter compreensão de que toda sua estratégia é elaborada considerando o comportamento dos clientes.
Nesta estratégia de marketing, as emoções são utilizadas para conquistar o cliente. O consumidor vive uma experiência que gera respostas emocionais e que ficam atreladas a esse momento da compra.
As marcas entenderam, com o passar dos anos, que ter um excelente produto não é mais suficiente para manter o consumidor fiel à empresa. É preciso mais!
Criar uma jornada de compra na qual o usuário se sente único, tendo as necessidades atendidas e, somada a isso, uma satisfação emocional, é a combinação de estratégias do Marketing de Experiência.
Como funciona o Marketing de Experiência?
Por meio de estímulos sensoriais, a marca cria vínculos afetivos com o consumidor gerando uma experiência completa e individual.
Nem sempre todas as pessoas terão o mesmo tipo de experiência. O mais importante é proporcionar o que for possível para que cada um vivencie da sua maneira, criando vínculo com a marca.
Entre os benefícios do marketing de experiência está a identificação de sua marca, mesmo longe do ponto em que realiza as vendas, já que as lembranças podem ser construídas de diversas maneiras e por meios diversos.
Vamos listar abaixo os principais tipos e como eles funcionam dentro do Marketing de Experiência.
Quais os 5 tipos de experiências?
É importante ressaltar que o Marketing de Experiência promove uma série de ações que despertam sensações no cliente durante a pesquisa de produto, compra e pós compra.
Veja quais os 5 tipos de experiências que a sua empresa pode proporcionar:
1. Sentidos
A experiência sensorial é criada a partir dos cinco sentidos humanos: audição, olfato, visão, paladar e tato.
Lojas de perfume utilizam o papel aromatizado para criar essa experiência, da mesma forma que lojas de doces podem oferecer degustação de novos produtos.
O cliente pode aprovar automaticamente tais produtos, bem como manter em sua memória a sensação que eles trouxeram.
2. Emocional
A experiência emocional visa despertar emoções, trazendo reflexão diante do que foi apresentado. As grandes marcas utilizam bem essa estratégia em períodos específicos.
Datas como Dia das Mães ou Natal, por exemplo, sempre vêm carregadas de peças publicitárias prontas para despertar emoções.
3. Cognitivo
Pensar fora da caixa! Essa é a finalidade de utilizar a experiência cognitiva dentro do marketing.
Fazer com que o consumidor tenha ideias criativas diante de um assunto e que se recorde da marca neste momento.
4. Comportamental
Nesta parte é importante colocar o cliente para pôr algo em prática, como um estilo de vida, por exemplo.
Cada vez mais as empresas têm se posicionado diante de causas, o que reflete diretamente no consumidor que irá agir de acordo com a proposta da empresa.
5. Identificação
A identificação é uma extensão da experiência comportamental, já que o consumidor precisa se enxergar na ação da empresa e se identificar.
Ao estabelecer essa conexão mais profunda com o usuário, ele passa a se identificar com a tribo dele onde pode compartilhar dos mesmos gostos, pensamentos e causas.
Quais são os 3 V’s do marketing de experiência?
Assim como outras vertentes dentro do marketing, os V’s que mencionamos direcionam as ações de estratégia que devem ser realizadas.
Dentro do Marketing de Experiência esses V’s são: vontade, verdade e valor. Vamos entender agora o que isso significa e como eles modificam a relação do seu cliente com a empresa.
Verdade
É fundamental que toda experiência que o cliente viva com a promessa de realização do produto esteja alinhada com a verdade.
Ninguém quer ser enganado. Ofertar ao consumidor uma experiência de “fachada”, vai descredibilizar a marca e trazer consequências graves, o que é mais complicado de reverter. Prometa apenas o que pode cumprir.
Vontade
Esse “V” está relacionado ao cliente querer consumir o produto ou serviço. É a verdade que transparece na sua empresa que será responsável pela afinidade que o consumidor terá.
Ela vai se sentir aguçado para ter aquilo que está sendo ofertado, por isso a importância de cumprir o que promete e não gerar frustração.
Desperte a vontade e cumpra com a verdade.
Valor
Nesta etapa o cliente tem a percepção relacionada à experiência que teve com a marca, atribuindo um juízo de valor a ela.
Ele julgará a satisfação que obteve, a relevância que o produto gerou para ele após a compra e o contexto em que adquiriu o produto ou serviço.
Tudo é válido na atribuição de valor que o cliente dá.
Como investir no marketing de experiência?
Até agora nós explicamos como funciona o Marketing de Experiência e a importância dele para o seu negócio.
Talvez não seja tão simples implantá-lo e por isso separamos essas 7 dicas para iniciar o processo de marketing na sua empresa.
Comece dentro da empresa
A melhor mudança é aquela que começa de dentro para fora, seja na vida pessoal ou profissional.
Dê aos colaboradores a possibilidade de fazer parte da criação das estratégias do Marketing de Experiência, compartilhando seus pontos de vista e mudanças.
Todos precisam acreditar que aquilo que está sendo oferecido é realmente válido, além de conhecer e confiar no processo da empresa.
Saia do seu ponto de venda habitual
Expandir o negócio também abrange perceber novas possibilidades de pontos de venda, que não o habitual.
Ampliar os pontos de venda pode trazer novas ideias de negócios, conhecer melhor o público e adaptar a experiência de compra.
Quiosque de shopping, feira de eventos, espaços corporativos, cada um pode proporcionar novas experiências interessantes.
Procure sempre a inovação
A inovação faz parte de toda empresa que visa estar no topo, buscando o diferencial para oferecer ao consumidor.
Quando se trata de Marketing de Experiência, atualizar essas estratégias para que sempre renove o encantamento do consumidor, faz toda diferença.
Não tenha medo de ousar. Apresente novas possibilidades e avalie como seu cliente responde a elas.
Explore ferramentas que possibilite o relacionamento
O pós-venda é tão importante quanto o pré-venda, por isso cativamos o consumidor com estratégias de encantamento.
E-mail, chat boots, CRM podem aprofundar esse relacionamento, facilitar o contato com ele e entender como foi para ele adquirir e utilizar seu produto.
As redes sociais ajudam muito nesta etapa, mas a comunicação off-line, como uma ligação, ainda pode ser utilizada nesta etapa.
Lembre-se de buscar a comunicação com o cliente
Implantar iniciativas para melhorar a experiência dos seus clientes é fundamental, mas não se esqueça de monitorar isso.
Conheça o nível de satisfação deles para ver se a empresa está indo no caminho certo e se não há outros pontos que mereçam mais atenção. A comunicação com cliente é o maior termômetro de sucesso das estratégias implantadas.
Envolva todos os setores da empresa
Se você é gestor de uma marca deve saber que não é bom fazer tudo sozinho. Quanto mais colaboradores estiverem debatendo ideias, a chance é que elas sejam mais potentes e inovadoras.
Envolva todos os setores da empresa e abra espaço para a geração de ideias que, na prática, produzem resultados melhores.
Reformule o seu ponto de venda físico
Depois de tantas mudanças, não faz sentido manter um ponto físico antiquado, certo? Seu ponto de venda é sua vitrine, não importa se ele é uma grande loja ou apenas um quiosque.
Faça uma avaliação e adequação do seu espaço, proporcionando aos clientes uma experiência do início ao fim de acordo com a proposta que deseja apresentar.
Por exemplo, se você vende óculos de sol, que tal um ambiente mais iluminado, que remete a praia e com o cheirinho do mar?
Tudo isso fará com que as pessoas sejam enviadas imediatamente para outro ambiente e sempre que sentirem a mesma coisa, se lembrem da compra realizada em sua loja.
9 exemplos de marketing de experiência aplicados nas empresas
Grandes marcas utilizam o Marketing de Experiência e obtêm ótimos resultados. Trouxemos aqui 9 exemplos de empresas que deram muito certo com a implantação dessa estratégia.
1. TNT
Em uma esquina tranquila na Bélgica, a TNT instalou um botão vermelho com a seguinte mensagem: “Pressione para adicionar drama”.
Quando o botão era pressionado por uma pessoa, iniciava uma verdadeira cena de filme de ação, bem no meio da rua.
2. McDonald’s
Para lançar o lanche “Maestro Burger”, em Amsterdã, o MC Donald’s criou toda uma experiência especialmente para os clientes que optaram por comprar esse lanche no dia do lançamento.
Uma orquestra tocou uma música especialmente criada para a ocasião, interagindo com quem comprava o lanche.
3. The North Face
A marca de roupas promoveu uma ação na Coreia do Sul para despertar a adrenalina: as pessoas subiam em uma parede de escalada e deveriam pegar uma jaqueta em 30 segundos se quisessem ganhá-la de presente.
Você encarava um desafio desses?
4. Sprite
Uma geladeira ou chuveiro? A Sprite aproveitou um calor de 40º na praia e instalou um chuveiro que imitava uma máquina de refrigerante.
Será que de lá sairia água ou refrigerante? Os frequentadores do local pagaram para ver, claro, e se divertiram muito.
5. Coca-cola
Não é preciso ter um orçamento alto para implementar uma estratégia de Marketing de Experiência. É o que prova essa ação da Coca-Cola, que sugere que é possível aplicar ótimas ideias que não precisam de muito dinheiro na ação “epidemia de riso”.
Sendo um sentido contagiante, atores simulam uma crise de riso dentro de um transporte público, e logo todos os passageiros estão rindo também.
No final são distribuídos folders dizendo que a felicidade começa com um sorriso.
6. Copenhagen Airport
O Aeroporto de Copenhague fez uma surpresa especial para as pessoas que estavam aguardando as malas, com direito a luzes, Papai Noel, presentes e música natalina.
Uma experiência sensorial incrível e memorável, despertando no passageiro a sensação boa que todo Natal deve ter.
7. Skol
A empresa Skol criou uma ação com Antônio, analista financeiro que fez 28 postagens críticas sobre a marca, reclamando da Skol Pure Malte.
Nesse caso, a marca usou algo que a princípio era negativo e transformou em marketing de experiência divertido, dando de presente uma geladeira cheia de cerveja.
8. M&M’s
A M&M’s promoveu, na Times Square, uma experiência de realidade aumentada, transformando outdoors em um ambiente arcade para promover os confeitos sabor caramelo.
9. Dove
A Dove promoveu uma experiência emocionante para comprovar que as mulheres precisam de mais empatia consigo mesmas e são mais bonitas do que pensam ser.
Um retratista faz dois desenhos da mesma pessoa: um com as descrições que ela própria dá, e outro com as informações de outra pessoa, que acabou de conhecê-la.
Ao final elas percebem como são lindas vistas pelos olhos de outras pessoas e que precisam se olhar da mesma forma.
Com todos esses exemplos podemos notar que o Marketing de Experiência passa por todas as etapas do cliente. Desde quando ele ainda está descobrindo a marca, até o ponto de se tornar um embaixador dela.
Apesar da ferramenta ser comum a todas as empresas, é a individualidade de cada marca que torna possível criar experiências tão diversas, com um toque característico da sua empresa.
Essas estratégias que o Marketing de Experiência oferece são excelentes para a etapa de atração e retenção de clientes, conquistando-os por meio dos sentimentos.
Explore, experimente, faça testes e converse com seus clientes para saber quais são as suas expectativas e quais ações trouxeram os melhores resultados!
Agora que você já sabe o que é Marketing de Experiência, ouse e torne realidade essa ferramenta de relacionamento com seus clientes. Aproveite a visita para entender como fazer a gestão da experiência do cliente do começo ao fim!
