Você já sentiu dificuldade para usar um software de computador ou um aplicativo de celular? Já ficou com dúvidas sobre como utilizar um eletrodoméstico ou algum equipamento eletrônico? Nada disso teria acontecido se a empresa com a qual o negócio foi fechado tivesse feito um bom trabalho de onboarding de clientes.
Essa é uma estratégia que vem logo em seguida da compra de um produto ou da contratação de um serviço. Visa auxiliar o cliente a utilizar da melhor forma a sua nova aquisição, mas o objetivo não é favorecer somente o consumidor. Você sabia que com o onboarding para clientes a empresa também acaba ganhando?
Por isso é tão importante pensar nessa etapa de relacionamento com seu cliente, e nós preparamos esse artigo para explicar tudo que você precisa saber sobre o assunto. Continue lendo e descubra o que é onboarding de clientes, as vantagens para a empresa, formas de utilização e alguns passos para implementar as estratégias de uma forma eficiente.
O que é onboarding de clientes?
O onboarding de clientes é uma espécie de orientação que oferecemos para o consumidor que adquire um produto ou serviço. O objetivo é guiar esse novo cliente para que ele possa esclarecer suas dúvidas, conhecer sua nova aquisição e saber como aproveitá-la da melhor forma.
Com essa estratégia fazemos com que o cliente consiga alcançar um resultado satisfatório, gerando o primeiro valor. Queremos que ele tenha uma experiência positiva com a sua aquisição, por isso, oferecemos esse suporte para que não tenha problemas na hora de usar, configurar, interagir ou realizar qualquer outra ação.
Quando fazemos o download de um aplicativo ou começamos a utilizar uma nova plataforma, por exemplo, geralmente é apresentado um tutorial ou disponibilizado um vídeo esclarecendo determinados aspectos importantes para que o usuário comece a desfrutar da sua aquisição, certo? Essa é uma forma de realizar o onboarding de clientes. Podemos dizer que é uma espécie de recepção, as boas-vindas para a pessoa.
Quais as vantagens do onboarding de clientes?
Ao adquirir um novo produto ou serviço, o cliente pode ter muitas dúvidas ou mesmo nem saber por onde começar a utilizar sua aquisição. Por isso o onboarding é tão importante para ele. Mas ao mesmo tempo a empresa sai ganhando com isso, já que ela conquista diversas vantagens com esse processo. Veja a seguir que vantagens são essas.
Promover a orientação adequada
Se o cliente não souber como começar a usar a sua nova aquisição, ele pode cometer erros que vão comprometer a sua experiência. O onboarding ajuda a promover a orientação adequada para que a pessoa possa aproveitar ao máximo sem gerar complicações que poderiam prejudicar sua experiência e dar ainda mais trabalho para a própria empresa.
Estreitar o relacionamento entre cliente e empresa
O onboarding de clientes é uma etapa da jornada que vem logo após a venda. Sendo assim, demonstra para o consumidor a preocupação em garantir a sua satisfação depois que ela já obteve lucro. Isso faz com que o cliente se sinta valorizado, estreitando ainda mais o relacionamento entre ele e a empresa.
Reter clientes satisfeitos
Como a gente explicou, o onboarding de clientes é também uma forma de demonstrar a preocupação com a experiência das pessoas. Então, elas ficam mais satisfeitas com a atenção recebida e o cuidado que a empresa teve. É ainda uma forma de manter por perto esses clientes satisfeitos com o atendimento oferecido e o suporte.
Reverter quadros de insatisfações
Problemas podem acontecer durante a jornada de compra, no envio de um produto, na interação com a empresa ou em qualquer outro momento, causando a insatisfação do cliente.
Com o onboarding podemos reverter essa situação oferecendo uma atenção especial para esse consumidor, de modo que ele vivencie a experiência positiva e tenha suas expectativas alcançadas.
Quais as principais utilizações do onboarding de clientes?
Vale ressaltar que o onboarding para clientes não é uma estratégia padronizada. Na verdade, ela deve ser adaptada para cada empresa tendo como base o perfil do cliente, o tipo de produto ou serviço, as dúvidas mais comuns do público e as características das soluções disponibilizadas.
Além disso, cada empresa pode utilizar o seu processo de onboarding para alcançar um determinado resultado. Ou seja, existem diferentes utilizações do onboarding de clientes para você aproveitar da melhor forma esse momento de interação com o seu consumidor. Veja a seguir quatro das principais utilizações dessa estratégia.
Fazer setup técnico
Nem tudo pode ser feito pelo próprio cliente, por isso, existem casos em que o onboarding é realizado com o objetivo de oferecer um suporte técnico para o consumidor. É o que acontece, por exemplo, na contratação de um software como serviço (SaaS).
Nesse caso, o cliente tem o acompanhamento de um especialista para que as primeiras configurações sejam realizadas da maneira adequada, conforme as características do item adquirido ou do serviço contratado. Assim, as configurações são feitas de forma completa e facilitada para o perfil do cliente, evitando dificuldades na hora de usufruir do item.
Alcançar o primeiro valor
Ao oferecer uma solução para o consumidor queremos gerar valor por meio dela, promover um impacto positivo na vida da pessoa, de modo que ela fique satisfeita. Com o onboarding de clientes fazemos com que esse primeiro valor seja gerado.
Quando uma pessoa faz uma nova aquisição ela quer aproveitar da melhor forma. Então, é importante ajudar a superar possíveis dificuldades, dúvidas ou desafios, fazendo com que o cliente alcance um resultado rápido.
Dessa forma evitamos frustrações e fazemos com que a pessoa sinta vontade de continuar utilizando a sua nova aquisição, descobrindo mais possibilidades, recursos e soluções para o que deseja.
Proximidade de clientes com empresas
Ao fazer o onboarding de clientes você disponibiliza para o seu consumidor um canal a mais de contato com a sua empresa. Ele entende que do outro lado existe alguém que está de prontidão para ajudar e se sente muito mais próximo do seu negócio.
Direcionar o cliente para o sucesso
Vale ressaltar que o onboarding para clientes é a etapa inicial, a entrada dessas pessoas, aquilo que mostra os primeiros passos a serem dados. Por isso essa estratégia deve ser muito bem elaborada para garantir que o cliente consiga alcançar o sucesso ao utilizar da melhor forma o produto ou serviço que adquiriu.
Portanto, o onboarding também deve ser pensado de modo que o cliente consiga entender o que ele deve fazer em seguida. É fundamental que isso esteja claro para não perdermos o primeiro valor gerado e para continuar favorecendo a experiência e a satisfação do consumidor.
5 passos para implementar o onboarding de clientes
Agora que você já aprendeu o conceito, entendeu as vantagens e formas de utilização do onboarding de clientes, o que é preciso, então, para que ele seja implementado no seu negócio? Confira a seguir os cinco passos para que essa estratégia faça parte das suas ações de relacionamento com os clientes.
1. Criar o departamento de sucesso de cliente
Como o onboarding para clientes é uma etapa muito importante da jornada de compras, é interessante que você tenha um time responsável por essa tarefa.
Crie um departamento de sucesso do cliente para que ele desenvolva as estratégias ideais para o seu processo de onboarding em diferentes situações. Isso vai garantir a satisfação do consumidor, independentemente do perfil que ele tenha.
Não se esqueça que você deve reunir profissionais bem capacitados e que tenham aptidão para realizar essa tarefa. Esses colaboradores devem estar comprometidos em fazer com que o cliente fique satisfeito, e também precisam saber como solucionar dúvidas, problemas e outras questões com agilidade e eficiência.
2. Conhecer a carteira de clientes
Todas as ações e estratégias direcionadas para o público dependem de um bom conhecimento das características dele, e isso não é diferente quando se trata do onboarding. Se você não conhecer muito bem a sua carteira de clientes, poderá tomar as decisões erradas na hora de criar a sua estratégia.
Esse conhecimento é essencial para que você tenha mais informações sobre cada cliente, as dificuldades que eles podem enfrentar, as dúvidas mais comuns, os problemas que costumam surgir, possíveis objeções, e assim por diante.
Ao conhecer os clientes e seu comportamento de consumo, você poderá criar um onboarding personalizado e muito mais assertivo, que consiga solucionar com agilidade qualquer situação e garantir a satisfação das pessoas.
3. Definir o modelo de atendimento ao cliente
Existem diversas formas de fazer o onboarding para clientes, o que é interessante porque assim você encontra diferentes possibilidades para adequar ao perfil do seu público.
É possível oferecer tutoriais escritos, em formato de vídeo, enviar mensagens por e-mail, fazer contato telefônico, uma visita, suporte por WhatsApp, chat, chamada de vídeo, entre outros. Defina o modelo de atendimento mais adequado para o seu cliente e de modo que consiga alcançar os objetivos da estratégia.
4. Acompanhar os clientes
Você também deve acompanhar os clientes para verificar como eles estão se saindo com a utilização ou a interação com o produto ou serviço adquirido. Procure manter contato ao longo dessa jornada e mostrar que sua equipe está pronta para ajudar naquilo que for preciso.
Deixe os canais de comunicação abertos e divulgue de forma clara para esse cliente. Demonstre interesse em saber se a pessoa está precisando de algo, se está satisfeita com aquilo que descobriu até agora.
5. Ficar atento aos feedbacks
Uma excelente maneira de você descobrir se os seus clientes estão se saindo bem com a solução adquirida é por meio dos feedback. Esse retorno é essencial para você descobrir se o onboarding está funcionando ou se as pessoas ainda estão tendo dúvidas ou dificuldades.
Muitos feedbacks são oferecidos de forma espontânea por meio de mensagens e contatos, também em comentários nas redes sociais. Mas você pode fazer pesquisas de satisfação e pedir de forma direta a opinião dos clientes para conferir se os objetivos foram alcançados ou se ainda é preciso melhorar.
Não se esqueça de que o onboarding de clientes é uma parte muito importante do processo de vendas, e que faz toda a diferença para que o seu pós-venda seja um grande sucesso e contribua para a experiência, a satisfação e a fidelização do consumidor. Então, capriche nas estratégias, lembrando sempre de adequar ao perfil do seu negócio e do seu público.
Já que você se interessa pelo assunto, aproveite para conferir este outro artigo que mostra como o valor impacta na satisfação e na retenção de clientes.
