Já faz tempo que os clientes deixaram de ser vistos apenas como números e fontes de faturamento. Hoje, existe uma preocupação muito grande em manter um bom relacionamento com o cliente, já que ele é uma peça fundamental para o sucesso de qualquer marca.
Mas ao mesmo tempo em que escutamos falar muito a respeito da relação com o público, sobram dúvidas sobre esse conceito e também a importância de cultivar esse relacionamento. Por isso preparamos este artigo.
Nele você vai encontrar informações importantes para entender definitivamente o que é o relacionamento com o cliente, como se relacionar com essas pessoas, a importância disso, as vantagens e ainda algumas dicas para colocar em prática. Confira!
O que é relacionamento com o cliente?
Relacionamento com o cliente é um conceito que envolve todas as interações que fazem a conexão entre uma empresa ou marca com seus consumidores. Esse conceito vem do marketing, mas é fundamental para o sucesso de todos os setores de qualquer negócio.
Embora estejamos falando sobre o mundo dos negócios, o relacionamento com o cliente funciona como qualquer outro tipo de relação. É preciso trabalhar a atração e manter a conexão entre a empresa e seu público para que essas pessoas continuem interessadas nas soluções oferecidas. Deve haver uma troca valiosa para ambos os lados.
As 5 formas de relacionamento com o cliente
Existe mais de uma forma de se relacionar com os clientes. Conforme o grau de proximidade entre ambas as partes, fazemos uma classificação dessa relação em níveis em escala progressiva. Veja a seguir.
1. Nível básico de relacionar com o cliente
O nível básico é a forma de relacionamento que ainda vê os clientes como fonte de renda. Não há uma estratégia direcionada para atender as necessidades e alcançar a satisfação do público ou manter uma relação em longo prazo.
Esse tipo de relação é vantajosa porque os clientes desejam ser valorizados, e quando não encontram isso em uma empresa, buscam outra que ofereça mais vantagens.
2. Relacionamento reativo com o cliente
Nesse tipo de relacionamento com o cliente também existe uma grande preocupação com o fechamento de vendas. Nesse caso, os vendedores procuram os clientes com maior potencial para conversão e tentam aumentar o número de compras deles oferecendo diversos serviços ou produtos.
Não há uma preocupação em melhorar a forma de atendimento ou solucionar problemas para alcançar a satisfação do cliente. Apenas vender.
3. Responsabilidade com o cliente
Esse nível de relacionamento com o cliente é superior aos dois anteriores por oferecer uma experiência melhor para o público. Isso porque no nível responsável os vendedores focam em solucionar o problema do cliente e não fazer vendas forçadas.
Há um acompanhamento mais próximo, com atendimento individualizado ou personalizado, atenção às solicitações, dúvidas e até mesmo críticas. Começa também a preocupação com o pós-venda, para que o cliente esteja satisfeito com as soluções adquiridas.
4. Relacionamento proativo
Avançando nos níveis de relacionamento com o cliente temos uma conexão mais forte e mais próxima com essas pessoas. Os vendedores procuram manter contato com eles e são implementadas estratégias personalizadas, como cross selling e up selling, para estreitar os laços com o cliente por meio de um upgrade nas compras já realizadas.
O foco é solucionar os problemas e as necessidades dos clientes antes de tudo. Logo, os vendedores procuram sempre a solução ou a oferta ideal para cada um deles.
5. Parceria com o cliente
Aqui temos o nível de relacionamento ideal que as empresas deveriam cultivar com os seus clientes. Nesse estágio, o cliente se torna um grande fã da marca, continua existindo a preocupação em trazer soluções ideais para cada pessoa.
Tudo isso é feito com base em dados e utilizando ferramentas e tecnologias, como a automatização e o sistema CRM, para implementar estratégias. Por isso, a experiência e a satisfação do cliente aumentam.
O trabalho da equipe também se torna muito mais simples e eficaz, uma vez que ele não parte do nada, mas de informações que foram registradas com o tempo para conseguir oferecer esse atendimento personalizado que gera clientes fiéis e defensores.
Por que é importante desenvolver um bom relacionamento com o cliente?
O comportamento do consumidor atual tem uma relação muito forte com aquilo que as mães costumam dizer: você não é todo mundo.
As pessoas não desejam ser tratadas de forma genérica e padronizada, mas cada uma espera um atendimento personalizado. Por isso é tão importante cultivar um relacionamento com o cliente de uma forma estratégica.
Isso permitirá fazer essa conexão com mais proximidade, oferecendo o atendimento que elas esperam receber. Você terá mais capacidade para solucionar problemas, gerando valor para o dia a dia dessas pessoas.
As estratégias de relacionamento com o cliente mostram o comprometimento da sua empresa em trazer soluções eficazes para o consumidor. Isso melhora a imagem do negócio no mercado, fazendo com que ele se torne uma referência em função da sua eficiência e qualidade no atendimento.
É um diferencial importante que fortalece a marca no mercado e contribui para aumentar cada vez mais o público atendido.
As características para gerar um ótimo relacionamento com o cliente
Ter uma estratégia é fundamental para que você consiga construir um relacionamento positivo com seus clientes. Algumas características fazem dessa relação algo vantajoso para ambos os lados. Veja a seguir como você pode colocar isso em prática no seu negócio.
Pensar nas necessidades dos consumidores
É muito importante considerar que os serviços ou produtos oferecidos pela sua empresa são soluções para os problemas e as dores do consumidor. Sendo assim, para cultivar um bom relacionamento com essas pessoas, pense nas necessidades que elas apresentam. Dessa forma você conseguirá implementar ações mais estratégicas.
Se colocar no lugar dele
Todos nós somos consumidores também e temos determinadas expectativas quando vamos nos relacionar com uma marca ou uma empresa. Faça o caminho inverso e se coloque no lugar do seu cliente para entender a experiência que ele está vivenciando e reflita se ela está adequada ou se precisa melhorar.
Negociar com empatia
Durante uma negociação, mantenha o foco no problema que o cliente precisa solucionar. Evite a prática de empurrar aquilo que você deseja vender. O foco é ajudar o cliente a resolver o seu problema. Logo, a solução que ele precisa nem sempre é aquilo que você quer vender, mas a empatia precisa ser colocada em primeiro lugar para ganhar esse cliente e fidelizá-lo.
Criar conexão
Faça parte do dia a dia do cliente para criar uma conexão com ele. Por exemplo, esteja nas redes sociais, programe fluxos de nutrição por meio do envio de e-mail marketing, elabore um bom pós-venda e ofereça suporte quando necessário. Enfim, esteja sempre por perto e à disposição.
Investir em ferramentas e canais de comunicação
No relacionamento com o cliente, precisamos priorizar a comunicação. Ela deve ser clara, direta e eficiente. Para isso, você precisa de ferramentas e canais para manter um bom processo comunicativo. Como dito, é preciso fazer parte do dia a dia do seu público para gerar identificação com a sua marca e criar a conexão da qual falamos.
Oferecer soluções
Seus serviços e produtos precisam solucionar os problemas do consumidor, mas é importante que você vá além, oferecendo ainda outras soluções, como na hora de entrar em contato com a sua empresa, esclarecer dúvidas ou resolver um problema.
Implemente ferramentas e adote estratégias para que essa relação e interação do cliente com a sua marca seja muito mais fácil e simples. Precisamos oferecer uma boa experiência para alcançar a satisfação dele.
Ter um clube de vantagens
O clube de vantagens é uma forma de oferecer exclusividade para os seus clientes com soluções personalizadas conforme seu perfil e características.
É também um canal de comunicação, além de uma grande estratégia para gerar valor, como por meio da oferta de promoções exclusivas, descontos ou mesmo cashback, algo que seja atrativo para seus clientes, desperte o interesse deles e garanta esse atendimento personalizado e diferenciado.
Como realizar a administração de relacionamento com o cliente com sucesso?
O relacionamento com o cliente é um dos pilares mais importantes para o sucesso de qualquer negócio. Ter uma boa administração de relacionamento com o cliente é a chave para tornar seus negócios lucrativos e bem-sucedidos. Quando bem gerido, ele não só ajuda a melhorar os resultados do negócio, mas também aumenta a satisfação do cliente.
O relacionamento com o cliente é essencial para construir uma boa imagem de marca, criando clientes leais e estabelecendo um relacionamento de longo prazo. Uma das melhores maneiras de melhorar o relacionamento com o cliente é fazer o seguinte: oferecer excelente atendimento ao cliente, ouvindo o feedback dos clientes e respondendo prontamente às suas perguntas.
Outra ótima maneira de melhorar o relacionamento com o cliente é criar conteúdos relevantes e informativos para aqueles que desejam aprender mais sobre o seu negócio. E, claro, garantir que todos os serviços e produtos sejam entregues na melhor qualidade possível. Se você trabalhar nessas áreas, você pode alcançar um excelente relacionamento com o cliente e ele será motivo de orgulho nos seus negócios.
Quais são as etapas do ciclo de vida do cliente?
O relacionamento é o item mais importante para conectar o cliente à sua marca. Mas, para que isso aconteça, é necessário entender cada fase do ciclo de vida do cliente. Veja a seguir quais são essas fases.
1. Consciência
O primeiro contato do seu cliente com a empresa é mais frio. De repente, ele fez uma busca na internet e achou o seu anúncio. Sendo assim, ainda há muita superficialidade
É importante pensar que, nesse primeiro contato, ele é ainda um prospect. Ou seja, ainda está em busca de informações e quase não sabe ou não tem conhecimento sobre o que sua empresa oferece. É possível até que ele busque por qualificações por ali mesmo para ter mais informações qualificadas de quem já experimentou o negócio.
Nessa primeira etapa, é muito importante saber mais sobre a persona do seu tipo de negócio. Bem como é essencial saber o que eles estão procurando. Assim, quando o cliente chega na página, ele já pode encontrar palavras-chave que vão de encontro ao que ele precisa.
2. Aquisição
A aquisição é o segundo passo do relacionamento com o cliente que precisa de uma dose de encanto e esforço por parte da empresa. Afinal, não é porque ele está na sua loja que ele já está apto para fechar negócio. Muito pelo contrário. Nesse momento, ele deu um voto de confiança para saber mais.
É nesse momento que o prospect está buscando o seu diferencial. Portanto, apresente formatos, cores, modalidade de serviço, enfim, tudo que comporta o seu negócio. Mas também não esqueça de oferecer variadas formas de pagamento e produtos personalizados. Os descontos e cashbacks também entram na linha de diferencial da marca.
3. Fidelização
A fidelização é o ponto que toda empresa quer chegar no relacionamento com o consumidor. Além de ser uma conquista na preferência, a fidelização surge como um feedback positivo de que a satisfação do consumidor foi alcançada.
Mas não é tão fácil chegar nessa etapa. Para isso, é preciso ter uma estratégia eficaz que leve o cliente a se sentir valorizado. Existem maneiras de atingir esse objetivo como:
- oferecer um clube exclusivo de ofertas;
- brindes;
- vantagens exclusivas;
- convite para pré-lançamento;
- personalização.
4. Retenção
A retenção é uma fase que exige dedicação e cuidado. Nesta fase, o cliente ficou insatisfeito com o produto ou serviço e isso pode ser muito danoso para outras relações. A partir de uma reclamação nos órgãos responsáveis ou mesmo uma baixa qualificação na internet, pode afetar a imagem da marca.
Uma confiança abalada demora mais tempo para ser restaurada. Por isso, o setor de retenção deve ter as técnicas adequadas juntamente com uma estratégia eficiente para encantar o cliente de novo. Só assim, ele manterá negócio com a sua empresa.
5. Recuperação
A recuperação é aquele momento em que o cliente não quer mais resolver com a empresa. Geralmente ele não corresponde aos telefonemas, e-mails e, por fim, já entrou na desistência por não ter sido bem atendido em alguma etapa do processo.
Assim, um representante de vendas pode ser uma peça fundamental para escutar o cliente, a fim de obter uma compreensão maior do problema.
Quais as vantagens de investir em relacionamento com o cliente?
Ao investir em ações e estratégias para melhorar o relacionamento com o cliente, sua empresa alcança uma série de vantagens. Por exemplo:
- conhecimento mais profundo do comportamento do consumidor;
- oferta de soluções personalizadas bem alinhadas às necessidades de cada um;
- aumento da fidelização de clientes;
- mais agilidade na hora de resolver problemas;
- maior identificação com a sua marca;
- mais confiança por parte do cliente;
- compreensão clara dos pontos fracos e fortes do seu negócio;
- criação de mais oportunidades de vendas;
- aumento do faturamento do seu negócio.
Dicas para melhorar o relacionamento com o cliente
Não resta dúvida que cultivar um relacionamento positivo com o cliente é fundamental para o sucesso do seu negócio, certo? Agora chegou a hora de entender como fazer isso. Veja a seguir dicas para se relacionar da melhor forma com seu público.
Verificar se receberam o que foi prometido
O consumidor cria expectativas com base naquilo que foi prometido para ele. Quando não encontra o que esperava, fica insatisfeito. Assim, uma das principais formas de melhorar o relacionamento com essas pessoas é verificar se elas de fato receberam aquilo que foi prometido.
Assegurar que o cliente se mantenha na empresa
Depois de finalizar uma venda, precisamos continuar com a relação com o cliente para que ele se mantenha próximo da sua empresa. Então, aposte no pós-venda e em ações de marketing de relacionamento para manter contato com essas pessoas. Traga conversas significativas e úteis, ofereça condições especiais apenas pelo fato de ele já ter feito compras com seu negócio.
Ser pontual no atendimento e promessas
Explicamos que é importante que você esteja sempre por perto e disponível para ajudar o cliente naquilo que for preciso. A pontualidade do atendimento é essencial porque as pessoas querem atenção naquele momento.
Sempre que fizer uma promessa para o cliente, procure cumprir. Se algo não sair como o esperado, ainda assim comunique o cliente para que ele saiba que não foi esquecido.
Entender o comportamento do cliente
Esse aspecto é o básico para cultivar um relacionamento com o cliente. É fundamental entender o comportamento dele para que você possa definir um perfil e as características dos seus consumidores. Assim poderá adotar estratégias mais alinhadas com essas pessoas para que o atendimento seja mais personalizado e conforme as expectativas desse público.
Mostrar que sua marca é confiável
Todo relacionamento precisa ser baseado em confiança, então, o seu público precisa saber que sua empresa é confiável.
Seja transparente nos processos de trabalho, atue de forma ética, sempre reforçando a imagem positiva do seu negócio. Demonstre profissionalismo e experiência para afirmar sua autoridade e ganhar credibilidade.
Fazer o cliente se sentir bem-sucedido
O cliente precisa ter certeza que o produto que adquiriu foi uma boa escolha. Por isso é muito importante investir no conceito de Customer Success para que o seu cliente se sinta bem sucedido.
Você pode implementar ações de pós-venda e também de onboarding de cliente para que ele possa usufruir da melhor forma da solução que escolheu e fique satisfeito.
Resolver problemas com agilidade
Lembra que falamos que as pessoas querem ser atendidas naquele momento? Então, evite a procrastinação na hora de resolver problemas. Preze pela agilidade no atendimento e também implemente estratégias e processos que tragam soluções mais ágeis para que o cliente não fique insatisfeito e abra reclamações que possam prejudicar a reputação do seu negócio.
Ouvir os feedbacks com atenção
É essencial escutar aquilo que seu cliente tem a dizer, mesmo que você não goste do que ele está falando. Tenha muita atenção aos feedbacks para levantar informações para que você possa melhorar cada vez mais o atendimento oferecido, corrigindo falhas, aprimorando processos e fortalecendo o que é bom.
Investir em experiência única a cada contato
Quando o relacionamento com o cliente é baseado no histórico, na conexão dessa pessoa com sua marca e também em dados, fica mais fácil proporcionar experiências únicas. A ideia é que o cliente seja encantado por algum detalhe que ele ainda não conhecia e que ele não consegue encontrar na concorrência. O objetivo é fazer com que cada pessoa se sinta especial.
Oferecer promoções e benefícios exclusivos
Analisar a concorrência é muito importante para que você desenvolva diferenciais oferecendo aquilo que ela não disponibiliza. Adote estratégias para trazer benefícios e vantagens exclusivas para os seus clientes.
Trabalhe a segmentação deles para disponibilizar, por exemplo, desconto na primeira compra, uma oferta especial em mês de aniversário ou promoções para um determinado grupo de clientes mais fiéis, e assim por diante. O objetivo, mais uma vez, é disponibilizar algo para que o cliente se sinta especial e que traga esse senso de exclusividade.
Ter uma equipe motivada
Sua equipe está na linha de frente, sempre em contato com o público. Por isso, o bom relacionamento com o cliente depende da motivação que ela tem para garantir que essas pessoas fiquem satisfeitas.
Esses profissionais precisam de treinamento para saber como agir em diferentes situações. Além disso, eles precisam ter muita clareza sobre a cultura e o propósito da sua empresa para que cada membro da equipe fale a mesma língua e o trabalho de um complemente o outro.
A equipe precisa entender a importância que ela tem para o sucesso do seu negócio e de como isso traz vantagens para cada um que faz parte desse time. Vale trabalhar com recompensas pelo alcance de metas, por exemplo, para que sua equipe atue em prol do sucesso coletivo.
O que faz um CRM de gestão de relacionamento de cliente?
O relacionamento com o cliente é uma parte vital da experiência do usuário para qualquer empresa. Portanto, é vital que os líderes saibam como construir e manter bons relacionamentos com os clientes existentes e novos. Um sistema de CRM (Customer Relationship Management) de gestão de relacionamento de cliente é essencial para proporcionar aos líderes esse conhecimento.
Aliás, um bom CRM é capaz de fornecer aos líderes informações sobre como os clientes estão interagindo com a sua marca, ajudando a monitorar as tendências de compra dos clientes existentes e para identificar novos potenciais compradores.
Também é possível usar o CRM para obter feedback dos clientes e usá-lo para melhorar os serviços e produtos que a empresa oferece. Além disso, o CRM lhe permite desenvolver campanhas de marketing direcionadas para segmentos específicos de seus clientes, de acordo com seus interesses. Por essas razões, o CRM é essencial para ajudar a construir e melhorar o relacionamento com o cliente.
Como um clube de vantagens melhora o relacionamento com o cliente?
Um clube de vantagens é uma ótima maneira de melhorar o relacionamento com o cliente e promover o interesse em seus serviços ou produtos. O clube oferece incentivos ou descontos especiais para os membros, o que faz com que eles se tornem leais ao negócio.
Além disso, o programa de clube de vantagens também ajuda a criar um sentimento de exclusividade que aumenta ainda mais a lealdade de um cliente. Por isso, pode-se dizer que o relacionamento com o cliente é extremamente importante para o sucesso de qualquer negócio.
Implementar um programa de clube de vantagens pode ser uma ótima maneira de melhorar a experiência dos clientes e ainda impulsionar o relacionamento com eles. Isso gera benefícios que vão desde um maior reconhecimento, até melhor engajamento e retenção. Além disso, o clube de vantagens também ajuda a aumentar o tráfego de clientes e aumentar as vendas.
Caso de sucesso da Movimento Mais Brasil
A Movimento Mais Brasil é uma associação que atua na associação veicular e que sabe da importância do engajamento para que mais vendas ocorram. Sendo assim, a própria empresa desenvolveu uma maneira de criar um sistema de vantagens para atender seus associados.
No entanto, o sistema ainda não rodava no celular por meio de um aplicativo, e também não oferecia parceiros próprios que pudessem ser mais atrativos aos seus beneficiários. Foi esse diferencial que a Lecupon implementou para que houvesse ainda mais aderência ao clube de vantagens da empresa.
A Lecupon está ajudando dezenas de empresas a se destacar no mercado com o clube de vantagens. Sabemos que investir em relacionamento com o cliente é o grande impulsionamento para as vendas acontecerem. Fale com um de nossos consultores.
