Você sabia que existem vários tipos de atendimento ao cliente para aplicar na empresa?
Afinal, se cada cliente é único e busca uma experiência personalizada ao buscar um produto ou serviço, o atendimento também deve ser diferenciado para cada consumidor.
De acordo com a CX Trend 2022, pesquisa anual de tendências do mercado, pelo menos 60% dos consumidores entrevistados afirmaram que têm padrões mais altos de atendimento ao cliente, em relação ao período anterior à pandemia da Covid 19.
O estudo revelou ainda que 97% desses clientes gastarão mais com empresas que personalizam o atendimento, ainda que este seja feito de forma digital.
Então, para satisfazer clientes cada vez mais exigentes, separamos 12 sugestões para você aplicar agora mesmo no seu negócio!
12 tipos de atendimento ao cliente
Sabemos que na busca de clientes fiéis à sua marca, um bom atendimento é primordial.
Para que isso aconteça, tenha atenção aos principais tipos de atendimento para criar um relacionamento duradouro com seu público, gerando valor para a marca. Confira!
1. Ponto de Venda (PDV)
Um dos tipos mais tradicionais de atendimento é no ponto de venda, ou seja, no próprio estabelecimento comercial.
Mesmo com o avanço do e-commerce, existem clientes que valorizam o atendimento olho no olho, além de poder tocar e testar os produtos presencialmente.
Em relação à abordagem, é preciso entender o perfil do público, mas o atendimento consultivo e menos ofensivo é mais indicado para deixar o cliente confortável no seu ponto de venda.
2. Telefone
Pode parecer ultrapassado, mas, o atendimento ao cliente via ligação telefônica ainda é um dos preferidos dos consumidores.
Para o público mais jovem, ele já não é tão popular, mas, para clientes que têm dificuldade de aderir às novas tecnologias, ser atendido via SAC por telefone ou call center pode ser ainda uma boa opção.
Ainda, atender o cliente por telefone têm algumas vantagens sobre outras estratégias, como a possibilidade de negociação com o cliente como se o mesmo estivesse na sua frente, deixando as condições mais claras.
3. E-mail
O atendimento por e-mail ainda é um dos preferidos tanto para clientes como para os empreendedores.
Segundo a pesquisa “Customer Engagement Benchmarks – 2022”, conduzida pela MoEngage, 14,8% dos consumidores entrevistados, querem receber informações sobre lançamentos de produtos por e-mail.
Já em relação ao atendimento de SAC, o e-mail é uma forma de tratamento eficiente, já que também documenta via texto às demandas e soluções.
4. Chat/ Chatbot
Os chats cada vez mais são utilizados nas empresas, tornando- se tornando uma tendência de mercado.
Isso porque, essa ferramenta de atendimento é prática e ágil para fomentar o diálogo com clientes, prospectar novos negócios, além de agilizar a jornada de compra ou resolução de chamados.
Ainda, os chatbots são muito eficientes na coleta e armazenamento de dados cadastrais dos clientes, gerando leads para o funil de vendas, auxiliando o setor de marketing e comercial da empresa.
5. Redes Sociais
Mais do que canais de divulgação do seu negócio, as redes sociais se tornaram eficientes canais de atendimento, sendo um dos preferidos da geração Y.
Ainda, segundo a CX trend 2022, 17% do público entre 18 e 24 anos tem uma preferência por esse tipo de ferramenta para resolver problemas com as marcas.
Porém, a empresa precisa estar preparada para atender nas redes sociais.
Como essa geração tem como uma das principais características, o imediatismo, a grande maioria (80%) espera receber um retorno da empresa em até 24h, enquanto metade quer ver seus problemas resolvidos em até uma hora.
6. Autoatendimento
Esse é outro tipo de atendimento que vem ganhando espaço nas empresas.
De acordo com a pesquisa ‘Self-Checkout System Market Report’, efetuada pela Global Market Insight, este segmento deve registrar um crescimento de 11% ao ano até 2027, quando alcançará o valor de US$ 6,5 bilhões.
Esse cenário de crescimento se deve principalmente à disponibilidade, autonomia e baixo custo operacional.
7. Domiciliar
O atendimento domiciliar pode ser muito eficiente, principalmente em vendas consultivas e na disponibilização de serviços aos clientes que possuem dificuldade de se direcionar a um ponto de venda, por falta de tempo, problemas de locomoção, dentre outros.
Para a empresa, dentre as vantagens do atendimento à domicílio, é eliminar despesas como aluguel, energia elétrica, além de redução de custos com profissionais auxiliares.
8. SMS
Além de envio de senhas e códigos de segurança, o SMS também é muito utilizado pelas empresas para lembrar compromissos.
Ou seja, ele pode ser eficaz para lembrar o cliente sobre a data ou horário de algum exame, além da data limite para pagamento de um boleto ou de aproveitar benefícios de uma promoção.
9. Videoconferência
O atendimento via videoconferência também reduz custos tanto para a empresa quanto para clientes, principalmente quanto a deslocamentos.
Porém, é preciso ter alguns cuidados para que o atendimento seja profissional, mesmo à distância.
É preciso que o atendente esteja com vestes apresentáveis, além de estar em um local sem barulhos, para transparecer credibilidade ao negócio.
Ainda, é preciso investir em um bom equipamento e softwares de videoconferência profissionais, evitando falhas na comunicação.
10. Comunidades e fóruns
As comunidades e fóruns digitais também têm se mostrado uma ótima ferramenta de atendimento ao cliente.
Isso porque, além da empresa, os próprios clientes podem auxiliar na resolução de problemas e dúvidas de outros consumidores da marca.
Ainda, é um espaço eficiente na interação da empresa com seus clientes, aumentando a fidelização.
11. On-line por meio de mídias sociais
Um dos tipos de atendimento ao cliente mais utilizados atualmente, são por meio das redes sociais.
Este tipo de atendimento permite que você tenha acesso a uma comunicação direta, personalizada e focada na necessidade do cliente.
Nesse canal de atendimento, vale investir em uma conversa mais humanizada e descontraída.
Por isso, invista na utilização de emojis e outros recursos visuais para tornar a conversa menos formal. Lembre-se, que neste tipo de atendimento, o cliente não ouvirá seu tom de voz.
12. WhatsApp
É preciso ter uma equipe preparada se você quer atender clientes via WhatsApp.
A proposta dessa ferramenta é comunicação imediata, por meio do envio e recebimento de mensagens instantâneas.
Logo, deixar o cliente esperando uma resposta durante horas ou até dias, irá projetar uma imagem negativa da sua marca.
Nesse cenário, investir em um chatbot pode auxiliar sua empresa com menus de atendimento e respostas rápidas nas dúvidas mais comuns.
Quais as principais tendências em atendimento ao cliente para sua empresa?
Por exemplo, o consumidor pode efetuar suas compras e também consultar a disponibilidade de determinados produtos nas lojas físicas mais próximas.
Da mesma forma, também é possível efetuar a compra pelo site e retirar o pedido na loja física, eliminando o custo de frete e diminuindo a espera pelo produto.
Uma outra tendência de atendimento ao cliente é o “atendimento antecipado”.
Como o próprio termo sugere este tipo de atendimento utiliza ferramentas tecnológicas.
Se você quer satisfazer todos os tipos de cliente oferecendo uma experiência completa e padronizada, invista em uma das principais tendências do mercado, o omnichannel.
Omni-Channel é uma tendência de atendimento que se baseia na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa.
Assim, o cliente pode usufruir tanto do mundo online quanto offline de uma marca.para reconhecer e prever possíveis necessidades do cliente.
Essa técnica ainda é nova e pouco utilizada pelas marcas, mas com o tempo tende a crescer e se popularizar.
Como escolher a abordagem no atendimento ao cliente?
O primeiro passo para escolher o tipo de atendimento ao cliente, é a elaboração de personas.
As personas nada mais são que personagens fictícios que possuem as principais características, comportamentos e estilo de vida dos clientes que mais procuram seu produto ou serviço.
Assim, a empresa consegue enxergar seus perfis de clientes com mais eficácia, direcionando seu atendimento e seu marketing de uma forma que ele atinja suas personas, reduzindo custos e, ainda, conseguindo clientes leais pelo atendimento personalizado.
Então, conseguiu identificar quais tipos de atendimento ao cliente mais se enquadram no seu negócio?
Lembre-se que, o mais importante é conhecer seu cliente, quais os seus gostos e o que ele procura ao ser atendido.
Ainda, contar com mudanças inovadoras integrando o físico ao virtual, colabora para uma experiência positiva do consumidor em relação à sua marca, projetando uma imagem positiva e inovadora no mercado.
A variedade de tipos de atendimento a o cliente também possibilitam a sua empresa adaptabilidade. Para que o assunto fique ainda mais claro para você, não deixe de ler nosso artigo sobre checklist de atendimento.
