Você sabe mensurar o impacto e a importância da empatia no atendimento ao cliente?
A empatia no atendimento aumenta a satisfação do cliente. E podemos dizer que boa parte da experiência do consumidor é baseada na empatia.
Afinal, o relacionamento entre cliente e marca tem muitos pontos de semelhança ao relacionamento entre dois amigos. É importante que aconteça essa sinergia para que o sucesso do negócio seja mantido.
O que é empatia?
Nos últimos tempos, essa palavra ficou muito conhecida por representar o modo como nós devemos agir uns com os outros. Porém, a empatia pode auxiliar ainda mais no atendimento ao cliente.
Essa capacidade de se colocar no lugar do outro, facilita as relações comerciais. Tanto que, por meio de um bom atendimento, o cliente consegue adquirir mais confiança na marca e segurança na hora de comprar.
A relação entre a empatia e o cérebro
O cérebro desempenha um papel fundamental na empatia. Por meio da neurociência, descobriu-se que nossas conexões neurais são ativadas quando nos conectamos a alguém e exibimos comportamentos como partilhar sentimentos, prestar atenção às necessidades dos outros e responder de forma apropriada.
Quando os cérebros das duas pessoas estão sincronizados e funcionando em harmonia, é possível gerar empatia.
Em um local onde há mais incidência de pessoas com problemas psiquiátricos, pode-se notar que a empatia é notada mais em pessoas saudáveis. Assim, elas se mostram mais prestativas, gostam de auxiliar outras pessoas e costumam ter compaixão pelas outras que têm ou passam por alguma dificuldade.
O que interrompe a empatia?
A interrupção da empatia ocorre quando somos submetidos a estímulos diferentes. Por exemplo, se estamos mais cansados, com fome ou com alguma dor, a empatia passa a ficar menos latente.
Isso acontece porque, em situação de conflito, o cérebro precisa reagir. Com isso, há um sentimento que concorre com a empatia.
A empatia pode ser treinada e aprendida?
O atendimento ao cliente é o coração de qualquer negócio. A empatia é uma habilidade crítica para garantir que a experiência do cliente seja positiva. Pode-se argumentar que a empatia é inata, mas também pode ser treinada e aprendida.
Ao compreender que a empatia é um hábito que pode ser exercitado, os profissionais de atendimento ao cliente podem melhorar significativamente seu desempenho.
Qual a importância da empatia no atendimento ao cliente?
A empatia é um dos principais elementos no atendimento aos clientes. Significa que precisamos compreender e se conectar com os outros e ter o interesse em entender o que estão sentindo.
Uma pessoa empática age de forma gentil, criativa, inteligente e se esforça para compreender as necessidades dos outros. Ao desenvolver empatia para o atendimento dos clientes, é possível manter relacionamentos com eles e gerar um sentimento de confiança. Esse é um dos fatores que torna a experiência do atendimento ao cliente significativa. É por isso que é tão importante desenvolver essa habilidade.
Como promover empatia no atendimento ao cliente?
Um dos métodos mais eficazes para gerar empatia é perceber os sentimentos dos outros e reduzir as diferenças de comportamento entre a pessoa e a marca. Por meio dessa melhor compreensão, os profissionais do atendimento ao cliente estarão mais aptos a desenvolver relacionamentos mais fortes e profundos com seus clientes.
Analise a relação que tem com o cliente
O cliente é o grande incentivador de quem está ali para oferecer algo da marca. Ou seja, a empresa precisa tratar o cliente como se fosse o seu patrão.
Conheça o seu consumidor em detalhes
Entender bem a cabeça do consumidor é uma forma de atendê-lo da melhor maneira possível. Sendo assim, estude o possível cliente e procure oferecer aquilo que ele estiver mais inclinado. Também não deixe de tirar dúvidas e mostrar proatividade no atendimento.
Coloque o cliente como o centro das ações da sua empresa
O cliente bem atendido é aquele que foi ouvido e que teve suas dúvidas esclarecidas. É bom deixá-lo à vontade na hora do atendimento para que ele possa sentir segurança quando for efetivar uma compra.
Apesar do dia do consumidor ter uma data específica, precisamos lembrar que ela deve ser comemorada todos os dias. Portanto, faça com que ele se sinta especial sempre.
Melhore os canais de atendimento
O atendimento ao cliente é um dos pilares para uma experiência de compra positiva. É importante lembrar que, antes de oferecer soluções, é preciso entender os clientes e estabelecer empatia.
Por isso, ofereça bons canais de atendimento que atendem com prontidão e que resolvem o problema do cliente. Quando o cliente tem seu problema resolvido, ele entende que está sendo compreendido.
Treine o time de Sucesso do cliente
Já entendemos que empatia é o ato de se colocar no lugar do outro. Quando um cliente está insatisfeito, é fundamental gerar empatia para entender as reais expectativas e satisfazer as necessidades deles. Isso ajuda a estabelecer um relacionamento mais duradouro e de fidelização entre as empresas e os consumidores.
Para que o cliente seja bem sucedido, treinar o time de Sucesso do cliente é uma tarefa obrigatória. Só assim, descobrindo erros e acertos, é possível otimizar processos para melhorar resultados.
Faça um bom pós-venda
No atendimento ao cliente, a empatia é fundamental para garantir um bom pós-venda. Quando você consegue estabelecer uma ligação com o cliente baseada na compreensão de suas necessidades e sentimentos, não só ganha sua confiança, como também atrai outros novos clientes que tomarão conhecimento dos serviços prestados com empatia.
Investir na empatia com o cliente é um ótimo meio de aumentar o engajamento de clientes com a marca e o reconhecimento no mercado. Consequentemente o cliente ficará mais satisfeito e fiel à marca.
A empatia é um dos principais pilares do atendimento ao cliente. Quando colocamos em prática essa atitude, conseguimos criar uma relação de confiança com o consumidor, o que é extremamente importante para fidelizá-lo. Por isso, é essencial que você se dedique a aprender como colocar essa atitude em prática!
Agora que você entendeu a importância da empatia no atendimento, aproveite a visita para conferir nosso conteúdo exclusivo sobre Customer Experience.
