Se você busca um guia para auxiliar sua equipe de vendas, veja como montar o seu checklist de atendimento ao cliente.
O checklist de atendimento ao cliente visa oferecer uma melhor experiência para o cliente, a partir de um suporte eficiente, proativo e organizado.
Neste conteúdo vamos apresentar os pontos principais para você montar seu checklist personalizado e treinar sua equipe da melhor forma, prospectando, assim, mais clientes.
O que é o checklist de atendimento ao cliente?
Para exemplificar melhor o que é o checklist de atendimento ao cliente, visualize ele como um documento que organiza as etapas essenciais no processo de atendimento.
Essas etapas de interação entre o atendimento de suporte e o consumidor, devem estar pautadas para que ele cumpra as etapas e colete os dados certos.
Dessa forma, o suporte ao cliente evita deixar de lado os pontos-chave do script e proporciona uma conversa fluida.
Com um tratamento humanizado e focado no cliente, o checklist de atendimento guia o suporte sempre de olho no próximo passo, sem precisar interromper a chamada, tornando a conversa superficial ou robótica.
Assim, é possível demonstrar preparo e atenção aos detalhes, fatores muito valorizados pelo consumidor.
Como o checklist promove um atendimento eficiente?
Todo cliente se sente encantado por um bom atendimento. Por isso, o checklist de atendimento ao cliente se torna tão precioso.
Com o checklist de atendimento, o processo fica mais organizado, assertivo e detalhado, para que nenhuma informação importante fique para trás durante as interações entre a marca e os seus consumidores.
Bem mais que uma lista de tarefas, esse documento combina flexibilidade e controle na medida certa para atender bem o cliente, como podemos ver logo abaixo.
Deixa o atendimento mais eficaz
O checklist tem a função de ser eficiente, e isso se dá pela capacidade de deixar o atendimento mais completo e organizado.
O tempo do contato pode ficar até mais curto com esse tipo de organização.
Com o foco essencial em um bom atendimento ao cliente, o checklist evita tornar cansativa a abordagem do cliente em responder perguntas.
Antecipa as etapas da conversa e o follow up
Tendo o checklist essa característica de ajudar a manter o controle de todas as etapas na hora de oferecer suporte ao consumidor, é provável que ele se sinta à vontade em antecipar etapas.
Além disso, já inclui uma previsão de follow up para deixar o cliente mais confortável e aberto à comunicação.
Não descarta imprevistos
Imprevistos podem ocorrer em qualquer situação, mesmo em uma atividade previamente planejada.
Contudo, o checklist não deixa engessada a comunicação do suporte, ou seja, ele mantém a flexibilidade e capacidade de contornar a situação, mesmo quando surgem imprevistos e reclamações.
Como elaborar o seu checklist de atendimento?
Se você tiver um banco de dados dos seus clientes, certamente vai entender a importância de personalizar sua abordagem.
Seguir um modelo pronto de checklist de atendimento pode ser prático, mas somente um modelo próprio vai elevar a qualidade das conversas com o seu cliente.
Para isso, separamos um passo a passo para criar seu checklist de atendimento que é muito simples.
1. Mapeie o fluxo de atendimento
Primeiramente, compreenda como acontece o atendimento na sua empresa.
Detalhe cada etapa e caminho percorrido pelo cliente durante uma solicitação de suporte.
Considere ferramentas de autoatendimento, triagem e processos iniciais.
2. Inclua todos seus canais e ferramentas de atendimento
Geralmente as empresas possuem vários canais (telefone, e-mail, site, etc). Por isso, considere a interação entre os diferentes canais e plataformas de atendimento.
Adapte o documento de acordo com as particularidades e o funcionamento de cada mídia.
3. Defina uma ordem de prioridade das informações durante o suporte
Para otimizar o processo, realize o atendimento ao consumidor com um checklist organizado com prioridade de informações.
Essa formatação deixa em destaque as informações que precisa coletar durante os chamados.
4. Defina as tarefas para cada etapa de atendimento
Utilize o que é mais importante para definir as etapas de atendimento, desde a apresentação até a proposta de solução.
A partir daí, indique as tarefas indispensáveis para concluir cada fase da conversa com o cliente.
5. Desenvolva um escopo inicial e faça testes
Como todo projeto, o checklist também precisa ser testado para verificar sua funcionalidade.
Utilize uma versão de testes do checklist, que será avaliada na prática com alguns clientes.
Isso é importante para avaliar a eficiência do guia e levantar pontos que podem ser ajustados para melhoria da experiência do consumidor.
6. Ouça os feedbacks dos clientes
Para aprimorar seu checklist de atendimento ao cliente, ouça o feedback dos próprios clientes e veja como eles avaliam o atendimento com e sem o documento.
7. Tenha uma descrição final objetiva
Com todas essas informações em mãos, já é hora de ter a versão final do seu checklist de atendimento ao cliente.
Seja objetivo na descrição de cada tarefa e não deixe de treinar os agentes de suporte para usarem o guia da melhor forma possível.
8. Elabore o plano pautado nos feedbacks e estudos
Por fim, com os feedbacks dos clientes e seus estudos de teste, chegou a hora de criar seu checklist de maneira simples, direta e objetiva.
Uma lista mais objetiva vai facilitar o entendimento de todos dentro da equipe, incluindo os novos atendentes.
O que não pode faltar no checklist de atendimento ao cliente?
Independente do canal que você usa para o atendimento, é preciso adotar uma postura respeitosa e educada, mas também seguir uma série de passos para demonstrar que você está pronto para atender às necessidades do seu cliente.
Apresentação
Ao atender a um chamado o profissional deve se apresentar com nome e cargo.
Perguntar o nome do cliente
Em sequência pergunte o nome do cliente para passar a chamá-lo pelo nome, tornando-o mais satisfeito com o atendimento.
Colocar-se à disposição para ajudar
Uma ótima maneira de mostrar ao cliente que você se importa é fazer perguntas que tentem desvendar as necessidades dele e se manter disponível à ajudar.
Atenção nas respostas
É fundamental que o profissional de atendimento ouça mais do que fale. Essa instrução deve ser compartilhada desde o treinamento, entretanto, demonstrando um atendimento empático.
Perguntas direcionadas para entender a questão
Para confirmar que entendeu o que aconteceu com ele e qual é a demanda compartilhada, faça perguntas relacionadas ao problema.
Agilidade para resolução do problema
é possível resolver a questão imediatamente? Se for, faça-o. É comum alguns problemas de suporte se repetirem, por isso você pode tentar ajudar o cliente, perguntando se ele já tentou fazer algumas coisas como “reiniciar o sistema ou o próprio computador”. Caso o cliente não tenha feito, aguarde na linha enquanto ele realiza o procedimento. Crie uma lista de ações que podem ser facilmente executadas pelos clientes de acordo com os problemas mais comuns de suporte.
Usar a sinceridade e não fazer falsas promessas:
Se você não sabe como resolver o problema do cliente, não invente uma solução apenas para demonstrar que você é um profissional preparado. Não seja um atendente cheio de dúvidas e incertezas, mas, caso não saiba de algo, diga que retorna depois. É melhor admitir uma falha do que passar desconfiança para o cliente. Esse é um fator indispensável para um atendimento eficiente.
Solicitar feedback
Após o término do atendimento ao cliente, lembre-se de sempre solicitar um retorno sobre a experiência que ele viveu. Pergunte sobre o que ele achou do tempo de demora, o tempo para a solução, a qualidade do atendimento do profissional, etc. Esses dados devem ser usados para melhorar a qualidade do atendimento prestado e para mostrar aos clientes que você se importa.
Quais cuidados ter ao aplicar o checklist de atendimento?
O último passo para montar um checklist de atendimento do cliente eficaz e funcional é o monitoramento das implementações.
Tenha atenção ao aplicar a ferramenta, garantindo que não haverão falhas de processo, uma vez que serão identificadas no começo da implementação e devem ser corrigidas.
Tenha uma rotina para revisar os procedimentos e mantenha o canal de comunicação com os colaboradores sempre aberto.
Isso vai proporcionar que os problemas sejam resolvidos rapidamente e, da mesma forma, qualquer oportunidade de melhoria seja adotada.
Além dessas questões, o checklist de atendimento ao cliente também deve contemplar questões comportamentais como não deixar o cliente esperando, superar as expectativas dele para encantá-lo, buscar sempre a redução do tempo de espera e ter paciência durante o processo de atendimento.
Como você pode notar, o checklist é uma ferramenta para atendimento ao cliente, que busca contribuir para a excelência nessa área tão relevante de uma empresa.
Quando o assunto é a experiência do cliente e o atendimento prestado, é importante lembrar que muitos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha para se tornarem fiéis a uma marca.
Por isso, investir em um atendimento de excelência. Para além do checklist de atendimento, é fundamental conhecer mais sobre a importância da empatia no atendimento.
