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Entenda como converter um cliente insatisfeito em verdadeiro fã da marca

Em um mundo impactado pela internet, um cliente insatisfeito, sozinho, é capaz de estragar a imagem da sua marca.

Segundo uma pesquisa do site Reclame Aqui, mais de 93% dos consumidores deixam de comprar com uma empresa envolvida em alguma polêmica, como corrupção, trabalho análogo à escravidão, testes com animais etc.

Ainda segundo o mesmo estudo, 70% dos consumidores deixam de consumir uma marca que foi criticada por amigos e familiares.

Somente diante desses números, dá para perceber o quanto é importante que as empresas busquem uma boa reputação para se manter no mercado, transformando o cliente em um verdadeiro fã da marca.

Como identificar um cliente insatisfeito?

Com o avanço da tecnologia que permite a geração e análise de uma grande quantidade de dados, conhecido também como big data, ficou mais fácil identificar a insatisfação dos clientes.

Sites de reclamação, avaliações no Google ou comentários e publicações nas redes sociais, geram métricas importantes de engajamento e também de insatisfação do cliente com a marca.

Ainda, é importante investir em pesquisas e indicadores de satisfação como o NPS (Net Promoter Score).

A importância do NPS

A metodologia NPS mesmo sendo criada em 2003, pela empresa Brin & Company, continua muito atual como um dos principais índices de satisfação utilizados nas organizações.

A pesquisa de NPS é aquela que logo após você utilizar um canal de atendimento, se resume em duas perguntas:

  • “O quanto você recomenda nossa empresa para um amigo?”;
  • “O que levou você a dar essa nota?”. 

De acordo com a metodologia, as notas entre 9 ou 10 são promotoras. Já os clientes que dão notas entre 7 e 8 são neutros. E, por fim, as notas entre 0 e 6 são chamadas de detratoras. 

Ou seja, de uma forma rápida e prática o NPS permite identificar o quanto o seu público confia na sua marca a ponto de continuar sendo cliente e indicá-la  para outras pessoas. 

Com esses dados em mãos, fica mais fácil não errar e criar novas ações e estratégias para melhorar a experiência dos clientes com a marca.

A comunicação com o cliente como alerta

É extremamente importante que a empresa, independente do tamanho, tenha  canais de comunicação eficientes nos quais os clientes possam registrar sua insatisfação e expressar os motivos que a causaram.

Esses canais podem ser oferecidos via ligação telefônica, Whatsapp, e-mail, formulários, dentre outros.

Independente do canal oferecido, ainda é mais fundamental que nenhum cliente deixe de ser respondido e com maior agilidade possível.

Pois, quanto mais a resposta demorar, a marca abre margem para que o consumidor busque outras formas de reclamar, como na internet e em órgãos de defesa do consumidor.

Monitoramento de sites de reviews

Sabemos que os sites de reclamação e redes sociais se tornaram verdadeiros canais de avaliações de uma marca.

Portanto, é fundamental contar com profissionais preparados para monitorar essas queixas e responder de forma rápida e adequada.

Isso porque, apagar a reclamação, mentir, tentar minimizar a dor do cliente ou falar de maneira inadequada, pode causar estragos ainda maiores na reputação da empresa.

Quais erros geram insatisfação nos clientes?

A insatisfação de um cliente pode surgir por diversos motivos, mas existem alguns principais que você deve evitar se você não quer perdê-lo.

Não escutar o cliente

Muitas vezes, mais do que ter o problema solucionado, o cliente quer ser ouvido. 

Logo, não deixar ele falar e não ter empatia pela sua dor, oferecendo respostas prontas, pode deixar o cliente ainda mais insatisfeito por ter a percepção que você nada fez para ajudá-lo.

Não respeitar a jornada de compra

Hoje em dia, mais do que adquirir um produto ou serviço, o cliente busca uma experiência que, de fato, solucionará seu problema.

Então, se você focar demais na decisão de comprar, acaba pulando as outras etapas da jornada do cliente, deixando a impressão que você quer somente vender a todo custo.

Não conhecer os fatores que influenciam o comportamento dos clientes

Se você não conhece sua persona, a chance de errar, gerando insatisfação é grande.

Ou seja, se você não sabe quem ele é, quando, como e onde consome, é impossível identificar os fatores que influenciam seu comportamento.

Assim, a empresa não oferecerá para o seu público o produto certo, na hora certa, pelo canal que ele prefere ser atendido, não gerando valor, mas, sim, insatisfação.

Oferecer uma experiência negativa para o cliente

Se já no primeiro contato do consumidor com a sua marca gerar uma experiência negativa, como um site que demora para carregar, atendimento ineficiente ou inexistente, por exemplo, dificilmente ele se tornará cliente.

Para oferecer uma jornada de compra encantadora, é preciso estar atento aos mínimos detalhes, pois, com apenas um clique, o consumidor tem um leque de opções de outras empresas que oferecem o mesmo produto que o seu. Logo, a experiência do cliente é que fará com que ele opte por você e não pela concorrência.

Dificultar processos de troca

Esse é um dos principais fatores que deixam os clientes insatisfeitos com a sua marca.

Isso porque, se o cliente precisa efetuar uma troca, já é um sinal de descontentamento com o produto recebido, seja porque está com defeito ou não serviu, por exemplo.

Logo, se a empresa dificultar o processo de troca, ele se sentirá lesado, compartilhando sua insatisfação nas redes sociais, sites de reclamação, amigos e familiares, causando um impacto negativo para o negócio.

Não cumprir os acordos firmados com os clientes

Quando a empresa não cumpre o que promete, gera insatisfação do cliente e ainda perde sua credibilidade.

Produto ou serviço ruim entrega com atraso, atendimento que não funciona, tudo isso faz com que sua empresa faça uma propaganda enganosa e perca clientes.

Por isso, esteja atento ao combinado e busque sempre trabalhar com produtos de qualidade. Ainda, quando precisar atrasar uma entrega, não deixe de comunicar ao comprador, demonstrando sempre que se importa com o cliente.

Qual a importância do pós-venda na satisfação do cliente?

Após finalizar uma venda ou a entrega de um serviço, se engana o gestor que pensa que esse é o fim da jornada de compra.

O pós-venda de qualidade é uma etapa fundamental para reter o cliente e torná-lo fiel à sua marca. Ainda, por se tratar de uma etapa que ainda é muito negligenciada pela maioria das empresas, um bom pós-venda traz um diferencial para o negócio.

Para isso, busque  manter contato com o cliente nos momentos de pós-venda, acompanhando o recebimento do produto, fazer pesquisa de satisfação, e cultivar contato com o consumidor para divulgar um novo produto, descontos, promoções, etc. 

Assim, de forma alguma o cliente te abandonará.

E lembre-se, críticas podem ser na maioria das vezes construtivas. Isso porque, ao ter empatia com os clientes insatisfeitos, gera oportunidades de obter novos insights para melhorar seu processo de venda e atendimento, proporcionando uma experiência cada vez mais personalizada à sua persona.

Então, para oferecer uma experiência única aos seus clientes, não deixe de acessar nosso conteúdo sobre pós-venda.

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