Em um mundo impactado pela internet, um cliente insatisfeito, sozinho, é capaz de estragar a imagem da sua marca.
Segundo uma pesquisa do site Reclame Aqui, mais de 93% dos consumidores deixam de comprar com uma empresa envolvida em alguma polêmica, como corrupção, trabalho análogo à escravidão, testes com animais etc.
Ainda segundo o mesmo estudo, 70% dos consumidores deixam de consumir uma marca que foi criticada por amigos e familiares.
Somente diante desses números, dá para perceber o quanto é importante que as empresas busquem uma boa reputação para se manter no mercado, transformando o cliente em um verdadeiro fã da marca.
O que um cliente insatisfeito significa para o seu negócio?
O conceito de satisfação do cliente tem ganhado cada vez mais relevância no mundo empresarial. Organizações dos mais diversos portes e segmentos mercadológicos perceberam que ao proporcionar uma melhor experiência, mais pessoas poderão virar fã da marca e indicar para outras pessoas.
O fornecimento de uma experiência positiva ao cliente tem ganhado cada vez mais espaço. No entanto, ainda acontece de alguns clientes estarem insatisfeitos e isso não é positivo para os negócios.
Isso porque, as empresas com muitos clientes insatisfeitos podem ter a reputação prejudicada no mercado. Com isso, a organização vai ter mais dificuldade para fazer nossos negócios e tende a prejudicar os resultados nas vendas.
Como identificar um cliente insatisfeito?
Com o avanço da tecnologia que permite a geração e análise de uma grande quantidade de dados, conhecido também como big data, ficou mais fácil identificar a insatisfação dos clientes.
Existem diferentes estratégias e ferramentas para identificar um cliente insatisfeito.
Canais de comunicação
A observação dos canais de comunicação é uma das melhores táticas para identificar um cliente insatisfeito. Nesse contexto há vários canais que você poderá verificar. Entre eles estão as páginas nas redes sociais, o site da sua empresa, a ouvidoria (caso a sua empresa disponibilize atendimento por telefone) etc.
Após identificar os canais, veja quais são as reclamações ou os feedbacks. Com isso, o seu negócio vai estar melhor preparado para fornecer melhores soluções para os produtos e serviços, gerando mais valor no mercado
Próprios funcionários da empresa
Os próprios funcionários podem fornecer feedbacks ou sugestões para aprimorar os produtos e serviços da empresa. Eles podem fornecer ideias valiosas que vão ajudar a sua organização a desenvolver no mercado.
A importância do NPS
A metodologia NPS mesmo sendo criada em 2003, pela empresa Brin & Company, continua muito atual como um dos principais índices de satisfação utilizados nas organizações.
A pesquisa de NPS é aquela que logo após você utilizar um canal de atendimento, se resume em duas perguntas:
- “O quanto você recomenda nossa empresa para um amigo?”;
- “O que levou você a dar essa nota?”.
De acordo com a metodologia, as notas entre 9 ou 10 são promotoras. Já os clientes que dão notas entre 7 e 8 são neutros. E, por fim, as notas entre 0 e 6 são chamadas de detratoras.
Ou seja, de uma forma rápida e prática o NPS permite identificar o quanto o seu público confia na sua marca a ponto de continuar sendo cliente e indicá-la para outras pessoas.
Com esses dados em mãos, fica mais fácil não errar e criar novas ações e estratégias para melhorar a experiência dos clientes com a marca.
A comunicação com o cliente como alerta
É extremamente importante que a empresa, independente do tamanho, tenha canais de comunicação eficientes nos quais os clientes possam registrar sua insatisfação e expressar os motivos que a causaram.
Esses canais podem ser oferecidos via ligação telefônica, Whatsapp, e-mail, formulários, dentre outros.
Independente do canal oferecido, ainda é mais fundamental que nenhum cliente deixe de ser respondido e com maior agilidade possível.
Pois, quanto mais a resposta demorar, a marca abre margem para que o consumidor busque outras formas de reclamar, como na internet e em órgãos de defesa do consumidor.
Monitoramento de sites de reviews
Sabemos que os sites de reclamação e redes sociais se tornaram verdadeiros canais de avaliações de uma marca.
Portanto, é fundamental contar com profissionais preparados para monitorar essas queixas e responder de forma rápida e adequada.
Isso porque, apagar a reclamação, mentir, tentar minimizar a dor do cliente ou falar de maneira inadequada, pode causar estragos ainda maiores na reputação da empresa.
Quais erros geram insatisfação nos clientes?
A insatisfação de um cliente pode surgir por diversos motivos, mas existem alguns principais que você deve evitar se você não quer perdê-lo.
Não escutar o cliente
Muitas vezes, mais do que ter o problema solucionado, o cliente quer ser ouvido.
Logo, não deixar ele falar e não ter empatia pela sua dor, oferecendo respostas prontas, pode deixar o cliente ainda mais insatisfeito por ter a percepção que você nada fez para ajudá-lo.
Não respeitar a jornada de compra
Hoje em dia, mais do que adquirir um produto ou serviço, o cliente busca uma experiência que, de fato, solucionará seu problema.
Então, se você focar demais na decisão de comprar, acaba pulando as outras etapas da jornada do cliente, deixando a impressão que você quer somente vender a todo custo.
Não conhecer os fatores que influenciam o comportamento dos clientes
Se você não conhece sua persona, a chance de errar, gerando insatisfação é grande.
Ou seja, se você não sabe quem ele é, quando, como e onde consome, é impossível identificar os fatores que influenciam seu comportamento.
Assim, a empresa não oferecerá para o seu público o produto certo, na hora certa, pelo canal que ele prefere ser atendido, não gerando valor, mas, sim, insatisfação.
Oferecer uma experiência negativa para o cliente
Se já no primeiro contato do consumidor com a sua marca gerar uma experiência negativa, como um site que demora para carregar, atendimento ineficiente ou inexistente, por exemplo, dificilmente ele se tornará cliente.
Para oferecer uma jornada de compra encantadora, é preciso estar atento aos mínimos detalhes, pois, com apenas um clique, o consumidor tem um leque de opções de outras empresas que oferecem o mesmo produto que o seu. Logo, a experiência do cliente é que fará com que ele opte por você e não pela concorrência.
Dificultar processos de troca
Esse é um dos principais fatores que deixam os clientes insatisfeitos com a sua marca.
Isso porque, se o cliente precisa efetuar uma troca, já é um sinal de descontentamento com o produto recebido, seja porque está com defeito ou não serviu, por exemplo.
Logo, se a empresa dificultar o processo de troca, ele se sentirá lesado, compartilhando sua insatisfação nas redes sociais, sites de reclamação, amigos e familiares, causando um impacto negativo para o negócio.
Não cumprir os acordos firmados com os clientes
Quando a empresa não cumpre o que promete, gera insatisfação do cliente e ainda perde sua credibilidade.
Produto ou serviço ruim entrega com atraso, atendimento que não funciona, tudo isso faz com que sua empresa faça uma propaganda enganosa e perca clientes.
Por isso, esteja atento ao combinado e busque sempre trabalhar com produtos de qualidade. Ainda, quando precisar atrasar uma entrega, não deixe de comunicar ao comprador, demonstrando sempre que se importa com o cliente.
Qual a importância do pós-venda na satisfação do cliente?
Após finalizar uma venda ou a entrega de um serviço, se engana o gestor que pensa que esse é o fim da jornada de compra.
O pós-venda de qualidade é uma etapa fundamental para reter o cliente e torná-lo fiel à sua marca. Ainda, por se tratar de uma etapa que ainda é muito negligenciada pela maioria das empresas, um bom pós-venda traz um diferencial para o negócio.
Para isso, busque manter contato com o cliente nos momentos de pós-venda, acompanhando o recebimento do produto, fazer pesquisa de satisfação, e cultivar contato com o consumidor para divulgar um novo produto, descontos, promoções, etc.
Assim, de forma alguma o cliente abandonará sua empresa.
E lembre-se, críticas podem ser na maioria das vezes construtivas. Isso porque, ao ter empatia com os clientes insatisfeitos, gera oportunidades de obter novos insights para melhorar seu processo de venda e atendimento, proporcionando uma experiência cada vez mais personalizada à sua persona.
Por que ter um atendimento eficiente é fundamental para o cliente?
O atendimento é um dos fatores mais importantes para reduzir ou mesmo rever a insatisfação do cliente. Na sequência do conteúdo vamos abordar os principais fatores que vão ajudar a sua empresa a otimizar o suporte ao consumidor.
Credibilidade e confiança
O primeiro aspecto positivo de ter um atendimento eficiente é que vai ajudar a sua empresa a conquistar credibilidade e confiança no mercado. Essa questão acontece por diferentes motivos.
Primeiramente, a sua organização vai demonstrar que está Interessado em resolver os problemas dos clientes e também ajudar as pessoas. Com isso, mais consumidores terão confiança nos produtos e serviços prestados pela sua empresa.
Somada essa questão, o seu negócio vai transmitir credibilidade e terá uma imagem positiva no mercado.
Personalização do atendimento
Ter um atendimento personalizado é outro passo fundamental na redução da insatisfação do cliente. As empresas que investem nessa prática conseguem atender aos interesses das pessoas e demonstram que estão dispostos a fornecer o melhor suporte possível.
Nesse contexto, para realmente ter um atendimento personalizado é fundamental conhecer os interesses, as preferências, os objetivos as dores das pessoas. Ao compreender sobre essas questões, a sua organização vai estar preparada para fornecer um atendimento direcionado e específico para cada pessoa.
Redução da insatisfação
Ao fornecer bom atendimento, o seu empreendimento vai prestar um bom suporte ao consumidor e estará disposta a solucionar os problemas as pessoas. Com isso, podemos dizer que essa questão vai contribuir para a redução da insatisfação dos clientes.
Os 5 passos para reverter um cliente insatisfeito
O conhecimento dos principais passos para reverter um cliente que satisfeito vai ajudar a sua empresa a lidar melhor com consumidor e diminuir a rejeição, contribuindo para o fortalecimento da imagem da sua empresa no mercado e também para o aumento do número de vendas.
Entre as principais práticas que podem ser utilizadas para essa finalidade estão a escuta ativa, a demonstração do interesse em resolver os problemas, o reconhecimento de falhas e ter empatia em relação às eventuais críticas apresentadas pelas pessoas.
1. Escutar o cliente descontente e abordar a insatisfação
A primeira estratégia que pode ser utilizada para reverter um cliente satisfeito é escutará-lo e abordar a insatisfação. Essas simples práticas demonstram que a empresa está interessada em ouvir a pessoa e solucionar o problema.
Além disso, trata-se de uma ótima oportunidade para obter feedbacks valiosos em relação aos produtos e serviços prestados pelo seu negócio. Desse modo, a sua empresa vai ter a oportunidade de melhorar a qualidade dos serviços.
2. Avaliar a situação e demonstrar interesse em resolver
Demonstre que a sua empresa está disposta a resolver os problemas das pessoas e também avalie cada situação. Ao fazer uma análise adequada torna-se possível encontrar soluções adequadas para resolver os problemas.
Nesse momento é importante verificar quais são os motivos pelos quais casa cliente está insatisfeito em relação a um produto ou um serviço. O entendimento dessa questão vai ajudar o seu negócio a estabelecer práticas efetivas com o objetivo de solucionar o problema.
Vale destacar ainda que esse procedimento analítico é uma ótima oportunidade para sua empresa melhorar os serviços prestados e, consequentemente, gerar valor no mercado da forma mais eficiente e eficaz possível.
3. Reconhecer falhas e pedir desculpas
O reconhecimento das falhas é uma das melhores práticas para reverter satisfeito. Essa atitude demonstra que a sua empresa reconhece os erros ou imperfeições nos serviços prestados e que está disposta a melhorar a qualidade dos produtos.
Além disso, é importante destacar que a sua empresa demonstra interesse em realmente solucionar os gargalos e ouvir os feedbacks das pessoas.
4. Mostrar disposição e agilidade para resolver a questão
Demonstrar-se disposto a resolver o problema e solucioná-lo com agilidade são questões que demonstram a eficiência e a competência da sua empresa. Nesse contexto, quanto mais rápido e eficiente for a solução maior mais ser a sua capacidade do seu negócio em reverter um cliente insatisfeito.
5. Ter paciência e empatia em relação às críticas
Ser consciente e empático em relação às críticas é um dos principais segredos para reverter um cliente insatisfeito. Por isso, é muito importante entender as motivações das críticas e entendê-las. Ambas as práticas vão ajudar o seu negócio a desenvolver soluções efetivas para aprimorar os produtos e serviços prestados.
Para oferecer uma experiência única aos seus clientes, não deixe de acessar nosso conteúdo sobre pós-venda.
