Entender o que é CRM, como ele funciona e quais seus benefícios é fundamental para as empresas que desejam manter seus negócios ativos.
Muitas pessoas ainda acreditam que o CRM seja apenas uma forma de registrar vendas, quando, na verdade, é uma forma de classificar leads para fidelizá-los.
O CRM é todo o processo utilizado para gerenciar e analisar as interações com clientes. Uma maneira de estruturar a experiência e o relacionamento entre marca e consumidores.
O que é CRM?
CRM é uma sigla para Customer Relationship Management, ou, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Ele é um sistema que permite registrar e organizar todos os pontos de contato que um consumidor tem com o vendedor da empresa.
Muito além de uma plataforma ou um software, o CRM traz mais benefícios do que algumas empresas conhecem.
Todo o processo de gerenciamento e análise das interações com clientes, bem como antecipar necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade, aumentar as vendas e personalizar campanhas de captação de novos clientes, são funcionalidades do CRM.
Esse software funciona com uma gestão 360º para vendas, marketing, atendimento e todos os pontos de contato.
O que faz o CRM?
Para entender melhor como o CRM funciona e todos os seus benefícios, detalhamos melhor sobre o que esse software faz.
Por ser uma ferramenta de ampla resolução, o CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais, o que facilita em prospecções futuras, inclusive.
Ele coleta dados como nome, endereço, número de telefone, etc, e suas atividades, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails, landing pages, entre outros.
No entanto, o software de CRM não é apenas uma lista com contatos, pois ele reúne e integra dados valiosos para preparar e atualizar suas equipes com informações pessoais dos clientes, histórico e preferência de compras.
Com esses dados a empresa pode criar novas ações de vendas muito mais criativas.
Por que o CRM é importante?
Com todas as informações que citamos acima você já percebeu o quanto um CRM ajuda sua empresa.
Contudo, é importante ressaltar que esse software dispensa os processos manuais que atrasam e impedem que o seu negócio possa progredir.
A implantação de um CRM beneficia todos da equipe que podem abrir mão de planilhas ultrapassadas, atualizadas manualmente, para um processo rápido e simples de vendas.
Cada membro da equipe, independentemente de onde esteja e o que esteja fazendo, está sempre trabalhando com informações atualizadas sobre os clientes, excluindo os inativos, e apontando as interações dos ativos com a empresa.
Com essa otimização você encontra mais leads, fecha mais negócios, pode aumentar as receitas de vendas e a satisfação do cliente.
Quais os benefícios do CRM?
Se a sua empresa está começando acaba parecendo mais simples e mais barato o controle manual.
Contudo, à medida que a empresa cresce esse tipo de ferramenta improvisada vai se tornando cada vez mais obsoleta.
O principal problema é que, com seus dados mais importantes espalhados, compartilhar as informações com toda a equipe torna- se impossível.
Separamos aqui algumas dicas dos benefícios do CRM para sua empresa.
Organizar e controlar o processo comercial
Ao utilizar planilhas ou sistemas internos pouco flexíveis, a empresa é prejudicada e não consegue acompanhar as oportunidades.
O CRM organiza o processo de vendas e acompanha o funil de vendas em tempo real e possibilita uma visão mais clara das etapas da negociação.
Ter todos os dados em único lugar
Ter registrado em um lugar seguro todos os detalhes de um atendimento permite que você ofereça uma interação personalizada aos clientes.
No CRM todos os dados estão em um único lugar, de modo que todos na empresa consigam acessar as informações de que precisam a partir de uma plataforma.
Os líderes conseguem ter uma visão ampla e integrada da empresa, do comportamento do cliente, vantagem essa que permite tomar decisões embasadas em dados, portanto, mais consistentes.
Vender mais, melhor e com mais agilidade
Com o CRM os vendedores conduzem todo o processo de vendas a partir de um só lugar, de forma a não precisar desperdiçar tempo alternando entre uma e outra ferramenta.
Dessa forma, as vendas são mais inteligentes e rápidas, pois a equipe constrói um processo de vendas mais detalhado, porém com tempo reduzido do ciclo de vendas.
Focar nas necessidades dos clientes
Com as informações obtidas a partir do CRM é possível traçar objetivos com maior foco nas necessidades e satisfação do cliente.
Dessa forma, também é possível antecipar as necessidades do seu cliente antes mesmo deles as expressarem.
Fidelizar os clientes
A fidelização de um cliente é tão importante ou até mais do que conquistar novos. Se o consumidor comprar na sua empresa, é preciso conquistar para mantê-lo em sua base.
O CRM ajuda muito nessa tarefa, pois as informações disponíveis proporcionam uma gama de possibilidades para você direcionar o marketing e acertar as ofertas, fazendo com que eles se sintam mais conectados com seu conteúdo e produtos.
Saber o porquê de sua empresa perder oportunidades
Nenhuma empresa gosta de perder oportunidades, mas saber o porquê de perdê-las é de suma importância.
O CRM tem ferramentas que oferecem registros dos motivos de perda, permitindo inclusive criar novas ações segmentadas com base em cada um deles.
Sabendo quais são os pontos fracos do seu produto ou serviço, onde a argumentação do time de vendas está falhando e em quais aspectos a concorrência sai na frente, para você remodelar a oferta e conquistar métricas de sucesso.
Quais os 9 tipos de CRM?
O CRM oferece modalidades diferentes para cada finalidade, dando a possibilidade da empresa ter dados mais profundos e detalhados.
Vamos apresentar 9 tipos de CRM e como eles podem beneficiar a sua empresa.
1. CRM Local
Esse tipo de CRM é mantido em um servidor físico na empresa e exige manutenção de uma equipe de TI própria.
Nesse caso, é necessário instalar o software de CRM no servidor ou em um computador que seja utilizado como tal.
2. CRM na Nuvem
Ele não está instalado em um computador e não requer que a empresa tenha uma equipe de TI dedicada para manutenção da solução.
Por esse motivo, o CRM online também pode ser chamado de software como serviço (SaaS), uma vez que toda infraestrutura é gerenciada remotamente pelo time de especialistas da solução.
A usabilidade da equipe é potencializada, pois só precisam acessar a página de login em qualquer a qualquer hora por meio do navegador em qualquer dispositivo ou pelo app.
4. CRM Online
Este CRM Online é o resultado dos avanços em tecnologias como cloud computing.
O Cloud computing é o fornecimento de recursos de computação a partir de uma rede segura de servidores remotos hospedados na internet.
Ele oferece uma alternativa de fácil acesso e manutenção ao antigo modelo de execução de softwares, plataformas e aplicativos, além de armazenamento e processamento de dados, em computadores pessoais ou servidores locais.
5. CRM On-Premise
No modelo On-Premises, o CRM tem o controle de fazer upgrades de versão quando julgar necessário, bem como customizações complexas.
Além disso, integrações com outros sistemas, criação de novas funcionalidades, estabilidade do servidor e melhoria na performance do sistema.
O lado positivo é que quanto melhor sua infraestrutura local, maior o tempo de disponibilidade do sistema.
Logo, ele só precisa da rede interna para funcionar.
6. CRM operacional
O CRM operacional é extremamente importante para que a equipe comercial capte todos os dados do cliente para, então, saber como fazer uma abordagem assertiva.
Isso ajuda a simplificar atividades rotineiras da equipe de vendas.
Como o follow-up para apresentação de produtos e serviços com grandes soluções, persuadir com eficiência e, também, fazer a proposta comercial no melhor momento.
Além disso, o CRM operacional é essencial para a empresa receber o feedback sobre o atendimento.
7. CRM analítico
Com o CRM analítico, a empresa tem todos os dados necessários para gerar relatórios e análises e traçar perfis dos clientes.
Você poderá guiar a equipe para que criem um contato mais personalizado, permitindo que seja oferecido aos compradores exatamente o que procuram.
Esse tipo de oferta tende a encantar os clientes, que percebem o interesse da empresa em conhecê-los cada vez melhor e também ajudá-los a resolverem suas dores.
8. CRM colaborativo
Marketing de sucesso também é trabalho em conjunto. É por isso que o CRM colaborativo se faz tão necessário.
O papel dele é reunir informações de modo que todas as equipes possam se comunicar, trocar ideias e inovações.
O marketing encanta e cria campanhas personalizadas para o prospect ideal apontado lá no início do processo.
9. CRM estratégico
O CRM estratégico serve para que a empresa analise todo o mercado a fim de entender como a concorrência age e, consequentemente, as maneiras de superá-la.
Além disso, é papel desse sistema de CRM analisar as necessidades dos clientes de antemão.
Ou seja, de prever tudo que os consumidores podem querer e precisar mesmo antes deles se darem conta disso.
CRM e Vendas
Quando se pensa em CRM para vendas, estamos falando em otimização de tempo, pois a ideia é ajudar sua empresa a vender mais em menos tempo.
De forma inteligente, o CRM realiza tarefas simples de forma automatizada para que sua equipe possa focar nas etapas importantes para a conversão de vendas.
CRM e Marketing
O CRM está tão associado às vendas quanto ao marketing.
Ao integrar processos de marketing e vendas, você pode acompanhar a jornada do cliente por todo o funil.
As empresas tomam a dianteira saindo na frente com estratégias e objetivos de negócios construídos com base na realidade mais tecnológica que estamos vivendo.
CRM e Atendimento ao cliente
Se precisarmos definir atendimento ao cliente, diríamos que é todo o suporte que você oferece aos seus clientes antes, durante ou depois da compra.
Estabelecer um relacionamento é impossível sem o atendimento, ainda mais quando ele está se transformando na experiência do cliente.
O CRM, oferece como apoio no atendimento 360º, possibilidades de autoatendimento fácil, intuitiva, disponível 24 horas por dia em todos os dispositivos.
Qual a diferença entre CRM e ERP?
Enquanto o CRM visa melhorar a performance da equipe de vendas, compreender melhor a jornada do consumidor e desenvolver técnicas de vendas mais eficazes, o ERP conecta os fluxos informacionais da empresa.
O ERP corresponde a Enterprise Resource Planning e se baseia em soluções informatizadas de gestão de processos organizacionais, especialmente processos financeiros como contas a pagar, emissão de notas fiscais e planejamento.
Ele torna os processos mais fluidos e eficientes, eliminando os gargalos burocráticos e padronizando processos, garantindo assim maior qualidade no atendimento ao cliente.
Como saber se sua empresa precisa de um CRM?
Se ainda restam dúvidas se a sua empresa teria benefícios, se teria o porte ideal para o uso da ferramenta, ou qualquer outra dúvida, confira alguns pontos que indicam a necessidade de um CRM.
- Na empresa têm equipes que trabalham juntas, mas em espaços distintos;
- Ou as equipes de vendas estão frequentemente viajando;
- Os dados dos clientes se perdem em meio aos arquivos;
- As negociações poderiam ser melhor formatadas para serem consultadas depois e optar por outras estratégias de vendas;
- Sua empresa está crescendo mais rápido do que você está preparado;
- Você ou seu departamento de TI está sobrecarregado com solicitações de manutenção, entre outros casos que vamos citar abaixo.
Quando você está fechando poucas vendas
Conquistar mais clientes passa por conhecer em qual ponto da jornada cada consumidor se encontra, o que permite fazer uma abordagem mais certeira.
Sem essas informações, fica mais difícil fechar negócio.
Quando seus processos estão funcionando mal
Quando o processo de vendas não está bem alinhado, o trabalho fica mais complicado e os custos aumentam.
Além disso, leva-se mais tempo para responder às dúvidas dos clientes.
Quando você toma decisões com base em dados pouco precisos
Com relatórios imprecisos, é arriscado descobrir em que pontos a sua empresa está acertando e em quais está falhando para fazer as mudanças necessárias.
Não há informações precisas para se basear.
Por isso, se você ainda gera relatórios manuais, talvez seja a hora de dar um passo adiante usando CRM.
Quais os 4 passos para implementar o CRM?
Agora que todos os pontos sobre o CRM foram apresentados, possivelmente você já está pensando em como implementar ele na sua empresa.
Acompanhe os 4 passos para que isso aconteça.
1. Conheça as características do CRM e da sua empresa
O CRM serve para organizações de todos os tamanhos, tanto pequenas quanto médias empresas podem optar por uma solução voltada a times mais enxutos.
O investimento será menor, já que a ferramenta tem menos possibilidade de personalização, mas está de acordo com as necessidades desse tipo de negócio, oferecendo, por exemplo, automação, integração, dentre outros.
Dessa forma, conhecendo bem as características da própria empresa será mais fácil de escolher o CRM.
À medida que a empresa for crescendo, será possível incluir ferramentas mais sofisticadas.
Quando maiores, as organizações podem optar por ferramentas mais personalizáveis, que atendam a demandas específicas, além de comportar um número maior de contatos.
2. Saiba se o software terá integrações
Uma das principais vantagens do CRM é a permissão de integrações, pois a ferramenta deve conectar-se a outros softwares já utilizados pela empresa, permitindo que o vendedor otimize seu tempo.
Uma integração comum são softwares de ERP e controle financeiro, o que permite controlar as vendas e o faturamento, facilitando os balanços de caixa e conciliações bancárias.
O mesmo precisa ser feito com ferramentas de Automação de Marketing, como envio automático das oportunidades para reduzir o tempo do primeiro contato, envio de dados completos do lead para o vendedor, se a venda foi realizada ou perdida para que o Lead volte para o marketing ou entre em um fluxo novo como cliente, etc.
3. Prepare o seu time para atuar com a ferramenta
Após escolher o CRM adequado, estruture e organize seu processo de vendas, separando os dados que serão enviados para a ferramenta.
Lembre-se de oferecer treinamentos para as equipes que vão trabalhar diretamente com ela. Aqui, é importante explicar o que é CRM e a importância dele para a equipe.
Por fim, importe os dados no CRM, integre-o com as outras ferramentas que já usa e cheque os resultados obtidos durante o período de implementação.
4. Engaje toda a equipe para o uso do CRM
De nada adianta implementar uma ferramenta CRM sem engajar o time de vendas na utilização do software.
Seja objetivo, incentivando os vendedores a inserirem informações claras, compreensíveis para todos, e a atualizarem sempre os dados.
Invista na criação de padrões para facilitar o levantamento de dados em relatórios.
É importante que as lideranças deem o exemplo utilizando a ferramenta, pois a equipe deve notar o envolvimento de todos. Do contrário, podem acabar abandonando o software.
Como podemos notar, todas essas informações visam o mesmo propósito que é tornar a empresa mais apta para atender clientes.
Agora que você entendeu o que é CRM e sua importância, chegou o momento de aprofundar o seu conhecimento elaborando novas e mais eficazes formas de oferecer um bom marketing de relacionamento.
