Para ter um negócio de sucesso, não basta atrair um grande número consumidores. Se a sua empresa quer permanecer no mercado, é preciso investir em estratégias de retenção de clientes.
Claro que captar novos consumidores é importante. Mas o melhor cliente é aquele que está sempre comprando com você e não deixa sua marca por nenhuma concorrente.
De acordo com estudo da The Economics of E-Loyalty, da Harvard Business Review, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% tem o potencial de expandir os lucros de 25% a 95%.
Diante dos benefícios, separamos as melhores estratégias que podem ajudar de forma simples, garantindo que a sua empresa tenha sucesso na retenção.
Como estruturar estratégias de retenção de clientes?
Para fazer um cliente se tornar fiel a sua marca, é preciso ter estratégias eficazes e não se basear em achismos.
Se você não sabe por onde começar, a boa notícia é que existem práticas de sucesso para esse objetivo. Vamos conhecê-las, agora!
1. Pense sempre em um atendimento de excelência
Um atendimento de excelência não é somente vender o produto ou serviço.
O cliente, cada vez mais, busca experiências personalizadas desde o primeiro contato com a empresa até o pós-venda.
Ter atenção a essa jornada trará um diferencial diante de tanta concorrência em um mundo cada vez mais digital.
Se o cliente ligar para sua empresa ou chamar no chat, mas não é atendido de prontidão, com certeza, com apenas um clique, ele entrará em contato com o concorrente.
Mas se a sua empresa atende rapidamente e mostra para o consumidor que realmente seu produto irá resolver o problema dele, além de ensiná-lo a melhor forma de utilização, você sairá na frente no seu nicho, retendo-o.
2. Alinhe com o cliente o que é sucesso
Para garantir um cliente é fundamental entender a necessidade e sua dor para apresentar a melhor forma de resolver este problema e o melhor caminho que ele deve percorrer.
Mesmo entendendo que nem sempre o cliente terá a razão, ele precisa sentir que você fará o possível para entender a realidade que ele vive e como ele pode contar com a sua marca para melhorar seus processos.
3. Diga o que o cliente quer ouvir
Para isso é preciso saber quem ele é. Ou seja, criar a sua persona.
A persona nada mais é que um personagem fictício que possui as principais características das pessoas que buscam seu produto ou serviço.
Para criar uma ou mais personas é preciso: pesquisar quem são os seus clientes, a faixa etária, com o que trabalham, o que fazem no seu tempo livre, em que canais de comunicação se informam, quais são suas maiores necessidades, dentre outros fatores.
4. Mostre resultados concretos
Essa é uma maneira de valorizar a sua marca fornecendo fatos e dados sólidos em relação aos concorrentes.
Para isso, é preciso uma avaliação de resultados do seu negócio periódica e anual, para que seus clientes e stakeholders vejam a evolução do seu negócio.
Para divulgar os resultados, uma boa estratégia de marketing de conteúdo é o copywriting, que nada mais é que a elaboração de artigos, e-books, cujo objetivo é aumentar o conhecimento sobre uma marca ou produto e convencer de vez o cliente a tomar uma decisão.
5. Valorize a sua marca
Para dar mais sentido aos dados, invista no storytelling para combinar a narrativa com resultados.
O objetivo do storytelling é criar uma apresentação alinhando as histórias de sucesso dos seus clientes às necessidades do seu público-alvo.
Assim, o cliente poderá sentir uma maior identificação com sua marca, confiando que ela realmente tem dados relevantes para sanar suas dores.
6. Tenha em mente a filosofia do “Client First”
Client First é uma filosofia que, traduzida para o português, significa: cliente em primeiro lugar!
Essa filosofia coloca suas estratégias e ações com foco no que o cliente espera da sua empresa.
Para isso, é preciso ter uma equipe alinhada com essa cultura, para que seus colaboradores se coloquem no lugar dos consumidores para um atendimento mais humanizado, criando uma relação forte e duradoura com o público.
Algumas práticas auxiliam o time a entender a persona, como pesquisas de NPS, setor de assistência a clientes, seja por chat, e-mail ou telefone, dentre outras.
7. Monitore métricas cruciais
Uma administração baseada em senso comum, hoje em dia, levará sua empresa a fechar as portas.
Em um mercado cada vez mais competitivo, é preciso coletar dados, analisá-los e entender o que fazer com eles de forma estratégica.
Existem várias métricas a serem analisadas. Porém, cada empresa possui suas individualidades, o que faz com que as métricas tenham que também ser personalizadas.
Porém, uma das mais utilizadas é a taxa de Churn. Essa métrica nada mais é que o quanto sua empresa perdeu de receita ou clientes. Para calcular, basta dividir a quantidade de clientes que perdeu até o final do período pelo total de clientes que iniciaram.
8. Faça programa de fidelidade
O programa de fidelidade é uma peça-chave para incentivar uma relação duradoura com os clientes.
Por meio dele é possível incentivar recompras por meio de descontos exclusivos, fazendo com que os cliente conheçam mais dos produtos e serviços oferecidos pela sua marca.
Além de passar uma ideia de economia, o programa fidelidade proporciona um sentimento positivo dos consumidores em relação à marca, pois com as recompensas oferecidas, a empresa demonstra que valoriza seu cliente e de nenhuma forma quer perdê-lo.
9. Peça feedback para os seus clientes
Mais importante que agir, é saber ouvir com empatia o que o cliente quer dizer.
Seja por meio de uma central de atendimento ao cliente ou pesquisa de satisfação, é possível obter os melhores insights para melhorias no seu negócio com o intuito principal de colocar o cliente em primeiro lugar.
Assim, colocando em prática as sugestões da sua persona, ela se sentirá única e valorizada, como uma parte importante da empresa.
10. Faça um programa de responsabilidade social corporativa
Pensando nas estratégias do marketing 3.0, que tem como objetivo fazer do mundo um lugar melhor, ter um programa social na sua empresa é uma excelente estratégia de retenção.
Um exemplo é a branding persona do Magazine Luiza, a “Lu”.
Ela interage com os consumidores como uma pessoa real em um ambiente virtual e se posiciona diante dos mais variados assuntos que estão em evidência em cada momento da sociedade como o combate à violência contra as mulheres, racismo e o empoderamento feminino.
Assim, é possível criar uma relação de proximidade com o consumidor, e se empregar no mercado como uma marca que se preocupa com as questões sociais da vida cotidiana.
11. Crie opções para adaptar ao momento do seu cliente
Assim como a sociedade muda constantemente, seu negócio não pode ficar para trás.
Um exemplo de transformação, foi a pandemia da Covid-19, que trouxe novos hábitos de consumo, na forma de se trabalhar e ter lazer.
Então, fique atento ao momento do seu cliente. Por exemplo, se você possui uma escola de cursos presenciais, ou uma academia, mas a sua persona trabalha em home office, fica bem mais fácil para ela fazer aulas online, concorda?
12. Crie canais de comunicação para resolver problemas
Como já citamos, apostar em serviços de atendimento ao cliente é fundamental para entender onde sua empresa está errando e como ela pode melhorar por meio de ideias oferecidas pelos próprios consumidores.
Um ponto importante é que, mais do que possuir um canal de comunicação para resolver problemas, e ter profissionais que atendam com prontidão e empatia.
Pois, o cliente irá se sentir valorizado se for atendido rapidamente, com cordialidade e empatia. Caso a empresa demore a responder ou simplesmente ignore a dor do cliente, com certeza ele não voltará e ainda falará mal da sua marca para amigos, familiares e nas redes sociais.
13. Eduque os seus clientes
Mais do que vender, quando você ensina o seu cliente a usufruir da maneira correta do seu produto ou serviço, você fideliza-o.
Para isso, invista em uma universidade corporativa, palestras online, e-books, blogposts, dentre outras estratégias para agregar mais valor ao seu
Assim, o cliente irá compartilhar comentários e histórias sobre como usar o produto ou serviço, atraindo novos clientes, além de começar a criar uma comunidade de clientes que compartilham dos mesmos ideais.
14. Invista em programa de lealdade
Oferecer um clube de vantagens ou programa de lealdade agrega valor ao serviço da sua empresa por meio de uma experiência positiva de seus clientes.
Diferente dos programas de fidelidade que na maioria das vezes consistem em troca de pontos por benefícios, o clube de vantagens proporciona descontos exclusivos não só com você mas com empresas parceiras de diversos segmentos, além de sorteios, vouchers de desconto, atendimento personalizado, dentre outros benefícios.
Logo, o programa de lealdade incentiva sua persona a ficar com a sua marca por muito tempo.
15. Tenha um marketing positivo
Essa estratégia de retenção de clientes se baseia em não só manter uma imagem positiva, mas torná-la real por meio das ações.
Por isso, é fundamental se atentar às estratégias citadas neste artigo como conhecer sua persona, estar em contato com ela, ter feedbacks sobre o serviço oferecido e a partir deles criar melhorias.
16. Invista em um calendário de comunicação
A comunicação com seus clientes nem sempre acontecerá de forma espontânea.
Logo, é preciso ter um calendário de comunicação para acompanhar o relacionamento com cada um.
Por exemplo, por meio do calendário, é possível saber quando foi a última vez que o cliente interagiu com a sua marca.
Assim, você pode ser mais estratégico em enviar e-mails com promoções, descontos, e caso você possua um negócio que envolva assinatura, lembrar o cliente do vencimento, oferecer adicionais, etc.
Contar com estratégias de retenção de clientes, é uma ferramenta crucial para que seu negócio cresça e permaneça no mercado.
Afinal, custa muito mais caro atrair novos consumidores do que mantê-los. Ainda, contar com um cliente fiel à sua empresa, faz com que ele se torne um verdadeiro defensor da marca, fazendo o marketing mais importante e antigo que existe: o boca-a-boca.
Por isso, aproveite para aprender ainda mais sobre retenção de clientes no nosso blog!
