Entender como fazer pesquisa de satisfação do cliente é uma estratégia de garantir uma experiência positiva com a marca para todos os consumidores.
A pesquisa de satisfação do cliente é a ferramenta perfeita para mapear e ampliar o conhecimento de uma empresa em torno dos desejos e anseios dos clientes.
Com ela, é possível entender o grau de contentamento dos clientes e criar estratégias para que se tornem leais a sua marca.
O que é pesquisa de satisfação do cliente?
A pesquisa de satisfação do cliente é um questionário personalizado que a empresa envia para o cliente.
É possível fazer mais de um tipo de pesquisa simultaneamente, para entender contextos diferentes dos seus clientes.
Ela é a melhor maneira de se tomar decisões eficientes, pois a empresa estará se baseando em dados no direcionamento da experiência do cliente.
Para isso, é necessário definir os objetivos do seu negócio e contar com a ajuda da tecnologia para automatizar a coleta e a mensuração dos resultados, principalmente se houver um grande volume, aplicando o big data, por exemplo.
Por que fazer pesquisa com os seus clientes?
A pesquisa de satisfação do cliente coleta feedbacks da melhor maneira, pois permite estar em contato diretamente com o cliente.
Os consumidores se sentem mais próximos da marca, pois são ouvidos e valorizados. Essa estratégia melhora a experiência do cliente e causa um efeito de fidelidade deles à sua marca.
Com essa pesquisa, é possível entender que pontos devem ser melhorados e agir para reverter os clientes insatisfeitos.
Com o resultado da pesquisa de satisfação em mãos, a marca deve criar uma estratégia de longo prazo, tomando decisões de negócio mais seguras com base no feedback do cliente.
Como abordar um cliente para fazer uma pesquisa?
Como toda pesquisa, a de satisfação do cliente deve ser feita com bastante foco no que deseja saber e assim criar novas estratégias, como a de prospecção de clientes, por exemplo.
Incluir perguntas diretas é fundamental para obter melhores resultados. Saiba fazer as perguntas certas para as pessoas.
Antes de montar o questionário, leve em consideração qual o melhor formato para aplicar essa pesquisa, se tem algum horário em que os clientes estão mais disponíveis para responder, que tipos de canais de comunicação e linguagem devem ser utilizados, entre outros.
Como fazer pesquisa de satisfação do cliente em 7 passos
1. Defina os objetivos da pesquisa
O primeiro passo é a definição dos objetivos da pesquisa de satisfação, que pode incluir também perguntas para esclarecer um problema recorrente com clientes.
Um dos objetivos principais é saber se o cliente ficou satisfeito após a interação com a marca.
Mas, além disso, podem ser incluídos outros objetivos, como avaliação de atendimento, vínculo emocional com a marca, se o cliente indicaria a empresa, etc.
2. Faça uma análise do seu negócio
Essa análise é o planejamento estratégico da marca que serve para encontrar os pontos fortes e fracos.
Conhecer o que o consumidor fala da empresa, por meio dos depoimentos deles na internet, é uma das estratégias que auxilia nessa compreensão.
Nessa etapa é importante envolver gestores e líderes do setor comercial, pois eles têm diariamente uma forma de comunicação com o cliente final.
3. Aposte em questões fechadas e objetivas
As perguntas fechadas e objetivas facilitam tanto para o cliente responder quanto para a marca analisar.
Elas devem ser construídas com opções de respostas mais simples, como: sim e não, bom, regular e ruim ou atribuição de nota numa escala numérica.
Perguntas assim facilitam o interesse das pessoas em responder a pesquisa, uma vez que elas entendem que o questionário é rápido.
Além disso, facilita na mensuração final dos resultados.
4. Seja direto
Ser direto na sua pesquisa de satisfação do cliente é estruturar as perguntas de maneira simples, claras, objetivas.
Contudo, é possível incluir perguntas abertas, desde que sejam poucas e se encontrem no final do questionário.
Sabemos que hoje em dia o tempo significa muito mais que dinheiro, principalmente para o cliente.
Não faça ele perder tempo com um questionário muito longo, pois a chance dele abandonar as respostas pela metade é maior.
5. Avalie os pontos principais do seu negócio
Ao elaborar sua pesquisa, leve em consideração alguns pontos que são cruciais para o negócio.
O atendimento da empresa é um deles. Nessa parte do questionário, os consumidores vão trazer informações que vão esclarecer se o time está prestando um atendimento realmente eficaz.
Outro ponto é identificar como está a qualidade do produto ou serviço e entender se está resolvendo os problemas do consumidor.
A experiência do cliente, que está em todas as etapas da jornada do cliente, também deve ser analisada para compreender quais são os pontos que precisam de mais atenção.
6. Personalize as perguntas para a Pesquisa de Satisfação
O modelo do questionário pode ser até aqueles prontos, encontrados na internet, já que existem vários que são realmente eficazes.
Esses modelos ajudam também a otimizar o tempo se você não puder elaborar uma pesquisa do zero.
Contudo, é essencial que a sua pesquisa de satisfação seja personalizada para atingir os seus objetivos da sua empresa.
7. Peça feedbacks
Os feedbacks são extremamente importantes para entender os clientes. São eles que apontam os pontos que já estão dando certo e aqueles que precisam melhorar.
Ainda que seu questionário de pesquisa tenha sido muito bem elaborado, vale a pena deixar uma caixinha de sugestões para que o cliente possa relatar como foi a sua experiência.
Os apontamentos dos clientes podem servir como ótimos aliados do marketing.
Agora que você já sabe a importância da pesquisa de satisfação e como estruturá-la de forma personalizada para sua empresa, é hora de compreender melhor sobre os principais indicadores de satisfação do cliente.
