Você sabe dizer se a sua empresa tem clientes leais? Contar com a lealdade deles é ainda mais importante do que garantir a fidelização. Isso porque elevamos o relacionamento com o cliente a um nível superior e mantemos essas pessoas ainda mais próximas.
Mas a lealdade não vem de graça. Para que você possa ter a total preferência dos seus clientes, é preciso adotar algumas ações e estratégias que farão com que essas pessoas escolham sempre a sua marca, independentemente daquilo que aconteça.
Preparamos este artigo para explicar como fazer isso. Continue lendo e veja algumas estratégias para ter clientes leais, e também a importância de cultivar essa lealdade.
O que é lealdade do cliente?
A lealdade do cliente é um aspecto profundo que vai muito além da qualidade dos produtos oferecidos para o público ou da precificação praticada. São diversos fatores que compõem um grande conjunto de motivos que faz com que uma determinada pessoa escolha a sua marca como a preferida.
Os clientes leais são aqueles que sempre escolhem o produto ou serviço oferecido pela sua empresa. Eles nem sempre têm interesse em observar aquilo que os concorrentes estão fazendo porque já escolheram a sua marca e sempre vão até dela.
Cliente leal é aquela pessoa que quando precisa solucionar os seus problemas sempre vai recorrer a sua empresa, não por hábito ou comodismo, mas porque já assumiu que ali encontra as soluções que precisa e recebe o atendimento que espera.
Ou seja, é um cliente completamente satisfeito com aquilo que encontra e que não tem interesse em se aventurar com o incerto oferecido pelos concorrentes.
Por que a lealdade do consumidor é importante para a empresa?
Quando uma empresa tem clientes leais ela dispõe de um público que firmou um compromisso sólido com a marca. Não importam fatores externos, oscilações de mercado ou qualquer imprevisto, como a ausência do produto que utiliza. Ele prefere pagar mais caro ou esperar que esse produto chegue, em vez de partir para a concorrência.
Essa lealdade garante a manutenção e o equilíbrio das vendas de uma empresa. Além disso, como explicamos, são consumidores que estão completamente satisfeitos, por isso, também podem contribuir como grandes promotores da marca.
Como conhecem e confiam nela, indicam para outras pessoas fazendo uma propaganda positiva e fortalecendo a imagem no mercado. Ter clientes leais garante o sucesso das vendas e ajuda a atrair novos clientes, fazendo com que a marca se torne cada vez mais conhecida e ganhe a confiança das pessoas.
Quais os desafios para a lealdade do cliente?
O que faz com que uma empresa consiga cultivar clientes leais é o atendimento e tratamento que oferece para o seu público. Quando essas empresas investem em personalização, fazendo com que essas pessoas se sintam especiais, elas são cativadas e se tornam leais por causa dessa diferenciação em relação à concorrência.
Por isso, precisamos combinar diversos fatores para garantir uma boa experiência para o público, cativar os clientes e conquistar a lealdade deles. Mas alguns desafios precisam ser enfrentados. Veja a seguir quais são eles.
Diversificação do mercado
Hoje em dia é muito difícil uma empresa ser única no mercado, e a concorrência é um dos grandes desafios para ter clientes leais. Precisamos mostrar para essas pessoas que as nossas soluções e o nosso atendimento são diferenciados e trazem vantagens para elas.
Por isso é tão importante personalizar o tratamento e garantir uma boa jornada, além de diversificar as entregas.
Quando oferecemos experiências únicas para os clientes e atendemos de uma forma mais satisfatória às suas necessidades, inclusive promovendo inovação, a tendência é de que essas pessoas estejam sempre por perto.
Gerar valor para o consumidor
Outro grande desafio para ter clientes fiéis é a geração de valor. Aqui precisamos de um diferencial que mostre para o público que optar pelas nossas soluções traz algo especial para ele que os concorrentes não vão conseguir entregar.
O valor é aquilo que pode transformar de alguma maneira a experiência do cliente. É o impacto positivo na vida dessa pessoa.
Vamos pensar: por que alguém escolheria comer no McDonald’s em vez de ir ao carrinho de lanche da esquina, que tem opções mais em conta e saborosas? A resposta é status! Esse é um tipo de valor que a marca atualmente entrega. Ainda que a maioria das pessoas concorde que a qualidade dos lanches não é tão alta, esse tipo de valor gera clientes leais.
Transmitir o propósito da empresa
Muitas pessoas se tornam clientes Leais de uma marca também por causa da identificação com os seus valores. Portanto, é essencial que eles estejam bem definidos e que você transmita para o seu público os propósitos da sua empresa.
Esse é um grande desafio porque você precisa ter atenção aos valores para gerar confiança e fazer com que o cliente comece a apoiar a sua empresa porque tem a mesma visão que ele.
Como ter clientes leais com 7 estratégias
Agora chegou a hora de colocar em prática! Confira a seguir algumas estratégias para você implementar em seu negócio e ter clientes leais.
1. Foque na experiência do cliente
Como explicamos, o seu cliente precisa ter uma experiência diferenciada para que ele perceba que na sua empresa o tratamento é especial. Então, é preciso investir na jornada que essa pessoa faz para que seja a mais positiva possível.
Procure observar conforme o ângulo de visão do seu público para verificar como acontece essa caminhada junto a sua empresa. Veja se é fácil entrar em contato, se as mensagens são respondidas de forma satisfatória, se não existe dificuldade para fazer uma compra, como acontece o pós-venda, entre diversos outros detalhes que podem impactar a satisfação do seu cliente.
2. Invista no atendimento personalizado
É importante que cada cliente se sinta único, por isso, você precisa investir em personalização na hora de atender essas pessoas. Comece desenvolvendo um sistema de atendimento que seja único e que por si só ofereça algum diferencial em relação aos concorrentes.
Garanta autenticidade na hora de conversar com seu público para que essas pessoas tenham uma excelente experiência. Aposte na tecnologia para ganhar agilidade e proporcionar essa personalização que cada pessoa espera encontrar.
A omnicanalidade, por exemplo, é um diferencial que permite que o seu cliente seja reconhecido nos mais diferentes canais de atendimento da sua empresa.
3. Invista em um time de Customer Success
Outra forma de ter clientes leais é criando um time de Customer Success. Dessa forma, terá profissionais focados em garantir que cada cliente consiga encontrar na sua empresa exatamente as soluções que estavam procurando.
A função do time de Customer Success é desenvolver métodos, estratégias e aplicações que permitam que o consumidor faça negociações bem sucedidas com a sua empresa, tendo facilidade para adquirir o produto ou serviço.
Essa equipe fará com que os clientes estejam sempre por perto, mantendo a interação com a sua marca e fazendo novas compras.
4. Otimize os processos da empresa
É fato que os visitantes fogem dos sites ou das lojas virtuais que são complicados, difíceis de acessar ou muito demorados. Mesmo quando se trata de uma empresa física, as demora e burocracias fazem com que partam para a concorrência.
Então, uma das principais regras para você ter clientes leais é otimizar os processos da sua empresa, a fim de simplificar a jornada e melhorar a experiência do consumidor.
5. Integre os dados
Não se esqueça de que a tecnologia é sua aliada para oferecer um bom atendimento e garantir a melhor experiência para os clientes.
Explore as ferramentas disponíveis para reunir todos os dados no mesmo lugar para que seus times tenham acesso a eles e ofereçam um atendimento omnichannel para os clientes. Essa integração de dados facilita as consultas e aumenta a agilidade na hora de atender e resolver problemas.
Além disso, guarda informações importantes que vão possibilitar oferecer um atendimento personalizado para cada pessoa, uma vez que armazenam o histórico de relacionamento dela com a sua marca.
6. Acompanhe as métricas de lealdade, como o NPS
Para saber se você está fazendo tudo certo, precisa conhecer a satisfação dos seus clientes, então, deve dar continuidade às pesquisas para indicar métricas de lealdade.
O NPS também pode ser utilizado para isso. Com ele, é possível mensurar o nível de satisfação dos seus clientes e verificar se eles indicariam a sua empresa para outras pessoas. Assim, terá mais clareza sobre os resultados que estão sendo alcançados e poderá tomar melhores decisões.
7. Ofereça benefícios que vão além do seu serviço
Você também pode investir em algumas ações e estratégias que ajudem a superar as expectativas dos clientes, indo além daquilo que eles esperam.
Trazer novidades para o atendimento e surpreender o público é uma grande sacada para ter um diferencial e chamar a atenção dessas pessoas. Então, vá além do seu próprio serviço e traga benefícios atrativos para os seus clientes. Procure oferecer uma experiência única.
Você não precisa de grandes manobras para ter clientes leais. Basta fazer com que eles se sintam especiais e gerar identificação para ganhar a confiança. Então, estruture muito bem a jornada do cliente, ofereça uma boa experiência para ele e produtos que solucionem seus problemas. Aprimore constantemente os processos para superar as expectativas.
Não se esqueça que lealdade e fidelidade são aspectos diferentes entre si. Para entender melhor essa diferença, confira este outro artigo que explica tudo que você precisa saber.
