A chamada gestão de experiência do cliente é a maneira mais eficaz de elevar a satisfação do cliente com a empresa.
Não dá para fugir de um bom relacionamento para melhorar a reputação da marca, alcançar novos clientes e fidelizar ainda mais.
Hoje em dia, percebeu-se que investir no cliente antigo é mais econômico do que atrair um novo. Portanto, saber como funciona o ciclo de vida útil do cliente para garantir relacionamentos mais efetivos é primordial.
O que é gestão da experiência do cliente?
Já parou para pensar por que o consumidor é fiel a uma determinada marca? Talvez, nem ele saiba dizer direito se é pelo atendimento prestado, ou pelo produto ou o SVA (Serviço de Valor Adicionado) oferecido.
O fato é que o conjunto de interações marca a experiência do cliente que pode ser boa, neutra ou ruim. Para exemplificar, a experiência começa desde o cafezinho e perdura por toda a jornada do cliente até o cancelamento do contrato.
Podemos dizer que essa é uma longa jornada e, quanto mais longa, melhor. Principalmente, para empresas no modelo SaaS.
Qual a importância de fazer a gestão da experiência do cliente?
Cuidar da gestão de experiência do cliente faz parte da visão de uma empresa que não quer viver uma montanha russa no faturamento. Por isso, ela faz uso de diversas estratégias para manter o cliente mais satisfeito e por mais tempo consumindo seus serviços.
Uma das primeiras ações é entender o que os clientes desejam e o que traz insatisfação. Primeiramente, saber suas demandas coloca a empresa em um lugar de compreensão, o que facilita na criação de oportunidades atrativas. O seu cliente pode até se surpreender ao tomar conhecimento de que a empresa sabe do seu gosto pessoal.
E, hoje, com a vida cada vez mais corrida, fica até difícil lembrar de tudo que precisamos. De repente, de forma inesperada, o consumidor recebe um e-mail com um lembrete de um item da sua última compra. A sensação é de que a marca está interessada em facilitar a sua vida. O resultado é sorriso no rosto e satisfação na certa.
Se a gente partir do princípio de que o que mais afeta as relações entre consumidor e empresa é o atendimento, garantir melhoria no atendimento vai ser o grande ponto a ser trabalhado.
Por isso, a gestão de atendimento ao cliente é responsável por identificar falhas e elaborar melhorias, novos processos, além de medir constantemente a satisfação do cliente e monitorar os resultados obtidos.
Por que fazer essa gestão?
Depois que entendemos que a gestão de experiência se torna um pilar para garantir uma melhor experiência para o cliente, vemos o quanto é necessário investir nessa área.
Já foi o tempo em que oferecer bons produtos ou serviços eram suficientes para fazer a empresa crescer.
Cada vez mais, o cliente está com expectativas em relação ao seu tratamento não só na hora da venda, mas também no pós venda. Com o mundo cada vez mais competitivo, é muito simples para o consumidor trocar de empresa após ter tido uma decepção em alguma etapa do seu atendimento.
Sendo assim, perceber a tempo o que pode afetar o relacionamento a ponto de diminuir a taxa de churn é o principal desafio da gestão.
Aumenta a compreensão sobre o seu cliente
Entrar no mundo particular de alguém, gera oportunidade de zelar e de se comprometer com a satisfação do outro. São esses detalhes que vão fazer com que a percepção cliente vá muito além da qualidade.
Essa atenção que entra na intimidade a ponto de saber as dores e os desejos de cada pessoa, encantam aquele que era para ser um simples consumidor.
Incentiva a lealdade e a retenção
A lealdade e a retenção à marca só vão fluir naturalmente depois de um bom relacionamento em todas as etapas.
Por isso, é importante se atentar para promover experiências mais personalizadas que vão de encontro à necessidade do cliente. Também cabe incentivar a fidelização com clubes de benefícios e recomendação de produtos e serviços inteligentes.
Mantêm vantagens competitivas
Uma boa gestão de experiência do cliente é capaz de melhorar as etapas do processo para aumentar a satisfação do cliente.
Sem contar que os custos do serviço acabam diminuindo, consequentemente. E, clientes satisfeitos significa também dizer que a rotatividade é menor.
Mensura a qualidade e efetividade das iniciativas
Uma experiência positiva pode fortalecer a marca e aumentar a receita da empresa. À medida que o cliente passa mais tempo na empresa, mais serviços e produtos ele consome.
Visando um relacionamento de longo prazo, a empresa precisa se dedicar à arte de fidelização de clientes. Veja abaixo 8 dicas práticas para que a gestão da experiência do cliente esteja em primeiro plano na sua empresa.
Os 8 passos para colocar a gestão da experiência do cliente em prática
Mais do que ter ciência de que a experiência do cliente gera resultados duradouros para sua organização, você precisa estar a par de estratégias.
Preparamos 8 dicas que são imprescindíveis para que o bom relacionamento seja uma prioridade na sua empresa, aumentando o valor percebido pelo cliente.
1. Tenha processos de atendimento bem estruturados
É muito melhor aproveitar a tecnologia para aprimorar e facilitar o uso de ferramentas. Sem dúvida, haverá uma melhora significativa na performance da equipe, já que isso simplifica mais os processos.
Com um atendimento bem estruturado, o colaborador consegue focar mais no cliente e em sua demanda.
2. Incentive a motivação e o engajamento dos profissionais da empresa
Mostrar para o profissional que o resultado da empresa depende, em grande parte, de um bom relacionamento, é essencial. Isso vai fazer com que o colaborador se comprometa com pequenas ações para que o resultado final seja mais significativo.
A fim de capacitar e aprimorar profissionais que vão lidar com solução de problemas todos os dias, invista em cursos, palestras, treinamentos e tudo que for relevante para melhorar a experiência do cliente.
Afinal, não importa somente ganhar clientes. Deixe claro que evitar insatisfação também faz parte da meta.
3. Invista em um atendimento omnichannel
A cada dia que passa, o contato com o consumidor fica ainda mais próximo. E a grande prova disso é o crescimento de diversos canais de comunicação como Whatsapp, Facebook, Instagram, LinkedIn entre outros.
Mas não pense que basta cadastrar sua empresa em um desses canais. Ainda que você explore poucas plataformas, o mais importante é poder prestar um bom atendimento em cada uma delas.
Para isso, faça uso de uma ferramenta omnichannel para potencializar o atendimento ao cliente. Essa ferramenta é capaz de unificar todo o histórico do cliente para facilitar o atendimento independente de qual plataforma ele esteja falando no momento. Isso evita desgaste, insatisfação e perda de tempo desnecessária.
4. Trabalhe para reduzir o tempo de atendimento ao cliente
O tempo tem sido cada vez mais escasso para o ser humano. Uma das maiores reclamações é a demora no atendimento.
Para reduzir o tempo de espera, busque softwares capazes de integrar o histórico do cliente e a plataforma de atendimento.
5. Personalize a experiência de cada cliente
Todo mundo gosta de se sentir especial. À medida que o cliente se relaciona com a marca, ele já espera ser atendido de acordo com suas preferências de compra e de suas expectativas baseadas no seu perfil.
A gestão de experiência do cliente visa proporcionar uma relação satisfatória a partir de um conceito baseado na exclusividade. Com certeza, essa é uma estratégia inteligente de fidelizá-lo.
6. Pense sobre a criação de um setor de customer success
O nome que veio do inglês significa sucesso do cliente. Podemos chamar assim uma área específica da empresa que cuida da gestão de experiência do cliente. Em alguns casos, já faz parte da cultura empresarial.
Sabemos que problemas vão surgir em todas as empresas. É quase impossível que setores como produção, logística, qualidade e atendimento não tenham seus dias de desafios. Sendo assim, a busca de solução vai fazer parte da rotina, sempre.
É aí que a empresa ganha a oportunidade de reverter uma situação ruim a fim de transformar em problema resolvido. Em outras palavras, a solução de um problema pode também se transformar em satisfação do cliente.
7. Faça pesquisas de satisfação
Sem feedback fica mais difícil saber se a empresa está agradando ou não. Muitas vezes, os relatórios vão mostrar que os cancelamentos estão acontecendo continuamente. Mas aí já vai ser tarde demais.
Para evitar isso, faça pesquisas de satisfação ao longo da jornada do cliente. É importante que cada etapa seja monitorada para que haja mudanças e aperfeiçoamento de processos.
8. Mensure e acompanhe os indicadores de experiência do cliente
Os indicadores-chave de desempenho ou os famosos KPIs são métricas que vão identificar os pontos que precisam de melhoria.
A partir deles, é possível ter controle maior sobre a taxa de churn, taxa de retenção, abandono de carrinho, taxa de conversão entre outros que influenciam no processo de atendimento.
Ter uma gestão de experiência do cliente bem elaborada traz muitos benefícios ao longo da caminhada. É possível elevar o tempo de vida útil do cliente, reter e promover satisfação a ponto do cliente ser um propagador da sua marca.
Quer saber mais sobre a gestão de experiência do cliente? Então veja o artigo que preparamos com exemplos de experiência de clientes realizada em grandes empresas.
