Em um mercado cada vez mais competitivo, é inegável a importância do pós-venda na fidelização de clientes.
Isso porque, com apenas um clique, o consumidor pode desistir da sua marca e comprar com o concorrente.
Logo, dentre outras estratégias de encantamento, investir em um pós-venda bem feito, é fundamental para proporcionar uma experiência personalizada.
Assim, você garante o sucesso do seu negócio e ainda torna seus clientes em verdadeiros replicadores da sua marca.
Qual a importância do pós-venda para a empresa?
Imagine a seguinte situação: uma determinada pessoa adquire um item da empresa, mas, teve algumas dúvidas na utilização Assim, por um canal de atendimento, o time de vendas ou sucesso do cliente estará pronto para sanar todas as suas dúvidas e atender suas necessidades. Com certeza, a experiência será inesquecível, não é mesmo?
Para se ter ideia da importância do pós-venda na satisfação do cliente, uma pesquisa realizada pela Hibou, em outubro de 2020, com mais de 2.600 pessoas, mais de 90% dos entrevistados revelaram que a qualidade e um bom atendimento ao cliente são essenciais para garantir que eles fiquem satisfeitos.
Porém, apesar dos dados acima, o estudo concluiu que apenas 11% dos brasileiros estão totalmente satisfeitos com a qualidade do atendimento prestado.
Logo, podemos concluir que o pós-venda é uma oportunidade da sua empresa se diferenciar da concorrência, concorda?
Como o pós-venda impacta a satisfação do cliente?
Todo empreendedor conhece a frase de Philip Kotler, considerado o pai do marketing: “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.
Logo, é fundamental que as empresas criem estratégias que gerem valor, para que o relacionamento entre a marca e o cliente seja duradouro.
É importante ter em mente que o consumidor atual não está em busca somente de um produto ou serviço, mas, sim, uma relação de parceria, transparência e confiança com resultados e benefícios que realmente atendam as necessidades dos dois lados.
Um pós-venda feito com eficiência além de proporcionar feedbacks de onde sua empresa precisa melhorar, faz com que o cliente se sinta valorizado e confiante.
Assim, no futuro,quando ele precisar de novos produtos ou serviços, ele se lembrará de uma forma positiva da sua empresa. Ainda, por se sentir totalmente amparado, ele estará seguro em indicar sua marca para amigos e familiares.
Quais os tipos de pós-venda existentes?
Existem dois tipos de pós-venda existentes, o ativo e o receptivo. Vamos entender agora como eles funcionam na prática.
Pós-venda ativo
Esse tipo de pós-venda ocorre quando a empresa entra em contato com o cliente, dias após ele adquirir o produto ou serviço. Neste contato, a empresa busca entender se ele está satisfeito com o que foi entregue, se a experiência foi positiva tem alguma sugestão ou ideia de melhoria.
Assim, a empresa pode transformar essas informações em dados úteis para entender em quais pontos ela deve aprimorar e ainda auxiliar o cliente a aproveitar ao máximo os benefícios da compra.
Essa área de atuação também é conhecida como Customer Success (Sucesso do Cliente)
O pós-venda é muito eficaz em fidelizar, pois, não espera o cliente procurar um serviço de atendimento ao cliente, estreitando o relacionamento e garantindo a satisfação.
Pós-venda receptivo
Ao contrário do pós-venda ativo, aqui, a empresa disponibiliza um setor de atendimento dedicado exclusivamente a esclarecer as dúvidas e a oferecer suporte ao cliente.
Os principais canais de atendimento oferecidos atualmente são:
- Central telefônica;
- E-mail;
- WhatsApp;
- Chat online.
Principalmente em atendimento pelo Whatsapp, é fundamental que mesmo utilizando os chatbots, que automatizam o atendimento e solucionam dúvidas simples, o cliente também tenha a opção de um atendimento humanizado, garantindo uma melhor experiência de pós-venda.
Quais as estratégias para aprimorar o pós-venda?
Agora que você entendeu a importância do pós-venda para a sua empresa, saiba quais as principais estratégias para que ele seja feito da forma correta!
Ter um histórico dos clientes
O histórico de compras do cliente é fundamental para entender o perfil da persona e, assim, saber qual tipo de estratégia de marketing e também de pós-venda será utilizada.
Ainda, além de registrar o perfil e a frequência de compra desse cliente. Com esses dados em mãos seu setor de pós-venda poderá entender de forma efetiva as preferências de cada cliente e ofertar novas soluções que se encaixem em seu perfil e necessidade.
Abrir canais de comunicação
Se o seu cliente precisa de um atendimento pós-venda e tem dificuldade de encontrá-lo ou demora a ser atendido e quando ocorre, não obtém uma resposta satisfatória, dificilmente ele irá voltar.
Por isso, procure primeiramente entender o perfil dos seus clientes, se eles preferem um atendimento ativo ou receptivo e adquira toda uma estrutura física, tecnológica e profissionais realmente preparados para solucionar suas dores.
Mensurar os resultados
De nada adianta investir em pós-venda, se os resultados não forem coletados e analisados de forma correta. E nesse momento entram os chamados de KPIs (Key Performance Indicators).
Os KPIs são indicadores chaves, que avaliam a qualidade, capacidade produtiva e conversão de clientes, entre outros.
Para te auxiliar, existem ferramentas que automatizam os processos, pesquisa de NPS, disparadores de e-mail marketing, landing pages e chatbots que otimizam o atendimento, dentre outras.
Utilizando essas ferramentas, é possível obter relatórios detalhados, que facilitam a identificação do perfil e comportamento dos consumidores e em quais pontos sua empresa precisa melhorar.
Ter atenção às reclamações
Sabemos que imprevistos podem acontecer. Porém, uma das situações que mais deixam um cliente insatisfeito é ser ignorado.
Isso porque, com o avanço da internet, o cliente que teve uma experiência ruim com seu produto ou serviço e não tem suporte da empresa, irá imediatamente para as redes sociais e sites de reclamação, reclamar da sua marca, contaminando de forma negativa, outros milhares de clientes.
No entanto, com um pós venda eficaz, é possível reverter essa quebra de expectativas e amenizar a experiência negativa.
Isso porque, quando a empresa demonstra proatividade, preocupação e proporciona soluções rápidas, o cliente se sentirá importante e terá uma percepção mais positiva da empresa.
Oferecer oportunidades exclusivas
Todo cliente gosta de um cupom de desconto ou de um brinde, não é verdade?
Logo, seu setor de pós-venda pode conceder um cupom de desconto em uma próxima compra ou enviar um brinde, demonstrando o quanto ele é importante para você.
Outras estratégias muito utilizadas nas empresas, são os programas de fidelidade e clube de benefícios.
Assim, ele pode acumular pontos e trocar por descontos ou brindes, incentivando a recompra, além de poder ter benefícios em empresas parceiras dos mais diversos segmentos.
Assim, dificilmente o cliente irá querer buscar o concorrente!
O pós-venda não é mais uma tendência, mas, sim, uma realidade que sua empresa precisa viver na prática, se deseja crescer e se manter no mercado.
Isso porque, essa estratégia proporciona fidelidade e lealdade do consumidor com a sua empresa por meio de experiências únicas que farão com que sua marca esteja sempre em sua mente!
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