Você sabia que existe relação entre satisfação do cliente e ticket médio? Todo mundo tem uma loja ou empresa onde prefere fazer suas compras e, por causa dessa preferência, acaba comprando itens com um valor mais alto.
Isso acontece porque quando o cliente se sente seguro e satisfeito sente confiança para comprar mais. Então, não podemos ignorar essa relação para podermos criar estratégias que ajudem a despertar o desejo de compra e, com isso, trazer mais sucesso para o seu negócio.
Quer entender melhor como tudo funciona? Então continue lendo e confira a influência que a satisfação do cliente tem no ticket médio e como você pode se beneficiar com isso.
O que é ticket médio?
O ticket médio é um tipo de indicador que ajuda a mensurar a performance de vendas. O ticket é o valor de um pedido. Como pode ter aqueles com total mais baixo e outros mais alto, calculamos a média para saber quanto os clientes costumam gastar.
Esse é um indicador importante porque ter um alto volume de vendas nem sempre representa uma boa rentabilidade. Podemos registrar pedidos com valor baixo demais, assim, ainda que eles sejam numerosos, podem nem mesmo suprir as despesas do negócio.
Portanto, é fundamental fazer esse cálculo para descobrir quanto os clientes costumam investir na hora de fazer compras na sua loja. Dessa forma você terá uma média de quanto eles estão dispostos a gastar, e pode monitorar esse indicador para verificar se há um aumento ou uma queda dele, a fim de adotar as medidas mais adequadas para chegar ao valor ideal.
O que é satisfação do cliente?
A satisfação do cliente é o impacto que uma empresa provoca na pessoa depois de ela ter algum tipo de contato ou de interação com aquela marca. Podemos dizer que é o estado emocional que alguém fica depois de vivenciar uma experiência de compra, tirar uma dúvida ou pedir informação.
É por isso que a satisfação do cliente pode ser maior ou menor. Ela depende da experiência que a pessoa viveu. Se o atendimento ou jornada de compra tiver alcançado suas expectativas, ela ficará satisfeita, do contrário, virá a insatisfação e uma imagem negativa para a empresa.
Como acontece a relação entre satisfação do cliente e ticket médio?
Na introdução do artigo, explicamos que existe relação entre satisfação do cliente e ticket médio. Embora sejam dois fatores bem diferentes, um pode influenciar de forma direta o desempenho do outro.
Quanto mais satisfeito o cliente estiver, maiores serão as chances de ele comprar. Se uma pessoa aciona o atendimento da sua loja para fazer perguntas e esclarecer dúvidas sobre o produto, a decisão de compra pode ser tomada ali, dependendo do modo como esse cliente em potencial for atendido.
Se ele encontrar um ambiente agradável para navegar, tiver facilidade para passear pelas páginas, se encontrar todas as informações que deseja, enfim, se vivenciar uma experiência positiva, as chances de fazer uma compra com valor mais alto também serão maiores.
A relação entre satisfação do cliente e ticket médio acontece porque essa experiência positiva minimiza sensações desagradáveis ou desestimulantes, como estresse, irritabilidade, ansiedade e frustração.
Se tudo correr bem, o cliente sentirá prazer ao navegar pelas páginas da sua loja virtual, se sentirá estimulado a continuar vendo produtos e isso pode fazer com que ele acabe realizando um pedido com os valores mais altos.
Também pode acontecer de o cliente fazer uma primeira compra com um valor menor só para experimentar o sistema e os processos da sua empresa. Se ele vivenciar uma experiência positiva, com uma jornada de compra agradável, a tendência é de que faça mais compras no futuro e, da próxima vez, com um valor mais alto.
É por isso que acontece essa relação entre satisfação do cliente e ticket médio. Quanto mais contente e cativado ele estiver, mais poderá gastar. Até mesmo porque acaba confiando na empresa e se sente seguro para fazer pedidos com um valor maior.
Como saber o ticket médio ideal para a sua empresa?
Não existe uma regra a respeito do ticket médio ideal para todas as empresas. Na verdade, esse é um aspecto muito particular e deve ser calculado de acordo com a realidade de cada uma.
Diversos fatores influenciam no ticket médio ideal de um negócio, como os seus custos operacionais e o nicho de mercado ao qual pertence. Mesmo assim, existem alguns indicativos que mostram se a sua empresa está no caminho certo.
O ideal é que o ticket médio seja suficiente para cobrir o custo de aquisição de um cliente. O valor do pedido dele deve ser maior do que o investimento necessário para que essa conversão acontecesse. Não podemos esquecer os custos operacionais e também da margem de lucro da empresa.
É importante monitorar o valor dos pedidos para entender se a relação entre satisfação do cliente e ticket médio está adequada. A periodicidade de monitoramento depende também do segmento de cada empresa. No caso dos mercados mais voláteis, é interessante fazer o cálculo uma vez por semana, mas a própria empresa é que precisa definir a necessidade de calcular.
É muito simples conhecer esse valor. Você só precisa estabelecer o período que será analisado, por exemplo, a semana, a quinzena ou o mês. Veja qual foi o faturamento total nesse período e divida esse valor pelo número de vendas realizadas também dentro desse período. O resultado dessa divisão será o ticket médio.
Assim, se você fizer o cálculo de forma constante, vai descobrir se o ticket está se mantendo estável, aumentando ou diminuindo ao longo do tempo.
Como monitorar a satisfação do cliente?
Não se esqueça de que não basta saber quanto as pessoas estão gastando. É preciso acompanhar o quão satisfeitos seus clientes estão, pois, como dito, quanto mais satisfação houver maiores também serão as chances de ter um ticket médio mais alto.
Para fazer esse monitoramento você pode utilizar diferentes indicadores. Um deles é o NPS. Esse indicador ajuda a conhecer a quantidade de clientes promotores, passivos e detratores. Consiste em uma pesquisa na qual o cliente dá uma nota de 0 a 10 para a sua empresa.
A taxa CSAT também é uma pontuação importante, já que ela mede especificamente o nível de satisfação do cliente. Mas nesse caso a pessoa diz se está mais ou menos satisfeita com um aspecto específico do seu negócio, por exemplo, o atendimento, os produtos ou o prazo de entrega. Com isso você pode testar diferentes etapas da jornada de compra e também estratégias e abordagens que estão sendo adotadas agora.
Mais uma alternativa é o CES, métrica que mede a experiência do consumidor indicando quanto esforço foi necessário para que ele conseguisse executar uma determinada ação junto da sua empresa, seja para finalizar um pedido, pedir uma informação, fazer a troca de uma mercadoria, esclarecer uma dúvida ou qualquer outra.
Ela não mente de forma direta a satisfação do cliente, mas é interessante para que você entenda a complexidade da jornada de compra e das interações, a fim de melhorar os processos onde for necessário.
Ficou claro como acontece a relação entre a satisfação do cliente e o ticket médio? É muito importante compreender a influência de um sobre o outro para que você possa direcionar da melhor forma seus investimentos em estratégias.
Já que o cliente satisfeito é indispensável para o sucesso do seu negócio, veja neste outro artigo tudo sobre o assunto para que possa encantar cada vez mais o seu público.
