O questionário de pesquisa de satisfação do cliente vem sendo utilizado para perceber o que pode ser alterado, a fim de impactar o cliente de forma positiva. A satisfação do cliente é uma das métricas mais importantes para qualquer negócio. É por isso que fazer uma avaliação no conjunto de respostas do cliente pode ajudar a conhecê-lo melhor.
No entanto, nem todas as perguntas são criadas da mesma maneira. Algumas perguntas podem ser melhores do que outras para medir a satisfação do cliente com seu produto ou serviço. Neste artigo, vamos dar uma olhada em algumas das melhores perguntas para incluir em seu questionário de pesquisa de satisfação do cliente.
Por que fazer pesquisa de satisfação do cliente?
Toda empresa precisa fazer mudanças positivas em algum momento. Mas para que a tomada de decisão esteja pautada em resultados, nada melhor do que se apoiar em relatórios de feedbacks.
Normalmente as empresas buscam informações quando a venda já aconteceu. Ainda que o pós-venda seja importante, a busca por informações deve ser feita já no início do atendimento. Nos primeiros momentos é importante notar interesse, satisfação e encantamento do cliente.
Em resumo, todo o processo de atendimento precisa ser feito da melhor maneira possível para que os problemas sejam sanados. Para isso, o questionário de pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta para aprimorar e otimizar os resultados da empresa.
3 modelos de perguntas no questionário para pesquisa de NPS
A melhor maneira de saber o que precisa ser melhorado é perguntando para o cliente. No entanto, nem toda pergunta levará a uma resposta precisa. Por isso, a pesquisa de satisfação deve ser bem elaborada, a fim de que extraia o máximo de informações importantes.
1. Respostas em escalas de 1 a 10
As grandes empresas geralmente trabalham em conjunto com outras empresas. Por exemplo, hotéis possuem restaurantes, serviço de comida congelada e serviço de lavanderia fornecidos por empresas diferentes. Assim, é importante saber como cada empresa prestou serviço ao cliente.
Esse questionário de satisfação usa o NPS para identificar o nível de satisfação com cada grupo de serviços. Sendo assim, podemos ver perguntas no questionário como:
- Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de indicar o serviço de lavanderia para os seus amigos?
- Em uma escala de 1 a 10, qual o grau de satisfação para a comida congelada?
Essa forma de perguntar segue um padrão que se repete em todas as perguntas. Isso dará um indicativo de nível de retenção de acordo com a satisfação em cada serviço ou produto.
2. Escalas de “extremamente bem” até “nada bem”
A escala Likert é usada para saber o nível de satisfação do cliente em cada segmento da empresa. O cliente pode marcar desde nada satisfeito até totalmente satisfeito, de acordo com o produto ou segmento.
Outros questionários de pesquisa aparecem também com concordo plenamente até discordo totalmente. Dessa maneira, as perguntas fogem do “sim” ou “não”.
Isso ajudará a empresa a definir o que pode ser melhorado de forma bem mais específica.
3. Perguntas abertas
As perguntas abertas ajudam na compreensão do cliente de forma bem individualizada. Ele não se preocupa em responder dentro de um padrão pré- determinado pela empresa. Sendo assim, o consumidor fica totalmente livre para responder o que pensa sobre produtos e serviços.
Como elaborar um questionário de pesquisa de satisfação de cliente?
Existem diversas maneiras de entender melhor o que seu cliente precisa. É possível , por exemplo, saber se ele ficou satisfeito com um produto ou serviço de maneira bem específica.
Assim, a empresa colhe informações que trarão mais clareza para o direcionamento de novas ações. Alguns produtos podem sair da prateleira, outros podem receber melhorias. O setor de atendimento pode aprimorar sua maneira de abordar o cliente etc.
Contudo, um questionário muito longo pode não ser atrativo para o cliente, fazendo com que ele desista de responder. Por isso, o questionário de pesquisa de satisfação pode ser mais pontual.
Questões para entender como os clientes usam o serviço
A melhor maneira de saber o que o cliente acha do serviço é perguntando de forma mais objetiva. Veja alguns exemplos:
- Como você avaliaria o valor do produto/serviço com relação aos seus custos?
- Você poderia nomear duas ou três coisas que podemos melhorar?
Perguntas sobre dados demográficos
O perfil demográfico indica características do consumidor relativas à idade, gênero, situação civil, renda mensal, localidade, entre outros dados.
A partir desses dados é possível fazer uma série de análises e desenhar um perfil de público-alvo. Dessa forma, é mais fácil criar estratégias para atrair o consumidor ainda mais.
Questões para escalar a satisfação dos clientes
As questões NPS são as mais recomendadas para medir o grau de satisfação do cliente. Por exemplo, é muito comum observarmos em um questionário de pesquisa de satisfação do cliente, a possibilidade dele recomendar a empresa para outros amigos, entre outras:
3. Qual a probabilidade de você recomendar [empresa] a um [amigo/colega]? Escala de resposta: 0 a 10, Muito improvável a Muito provável
4. Qual é a sua satisfação com a qualidade do produto? Responda a escala: 1 a 5, Muito insatisfeito a Muito satisfeito
5. Qual é o seu grau de satisfação com a garantia? Responda a escala: 1 a 5, Muito insatisfeito a Muito satisfeito
Além desse estilo, tem também as perguntas CSAT, que ajudam na conquista de novos clientes.
Exemplo:
6. Qual foi a sua satisfação com [atendimento ao cliente]? Escala de resposta: 1 a 5, Muito insatisfeito a Muito satisfeito
Perguntas abertas
As perguntas abertas permitem que o cliente escreva sobre o que ele pensa sobre a empresa e seus serviços. Ainda que seja mais difícil fazer uma boa análise, pode ser muito útil para compreender o cliente mais profundamente.
Exemplo:
7. Qual é a sua maior preocupação em relação ao nosso produto
8. Você pode escolher sobre o que acha da nossa marca?
9. O que você acha do produto?
10. Qual é a primeira coisa que você procura em um serviço?
Após aprender a fazer uma boa pesquisa de satisfação, experimente usar um dos modelos para saber mais do seu cliente. Para isso, utilize ferramentas que trarão mais clareza para fazer modificações e eleve os resultados da sua empresa em vendas e satisfação. Faça as melhores perguntas dentro do questionário de pesquisa de satisfação do cliente.
Saiba mais sobre o que o é NPS no material que preparamos.
