Existem várias etapas de contato (diretas ou indiretas) dentro da jornada de compras e entender o que é follow up pode ajudar a alavancar o setor de vendas.
Quando se trata de um processo de negociação, o consumidor pode demonstrar indecisão ao finalizar a compra, por diversos motivos.
E independentemente do motivo, o vendedor responsável deve saber o momento exato de tomar a iniciativa, entrar em contato com o lead e fazer o follow up.
Para entender melhor como o follow up é fundamental para fazer com que o lead avance no funil de vendas, preparamos esse conteúdo com tópicos imprescindíveis.
O que é follow up?
Follow up é uma palavra de origem inglesa que expressa o ato de acompanhar o consumidor.
Usa-se o follow up para dar continuidade em um contato já feito anteriormente, para dar sequência e fazer um acompanhamento no processo de compra e vendas.
Ou seja, quando alguém realiza um follow up, na verdade está acompanhando um consumidor para obter uma resposta.
O conceito não é de uso exclusivo da área de vendas, pois vários profissionais utilizam este formato de contato para seguir para a próxima fase no processo de negociação.
Para que serve o follow up?
O follow up é muito utilizado para dentro de um processo em que a empresa considera fundamental acompanhar a jornada de compra.
Por vezes o consumidor se sente confuso, por diversas razões: insegurança, comparação de propostas ou simplesmente ainda não está convencido de que o produto ou serviço é o ideal para ele.
Por isso, ele demonstra que do outro lado existe uma pessoa preocupada com o todo o processo, dando suporte para que ele tire todas as dúvidas.
Dessa forma, quando feita a abordagem correta, o follow up potencializa a confiança do cliente na empresa, expandindo o potencial de fidelização dos futuros clientes.
Quando deve-se fazer o follow up?
Como o follow up é uma das estratégias de contato, não existe uma regra definida.
Na maioria dos casos quando se deseja potencializar as vendas, o follow começa logo após o envio da proposta, pois esse é o momento em que o vendedor vai conseguir sentir se aquele cliente está pronto ou não.
Essa abordagem pode ser realizada por diversos canais, como redes sociais, telefone e e-mail.
O ponto crucial para obter um resultado positivo é o modo como será feito o acompanhamento e a abordagem, para não importunar a paciência do contato em questão.
Quais os principais tipos de follow up?
Pensando que esta técnica pode ser utilizado para finalidades distintas, os tipos são variados, para se adequar a cada situação.
Sendo elaborado de acordo com as necessidades elencadas pela empresa e pelo time de vendas, deve-se criar uma estratégia onde podem ser aplicados os tipos de follow up à necessidade de retorno do consumidor ou a métrica esperada.
Entretanto, os tipos mais comuns de follow-up são por telefone, e-mail, presencial (com agendamento de visitas), de rotina, de vendas, de compra e prospecção.
O que é follow up de vendas?
Para obter um resultado melhor durante as vendas, o follow-up é um excelente aliado.
Aplicando o conjunto de técnicas e ações que possibilitam o acompanhamento dos clientes em potencial durante o fluxo de vendas, o follow up de vendas tem o intuito de levar o cliente à conversão.
Entretanto, o follow up de vendas pode ser direcionado às etapas específicas do processo de compra, como a prospecção.
9 dicas para manter um bom processo de follow up em vendas
Pensando em facilitar o processo de um bom follow up de vendas, elencamos nove dicas para que você obtenha os melhores resultados com seus clientes.
1. Defina o momento para fazer o follow up
O follow up pode ser feito em todas as etapas do funil de vendas. Por isso, é de suma importância definir o momento certo de fazer a abordagem.
Por isso, para alavancar seus resultados, realize ações a partir da etapa de cada oportunidade.
Pode ser em uma reunião de vendas, o momento após uma apresentação do pitch pode ter uma rotina de follow up, assim como o acompanhamento de uma proposta comercial também.
Tudo depende da demanda que a sua operação traz, não existe certo e errado.
2. Escolha o canal
É preciso ter cadência, com contatos feitos por canais diferentes, e não ações isoladas.
Se, por exemplo, você enviar um e-mail questionando uma ação realizada anteriormente e ele não responder, pense em enviar outro e-mail junto com uma mensagem no WhatsApp.
O próximo passo pode ser um contato telefônico, mas é importante ter uma sequência, com intervalos estipulados e tentativas por múltiplos canais, sem se tornar invasivo, perdendo assim o potencial cliente.
3. Determine a frequência
Qual a frequência ideal de contatos que devem ser feitos?
Essa é uma pergunta que não tem uma resposta específica. A empresa precisa testar os canais de contato e a taxa de resposta dos clientes.
Leads diferentes exigem fluxos diferentes, dependendo do nível de experiência com a empresa e do mercado em que atuam.
Por exemplo, para uma empresa de software, um follow up por e-mail funciona muito bem.
Se você trabalha com vendas complexas, é interessante espaçar um pouco mais os contatos, pois o lead precisa de tempo para analisar cada questão.
Agora, para uma empresa de bicicletas pode não ser tão eficiente assim, e a taxa de resposta pode ser melhor pelo WhatsApp.
Em vendas simples, esse processo costuma acontecer de uma forma mais dinâmica.
Apesar de muitos vendedores terem seus próprios processos, é preciso levar em consideração todas as variáveis relacionadas ao prospect e a venda para planejar os intervalos e as datas certas de follow up.
4. Entregue Valor
Um follow up eficiente exige que a empresa ofereça valor aos potenciais clientes a cada interação.
Todo consumidor busca produtos ou serviços que sejam a solução de algum problema. Contudo, agregar valor a essa solução é um diferencial que sua empresa pode oferecer.
Além de ligar apenas para saber se o lead ficou com dúvida sobre a proposta, sugira, por exemplo, uma solução que possa contribuir para alcançar melhores resultados financeiros e eliminar gastos superficiais.
Para que isso seja feito com agilidade, é interessante criar um banco de dados, notícias e conteúdos que poderão ser usados para auxiliar os vendedores nesses momentos.
5. Tenha uma boa abordagem
Em um processo de negociação é necessário pensar que a abordagem deve ser personalizada, inclusive no follow up.
É dessa forma que o cliente entende que está sendo tratado de maneira autêntica e estará mais receptivo a ouvir o que você tem a dizer.
Sendo assim, busque ferramentas que otimizem a captação de informações qualificadas do seu consumidor, para que possa mencionar, durante a abordagem, pontos como gostos e novos assuntos que envolvem a vida do contato.
Isso facilita no processo de negociação e melhora o relacionamento.
6. Aposte em uma plataforma CRM
Como citamos acima, o relacionamento com o cliente passa por informações personalizadas de cada um.
Com o CRM de vendas a gestão é mais completa, e o vendedor saberá o momento certo de abordar o cliente e em qual etapa ele está.
Além disso, é muito importante registrar tudo no CRM. As oportunidades perdidas, os motivos, quantas vezes foi realizado o follow up.
Isso facilita na organização e evita que outro vendedor da empresa tente abordar a mesma pessoa após ela dizer que não tem interesse.
7. Tenha agilidade
Para obter um bom resultado e fortalecer o relacionamento com o cliente, é crucial que o vendedor seja rápido em todas as solicitações.
Portanto, tenha todas as informações que necessitar em mãos para o caso de, durante o follow up, o cliente solicitar alguma coisa (condições de desconto, pagamentos, etc).
O ideal é que o vendedor responda o mais rápido possível, garantindo uma vantagem sobre qualquer outra proposta e atraindo mais clientes.
8. Estabeleça próximos passos
Ao final de cada follow up, mantenha uma abordagem firme, buscando avançar no processo e principalmente, marcar o próximo passo.
Assim, cada acompanhamento irá fortalecer o relacionamento e agregar para o andamento da negociação, retendo ainda mais o seu consumidor.
9. Indique materiais ricos
É importante ter na manga ações criativas de vendas, e indicar conteúdos produzidos pela própria empresa torna as abordagens mais educativas e menos entediantes.
Além de mostrar que a empresa e o vendedor se posicionam como autoridade no mercado, e podem oferecer as melhores condições e propostas ao consumidor.
Com tantos benefícios, esta técnica é uma ótima para que você e sua empresa possam fortalecer o relacionamento com os clientes.
Por isso, é importante entender como se comporta cada lead e qual a melhor estratégia a ser utilizada.
Agora que você entendeu o que é follow up, conheça a importância de um CRM para o relacionamento e vendas.
