Você já ouviu falar em Must Have Score (MHS)? Se você quer saber o momento certo de escalar o seu negócio, será preciso usar essa métrica para identificar se esse é o momento apropriado.
É claro que essa é mais uma métrica a ser usada juntamente com outras para fazer uma boa tomada de decisão. Mas, hoje, queremos mostrar a importância desse feedback do cliente que impactará no crescimento do seu negócio.
O que é o Must Have Score (MHS)?
O Must Have Score é, acima de tudo, uma métrica para avaliar o valor percebido pelo cliente e sua empresa. Em inglês, o termo must have significa deve ter. Essa medição mostrará para a empresa o quanto ela impacta na vida do consumidor. Ou seja, será possível entender se ela possui um nível de importância significativo ou se sua marca poderá ser substituída por outra facilmente.
Existem marcas que fazem parte na vida de muitas famílias por gerações. É essa solidez que o Must Have Score irá buscar na pesquisa com o consumidor. Dessa maneira, aumenta também o Lifetime Value(LTV). Essa é outra métrica que visa o tempo de consumo da empresa dentro de determinado período. Quanto maior for o tempo, melhor para empresa que ganha com fidelidade.
Como o MHS é aplicado?
O MHS é uma pesquisa simples para identificar o potencial de crescimento da empresa. Primeiramente, uma porcentagem da sua base de cliente ideal deverá ser selecionada. Depois disso, convide esse público selecionado para participar da pesquisa como sendo algo bem especial. Se possível, ofereça uma recompensa.
É importante pensar na pesquisa como uma maneira de conhecer profundamente a sua audiência mais interessada. A partir das respostas, será possível continuar com o que está dando retorno e, assim, excluir o que não está dando resultado.
A pergunta chave será “Como você se sentiria se não pudesse mais usar o nosso produto?”
Veja abaixo as opções de resposta:
- Muito desapontado;
- Um pouco desapontado;
- Indiferente;
- Não sei responder ou já não uso mais o produto.
Qual é a taxa ideal de resposta?
A taxa de resposta do Must Have Score deve ter um ideal. Isso mostrará mais solidez no seu negócio. Por isso, pensar em uma porcentagem em que, pelo menos 40% dos seus entrevistados sentiriam falta do seu produto, aponta que a sua empresa está desenvolvendo um bom desempenho.
Assim, fica mais mais fácil mensurar como a sua empresa cumpre com seu papel na sociedade. Você saberá, a partir dessa métrica, se o seu produto tem realmente relevância na rotina do seu cliente.
Por que o Must Have Score é importante?
O Must Have Score vai levar o cliente a pensar na importância do seu produto. É nesse momento que ela vai perceber como o seu produto faz diferença na vida dele. A correria do dia a dia impede que façamos certas reflexões. Por pouco não percebemos o quanto somos fiéis a uma marca ou o que aquela marca representa na nossa vida.
Por isso, essa pesquisa vai trazer um momento de reflexão que dirá para o próprio cliente que ele precisa dessa marca para realizar algum tipo de tarefa. De um modo mais prático, vamos pensar na importância de um aplicativo de mensagem, por exemplo. Como você se sentiria se o Whatsapp não fosse mais permitido no Brasil?
Algumas pessoas devem pensar até em se mudar para outro país em que a ferramenta seja permitida. Nesse caso, a resposta seria “muito desapontado”. Isso se trata da relevância que um produto poderá ter na vida do cliente.
O que fazer se o resultado do Must Have Score não for o ideal?
Finalmente, chega o momento de avaliar os números. Será que a sua empresa vai aparecer com bons resultados? E se isso não acontecer? O mais importante, é deixar a emoção de lado e avaliar friamente os números.
Pense também que, no início de um negócio, erros e acertos são constantes até que a marca se adeque melhor ao que o mercado pede. É com o tempo que o nível de satisfação do cliente vai aumentando. Por isso, o Must Have Score será uma métrica importante para fazer ajustes , a fim de buscar melhorias que contribuirão também para o aumento do ticket médio.
Se o resultado não for ideal, veja se a sua comunicação está indo para o público certo. Isso irá dizer também se os anúncios estão bem ajustados para aquele determinado público. Outro fator importante é saber se a linguagem está adequada. Ou seja, a comunicação é responsável por atrair quem realmente interessa para o negócio. Portanto, dosar como isso está sendo feito, poderá virar completamente o jogo da sua empresa.
Qual a relação do Must Have Score e Retenção de clientes?
O Must Have Score é uma métrica de qualidade que mede o quão bem uma empresa atende às necessidades de seus clientes. Ele pode ser usado para avaliar a eficácia da estratégia de retenção de clientes da empresa, já que um alto Must Have Score indica que a empresa está fazendo um bom trabalho..
Por outro lado, podemos avaliar correlacionar a métrica com a retenção de clientes, que consiste em manter a base de clientes ativa. Uma vez que a pesquisa investiga como anda a satisfação do cliente, as chances dele se manter na empresa por mais tempo aumentam.
Por isso, o Must Have Score poderá ser uma ferramenta que irá trazer informações sobre clientes que ainda aguardam melhorias ou que ainda não se tornaram fãs da sua marca. É uma oportunidade para trabalhar uma estratégia de encantamento do cliente para manter o usuário ativo na empresa.
Assim como outras métricas, o Must Have Score deve ser tratado com a sua devida importância para saber mais o que o cliente espera da sua empresa. Essa pesquisa é simples e traz dados importantes que poderão guiar novas estratégias para alcançar o cliente que espera um pouco mais do seu negócio.
Se você gostou de aprender mais sobre a métrica Must Have Score(MHS), veja também um artigo que preparamos sobre métricas do sucesso do cliente.
