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métricas do sucesso do cliente

Conheça as 17 métricas de Sucesso do Cliente para acompanhar

Quando se trata de negócios, o sucesso está atrelado a um maior número de clientes sendo conquistados, não é? Acompanhar esse crescimento por meio de métricas de sucesso do cliente é fundamental para garantir estabilidade.

O sucesso é algo subjetivo para cada indivíduo, mas ainda assim é possível utilizar indicadores de crescimento para acompanhar o desempenho da sua empresa.

O Customer Success, ou sucesso do cliente, é um setor que vem ganhando destaque nos negócios, tamanha importância dele. 

Neste artigo você vai entender o  que é e como funcionam as métricas de sucesso para aplicar na sua empresa.

O que são métricas de sucesso do cliente (Customer Success)?

O termo em inglês Customer Success é designado para o processo de avaliação do quando um cliente está satisfeito com os serviços da sua empresa. 

A equipe que atua com Customer Success trabalha com foco diferente daquela do atendimento ao cliente, pois a ideia é reter o cliente ajudando-o a aproveitar o melhor do serviço da sua empresa.

Os profissionais CS antecipam os problemas para oferecer a solução a partir do conhecimento que eles têm do cliente, e para isso usam algumas métricas.

Isso torna as ações mais assertivas, controla os problemas mais rapidamente e facilita o processo.

Por que é importante quantificar o sucesso do cliente?

Apesar de ser algo subjetivo, como mencionado no início do texto, utilizar as informações colhidas e avaliar com os indicadores vai quantificar o sucesso com o cliente.  

Sem o cruzamento de dados reais fica impossível identificar o ponto que precisa de melhoria e qual já está com bom desempenho, não é?

Notar que um cliente está insatisfeito com a peça de roupa que comprou é qualificar a postura dele. Identificar que a causa é o preço é quantificar. Quantos outros clientes estão com o mesmo problema?

17 métricas que precisam ser acompanhadas

Para quantificar essas ações dos clientes e obter resultados favoráveis para a sua empresa, separamos 17 métricas importantes de serem acompanhadas para avaliar o sucesso do cliente. 

1. Ativação (Onboarding)

Imagine uma empresa de gestão de programas. O cliente compra um software de gestão para a empresa, a equipe de tecnologia instala, mas quem ajuda ele a entender como funciona?

A ativação se trata justamente de dar o suporte para que o usuário faça da maneira correta a instalação ou uso daquele serviço que adquiriu. 

Ao otimizar o tempo do cliente em entender como chegar na solução de sua dor, ele se sentirá satisfeito e com menos chance de pensar que adquiriu o serviço errado.

2. Upsell

É a métrica que define uma nova compra do cliente para melhorar um serviço já adquirido, como se ele quisesse dar um “upgrade” na sua plataforma.

Ele entende que a primeira dor já foi resolvida e que pode aperfeiçoar isso contratando algo que a sua empresa oferece 

Essa é uma métrica que demonstra a satisfação e confiança, já que o cliente não busca outro fornecedor para o problema dele, e sim confia que você tem a solução ideal. 

3. Downsell

É exatamente o oposto do upsell, quando o cliente opta pela redução do serviço atual, como abandonar o carrinho de compras ou o lead que desiste do negócio no final da jornada de compra são exemplos rotineiros de downsell. 

Além de comprometer o orçamento da empresa, se a taxa de downsell está alta, provavelmente a empresa não está conseguindo entregar o valor esperado.

Para reverter esse tipo de situação é preciso ouvir o cliente, entender as razões que o levaram a tomar essa atitude e providenciar melhorias o mais rápido possível.

4. Cross sell

A métrica de sucesso cross sell é semelhante a upsell, mas se refere à venda combinada, quando o cliente investe em outros produtos da sua empresa que são similares ou complementares ao inicial.

Esse indicador sugere uma resposta positiva do consumidor em relação ao primeiro produto suficiente para motivá-lo a investir em outros da mesma marca.

5. NPS

O NPS ou Net Promoter Score, é uma das principais métricas de sucesso, pois mede o potencial de promotores do seu negócio. 

Conhecemos também como indicação, que é aquela ação natural de indicar algo que gosta muito de algum produto ou serviço.

O NPS é uma ferramenta que pode ser melhor desdobrada e para entender do que se trata, veja esse conteúdo completo sobre o que é Net Promoter Score

6. Adoção

A adoção é uma métrica voltada para as funcionalidades do produto que o cliente adquiriu. É importante compreender até que ponto o usuário está utilizando todas as ferramentas.

Mapear se o pouco uso é pelo pouco tempo de experiência com o produto ou se está encontrando dificuldades em acessar recursos mais complexos. 

Isso é muito útil para entender se sua equipe está direcionando esforços para desenvolver as ferramentas que os seus clientes querem e valorizam.

7. FRC

FRC é a sigla usada para First Contact Resolution, voltada para analisar o tempo da resolução de um problema.

A ideia é não ter que lidar com um produto que apresente problemas, mas, se tiver, a solução precisa acontecer no menor tempo possível.

Um cliente insatisfeito que demora para ser atendido e ter seu problema solucionado tem grandes chances de não consumir mais e nem recomendar sua empresa.

8. Receita Recorrente Mensal

Essa métrica é voltada para receitas que entram de forma fixa, seja semanal ou mensalmente, como uma espécie de assinatura. 

Ela mensura o que a empresa recebe de forma repetida, mesmo que o seu negócio não tenha esse tipo de forma de pagamento.

Nesse caso a conta deve ser feita com o valor anual. 

9. Customer Effort Score

O Customer Effort Score é a métrica de sucesso que analisa o esforço necessário que um cliente precisa para conseguir resolver um problema com a sua empresa. 

É possível calcular o CES utilizando um formulário, assim como o NPS, pedindo ao cliente uma avaliação da eficácia e qualidade do atendimento recebido, atribuindo uma nota, por exemplo. 

Dessa maneira, você consegue acompanhar o grau de satisfação com o atendimento ao cliente e investir em melhorias específicas.

10. Customer Satisfaction Score 

Essa é muito semelhante a métrica anterior, que visa entender o nível de satisfação do cliente com os serviços prestados. 

Ela pode ser usada em um serviço específico ou feita a avaliação como um todo.

A pesquisa pode ser feita de maneira muito simples, onde o cliente assinala o quanto está satisfeito ou insatisfeito, com uma escala variável entre esses pontos, e você pode entender melhor como funciona o CSAT.

11. Customer Happiness Index – CHI

Algumas dessas métricas de customer success são muito específicas, mas se o que você procura é um maior volume de dados, o “Índice de Felicidade do Cliente” pode ser um ótimo indicador.

Neste KPI, você pode elencar 10 critérios relevantes para a satisfação e o engajamento do cliente. Para cada item o cliente pode responder com 0 (negativo) ou 1 (positivo). A soma desses valores é o CHI.

12. Lifetime Value

Aqui é possível criar uma métrica para saber quanto cada cliente gerou de faturamento para sua empresa enquanto estava ativo. 

Após cada avaliação é possível fazer a comparação do quanto foi investido para atrair esse cliente.

O resultado é o custo de aquisição por clientes, e quanto maior for a diferença do Lifetime Value, melhor para a sua empresa. 

13. Churn Rate (taxa de cancelamentos) 

O churn rate é uma métrica que indica não só a rotatividade dos clientes, mas a quantidade daqueles que não permanecem consumindo. 

Assinatura cancelada, compra não finalizada, conta encerrada, perda de valor recorrente são alguns fatores a serem analisados.

O churn rate é uma métrica que indica falhas e fraquezas da empresa. O ideal, portanto, é que ela se aproxime de zero e seja sempre menor que o número de novos contratos. 

14. Tíquetes de Suporte 

Os tíquetes de suporte são mensagens que os clientes deixam e devem ser analisados para identificar se tem algum problema sendo recorrentemente citado. 

Neles podem conter perguntas rápidas, relatos de bugs, solicitações de treinamento ou feedbacks, por isso é muito importante criar categorias para cada tipo.

15. Custo de retenção de clientes

O custo de retenção do cliente é uma das métricas de sucesso do cliente que mostra o custo total de reter um cliente atual. 

Manter um cliente é muito mais barato para a empresa do que buscar sempre adquirir novos clientes.

O CRC ajuda a definir melhor o seu orçamento para marketing e para manter clientes fiéis. 

16. Feedbacks do time de Customer Success

Analisar o feedback do seu time de CS é fundamental para entender os resultados e alinhar as estratégias. 

Esse feedback deve acontecer periodicamente, já que são várias métricas que devem ser avaliadas. 

Se você optar por fazer uma pontuação para determinada métrica, certifique-se de definir claramente os critérios e como o time deve atribuir os pontos para cada cliente. 

17. Atrasos no pagamento (inadimplência)

A inadimplência é um indicador comum a todos que possuem uma empresa e deve ser acompanhada de perto, não apenas pelos danos financeiros, mas para entender o motivo dela. 

Os motivos que levam um cliente a atrasar não é o mesmo do outro, portanto identificar essas causas pode contribuir para solucioná-las mais facilmente. 

Todas essas métricas de sucesso do cliente servem de apoio para que seu negócio possa estabelecer bons indicadores, tanto para oferecer uma experiência ainda melhor para o cliente, quanto para entender onde já estão colhendo frutos. 

Cada estratégia implantada e analisada com cautela faz a diferença no resultado final da receita da sua empresa e mantém também a fidelização de clientes.

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