As empresas estão sempre atentas a novas formas de atrair, reter e fidelizar seus clientes. O marketing de comunidade é uma das estratégias que pode ser utilizada para dar um passo além da fidelização, tornando os clientes leais à marca.
A comunidade vai muito além de clientes satisfeitos, daqueles que se tornam promotores da marca. São pessoas dispostas a ficar horas numa fila para comprar um smartphone, por exemplo.
Veja neste artigo como as comunidades se formam, o que é o marketing de comunidade e como aplicar na sua empresa.
O que é comunidade?
O primeiro passo é entender o que são as comunidades e porque elas são tão importantes. As comunidades são formadas por pessoas que compartilham as mesmas ideias, gostos, temas e, de alguma forma, se conectam umas com as outras.
As empresas entenderam que a ideia de reunir pessoas em torno de uma mesma causa poderia fortalecer e engajar ainda mais os clientes da marca.
Entender o comportamento do consumidor faz toda diferença para escolher a melhor estratégia para o seu negócio e como formar essas comunidades.
O que é marketing de comunidade?
O marketing de comunidade então surge como uma estratégia que serve para a empresa se aproximar ainda mais dos atuais clientes.
A criação de grupos online, por WhatsApp, para eventos ou outras ações que contribuam para que os consumidores estejam mais envolvidos com a sua marca.
Quando essa aproximação acontece, novos dados podem ser captados dessa comunidade, monitorando as necessidades dos clientes, conhecendo as opiniões a respeito da sua marca e melhorando os serviços e produtos oferecidos, fazendo com que a percepção de valor do cliente seja maior com relação a empresa.
O marketing de comunidade pode ser dividido em duas categorias:
- Orgânico: Os clientes interagem por conta própria, trocando informações, criando fóruns e encontros com o objetivo de falar sobre a empresa.
- Patrocinado: Os patrocinados são feitos por iniciativa da empresa que investe tempo ou dinheiro para agregar os clientes em uma comunidade. A vantagem, neste caso, é ter mais controle sobre quem participa e o que é discutido.
Por que investir em marketing de comunidade?
Sabendo que o ser humano tem essa necessidade natural de estar inserido em um grupo que representa parcial ou totalmente seus valores, anseios, etc., ao investir no marketing de comunidade a empresa está criando mais oportunidades para isso.
Seus consumidores terão um local adequado para compartilhar experiências, além de se fortalecerem em favor da marca, contribuindo para o crescimento dela.
As discussões online, por exemplo, viram conteúdo informativo para novos clientes, sanando possíveis dúvidas que possam ter sobre o produto ou serviço a ser adquirido, ou até mesmo com feedbacks mais frequentes e sinceros sobre o seu produto.
Como começar — ou ampliar — a comunidade da minha empresa?
O pontapé inicial para a criação da comunidade da sua empresa é ter a persona bem definida.
São as características dessa persona que vão ajudá-lo a selecionar o perfil de quem se enquadra na comunidade da sua empresa e estão realmente envolvidos.
O próximo passo é definir a identidade da comunidade. Quais aspectos serão fundamentais para que os membros se alinhem com o propósito do grupo e queiram fazer parte dele.
Tenha bem claro o motivo da criação dessa comunidade é mostre aos clientes por que ele é tão necessário para a dinâmica do grupo.
Quanto mais claro estiver esse motivo e o diferencial da comunidade, mais as pessoas que você quer atrair estarão dispostas a participar.
Para que não haja dúvidas de como estruturar tudo isso, separamos algumas dicas a seguir.
1. Defina os seus propósitos
Para criar uma comunidade é preciso ter realmente um propósito que faça sentido, e esse momento de decisão é fundamental.
Ter apenas um bom produto ou uma boa entrega não são suficientes. Para que seus clientes queiram se conectar, você precisa despertar o sentimento de coletividade ligado a esse propósito. Humanizar a marca!
Que tal relembrar o que te fez começar? Pense além do fator financeiro e reflita sobre o que te fez idealizar a empresa.
A dor que era notada no mercado e precisava de uma solução que sua empresa oferece, esse pode ser o ponto de partida.
2. Crie um produto viável mínimo
O produto mínimo viável ou MVP é um experimento menor para ser analisado antes de ser aplicado a todos os usuários da marca.
Se a base grande de clientes já é mais robusta, implemente o marketing de comunidade com os consumidores mais assíduos.
São os clientes mais engajados, que já tem uma relação melhor com seu produto e até mesmo com a cultura da empresa, que vão trazer os feedbacks mais valiosos.
Esses primeiros membros da comunidade serão, junto com você, os pilares que sustentam tudo.
Eles vão servir como modelos para os demais, além de serem os primeiros a interagir dentro da comunidade e do propósito que você criou.
Valide a ideia, o propósito e o formato antes de escalar a proposta para o resto dos seus clientes.
3. Engaje os clientes dentro da comunidade
Com propósito criado e clientes escolhidos para por para rodar o produto mínimo viável, é hora de engajar essa comunidade.
Algumas táticas podem ser usadas aqui, e vamos falar sobre elas agora!
Programas de recompensa ou desconto criam um ciclo de benefícios para os clientes. Esse ciclo de oferta e recompensa é o princípio mais básico de qualquer estratégia de engajamento, e não somente falando de comunidades.
Para implantar essa estratégia com o marketing de comunidade você pode criar eventos periódicos dentro que recompensem seus clientes por participarem.
Um ambiente de interação entre os membros da comunidade, seja de forma virtual ou presencial, é uma maneira eficiente de diminuir a quantidade de tickets e chamados de dúvidas abertos dentro da sua plataforma.
4. Proporcione ofertas e benefícios exclusivos para membros da comunidade
Quando se fala de programas de recompensa, ofertas ou benefícios, é válido ressaltar que para os membros da comunidade deve haver exclusividade.
Pense que não fará sentido para um membro estar na comunidade se quem está fora pode acessar os mesmos benefícios, não é?
Vale a pena analisar o que os membros estão discutindo na comunidade e analisar qual serviço vai beneficiá-los verdadeiramente.
Após analisar essas informações, verifique quais plataformas oferecem um clube certo de desconto que tenha o perfil ideal dos seus membros.
5. Escale a sua comunidade
Com o propósito validado dentro daquele seleto grupo escolhido por você, agora é hora utilizar o formato e as estratégias de engajamento para escalar a sua comunidade.
Escalar pode ser comparado a subir uma escada, realmente. Faça de forma gradual essa implementação.
Peça aos membros da comunidade indicarem pessoas que eles acreditam ter o perfil parecido com tudo que foi criado até agora.
Escalando aos poucos a empresa não corre o risco de ter a cultura criada pela comunidade engolida por uma massa de clientes que ainda não entenderam o propósito do que foi construído.
Cuidados para se ter com o marketing de comunidade
Para que tudo saia como planejado, você pode utilizar essas três dicas de cuidados que são importantes de ter com o marketing de comunidade.
Faça o alinhamento dos membros
Para oferecer o que a comunidade espera, a sua empresa precisa identificar as necessidades e as motivações dessas pessoas que pretende atrair e, a partir disso, construir um espaço que ofereça o que eles procuram.
Mapeando os interesses reais dos membros, analise o que eles procuram naquele espaço, o que enxergam como pontos positivos e negativos e qual a motivação para permanecerem engajados.
Alinhando as informações, planejando o desenvolvimento da experiência dos membros dentro da comunidade e o perfil dos mesmos, o resultado será bastante positivo.
Deixe os membros alinhados com a empresa
Tenha definido um objetivo e deixe claro para todos os envolvidos que as ações da comunidade têm um propósito.
Faça uma lista ranqueando quais interesses são mais urgentes ou importantes, como mapear insatisfações, ou coletar ideias novas, prestar suporte.
Depois dos objetivos traçados, mantenha os membros da comunidade informados sobre isso para que haja sempre uma comunicação eficaz com esses clientes, e transparente a todos.
Em todos os momentos, os membros devem saber o que a empresa espera das conexões feitas na comunidade.
Não esqueça do posicionamento da marca
Para definir o posicionamento da marca é necessário estruturar 4 bases importantes: missão, valores, voz e benefícios.
A missão será o propósito da sua comunidade. Qual tipo de interação espera naquele espaço, quais resultados vindos a partir daquilo que a empresa já planejou.
Os valores da sua comunidade estão diretamente ligados à cultura, os preceitos que os membros devem seguir para manter a organização do espaço, e todos os cuidados que um deve ter com o outro.
Estabeleça um moderador para a comunidade a fim de mediar e organizar todas as interações, criando assim uma personalidade sensata para lidar com os membros.
Os benefícios são aquelas vantagens que um membro pode ter ao fazer parte da comunidade. É o que o grupo pode oferecer para cada um dos membros, ao entregar o valor que eles esperavam ao entrar na sua comunidade.
Como gerenciar uma comunidade?
Segmente o público
Por mais que tenha sido definido um perfil para os membros, as pessoas da comunidade interagem, se engajam e enxergam aquele espaço de formas distintas.
É preciso segmentar cada um dos membros em 4 categorias:
- Novos: membros recentes.
- Ativos: contribuem ativamente.
- Passivos: já viram valor na comunidade, mas não compartilham muita coisa mais.
- Influentes: os que mantém a comunidade viva e ativa.
Faça conteúdos para engajar as pessoas
Os formatos podem ser variados: artigos, e-books, vídeos, infográficos, webinars e tudo o que estiver ao seu alcance para disponibilizar informação para seus membros.
Conforme as interações com os conteúdos forem acontecendo, será possível mapear novas necessidades de conteúdo e em qual formato é mais relevante para seus membros.
Mantenha esse canal de comunicação sempre aberto para que a comunidade se sinta à vontade para dar feedbacks relevantes.
Trabalhe a comunicação
A comunicação é a ferramenta mais importante nesse relacionamento com o cliente. É por meio dela que se estabelece o contato com os membros, alinhamento e compartilhamento de informações.
Crie canais que sejam abertos, acessíveis e transparentes para todas as pessoas da sua comunidade.
Invista em, pelo menos, 3 canais de comunicação que devem ser utilizados simultaneamente de forma alinhada, mas que devem servir para propósitos diferentes: e-mail, redes sociais e ouvidoria.
Tenha em mente as expectativas dos membros da comunidade
Muitas pessoas envolvidas, muitas expectativas diferentes!
Como bom mediador deste grupo, saiba quais expectativas estão em jogo, coloque tudo na mesa e abra uma discussão de alinhamento.
Recorra às pesquisas, enquetes e crie espaços nos quais as pessoas possam opinar, como grupos de discussão no Facebook.
Contribua como especialista da área
Todo grupo tem como atividade principal a discussão de determinados assuntos. Para contribuir com o coletivo, mantenha uma postura de especialista na comunidade.
Toda vez que sentir que as discussões estão tomando rumos subjetivos demais, entre com dados e pesquisas.
Compartilhe conteúdo especializado e reoriente a discussão, tornando-a mais pertinente e objetiva.
Faça interação com perguntas
Se é conversando que as pessoas se entendem, é perguntando que irá conhecer melhor o perfil do seu público.
Também é assim que surgem os insights sobre os pontos de melhorias para minimizar futuras falhas.
Aproveite as ferramentas que ajudam a coletar esses dados, como o Net Promoter Score, e a medir o sucesso desse cliente com os serviços os quais têm tido contado e discutido na comunidade.
Com tantos benefícios e melhorias no relacionamento com cliente, o marketing de comunidade é uma estratégia de aproximação muito eficaz.
Se ainda restam dúvidas, veja como criar uma comunidade com a Lecupon.
