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Conheça os 10 principais indicadores de satisfação do cliente

O crescimento de uma empresa está condicionado a uma série de estratégias que envolvem a captação, retenção e fidelização dos clientes. Mas para um consumidor permanecer leal à uma marca, é fundamental conseguir satisfazer seus desejos.

Conhecer os principais indicadores de satisfação do cliente é fundamental para quem deseja fazer uma organização que realmente está preocupada com a qualidade e o atendimento.

A satisfação e a percepção de valor dos consumidores é algo que influencia diretamente no crescimento — ou não — de uma empresa. Por isso, atenção!

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O que são indicadores de satisfação do cliente? 

Os indicadores de satisfação do cliente servem para apurar o quanto o seu consumidor está satisfeito com a experiência que está tendo com sua empresa. 

Os indicadores funcionam como setas que apontam quais áreas devem ser observadas para entender o nível de satisfação do cliente. 

É indispensável que esses indicadores estejam bem definidos, pois é a partir deles que a marca consegue fazer as mudanças necessárias para escalar o negócio. 

Conhecer ainda as métricas de sucesso do cliente auxilia a manter a estabilidade da empresa, de forma que não precise mudar frequentemente a dinâmica de encantamento.

Por que acompanhar o nível de satisfação do cliente?

Ao fazer a análise dos indicadores de satisfação do cliente é possível realizar comparativos entre estratégias, períodos aplicados e resultados. 

Para identificar erros no planejamento ou problemas mais sérios, como queda nos lucros, aumento no número de reclamações ou colaboradores improdutivos, é necessário medir absolutamente tudo.

O acompanhamento dos indicadores de satisfação ajudam a empresa a traçar metas para melhorar os índices, além de criar ações que ajudem a alcançar esses objetivos.

Quais são os 13 principais índices de satisfação do cliente?

Como são inúmeras as possibilidades de criação de indicadores, separamos os 13 principais para te ajudar nesse processo. 

Com eles será possível compreender a situação atual do departamento, identificar falhas e oportunidades, antecipar problemas, entre outras ações. 

1. CSAT (Satisfação do cliente) 

O CSAT (Customer Satisfaction Score) é  um dos indicadores de satisfação do cliente. Por meio de uma escala, o cliente aponta a percepção de satisfação ou insatisfação. 

Esse indicador pode ser aplicado logo após uma compra ou realização de um serviço, para que ainda esteja recente na memória do cliente a experiência com o produto. 

Para entender melhor quais tipos de perguntas você pode fazer para o cliente, separamos esse conteúdo sobre CSAT com todas as informações essenciais.

2. NPS (Net Score Promoter) 

O NPS ou Net Promoter Score, foi desenvolvido em 2003 com objetivo de avaliar a satisfação e lealdade dos clientes, sendo hoje um dos indicadores mais importantes.

É uma espécie de pontuação que os clientes dão para a empresa expressando o quão satisfeitos estão com os serviços, produtos, atendimento e outros oferecidos pela empresa.

As notas disponibilizadas variam de 0 a 10, indicando da satisfação mínima à máxima.

Para exemplificar, o NPS indica clientes que promovem seu serviço ou produto, avaliando a intenção do comprador em recomendar a empresa para outras pessoas.

3. Tempo Médio de Atendimento

Tempo Médio de Atendimento ajuda a observar a dinâmica do grupo e sua produtividade, e como isso impacta no cliente. 

Ao avaliar esse indicador é possível ter como estão sendo os atendimentos individuais e, dessa forma, realizar novas contratações, capacitação da equipe ou repensar a forma de atender. 

Talvez otimizar incluindo atendimento por chat bot seja uma opção a ser pensada. 

4. Tempo Médio de Espera

Tempo é qualidade de relacionamento. Quanto mais tempo um cliente passa esperando para ser atendido, pior fica o relacionamento dele com a marca. 

O Tempo Médio de Espera é um indicador de satisfação do cliente que merece atenção especial, por alguns motivos. 

Primeiro, porque ninguém gosta de esperar por muito tempo. Segundo, porque pode indicar uma equipe de profissionais que necessita de capacitação para melhorar esse tempo.

Em terceiro, aponta para horários de pico da empresa, o que pode pedir remanejamento de pessoas para sanar essa dificuldade.

5. First Call Resolution (FCR)

Quando se fala em atendimento ao cliente, além do tempo em que a empresa consegue resolver o problema ocorrido, saber se o cliente ficou satisfeito é muito importante.

First Call Resolution, que em português significa Resolução no Primeiro Contato, indica e monitora a taxa dos problemas que foram resolvidos logo no primeiro contato com o cliente. Um índice alto de First Call Resolution significa a boa qualidade do atendimento. Por outro lado, um baixo FCR indica problemas. 

6. First Response Time (FRT)

Resolver rápido o problema só faz sentido se a primeira resposta ao cliente também for rápida, não é?

O First Response Time se refere à primeira resposta que o cliente obtém da empresa, como no caso de enviar um e-mail para tirar uma dúvida.

Se esse tempo for muito longo, a resposta pode até ser funcional, mas não será bem recebida pelo tempo que ele teve que aguardar. 

Para evitar que o cliente se sinta pouco importante, você deve realizar o primeiro contato com muita agilidade para garantir uma boa experiência de atendimento.

7. Taxa de conversão de clientes

A taxa de conversão de clientes está diretamente ligada ao bom atendimento e a satisfação do cliente.

O cálculo é bem simples: número de consumidores que contratam a empresa / quantidade total de atendimentos.

A meta é utilizar o resultado como base para compreender como está essa taxa e ampliar ela a partir do oferecimento de bons produtos, convertendo clientes insatisfeitos em fãs da marca.

8. Índice de fidelidade

Várias ideias podem ser aplicadas para reter e fidelizar o cliente a sua marca. Contudo, também vale a pena aplicar um indicador para ver como está o resultado. 

Atualmente é um grande desafio manter um cliente fiel, diante de tantas oportunidades oferecidas pelo mercado. 

Analisar a taxa de fidelidade pode apontar dois caminhos: clientes satisfeitos e que se mantêm consumindo, ou clientes insatisfeitos que parte em busca de outras empresas que possam oferecer algo a mais.

9. Service Partner Satisfaction (SPS)

Esse indicador é semelhante ao NPS, com escala numérica, de 0 a 10, por exemplo, mas com mensuração quantitativa.

O SPS pode ser usado em dúvidas pontuais que a empresa tenha. Por exemplo: “De 0 a 5, quanto você ficou satisfeito com nosso atendimento?”.

Outras questões podem ser levantadas, como tempo de espera, qualidade no atendimento  e resolução do problema.

10. Customer Health Score

O Customer Health Score é uma das métricas de satisfação do cliente que funcionam como uma espécie de indicador de comportamento.

Esse indicador ajuda a entender o comportamento do consumidor e antecipar os seus passos, oferecendo uma melhor experiência.

Devem ser considerados fatores como nível de satisfação do cliente com o produto ou serviço, as chances de ele voltar a fazer negócios com a empresa e a realização após a compra.

11. Customer Effort Score (CES)

Este indicador está diretamente ligado ao esforço que o cliente faz para encontrar os canais e resolver os problemas.

Não se limita apenas à experiência de compra, mas também à facilidade de acesso ao call center, a capacidade de obter um reembolso, ou qualquer outra demanda.

O CES está se tornando cada vez mais importante, especialmente em e-commerces e para apoiar estratégias de marketing multicanal.

12. Custo de Aquisição de Clientes (CAC)

CAC é o custo de aquisição de cliente, ou seja, o quanto a sua empresa precisou gastar para adquirir um novo cliente.

Para entender esse indicador é preciso calcular os valores que foram investidos em marketing e vendas e dividir pelo número de consumidores conquistados naquele período.

Por meio da análise desse indicador, as equipes de vendas e marketing podem cruzar informações para que decisões sejam tomadas de forma estratégica.

13. Lifetime Value (LTV) 

Lifetime Value é o tempo de vida de um cliente dentro da empresa. Esse tempo é contado durante toda a jornada do cliente.

Este indicador aponta tanto para a satisfação do cliente com a marca, quanto com o produto e também com o atendimento. 

Quanto mais satisfeito o seu consumidor está, mais tempo de vida ele gastará dentro da empresa.

Vale a pena ressaltar que o LTV é um indicador exclusivo sobre novos compradores. 

Depois desses 13 indicadores é bem provável que você já esteja convencido da importância deles para medir o sucesso e a satisfação dos seus clientes, além de ajustar o que for preciso.

Porém, provavelmente necessite de uma ferramenta como aliada, para mensurar o tempo médio de atendimento e aplicar pesquisas como o NPS, por exemplo.

Agora que você descobriu quais são os principais indicadores de satisfação do cliente, continue sua visita em nosso blog e confira a relação entre satisfação e retenção de clientes.

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