Sua empresa trabalha com foco no cliente?
A empresa que consegue enxergar essa tendência no mundo dos negócios, na qual o cliente deve estar no centro de todas as tomadas de decisões, consegue direcionar seu marketing para a persona, reduzindo custos e, ainda, projetando uma imagem positiva no mercado.
Afinal, estamos na era do consumidor 5.0. Para esse cliente, ter uma experiência única e personalizada, ainda é mais importante que o produto ou serviço em si.
O que é foco no cliente?
O foco no cliente pode ser entendido de diferentes formas: gestão e marketing. Em ambos os casos, o consumidor é colocado como o centro das ações da empresa.
O Foco no Cliente pode ser definido como um dos princípios da gestão da qualidade citados pela norma ISO 9001. O principal objetivo da gestão da qualidade é atender às necessidades dos clientes e empenhar-se em ir além das suas expectativas.
Já pensando na área de marketing, o conceito de foco no cliente está diretamente ligado à cultura das organizações, na qual o papel principal é ter empatia para atender às reais necessidades do cliente, tendo como consequência, os melhores resultados da organização e de uma imagem positiva que se destaca da concorrência.
Qual a diferença entre foco no cliente e foco do cliente?
Ter uma empresa com o foco no cliente é ter atenção aos desejos, às dores e às expectativas dos consumidores. Assim, é possível satisfazê-los o mais rápido possível, além de fidelizá-los, por trazer um diferencial, seja na forma de atender, na entrega do produto e até mesmo no relacionamento pós-venda.
Já em mudar o foco no cliente para o foco do cliente vai muito além.
Trata-se de uma forma de se antecipar no entendimento do que é importante para a persona e proporcionar para ele seu desejo, de forma inusitada, o que ele sempre quis ou precisa, mas que ele nunca soube, de fato, expressar.
Logo, para ter uma empresa com foco no cliente, é fundamental trazer seus clientes para dentro do ambiente organizacional e fazer com que eles se sintam membros dela.
Isso ocorre, por exemplo, em empresas que convidam os clientes para participarem de teste focais e desenvolvimento de novos produtos ou serviços.
Qual a importância de incentivar o foco no cliente?
Colocar o cliente no centro de tudo nunca foi tão importante. Em um mundo cada vez mais digital, as pessoas estão em busca de experiências humanizadas e personalizadas.
Ou seja, a tecnologia precisa ser uma aliada para que a empresa coloque o cliente no centro, mas ele também quer sentir perfumes, ter contato próximo com a marca e ainda se sentir parte dela.
Logo, em um mundo imediatista e volátil, não basta conhecer os clientes, é preciso um aprendizado contínuo, já que da mesma forma que a sociedade muda, o perfil do consumidor também acompanha as novas tendências.
13 estratégias para melhorar o foco no cliente
Se você chegou até aqui e quer melhorar o foco no cliente, preparamos 13 dicas para construir uma cultura onde o cliente está no centro de todas as decisões!
1. Construa uma cultura de relacionamento com os consumidores
Mesmo com muitas possibilidades de comunicação entre empresas e consumidores, não adiante se nenhuma delas realmente funcionar.
Por isso, seja por chat, e-mail, central telefônica, ou outro canal de comunicação, é fundamental ter uma equipe preparada para atender com empatia, prontidão e eficiência.
Como citamos, o consumidor 5.0, composto principalmente pelos jovens da Geração Z e os Millennials, são heavy user das tecnologias e demandam atendimento instantâneo. E como já sabemos que esse consumidor adora experiências, um atendimento ruim, é crucial para que ele abandone sua marca.
2. Estimule a troca de conhecimentos e experiências dos clientes
A Internet, principalmente as redes sociais, têm se tornado um local de troca de experiências dos clientes.
O objetivo de criar um perfil no Instagram ou Twitter, não pode ser somente atrair novos clientes, mas, sim, fazer com que sua persona se expresse em relação às experiências com seus produtos ou serviço com outros consumidores, atraindo-os e gerando valor para a marca.
3. Construa uma comunidade em torno da sua marca
Ao criar uma comunidade digital, ou seja, um espaço virtual no qual pessoas que compartilham dos mesmos interesses, interagem entre si, você consegue obter insights importantes, podendo melhorar seus serviços ou ajudá-los com alguma dor.
Ainda, por meio da comunidade digital é possível estreitar laços e conhecer melhor seu público, demonstrando empatia e interagindo de forma humanizada.
4. Contrate um equipe que entenda o foco no cliente
Para ter uma empresa com foco no cliente, é necessário contratar profissionais que compartilhem dos mesmos valores.
Ainda, é fundamental ter uma cultura e um ambiente organizacional saudável para os colaboradores.
Pois em um ambiente tóxico, as pessoas se tornam menos produtivas e engajadas, o que acaba refletindo de forma negativa na satisfação do consumidor final.
5. Promova treinamentos e capacitações sobre foco no cliente
Ter uma equipe com foco no cliente, exige preparação.
Por isso, não deixe de oferecer treinamentos para desenvolver um modelo de atendimento com foco no cliente, vendas criativas, empatia, inteligência emocional, dentre outras especializações.
6. Trabalhe com uma equipe de Customer Success
Essa área, que também é conhecida como sucesso do cliente, tem como objetivo, traçar e ajudar o consumidor a percorrer o melhor caminho para que o consumidor alcance seus objetivos ao contratar sua empresa.
Assim, o cliente se sente especial e satisfeito e a sua empresa consegue mostrar a eficiência do produto ou serviço oferecido.
7. Faça de pesquisa de satisfação do cliente
A pesquisa de satisfação é uma estratégia eficaz para saber se o cliente está satisfeito e em quais pontos ele acha que seu produto precisa melhorar.
Com esses dados em mãos, a empresa pode trabalhar em ações e estratégias de melhoria e encantamento.
8. Monitore os índices de satisfação do cliente
Para isso, o setor de comercial juntamente com a equipe de marketing pode contar com o auxílio da tecnologia.
Existem algumas ferramentas e softwares no mercado que quando bem utilizadas, além de coletar e monitorar, te auxiliam a analisar de forma estratégica o que os clientes pensam de você.
9. Colha feedbacks constantemente
Pode ser por meio de e-mail, central de atendimento ao cliente, SMS ou até mesmo ligação telefônica.
Escutar o que o cliente tem a dizer, é crucial para criar um relacionamento de fidelidade e lealdade entre consumidor e marca.
10. Produza conteúdos de qualidade
Aqui entram as estratégias de marketing de conteúdo.
Por meio de materiais ricos como blog posts, e-books, cursos online, por exemplo, você esclarece dúvidas sobre a área de atuação da sua persona, além de instruí-la como utilizar seu produto de forma eficiente para alcançar os objetivos desejados.
Ainda, o inbound marketing, é uma excelente estratégia para atrair novos clientes.
11. Tenha apoio da tecnologia
A tecnologia é uma aliada do atendimento humanizado.
Afinal, da mesma forma que o consumidor busca um atendimento ágil, ele quer o diferencial humano para melhorar sua experiência.
Para te auxiliar existem ferramentas de CRM, centrais de atendimento, chatbots, chats online, etc.
12. Mantenha sempre o processo de revisão e aprimoramento
Com as informações que a sua empresa coleta nas pesquisas de satisfação, além dos feedbacks, o time pode ter insights para as melhores tomadas de decisão para que o foco no cliente não seja perdido e esteja em evolução, constantemente.
13. Ofereça um programa de lealdade para o cliente
Implantar um programa de lealdade na sua empresa agrega valor ao seu produto por meio de estratégias com foco na sua persona.
Pode ser por meio de resgate de pontos por descontos ou produtos, programas de assinatura mensal ou anual para receber experiências personalizadas.
Ainda, dependendo do seu nicho, em vez de premiar seus clientes, ajudar entidades que investem em sustentabilidade, crianças, animais, dentre outras ações que impactem na lealdade do consumidor por um alinhamento de valores.
Cases de sucessos no foco do cliente
Existem alguns exemplos de atendimento em que o cliente se torna o foco da organização. Sem dúvida, isso faz toda a diferença para o cliente que deseja um atendimento mais humanizado. Veja alguns exemplos de cases de sucesso.
Atendimento humanizado do Nubank
A proposta do banco digital Nubank é se tornar mais próximo do cliente. Desde a sua identidade que leva o cliente a chamá-lo de roxinho, até a ações mais íntimas, como por exemplo, o envio de cartas manuais.
Essa estratégia traz mais encantamento para clientes em potenciais que desejam ser tratados com individualidade. Outra maneira de trazer o cliente para mais perto, é fazendo o envio de fotos dos bastidores da equipe Nubank no dia do aniversário do cliente.
Sabendo que o atendimento é o setor que mais deixa a desejar em diversas empresas, o Nubank oferece rapidez e eficiência para tirar as dúvidas dos clientes. E para evitar complicações, o atendimento pode ser feito WhatsApp Nubank.
O propósito da Nike
A Nike sempre apresenta em suas campanhas, grandes atletas da atualidade. O mais importante para a marca é ser mais que uma empresa que vende tênis e acessórios esportivos. Desde que a empresa entendeu isso, o foco está em apresentar pessoas que venceram suas próprias limitações.
Assim, a marca consegue inspirar pessoas que ainda não têm reconhecimento na sociedade. Ou seja, se você usa algum produto da marca, é possível que você seja uma grande referência naquilo que você faz.
A Nike quer inspirar pessoas comuns a se tornarem grandes heróis, já que grandes atletas que são exemplos dentro e fora da quadra são patrocinados pela marca.
A última campanha inspiradora da Nike fez o jogador de futebol americano, Colin Kaepernick, ser o 30º rosto da campanha Just do It. A campanha que tem como lema “acredito em algo”, acrescenta a frase, “mesmo que isso signifique sacrificar tudo”.
A mensagem surgiu depois que o jogador ficou sentado e de joelhos durante a execução do hino nacional americano. Naquele momento, antes da partida, Kaepernick protestava contra as atitudes racistas sofridas no país.
Além de conscientizar sobre o fato que ainda ocorre nos Estados Unidos, o jogador inspirou pessoas a serem quem elas são, independentemente das circunstâncias. A atitude irreverente prejudicou sua carreira, mas se destacou pela atitude heroica diante do mundo.
Qual a importância de investir nos colaboradores para ter o foco no cliente?
Colaboradores que já têm uma visão mais humanizada para atender seus clientes, estão sendo muito procurados pelo mercado. Hoje em dia, as pessoas entendem que o funil de vendas só será eficiente se os colaboradores falarem a linguagem do cliente.
Em outras palavras, em cada etapa do processo da jornada do cliente, há uma necessidade diferente de envolvimento. Por isso, o colaborador precisa estar atento ao que o cliente precisa. Uma das tarefas de mais valor é a escuta ativa, para, somente depois, pensar no produto.
Esse diferencial garantirá mais satisfação dos clientes em relação à empresa e, consequentemente, atrairá mais vendas.
Mas se houver dificuldade na busca de profissionais que já possuem olhar com foco no cliente, a solução será investir em treinamentos. Existem muitos profissionais como coaching, palestrantes entre outros, qualificados para capacitar equipes e alinhá-las à visão do negócio.
O mais importante é entender que uma equipe mal preparada, trará leads não qualificados para a empresa. O resultado disso é prejuízo no caixa. Por outro lado, se a equipe já está caminhando para um nível de desenvolvimento que consegue falar com a persona, inevitavelmente haverá um crescimento qualificado.
Como saber se a empresa tem foco no cliente?
Em primeiro lugar, para implementar uma cultura organizacional, é necessário registrar alguns alvos para depois publicá-los. Os valores e missões devem estar bem identificados na empresa para que todos compreendam e andem segundo esse propósito.
Uma empresa que tem foco no cliente, consegue ouvir bem o que ele está dizendo. Diferentemente disso, algumas empresas ainda tentam “empurrar” produtos e serviços de acordo com a meta de vendas que eles precisam alcançar. Essa atitude é logo percebida pelo cliente, que acaba se vendo como apenas um número. Sendo assim, escute o que o cliente precisa e trabalhe em cima disso.
Outra dica é unificar todos os canais de atendimento, a fim de que o histórico possa ser analisado. É muito ruim para o cliente ter que explicar toda a situação mais de uma vez, só porque falou com outro canal de atendimento. Sendo assim ,quanto mais simples for para dar uma solução para o cliente, mais economia de tempo haverá. E mais do que isso, o cliente sairá muito mais satisfeito e interessado em manter uma fidelização com a sua empresa
Para entender melhor se a empresa está realmente agradando ao público, ela fará rotineiramente pesquisas de satisfação. Essa é uma maneira de medir o grau de satisfação do cliente. Por meio de métricas, será possível fazer modificações mais efetivas para manter o cliente engajado.
Da mesma forma, o sucesso do cliente deverá ser monitorado. Por isso, a equipe precisa estar atenta a todas as etapas da jornada do cliente. Caso o cliente esteja estagnado em alguma etapa do processo, como por exemplo, costuma ter problemas com a entrega, a área deverá ter atenção redobrada com a logística. Um atendimento antecipado para sanar o problema será diferencial para garantir que o cliente se sinta em primeiro lugar. Por isso, um bom suporte ao cliente, será bem estratégico para aumentar o LTV da empresa.
Por último, treinar pessoas com o objetivo de garantir mais qualidade e foco no cliente, trará mais resultados significativos para a empresa. Nesse caso, é fundamental deixar os funcionários cientes de todas as informações de produtos e serviços que a empresa oferece.
Essa transparência no funcionamento da empresa, deixará os colaboradores mais autônomos para tomar decisões importantes. Isso garantirá um aumento no fluxo em uma escala menor de tempo. Assim, o cliente fica mais satisfeito e põe na marca mais credibilidade.
Ter uma empresa com foco no cliente pode até ser mais trabalhoso, mas trata-se de um processo fundamental para que seu negócio cresça, se mantenha no mercado e ainda crie autoridade diante dos concorrentes.
Afinal, em um mundo impactado pela tecnologia onde você perde o cliente com apenas um clique, o foco no cliente é uma peça-chave para criar uma relação longa e fiel com sua persona.
Então, não deixe de buscar mais conhecimento sobre o assunto no nosso artigo sobre experiência do cliente.
