Já aconteceu com você de, entre um restaurante ou outro, optar por aquele que tem um preço mais caro por causa do atendimento recebido? Esse é um exemplo de como funciona a relação entre experiência e satisfação do cliente.
Mesmo que um restaurante tenha preços mais baixos, quando o cliente não fica satisfeito com a experiência que ele recebeu, acaba por optar pelo outro, ainda que tenha que pagar mais por isso, já que os serviços agregaram algum tipo de valor para ele.
Sua empresa também pode se beneficiar de muitas formas investindo na experiência dos clientes para alcançar a satisfação deles, e nós preparamos este post para que você aprenda a potencializar essa relação. Continue lendo e veja como fazer isso!
O que é experiência do cliente?
Toda vez que o consumidor procura uma empresa para adquirir um produto ou serviço ele vivencia uma jornada junto a ela. São várias etapas que acontecem, muitas vezes sem nem mesmo percebermos.
O cliente precisa encontrar essa empresa, entrar em contato com ela ou fazer uma visita, esclarecer dúvidas, conhecer mais a fundo os produtos e, só no final, toma a decisão de compra.
Ele também pode precisar de algum suporte depois de já ter adquirido o produto ou serviço, seja para solucionar um problema, fazer uma troca, compreender o funcionamento, entre muitos outros. Tudo isso que citamos vai compor a experiência do cliente.
Ela consiste em tudo aquilo que uma pessoa vivencia ao longo dessa jornada de compra. A empresa gera impressões para esse consumidor, mas nem sempre isso é algo positivo. Sendo assim, a experiência do cliente pode ser algo bom ou ruim, o que depende da maneira como aconteceu a jornada de compra.
Qual a importância de pensar na experiência do cliente?
Basicamente, existem dois motivos que levam as pessoas a fazerem compras. Primeiro, elas podem estar em busca de uma solução para um determinado problema. Segundo, elas podem comprar para simplesmente satisfazer um desejo, ou seja, para alcançar prazer e satisfação.
Nas duas situações é muito importante levarmos em consideração a experiência e satisfação do cliente para ter um diferencial. Afinal, essas pessoas não desejam encontrar empecilhos ou dificuldades ao longo da sua jornada.
No primeiro caso, temos alguém que já está com problema. Essa pessoa deseja encontrar uma solução e espera que a empresa contribua de uma forma positiva nesse processo. Agora, imagine se a jornada de compra for muito complicada, se o layout do site é difícil de entender, se as informações não estão claras, se existem muitas etapas e detalhes.
Parece que a empresa faz questão de complicar o processo de compra, não é? É claro que esse cliente, que já está com um problema, ficará insatisfeito com o atendimento que está recebendo. Ele até pode finalizar a compra, mas a sua experiência será ruim e a chance de não comprar novamente é muito alta. Mas também existe o risco de, no mesmo momento, ele partir para a concorrência para encontrar um caminho mais fácil.
Agora vamos pensar na pessoa que faz compras por prazer. O que ela deseja é se distrair, se satisfazer com o ato de comprar, então, precisamos pensar em oferecer uma boa experiência para atender essas expectativas e garantir que esse processo de compra seja ainda melhor.
Pensar na experiência do cliente é muito importante para que você consiga cativar as pessoas e auxiliar de uma maneira positiva em sua busca, seja para resolver um problema ou atender um desejo.
Isso favorece a imagem do seu negócio e ajuda a ganhar a confiança do consumidor porque ele sabe que a sua empresa de fato está ali para ajudar, e que o atendimento que ela oferece é de ótima qualidade.
O que é satisfação do cliente?
A satisfação do cliente acontece quando, no final da sua jornada de compra, ele consegue ter todas as suas expectativas alcançadas. Assim, quando vivencia uma boa experiência, fica satisfeito com o atendimento recebido.
Perceba que não estamos falando a respeito do preço das soluções oferecidas pela empresa. Como você viu no exemplo da introdução, muitas vezes o cliente está disposto a pagar mais se souber que terá uma experiência positiva.
Na verdade, a estreita relação entre experiência e satisfação do cliente está mais relacionada com os valores que são entregues para a pessoa. Consiste na marca positiva que a empresa deixa na vida dela, no diferencial que ela entregou na hora de prestar os seus serviços e que fez com que o cliente tivesse algo a mais do que aquilo que ele encontra na concorrência.
Qual a diferença entre experiência e satisfação do cliente?
É muito importante entender que existe uma diferença significativa entre experiência e satisfação do cliente. Como explicamos, nem sempre a jornada vivenciada pelo consumidor é positiva, por isso, existe o risco de ele não ficar satisfeito com os serviços prestados pela empresa.
Todo cliente sempre terá algum tipo de experiência ao consumir o produto ou serviço de uma empresa, mas nem sempre ele ficará satisfeito com a sua jornada de compra. Essa é a diferença entre esses dois conceitos.
Quando temos um cliente satisfeito, essa é a consequência de uma experiência positiva que oferecemos para ele. Portanto, experiência e satisfação caminham juntas, mas quando não garantimos uma jornada de compra positiva não conseguimos alcançar o resultado pretendido: deixar o cliente satisfeito.
Como uma boa experiência influencia na satisfação do cliente?
O consumidor moderno não quer mais ser tratado apenas como outro cliente. Ele deseja ser reconhecido enquanto pessoa, quer que as marcas que consome deem atenção para seus problemas, desejos e anseios. Tem a expectativa de receber um atendimento personalizado, de ser valorizado. Por isso é tão importante oferecer uma boa experiência para esses consumidores.
Quando nos preocupamos com isso, estabelecemos processos que ajudam a simplificar, otimizar e estreitar a relação com as pessoas. Fazemos com que a jornada de compras seja agradável, que a interação com a empresa ocorra de uma forma fluida, sem ruídos ou empecilhos.
O cliente percebe essa qualidade de atendimento. Ele nota a preocupação da empresa em garantir que todas as suas necessidades sejam atendidas. Ao vivenciar uma jornada tão positiva, acaba ficando satisfeito porque encontrou ali tudo aquilo que buscava, não só o produto ou serviço, mas atenção, agilidade, eficiência, e assim por diante.
Vale ressaltar que a satisfação nem sempre é prejudicada por um problema que aconteça ao longo da jornada. Evitar as falhas é muito importante, porém, saber como solucionar esses impasses da melhor forma é ainda mais importante para garantir uma boa experiência para o cliente.
Pode acontecer de uma pessoa receber um produto com defeito ou que ele sofra algum tipo de dano durante o transporte, por exemplo. Quando temos uma boa estrutura e processos bem elaborados para solucionar essas situações, o cliente tem uma experiência positiva porque recebeu todo o suporte que precisava da empresa. No final, ele fica satisfeito.
Por que ter clientes satisfeitos?
Quando entendemos a estreita relação entre experiência e satisfação do cliente, conseguimos perceber os vários benefícios que ela traz. O principal deles é o diferencial que o nosso negócio desenvolve.
Esse diferencial está no valor agregado ao longo da jornada de compra, em tudo aquilo que a empresa entrega para o seu cliente que faz com que ele se sinta valorizado e especial. Dessa forma, conseguimos reter esse cliente e fazer com que ele se torne fiel.
Será uma pessoa que nas próximas compras dará preferência para a empresa mais uma vez. Cuidando de cada um dos clientes ampliamos cada vez mais o nosso público. Ao mesmo tempo, ter clientes satisfeitos ajuda a melhorar a imagem da empresa no mercado.
Ela se torna conhecida como aquela que tem um atendimento de qualidade e que valoriza o seu público. Isso traz muito mais credibilidade, gera confiança e, consequentemente, atrai mais consumidores.
A satisfação dos clientes faz, ainda, com que eles se tornem defensores da marca. Serão pessoas que vão contribuir com a imagem positiva dela dando feedbacks nas redes sociais, ajudando a compartilhar conteúdos e também fazendo indicações para outros. Assim você consegue atrair mais clientes por meio dessas indicações sem nem mesmo ter que elaborar campanhas.
Portanto, ter clientes satisfeitos resulta em:
- valorização da imagem no mercado;
- atração de público;
- maior volume de vendas;
- diferencial competitivo;
- redução do custo de aquisição de clientes;
- mais credibilidade;
- fidelização de clientes.
Como um clube de vantagens eleva a experiência do cliente?
Existem várias ações que você pode adotar para equilibrar experiência e satisfação do cliente. Repensar os processos internos do seu negócio é o ponto de partida para identificar aquilo que precisa ser melhorado.
É muito importante observar a jornada de compra sob o ângulo do cliente para entender de que forma ela está acontecendo e, assim, aprimorar cada vez mais as etapas para que elas sejam fluidas, simples e agradáveis.
Você também pode implementar novas estratégias para aprimorar a experiência e satisfação do cliente. Uma excelente alternativa é a criação de um clube de vantagens próprio do seu negócio. Esse é um diferencial muito marcante que pode agregar um grande valor para o seu público.
A seguir, explicamos com mais detalhes de que maneira a criação desse tipo de clube pode elevar a experiência dos seus clientes para um novo outro nível.
Ofertas exclusivas
Você lembra que explicamos que os clientes esperam ser tratados de uma forma mais personalizada? Essas pessoas gostam de se sentirem especiais porque isso demonstra que são valorizadas pela empresa, e o clube de vantagens pode proporcionar tudo isso.
Quem participa dele tem acesso a ofertas exclusivas, que não estão disponíveis para os clientes em geral. Quando essa informação fica destacada, os associados do clube se sentem ainda mais valorizados e vivenciam uma excelente experiência por causa disso, além, é claro, em função dos descontos atrativos para adquirir os produtos e serviços que consomem.
Cardápio de marcas complementares
No clube de vantagens, você não vai disponibilizar apenas as soluções oferecidas pelo seu negócio. A intenção é firmar parcerias para garantir que os seus clientes tenham acesso a diferentes alternativas de produtos e serviços, alinhados ao seu perfil de consumidor.
Ao criar o clube, você pode selecionar algumas marcas complementares para integrarem o seu clube e garantir que o seu cliente encontre ali tudo que ele precisa. Dessa forma, não será necessário buscar a concorrência, e a experiência dele será ainda melhor por conseguir resolver tudo no mesmo lugar.
Cashback nas ofertas
Outro ponto positivo que faz o clube de vantagens otimizar a experiência e satisfação do cliente é a oferta de cashback. Esse benefício é muito valorizado pelo público hoje em dia porque as pessoas sentem que estão ganhando ainda mais.
Mesmo que o cashback não tenha um valor muito alto, as pessoas se sentem beneficiadas ou até mesmo presenteadas por esse valor que retorna para sua conta, não importa o seu tipo, seja em forma de dinheiro ou de pontos que podem ser trocados por produtos e serviços. De toda forma, é um diferencial que não se encontra em qualquer lugar.
Aproximação entre marca e cliente
Vamos analisar tudo o que foi dito até agora:
- no clube de vantagens, o cliente tem acesso a ofertas exclusivas;
- ele também consegue encontrar marcas complementares para resolver tudo em um só lugar;
- pode receber cashback cada vez que faz compras.
Tudo isso vai fazer com que ele se torne fiel à marca, já que ela oferece uma excelente experiência. É dessa maneira que geramos uma aproximação muito maior entre o seu negócio e os seus clientes.
O clube de vantagens faz com que a sua marca faça parte da vida dessas pessoas e seja uma grande aliada delas, por oferecer todas as soluções necessárias. Por isso, é o melhor caminho para potencializar a experiência e satisfação dos seus consumidores.
Como a Lecupon oferece uma experiência de satisfação aos seus clientes?
Agora vamos pensar na parte prática para o seu negócio. A Lecupon tem as soluções que você precisa para potencializar a experiência e satisfação dos seus clientes por meio da criação de um clube de vantagens totalmente personalizado.
Com as soluções disponibilizadas pela Lecupon, você pode customizar o seu clube para que ele tenha a identidade visual da sua marca, trazendo as cores e o logotipo dela. Assim o cliente vai entender que aquele clube é específico do seu negócio e direcionado para os clientes dele.
A Lecupon também já conta com milhares de parcerias com grandes marcas para você acrescentar no clube como alternativas para os seus clientes. Mas não se preocupe porque essa lista também é personalizável.
Você pode escolher quais marcas deseja manter no clube e aquelas que não estão alinhadas ao perfil dos seus clientes. Além disso, pode acrescentar os seus próprios parceiros, gerando ainda mais exclusividade.
O clube de vantagens que você cria junto com a Lecupon é uma solução multiplataforma, para que os seus clientes possam acessar por meio do dispositivo que quiserem, e tudo isso utilizando tecnologia de ponta para garantir mais agilidade e uma excelente experiência.
São muitos recursos técnicos para que os associados do clube possam usufruir dele da melhor forma. E você recebe todo o suporte necessário para que essa plataforma tenha a cara do seu negócio e atenda todas as expectativas dos seus clientes.
Não se esqueça que ter um bom preço é importante para se destacar, porém, mais do que isso, você precisa investir na experiência e satisfação do cliente, gerando diferenciais como o clube de vantagens. É isso que vai garantir o sucesso do seu negócio.
Conte com a Lecupon para potencializar a experiência dos seus clientes. Entre em contato com a nossa equipe e veja como criar o seu próprio clube de vantagens
