14 exemplos de pesquisa NPS para você usar no seu negócio

A melhor forma de medir a percepção dos seus clientes em relação à sua marca, produto ou serviço é através de uma pesquisa de satisfação. Neste artigo traremos alguns exemplos de pesquisa NPS para você utilizar no seu negócio. 

Apesar de sua simplicidade, o NPS é capaz de capturar insights valiosos e pertinentes sobre a opinião dos usuários em relação à sua empresa. 

No entanto, é importante saber quais perguntas fazer para garantir que sua pesquisa seja relevante, proporcionando as respostas necessárias para desenvolver novas estratégias.

Continue lendo e confira exemplos de pesquisa NPS, incluindo 14 exemplos de perguntas para realizar.

O que é pesquisa NPS (Net Promoter Score)?

A pesquisa Net Promoter Score (NPS) é um tipo de pesquisa de mercado em formato de múltipla escolha ou perguntas abertas, destinada a avaliar o nível de satisfação dos clientes em relação aos produtos ou serviços de uma empresa.

Além de solicitar feedback sobre produtos e serviços, a pesquisa NPS pode ser aplicada para avaliar diversos aspectos, tais como a experiência de compra, qualidade do atendimento ao cliente e o engajamento e lealdade dos clientes em relação à marca.

Um ponto positivo é que o NPS oferece um sistema de feedback direto e transparente, permitindo que as ações de melhoria sejam baseadas em dados concretos. Dessa forma, é possível monitorar a satisfação dos clientes em relação às experiências com a empresa.

Como fazer a pesquisa NPS?

Para realizar a pesquisa de satisfação utilizando o Net Promoter Score (NPS), siga os passos abaixo:

Passo 1: Defina o objetivo

Antes de começar, tenha claro o objetivo da pesquisa. Pergunte a si mesmo o que você quer mensurar com o NPS, use isso como guia para formular as perguntas apropriadas e defina como essas informações serão usadas para melhorar a experiência do cliente.

Passo 2: Escolha o público-alvo

Decida quem será o público-alvo da pesquisa. Defina a amostra com base nos interesses e no perfil da empresa. Podem ser clientes de um produto específico, usuários de um serviço ou clientes de toda a empresa. 

Passo 3: Formule a pergunta principal

Elabore a pergunta principal do NPS. A pergunta padrão é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossos produtos/serviços a um amigo ou colega?” Certifique-se de que a pergunta seja clara e fácil de entender.

Lembre-se de que a simplicidade e clareza são fundamentais para obter respostas significativas e garantir uma boa taxa de participação. 

Passo 4: Classifique as respostas

Classifique as respostas dos participantes em três categorias:

  • Promotores (notas 9-10): Clientes leais e satisfeitos.
  • Neutros (notas 7-8): Clientes satisfeitos, mas não entusiastas.
  • Detratores (notas 0-6): Clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da empresa.

Passo 5: Coleta de dados

Escolha o método de coleta de dados que melhor se adapte ao seu público-alvo. Isso pode incluir pesquisas por e-mail, formulários online, ou até mesmo perguntas incorporadas em plataformas de atendimento ao cliente.

Passo 6: Análise e interpretação

O Net Promoter Score (NPS) é calculado subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores, dividindo esse resultado pelo total de respondentes e multiplicando por 100 para obter uma expressão percentual. 

Vale ressaltar que a interpretação dessa margem percentual pode variar conforme o mercado e setor. Em linhas gerais, um NPS acima de 50% é considerado positivo, e quanto mais próximo de 100%, melhor.

Passo 7: Feedback adicional

Implemente perguntas adicionais – de preferência abertas – para obter feedback qualitativo, especialmente de detratores. Isso pode ajudar a identificar áreas específicas que precisam de melhorias.

Passo 8: Ação

Use os resultados para implementar melhorias. Entre em contato com detratores para resolver problemas específicos e considere reconhecer e recompensar promotores.

Passo 9: Acompanhamento

Realize pesquisas de acompanhamento periodicamente para avaliar o impacto das mudanças implementadas e continuar refinando a experiência do cliente.

Lembre-se de que a chave para o sucesso do NPS não está apenas na coleta de dados, mas na ação significativa que você toma com base nesses dados para melhorar a satisfação do cliente.

14 exemplos de perguntas para sua pesquisa

Criar uma pesquisa de satisfação efetiva envolve considerar tanto perguntas objetivas quanto abertas. 

Ambos os tipos são essenciais, pois as perguntas objetivas proporcionam rapidez, enquanto as abertas oferecem insights mais profundos e sinceros. 

Veja a seguir alguns exemplos de perguntas de satisfação do cliente que abrangem esses dois tipos.

Perguntas objetivas

  • Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nosso produto para um amigo ou familiar?
  • Escolha a palavra que melhor identifica nosso produto ou serviço. (Forneça opções com características positivas e negativas para que o cliente escolha (confiável, caro, bom e barato, muito útil, de baixa qualidade, ineficaz, etc.).
  • Quanto você concorda com esta afirmação: “Ter comprado/contratado o (nome do produto/serviço/marca) agregou valor à minha vida.” Ofereça opções de concordância, desde “Concordo plenamente” até “Discordo plenamente”, incluindo a opção “não sei o que dizer”.
  • De 1 a 10, qual seria a nota que você daria ao nosso atendimento ao cliente?
  • Como você tomou conhecimento de nossa marca/produto/serviço? (amigo, anúncios, mídias sociais, e-mail, outros.)
  • Você considera nosso preço justo em relação à qualidade dos nossos produtos/serviços? (sim ou não)
  • Como você descreveria a qualidade do atendimento ao cliente que recebeu? (nota de 0 a 10).

Perguntas abertas

  • Qual foi o problema que nossa empresa/produto/serviço resolveu na sua vida?
  • Se você pudesse me fazer uma pergunta, qual seria? (Essa pergunta aberta pode fornecer insights valiosos e direcionar estratégias futuras).
  • Você considera que nosso produto/empresa/serviço atende plenamente às suas necessidades?
  • De 1 a 5, quais são as chances de você seguir comprando/contratando nossos produtos/marcas/serviços?
  • Em uma palavra, qual foi a melhor coisa de ter optado pelo nosso produto/marca/serviço? E a pior?
  • O que você mais aprecia em nosso produto?
  • O que poderíamos fazer para aumentar sua satisfação com nosso produto?
  • Qual foi sua maior insatisfação ao usar nosso produto?
  • Você gostaria de compartilhar sua experiência positiva? (Deixei um QR code e incentive o seu cliente a deixar uma avaliação online ou marcar o @ do local nas redes sociais). 

Como analisar as respostas da pesquisa?

De forma geral, a escala de resposta é categorizada da seguinte forma:

  • Clientes promotores: Aqueles que atribuíram notas de 9 a 10 ao produto/serviço. Estão satisfeitos, propensos à fidelização e inclinados a recomendar sua marca.
  • Clientes neutros: Aqueles que deram notas 7 ou 8. Não expressam necessariamente satisfação ou insatisfação, mas não garantem recomendação da marca.
  • Clientes detratores: Representam os clientes insatisfeitos, classificando o produto/serviço de 6 a 0. Sua insatisfação pode influenciar negativamente outros consumidores em potencial.

O cálculo do Net Promoter Score (NPS) é feito pela diferença entre o número de promotores e detratores, dividido pelo total de respondentes, e multiplicado por 100 para obter um valor percentual.

É importante notar que a interpretação da margem percentual pode variar de acordo com o mercado e setor. Em geral, um NPS acima de 50% é considerado bom, e quanto mais próximo de 100%, melhor.

Por fim, após a análise dos dados, é hora de desenvolver estratégias para aprimorar a experiência do cliente. Escolha questões estratégicas que forneçam informações valiosas sobre a satisfação do cliente e a lealdade à marca. 

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