O processo de fidelização de clientes já foi compreendido como fundamental para as empresas. Por meio dele é possível ter uma previsibilidade do fluxo de caixa mensal e, assim, é mais fácil estabelecer planos e metas.
A criatividade é um dos aspectos mais importantes para conseguir atrair a atenção das pessoas. Por isso, separamos alguns exemplos de fidelização de clientes que foram aplicadas em diferentes empresas.
11 exemplos de fidelização de clientes para se inspirar
Se você está pensando em como criar a sua estratégia de fidelização de clientes, conhecer algumas histórias de sucesso pode ser bastante útil.
Essas experiências podem gerar insights e serem adaptadas para a realidade de diferentes empresas.
1. O plano de anuidade zero da OAB MG
A OAB/MG, em parceria com a Lecupon, lançou um programa de anuidade zero para os seus associados.
Por meio de um aplicativo, a Organização dos Advogados Brasileiros de Minas Gerais oferece uma série de vantagens, cupons de descontos e ofertas em uma rede de serviços com mais de 20 mil marcas.
Cada vez que um associado da OAB/MG utiliza um desses cupons, é gerado um cashback dentro da plataforma. Esse valor de retorno é utilizado para abater a mensalidade da pessoa com a OAB.
2. O programa de pontos da The North Face
O programa de pontos é pautado pela regra simples de quanto mais a pessoa gasta, mais pontos ela recebe.
A The North Face utilizou esse plano para elaborar o seu programa de fidelização. Batizado de “VIPeak”, o programa funciona conforme o consumo do cliente.
Sempre que um cliente faz uma compra no site ou na loja física, recebe um determinado número de pontos. Essa quantidade varia conforme o gasto que é realizado.
Os clientes ganham 10 pontos a para cada $1 gasto nas lojas on-line ou de varejo, e cinco pontos para cada $1 gasto nos outlets da marca.
Esses pontos podem ser acumulados e, posteriormente, trocados por novos produtos ou outras recompensas.
3. A “regra de platina” do Google
Para conseguir fidelizar os clientes, o Google criou a chamada “Regra de Platina”. Ela tem um princípio muito simples: se alguém entrar em contato com você pode e-mail, a empresa deve responder por e-mail.
Se outra pessoa usar as redes sociais para fazer uma interação, responda-a pela própria rede social que a publicação foi realizada.
Ou seja, a interação deve ser realizada pelo canal — e no formato — que o cliente prefere. Além disso, é importante ter em mente que a fidelização de clientes é uma prioridade da empresa, ela é a responsável por manter a comunicação com os consumidores ativa.
4. O programa de recompensas graduais da Flying Club
A Flying Club também criou um programa de fidelização, mas não foi de pontuação. O programa da empresa consiste em um sistema de níveis, cada um oferece benefícios exclusivos para os seus usuários.
São três níveis: Club Red, Club Silver e Club Gold. Há estímulos para que as pessoas se sintam motivadas a avançarem, gradualmente, entre esses três níveis, criando uma sensação de gamificação.
Os membros Club Red ganham milhas de voo e descontos em aluguel de carros e outros serviços. Os Club Silver ganham 50% mais pontos em voos e têm acesso a check-in acelerado, além de prioridade nos assentos na sala de espera. Já os membros que atingem o Clube Gold ganham o dobro de milhas, têm prioridade no embarque e acesso a bares exclusivos.
5. A experiência do programa pago da Barnes & Noble
A Barnes & Noble lançou um programa pago para os seus clientes, oferecendo exclusividade em vantagens financeiras, como frete grátis e desconto.
Para fazer parte do plano VIP da empresa, a pessoa precisa pagar $25/ mês. É importante dizer que, para ter sucesso neste modelo de programa, é fundamental ter uma base de clientes bastante ativa e uma valorização da marca.
O programa gera o sentimento de exclusividade e pertencimento dos clientes. As pessoas vão aderir a esse programa de fidelidade com custo se elas perceberem identificação com a marca.
6. O programa de Caridade da The Body Shop
Nem toda ação de fidelização de clientes precisa envolver descontos, ofertas e vantagens exclusivas. É possível fazer um programa que incentive a solidariedade e mostre os valores sociais da sua empresa.
A The Body Shop tem como um valor fundamental a responsabilidade ambiental. Por isso, quando ela criou seu plano de fidelização ofereceu não apenas recompensas e benefícios exclusivos, mas também a possibilidade das pessoas de fazer doação para a Born Free USA (uma instituição de caridade para o bem-estar animal).
Esse tipo de programa cria uma oportunidade de conectar clientes e marcas de uma forma mais profunda, pautado na compreensão de mundo e valores culturais.
7. O programa de parcerias da American Express
Oferecer um cardápio repleto de possibilidades para os clientes, aumenta a chance de fidelizá-los. Nos EUA, a American Express utiliza o princípio do programa de parcerias para conquistar o coração dos seus clientes.
O programa Plenti permite que os consumidores tenham vantagens em diferentes marcas, como Macy, AT&T, Rite Aid, Enterprise Ren-A-Car, Hulu e muitos outros.
Os planos que são acumulados no programa podem ser trocados para alugar um carro na Rent-A-Car ou pagar a conta do telefone na AT&T, por exemplo.
Nesse cenário, a American Expresse oferece para os seus clientes flexibilidade no uso dos seus pontos.
8. A gamificação da GrubHub
Em 2011, a GrubHub lançou um programa de sorteios chamado Yummy Rummy sweepstakes. Quando o cliente completa três pedidos únicos na plataforma, ele começa a concorrer a brindes.
O sistema funciona com a lógica de gamificação. Quatro cartas são apresentadas para o cliente, que precisa escolher apenas uma. Elas oferecem diferentes benefícios: um vale sobremesa, uma bebida, crédito no GrubHub ou um outro brinde.
Esse sistema mantém o programa interessante para os clientes, que vão poder ter a sensação de ganhar diferentes brindes ao escolher diferentes cartas!
9. O programa de níveis da Beauty Squad
A Beauty Squad organizou o seu programa de fidelização de uma forma semelhante à Flying Club, por níveis.
São três níveis oferecidos para os clientes:
- Glow Getter;
- Rising Star;
- A-Lister.
Quanto mais pontos um membro tem, mais exclusividade são oferecidas como recompensas. O nível mais alto é um incentivo extra para que os clientes comprem mais, pois fazer parte dele dá a sensação de exclusividade.
10. A Sephora e seu programa de comunidade
A Sephora organizou o seu programa de fidelização como um programa de comunidade, que garante diferentes vantagens.
Dentro dessa comunidade, as pessoas podem compartilhar seus pensamentos e opiniões, conectar-se com outras pessoas, encontrar inspiração e se cadastrar para eventos exclusivos.
Dessa maneira, a marca gera nas pessoas o sentimento de pertencerem a algo maior do que elas mesmas. Assim, é mais fácil de imaginá-las como verdadeiras promotoras, pois oferecem oportunidades de aprendizados exclusivos.
11. O programa de assinatura da Bean Box
Neste modelo de programa, as empresas oferecem os seus produtos mediante a assinatura.
Por exemplo, a Bean Box oferece diferentes tipos de grãos de café como assinatura, assim os clientes não precisam se preocupar em ficar sem café, eles vão receber o produto conforme a periodicidade requerida.
É como se a lógica dos jornais e revistas fosse aplicada para outros setores!
Como ter uma base de fãs fiéis à sua marca?
Para ter resultados de sucesso como os que vimos acima, é necessário ter uma base de clientes que se tornem verdadeiros fãs da sua marca. Veja como conquistar isso.
Invista em marketing de relacionamento
O marketing de relacionamento é uma ferramenta de aproximação com o cliente que visa criar estratégias para estreitar a relação entre ele e a empresa.
Como todo bom relacionamento, na utilização do marketing também é necessário conhecer a fundo os seus clientes e suas particularidades.
Se você oferece um serviço ou um produto e quer ganhar novos clientes, o marketing de relacionamento é ideal.
A ideia é promover o famoso “boca a boca” e garantir boas opiniões que vão fazer com que outras pessoas comprem também.
Faça pesquisas que permitam entender as preferências, dores, necessidades e as expectativas deles e como implementar incentivos de aproximação com os seus clientes para, então, fidelizá-los à sua marca.
Os esforços para conseguir uma conversão vão depender do relacionamento construído a partir das boas impressões do cliente.
Trabalhe para promover o encantamento do seu cliente
O atendimento ao cliente é um dos fortes diferenciais de qualquer marca, já que é possível personalizá-lo de acordo com o perfil do público consumidor.
Por isso, oferecer um atendimento de qualidade é determinante para o encantamento e a fidelização dos clientes.
O atendimento eficiente e que solucione com agilidade os problemas que eles apresentarem é uma maneira eficaz de encantamento.
Bem como um time de atendentes disposto a resolver as questões dos clientes e ajudá-los no que for necessário, mantendo sempre a cordialidade.
Encantar o cliente é atendê-lo como ele gostaria de ser atendido, ou seja, enxergar a individualidade e necessidade de cada um.
É preciso escutar e compreender exatamente para saber como encantar o cliente, o que ele procura e promover ações de fidelização.
Fortaleça a estratégia de pós-venda da sua empresa
A jornada do cliente não finaliza no momento em que ele realiza a compra. Oferecer uma experiência relevante no pós-venda é o que garante que ele queira voltar a consumir da sua empresa.
Mas, afinal, o que é pós-venda?
Com um mercado fortemente competitivo, segurar a mão do cliente após a finalização da compra permite que seu negócio se mantenha em primeiro lugar na mente dele.
É preciso manter um relacionamento com o consumidor, seja por meio de e-mail, telefone, conteúdo promocional, ou outros.
Aposte no pós-vendas e use esse momento para enviar pesquisas de satisfação, solicitar avaliações, esclarecer dúvidas, oferecer suporte e, até mesmo, educar seu público sobre os usos da sua solução.
Reduza ao máximo os processos burocráticos
Ninguém tem tempo ou disposição para ficar se dedicando a preencher formulários cheios de páginas para resolver problemas.
Quanto mais você facilitar a vida do cliente e tornar menos burocráticos os seus processos, maior a chance de conseguir fidelizar.
Os clientes preferem manter o relacionamento com empresas que são ágeis e resolvem facilmente a dor que estão apresentando naquele momento.
Simplifique tudo o que for possível e reduza ao máximo a burocracia na sua empresa.
Em alguns casos de experiências negativas, também se justifica aplicar técnicas para converter um cliente insatisfeito em verdadeiro fã da sua marca.
Monte um time de Customer Success
O Customer Success é uma estratégia que surgiu com empresas de software para manter os clientes por mais tempo consumindo na empresa, retendo assim uma receita maior.
Para encantar e tornar o cliente um verdadeiro fã da marca, cada vez mais empresas estão investindo em estratégias como essa para melhorar a jornada do cliente.
A área de Customer Success vai atender os desafios e necessidades do cliente e realizar uma antecipação desse processo para evitar qualquer problema.
O time de CS tem o objetivo de melhorar a experiência do cliente e o sucesso da compra, aumentando assim a lealdade e fidelidade desse cliente na sua empresa.
Com uma equipe bem estruturada de Customer Success, os clientes conseguirão extrair o potencial máximo de seus produtos ou serviços e atingir seus objetivos.
Pense sempre em oferecer uma boa experiência ao cliente
Outra área de negócio importante e que merece a sua atenção é a de Customer Experience ou CX.
A experiência do cliente consiste nas percepções que ele tem sobre uma determinada empresa depois de consumir os seus produtos ou serviços.
Mas, essa experiência pode começar antes de uma pessoa conhecer o seu negócio.
O processo do CX se inicia de acordo com a maneira como são elaboradas as campanhas de divulgação e o modo como você interage com os seus clientes em potencial, construindo a imagem da marca.
A partir do primeiro contato é ainda mais importante se preocupar com essa experiência porque você precisa atrair o público para perto.
É necessário pensar na intenção que essa marca deixa, a imagem que ela passa para o consumidor durante sua jornada de compra.
O foco está em oferecer experiências positivas e memoráveis para os seus clientes ao utilizarem seus produtos e também ao se relacionarem com a sua empresa.
Faça abordagens personalizadas
Os clientes querem se sentir únicos, especiais, e não apenas mais um número conquistado pela empresa.
Atendimentos personalizados são aqueles onde a empresa reconhece suas individualidades e oferece soluções específicas para tal problema apresentado.
Portanto, interaja com seus clientes de maneira personalizada e não genérica. Ao enviar e-mails, dirija-se a eles pelo nome; faça ofertas exclusivas e que se encaixam perfeitamente nas necessidades específicas do cliente; utilize o histórico de compras para oferecer as melhores soluções.
Converse com o cliente e realmente entenda o que está acontecendo para ajudá-lo.
Invista também em ferramentas que permitam registrar o histórico de contatos e problemas do cliente, por exemplo.
Com esses dados, o suporte da empresa conseguirá conversar com o consumidor da forma que ele espera ser atendido e encontrar soluções apropriadas para a insatisfação dele.
E isso torna o atendimento personalizado, criando valor para o cliente.
Depois desses exemplos de fidelização de clientes que apresentamos, que tal continuar seu processo de aprendizado com nosso conteúdo sobre estratégias para fidelizar clientes!
